Intervention de José Nuño Riesgo (Directeur Général de la Qualité et Attention au Citoyen de la Mairie de Madrid) aux Rencontres Numériques 2012. Table ronde 2 - Le citoyen co-acteur de sa ville : transparence, évaluation et nouvelles intéractions

1. El Observatorio de la Ciudad de Madrid:
Instrumento de Evaluación de la Gestión
Municipal
Irún
27 de Septiembre de 2012
1 1

2. Índice
 Introducción
 El Observatorio de la Ciudad
1. Sistema de Gestión Estratégica
2. Sistema de Gestión Operativa
3. Sistema de Gestión Presupuestaria
4. Sistema de Cartas de Servicios
5. Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
 Ejemplo: El programa de emergencias del Ayuntamiento
de Madrid
 Sitio Web del Observatorio de la Ciudad
2

3. Introducción
Población del Municipio
(1 de enero de 2011) 3.265.038 habitantes
Datos oficiales INE
Población a 1 de enero de 2012: 3.237.937 habitantes
(Fuente: Padrón municipal. DG Estadística del
Ayuntamiento de Madrid)
Tamaño del Municipio 604,3 km2
División Territorial 21 Distritos
Plantilla media del
Ayuntamiento y Organismos 27.837 trabajadores
Autónomos (2011)
• Personal Sociedades Mercantiles Locales: 9.585
• Personal Sociedades de Economía Mixta: 912
Presupuesto del
Ayuntamiento y Organismos 4.655.273.530 €
Autónomos (2012)* Presupuesto 2012 Ayuntamiento, Organismos
Autónomos y Sociedades: 5.661.257.870 €
3

4. Introducción
Área
Alcaldía Institucional e
Distritos Internacional
Centro Fuencarral- El Pardo Ciudad Lineal
Arganzuela Moncloa-Aravaca Hortaleza Vicealcaldía Área de
Retiro Latina Villaverde Comunicación
Salamanca Carabanchel Villa Vallecas
Chamartín Usera Vicálvaro Relaciones
Tetuán Puente Vallecas Institucionales e Área de Estudios
San Blas
Internacionalización
Chamberí Moratalaz Barajas
Área de
Área de Gobierno Área de Área de Área de
Área de Gobierno de
de Medio Gobierno de Gobierno Gobierno de
Gobierno Economía,
Ambiente, Hacienda y de Familia y
de Las Empleo y
Seguridad y Administración Urbanismo Servicios
Artes Participación
Movilidad Pública y Vivienda Sociales
Ciudadana
Medio Ambiente Área de Oficina
Hacienda Las Artes Familia y
Planificación Economía
Seguridad y Servicios
Urbana
Emergencias Modernización y Sociales
Sostenibilidad y
Administración Gestión Empleo,
Movilidad
Pública Urbanística, Desarrollo
Vivienda y Empresarial y
Recursos Obras Participación
Humanos Ciudadana
4

5. Observatorio de la Ciudad
Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del
Ayuntamiento de Madrid
Título II . Derechos de los ciudadanos. Capítulo I . Del derecho de
información.
Artículo 7. Conocimiento de los Indicadores de la Gestión
Municipal
 El Ayuntamiento definirá
 El Ayuntamiento creará un
un conjunto de indicadores
Observatorio de la Gestión
que se publicarán
Municipal
anualmente
Creación del Observatorio de la Ciudad
por Decreto del Alcalde de 24 de julio de 2006
(Boletín Ayuntamiento de Madrid, 10 de agosto de 2006)
Órgano colegiado – Composición – Reuniones - Memoria
5 5

6. Observatorio de la Ciudad
Funciones del Observatorio de la Ciudad
Interna Externa
Proporcionar a la Informar a los ciudadanos
organización municipal la de la gestión municipal y del
información necesaria para nivel de calidad de los
la planificación y la gestión servicios que le presta el
de los servicios Ayuntamiento
6 6

