Opiskelun lisääntyessä verkossa, niin ikään ohjauksen tarve lisääntyy. Opiskelijoille on tarjottava sisällöllistä ohjausta, mutta myös tieto- ja neuvontatyötä verkon kautta. eOpintopalvelut -webinaarissa esiteltiin eOpintopalvelut -mallia JAMKin casen kautta sekä kuultiin myös muiden amkien tukipalveluratkaisuja. Webinaaritallenne löytyy täältä: https://youtu.be/FNV5qkn39uo

1. eOpintopalvelut
Opiskelijoille tai opiskelijaksi hakeutuvien tieto- ja neuvontapalvelut verkossa
Vaihtoehtoinen asiointipalvelu fyysisille toimisto-/opiskelijapalveluille
Palvellaan kaikkia opiskelijoita: tutkinto-opiskelijat, ristiinopiskelijat,
avoimen amkin opiskelijat, täydennyskoulutusopiskelijat jne.
Webinaari 14.8.2019
Anitta Kääriäinen
eAMK ja RiKe -hankkeet

2. eOpintopalvelut – miksi tarvitaan?
• Opiskelijapalvelujen tehtävänä on antaa opiskelijalle asiantuntevaa, paikkansa pitävää
ja oikea-aikaista tietoa opiskelijan asian päätöksenteon tueksi (Guttorm ym. 2017, 12).
• Kun opiskelijalla on joku opintoihin liittyvä arjen ongelma, hän useimmiten ottaa ensimmäisenä
yhteyttä korkeakoulunsa opiskelijapalveluihin.
• Asiointi tapahtuu perinteisesti joko käymällä toimistossa, puhelimitse tai lähettämällä sähköpostia.
• Saavutettavuus (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 1.4.2019, lisätietoja).
• Vaihtoehtoinen asiointipalvelu opiskelijapalvelut -toimistopalveluille.
• Ohjauksen merkitys kasvaa, kun opiskelu verkossa lisääntyy (asiointi toimistoissa vähentyy).
• Opiskelijoille on tarjottava sisällöllistä ohjausta (tutor-opettajat, opintojen ohjaajat), mutta
myös tieto- ja neuvontatyötä verkon kautta.
• Kaikille opiskelijaryhmille samat tukipalvelut (fi/en).
• Tukee elinikäistä jatkuvaa ja joustavaa oppimista.
• Palvelumalli helpottaa palveluiden saatavuutta myös silloin, jos korkeakoululla on useita toimipisteitä.
• Korkeakoulujen visio2030 tiekartta: Uudistuva korkeakoulutus ja digitaalinen palveluympäristö, joka
koostuu korkeakoulujen omista ja yhteisistä palveluista sekä ne yhdistävästä palveluympäristöstä.

3. • Malli tukee joustavaa ja elinikäistä oppimista sujuvoittaen opiskelijan
oppimispolkua, kun lähes kaikki tukipalvelut ovat saatavilla verkossa.
• Sujuvoittaa opettajan työtä, kun opiskelijoiden tukipyynnöt ohjautuvat
opintohallinnon toimijoille.
• Sujuvoittaa opintohallinnon toimijoiden työtä ja keskinäistä organisoitumista,
kun luodaan ja sovitaan yhtenäiset toimintatavat.
• Tukipalvelut (prosessit) korkeakoulun sisällä yhtenäistyy ja tehostuu.
• eOpintopalveluja voidaan tuottaa myös etänä (mahdollisuus etätyöhön).
eOpintopalvelut -mallista hyötyvät kaikki

4. JAMK – opiskelun ja opintohallinnon tieto- ja neuvontapalvelut
1. Palvelut toimistoissa
• Hakijapalvelut (tutkintoon johtavan koulutuksen opiskelijahaun ja -valinnan koordinointi, yhteishaku,
erillishaut, avoimen ammattikorkeakoulun väylähaku, siirtohaku, uudelleen myönnettävä opiskeluoikeus)
• Opiskelijapalvelut, opintoasiainkoordinaattorit: tutkinto-opiskelijat (4 kampusta), AOKK ja
kielikeskus
• Yksiköiden koulutussihteerit/suunnittelijat, ELO (Hyvi, Tekn, Like, Aokk ja Kielikeskus):
ei-tutkintoon johtavat koulutukset
2. Palvelut verkossa
eOpiskelijapalvelut = Tukipalvelutarjoomanäkymä: ”yksi luukku”, palvellaan kaikkia opiskelijoita
• Informatiivinen palvelu
• Vuorovaikutuksellinen palvelu
• eOpintopalvelut malli ja case JAMK > korkeakouluille yksi yhteinen malli?
eOpintopalvelut – case JAMK