7. Observatorio de la Ciudad:
Sistemas de Información
Modelo de Evaluación de la Gestión en el Ayuntamiento
de Madrid
PERSPECTIVA PERSPECTIVA Adecuación al modelo de ciudad
Evaluación de la gestión
Sistema de Sistema de
INTERNA
Gestión Gestión
Operativa Sistema de Presupuestaria
Gestión
municipal
Estratégica
Sistema de Indicadores de Gestión
EXTERNA
Sistema de
Sistema de Cartas de Sistema de
Sugerencias y Servicios Evaluación de
Reclamaciones la Percepción
Ciudadana
Adecuación a las necesidades de la ciudadanía
7

8. Observatorio de la Ciudad:
Áreas de Acción
Áreas de Acción: ámbitos de actuación de las políticas
municipales y de la prestación de servicios dispensados por el
Ayuntamiento de Madrid a la ciudadanía
01.- Cohesión Social 10.- Medio Ambiente
02.- Cultura 11.- Movilidad y Transporte
03.- Deporte 12.- Relación con la Ciudadanía
04.- Desarrollo Económico y 13.- Salud
Tecnológico 14.- Seguridad y Emergencias
05.- Educación y Juventud 15.- Servicios Sociales
06.- Empleo 16.- Turismo
07.- Espacios Públicos 17.- Urbanismo
08.- Infraestructuras 18.- Vivienda
09.- Internacionalización 19.- Administración de la Ciudad
8

9. Observatorio de la Ciudad:
Sistemas de Información
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
y da d r uge S
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
i
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
9 9

10. Observatorio de la Ciudad:
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
10 10

11. mad rid Una ciudad de referencia, competitiva y sostenible
CIUDAD COHESIONADA CIUDAD CON CALIDAD DE VIDA CIUDAD SOSTENIBLE CIUDAD COMPETITIVA
Avanzar hacia una sociedad cada Profundizar en un modelo de Consolidar a Madrid como centro
vez más cohesionada con igualdad atención de emergencias de la actividad económica de
Extender a toda la sociedad el
de oportunidades para desarrollar excelente y con enfoque España y uno de los más
compromiso con la sostenibilidad
proyectos vitales preventivo relevantes de Europa
Asegurar el turismo como sector
Mantener un Madrid seguro donde impulsor de la economía madrileña
Impulsar un nuevo modelo
Procurar el bienestar individual y la ciudadanía se sienta protegida energético eficiente y sostenible
familiar con servicios sociales Fomentar el espíritu emprendedor
accesibles y de calidad y la creación de empleo estable en
la ciudad
Hacer de Madrid una ciudad cada
vez más saludable Conseguir un sistema de movilidad
Desplegar una política de vivienda integrado, sostenible, competitivo,
universal, y seguro Potenciar la innovación para hacer
universalista, sostenible y de Madrid una ciudad inteligente
equitativa
Luchar contra la contaminación
atmosférica y acústica
Difundir una identidad cultural de
Incrementar y conservar el ciudad comprometida con la
Favorecer un desarrollo
patrimonio natural de Madrid con creación y respetuosa de su
equilibrado del territorio basado
Configurar un espacio público de la corresponsabilidad ciudadana patrimonio
en un crecimiento sostenible
calidad, acogedor y accesible
centrado en peatones y residentes
Proseguir un modelo
urbanístico que sustente la
Optimizar la gestión del ciudad del futuro
Facilitar el acceso al deporte y la tratamiento de los residuos
cultura con instalaciones próximas Transformar el centro urbano en urbanos, garantizando el máximo
de calidad y un programa amplio un espacio más habitable, respeto al medio ambiente
de actividades y servicios integrado y competitivo Afianzar la ciudad de Madrid como
un referente internacional
CIUDAD BIEN GOBERNADA
Ejecutar una política fiscal y una Progresar en una organización Consolidar una relación con el Fortalecer la sociedad civil
gestión económica que garanticen pública guiada por la eficacia, la ciudadano accesible y proactiva consolidando el modelo
la sostenibilidad financiera eficiencia, la calidad y la participativo de gobierno de la
municipal transparencia ciudad
11

12. 12

13. 13

14. Observatorio de la Ciudad:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
14 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. Observatorio de la Ciudad: Sistema
de Gestión Presupuestaria
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
20 20

21. 21

22. Observatorio de la Ciudad:
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
22 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. Observatorio de la Ciudad: Sistema
de Percepción Ciudadana
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
26 26

27. Encuesta General de Calidad de
Vida y Satisfacción con los
Servicios Públicos
Evolución de la agenda sociotrópica.
10 principales problemas ordenados por su prioridad en 2009
60
53,2
48,4
50
43,2
Porcentaje de casos
38,4 38,9
40 36,8
32,8
30,6
30 23,7
21,5 22,6
19,6 17,8 16,4 13,8
20 15,2 13,7
11,6 11,9 10,5 12,4 12,4
9,4 8,2 7,9 9,1 8,0 8,6
10 7,2 9,6 7,3 6,0 6,6
3,4 3,3 3,4 7,8
6,0 5,1
1,2
0
n
ía
a
ad
o
s
o
as
s
o
ió
do
ic
ez
aj
ne
om
ic
ri d
ac
br
bl
ab
áf
pi
ui
io
pú
on
O
gu
in
m
Tr
R
Tr
ac
am
Li
Ec
Se
te
er
or
nt
m
sp
Co
lo
Ag
an
Tr
2006 2007 2008 2009
27

28. Encuesta General de Calidad de
Vida y Satisfacción con los
Servicios Públicos
Evolución de la agenda egocéntrica.
10 principales problemas ordenados por su prioridad en 2009
60
50
Porcentaje de casos
40,9
40 34,1 33,6
25,7 27,2 26,4
30
22,8
19,7 19,1
20 16,9 16,3 15,4 12,6
11,0 14,2
11,8 11,1 10,7
10,1 9,4 10,9 9,310,4 7,6 7,4
10 6,4 5,4 5,6 7,2 5,2 6,8
4,3 2,8 3,3 7,0 1,1
2,2 4,8 0,7
0,4
0
n
ía
a
s
o
ad
s
o
as
o
ió
to
do
ez
ic
aj
om
ic
ri d
ac
br
es
bl
ab
áf
pi
ui
pú
on
O
gu
in
m
Tr
pu
R
Tr
m
Li
Ec
Se
Im
te
ta
or
on
sp
C
an
Tr
2006 2007 2008 2009
28

29. Encuesta General de Calidad de
Vida y Satisfacción con los
Servicios Públicos
Servicios de seguridad
Indicador de percepción de seguridad (0-100) 58,5
Satisfacción con la 58,5
Indicador de satisfacción (Escala de 0 a 100) Policía Municipal 60,7
67,7
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
¿Cómo se siente Satisfacción con
de seguro en 56,5 Policía Nacional
Madrid? 68,3
¿Cómo se siente
Satisfacción con la
de seguro en el 60,6
Guardia Civil
barrio donde vive?
66,7
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Indicador de Satisfacción (Escala 0 a 100)
2006 2007 2008 2009
29

30. Observatorio de la Ciudad: Sistema
de Sugerencias y Reclamaciones
Sistema de Gestión Estratégica
Sistema de Gestión Operativa:
Programa Operativo de Gobierno
Sistema de Gestión Presupuestaria
Sistema de Cartas de Servicios
Sistema de Evaluación de la Percepción Ciudadana
Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
30 30

31. 31

32. 32

33. 33

34. 34 34

35. 35

36. www.madrid.es/ObservatoriodelaCiudad
Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano
dgcalidadyatencionc@munimadrid.es
36 36