5. Korkeakoulutuksen ja tutkimuksen digitalisoitumisen tiekartta, ICT:n ohjausyhteistyö, OPI-viitearkkitehtuuri ja oppijan polku
https://ka.csc.fi/ https://wiki.eduuni.fi/display/CSCKOOTUKI/OPI-viitearkkitehtuuri+2019%3A+koko+dokumentaatio
JAMKin strategia ja tavoitteet – visio
JAMKin ICT palvelut, palveluluettelo
Toiminnanohjauskäsikirja (TOKA)
Palveluprosessit jne.
eOpiskelijapalvelut – selvitystyö
• Toimijat
• Kohderyhmät
• Oppijan polku
• Keskeiset palvelut
• Prosessit, joissa palvelut toteutetaan
• Tietojärjestelmät ja niiden väliset suhteet
JAMK 2020 uuden sukupolven korkeakoulu,
digitaaliset ympäristöt, uudistetut
tukipalvelut ja opiskelijahallinto.
Ohjauspalvelut
- eOpiskelijapalvelut
- OPOt

6. eOpintopalvelut
- Tieto- ja neuvontapalvelut
ka.csc.fi
Oma Opintopolku -palvelu
- Hakemukset ja
opiskelupaikan vastaanotto
- Omat opintosuoritukseni (Koski)
Visio2030 - kehittämisohjelma
- Digitaalinen palveluympäristö, joka koostuu
korkeakoulujen omista ja yhteisistä palveluista
sekä ne yhdistävästä palveluympäristöstä.

7. OPI-viitearkkitehtuuri
Ohjaus
Koulutus-
informaatio ja
-tarjonta
Esiahotointi
Koulutus-
mahdollisuuksien
vertailu
Hakijamarkkinointi
ja -viestintä
Oppimis-
analytiikkapalvelut
Yhteistyö- ja
liikkuvuuspalvelut
Palautepalvelut
Osaamisen kartoitus
Osaamis-
tarpeen
tunnistaminen
Ohjaus
Koulutus-
informaatio ja
-tarjonta
Hakijapalvelut
Valintapalvelut
Yhteistyö- ja
liikkuvuuspalvelut
Ilmoittautumis- ja
maksupalvelut
Palautepalvelut
Koulutukseen
hakeminen
Opiskelu-
oikeuden
hallinta
Opintojen
suunnittelu
Opintojen suorittaminen
Valmistuminen
ja osaamisen
hyödyntäminen
Ohjaus
Asiointipalvelut
Käyttöoikeus- ja
pääsypalvelut
Yhteistyö- ja
liikkuvuuspalvelut
Ilmoittautumis- ja
maksupalvelut
Ohjaus
Opintotarjonta
Hankitun osaamisen
tunnistaminen
Yhteistyö- ja
liikkuvuuspalvelut
Oppimis-
analytiikkapalvelut
Palautepalvelut
HOPS-palvelut
Ohjaus
Opetus
Tenttipalvelut
Opintoihin ja
pienryhmiin
ilmoittatuminen
Osaamisen arviointi
Oppimisympäristöt
Harjoittelu
Oppimateriaalit ja
tiedonhallinta
Opiskelijan
hyvinvointipalvelut
Opiskelijan arjen
tuki
Yhteistyö- ja
liikkuvuuspalvelut
Hyväksiluku
Oppimis-
analytiikkapalvelut
Palautepalvelut
Ohjaus
Työelämään
siirtymisen palvelut
Rekrytointipalvelut
Alumnipalvelut
Palautepalvelut
Valmistumisen tuki
Oppijan palvelukartta - oppijan polku LUONNOS
Uusi palvelu
Runsaasti kehitystä
vaativa palvelu
Ohjaus
• eOpintopalvelut = tieto- ja neuvontapalvelut verkossa läpi koko opiskeluajan
• digiohjaus = sisällöllinen ohjaus, opintojen ohjaajat, tutor-opettajat

8. Selvitystyö Palvelut - nykytila Mitä tarvitaan? Miten edetään? Haasteet
Toimijat
- yli yksikkörajojen
Kohderyhmät
- tutkinto-opiskelijat,
ristiinopiskelijat, avoin amk ym.
Oppijan polku (OPI-viitearkkitehtuuri)
- informatiivisen palveluosan
sisältökartoitus, UKK-kysymykset
Keskeiset palvelut
- tunnistettu
Prosessit, joissa palvelut
toteutetaan
- vain osa kuvattu
Tietojärjestelmät ja niiden
väliset suhteet
(tietoturva, tiedon eheys)
- selvitettävä
Mitä palveluja oppija
tarvitsee, mitä
prosesseja, mitä
tietojärjestelmiä
tarvitaan?
Chat
- kaikilla erilliset (tawk.to)
Sähköposti
- henkilökohtaiset ja
useita rooliposteja
Paperiset lomakkeet
Sähköinen asiointi
- 4 asiointiprosessia
> tutkinto-opiskelijat,
joista 3 AOKK mukana
(tweb-sähköinen arkisto)
Opiskelijapalvelut
- tutkinto-opiskelijat
Muut opiskelijat
- hajautettu yksiköihin
JAMK.fi
-portaaliin (fi/en)
palvelutarjoomanäkymä
”yksi luukku”
1. Chat - yhteinen, johon
palveluvalikkorakenne
- Chatpot?
2. Service Desk - yhteinen
tikettijärjestelmä, johon
tarvittavat sähköiset
lomakkeet ja mahdollisuus
liittää liitteitä tukipyyntöihin
Maksulliset palvelut,
verkkokauppaan?
- tilaus ja verkkomaksu
Mobiilisti (Tuudo?)
Paperilomakkeiden
perkaustyö aloitettu
Mitä lomakkeita on,
mitä tarvitaan,
voidaanko yhdistää,
onko prosesseja,
joissa dokumentit
on arkistoitava
(tweb)?
Yhteisten sähköisten
lomakkeiden malleja
suunniteltu
- Tietojärjestelmät ja
niiden väliset suhteet,
muutokset
- Henkilöstö
JAMKissa Peppi-
käyttöönotto
menossa + muut
tietojärjestelmä-
päivitykset
Toimijoita yli
yksikkörajojen
- sitoutuminen

9. Paperilomakkeet Peppi > pakki Sähköinen asiointi eOpiskelijapalvelut
AMK ja YAMK
• Todistushakemus
(Aokk) (+ käsittelymaksu
fi > eng lisäpalvelusta,
tweb)
• Harkinnanvarainen
lisäaika (Aokk + tweb)
(+ käsittelymaksu)
• Eroilmoitus (Aokk +
tweb)
• Siirtohakemus
(JAMKin sisäinen + tweb)
Muut nettilomakkeet:
• Tietopalvelupyyntö
(+ käsittelymaksu)
• Tutkimuslupa
AOKKin paperilomakkeet
Hyväksilukeminen
> Peppi, pakki e-HOT?
Ristinopiskelu-
suunnitelma
> HOPS
> Peppi, pakki e-HOT?
Ei tunnuksia JAMKiin
Ei tunnuksia JAMKiin
> arkistointi, tweb
Mitkä prosessit,
asiointi hoituu
Pepissä?
Elmo-opiskelijaintran
työpöytä
Chat
• yksi yhteinen, valikko JAMKin palveluista
Service Desk
• Ota yhteyttä, anna palautetta
• Tilaa opintosuoritusote
• Varaa (etä)neuvonta-aika
• Perun ilmoittautumisen (yksi yhteinen)
- avoimen amkin opinnot (nettilomake)
- ristiinopiskelijoiden opinnot
- erikoistumisopinnot
- täydennyskoulutusopinnot
- jatkoväyläopinnot (Gradia > JAMK)
Service Deskin kautta myös nämä?
• Hakemus opiskeluoikeuden
palauttamiseksi (+ käsittelymaksu)
• Päivitetty opiskelusuunnitelma
• Arvioinnin oikaisupyyntö
opettajalle/tutkintolautakunnalle (tweb)
• Arvioinnin oikaisupyyntö
tutkintolautakunnalle (tweb)
• Uudelleen myönnettävä opiskeluoikeus
(Hakijapalvelut, + käsittelymaksu, tweb)
• Hakemus kielitaitovaatimusten
vapauttamiseksi (kielikeskus)
Tietoturva-, suoja & saavutettavuus, arkistointi (tweb)?, mobiilisti > Tuudo?, verkkokauppa?
1. 2. 3.
Ei JAMKin tunnuksia
Mitä tarvitaan?
Esim. yhteydenottopalvelu,
sähköiset lomakkeet huomioiden
kaikki JAMKin opiskelijaryhmät

10. Tutkinto-opiskelijat (AMK)
• Tervetuloa uusi opiskelija!
• Opinto-opas (AMK)
• Ohjausvideot
Ristiinopiskelijat
• Tervetuloa uusi opiskelija!
• Saapuvan ja lähtevän opiskelijan ohje
• Ohjausvideot
Avoimen amkin opiskelijat
• Tervetuloa uusi opiskelija!
• Ohjausvideot
Opettajakorkeakoulun opiskelijat
• Tervetuloa uusi opiskelija!
Erikoistumisopiskelijat
• Tervetuloa uusi opiskelija!
Täydennyskoulutusopiskelijat
• Tervetuloa uusi opiskelija!
Chat
(yksi yhteinen)
· [vapaa kenttä]
· Hakijapalvelut
· Tutkinto-opiskelijapalvelut
· Ristiinopiskelupalvelut
· Avoimen amkin palvelut
· Opettajakorkeakoulun palvelut
· Täydennyskoulutuspalvelut
· Erikoistumiskoulutuspalvelut
· Jatkoväylä/korkeakoulupolkuopiskelijapalvelut
· Kirjastopalvelut
· Kielikeskuksen palvelut
· Kansainvälistymispalvelut
· ICT-palvelut
Perun
ilmoittautumisen (avoin)
Tutkinto-opiskelijat (YAMK)
• Tervetuloa uusi opiskelija!
• Opinto-opas (YAMK)
• Ohjausvideot
• Avoimen amkin opinnot
• Ristiinopiskeluopinnot
• Erikoistumisopinnot
• Täydennyskoulutusopinnot
Ota yhteyttä,
anna palautetta
(avoin)
1. Vuorovaikutuksellinen palvelu 2. Informatiivinen palvelu
Varaa
(etä)neuvonta-aika
opiskelijapalveluihin
Tilaa opinto-
suoritusote
ym. muu opintoihin
liittyvä dokumentti
Tietopalvelupyyntö (avoin)
Sähköinen
asiointipalvelu
JAMKissa
- todistushakemus
- lisäajan hakeminen
- sisäinen siirto
- eroilmoitus
Chatissä mukana kaikki palvelut
Yhteydenottoihin vastaavat asiakasrajapinnassa toimijat:
opintoasiainkoordinaattorit, koulutussihteerit ym.
Tutkimuslupa (avoin)

11. 1. Informatiivinen osa
• Työryhmä: Maarit, Jaana, Anne L., Outi, Henriikka, Eeva Vissel (JAMKO), Anitta
• Ohjeet, oppaat ym. vastaamaan UKK – usein kysyttyihin kysymyksiin kohderyhmittäin
• Huomioidaan uudistuvat amk, yamk -opinto-oppaat
• JAMKin opiskelijan digitaidot, Digitaidot-kysely > Avoimet oppimateriaalit sivulla
• Alumnitoiminta?
2. Vuorovaikutuksellinen osa
• Chat - yksi yhteinen, johon saa JAMKin palveluvalikkorakenteen
• Chatpotit?
• Service Desk - järjestelmä, johon tarvittavat sähköiset lomakkeet ja mahdollisuus liittää liitteitä tukipyyntöihin
• Mitä sähköisiä lomakkeita tarvitaan?
• voidaanko yhdistää, onko palveluprosesseja, joiden dokumentit on arkistoitava (tweb) ja
miten/millä lomakkeet toteutetaan, huomioiden kaikki JAMKin opiskelijaryhmät?
• Mitkä prosessit, asiointi hoituu Peppi/Pakki/(Atomi?) -palvelun kautta?
• Sähköinen asiointi vai tikettijärjestelmä vai molemmat?
• Yhteisten sähköisten yhteydenotto/tukipyyntöjen malleja on alustavasti suunniteltu
• Verkkokauppa? Maksullisten palvelujen verkkomaksutoiminto, esim. tietopalvelupyyntö
• Mobiilisti toimivat palvelut? (Tuudo?)
eOpiskelijapalvelut visio – millainen olisi toimiva kokonaisratkaisu ja miten edetään? - ICT palvelut ym.
JAMKin johto ja esimiehet – toimijat yli yksikkörajojen – yhteinen käsitys
eOpiskelijapalvelut – JAMK – jatkotyöskentely

12. • Taso 0 – Ei Saatavissa.
Palvelua ei ole saatavissa sähköisessä muodossa.
• Taso 1 – Informaatio.
Palvelun käynnistämiseen tarvittava tieto on
saatavissa sähköisesti, esimerkiksi www-sivujen
kautta.
• Taso 2 – Yksisuuntainen vuorovaikutus.
Palvelun käynnistämiseen tarvitaan paperinen
(tulostettava) lomake, joka voi olla saatavissa
esimerkiksi www-sivuilla.
• Taso 3 – Kaksisuuntainen vuorovaikutus.
Palvelu voidaan käynnistää täyttämällä
esimerkiksi www-sivuilla olevan sähköisen
lomakkeen kautta ja palvelun käynnistäminen
vaatii henkilön luotettavan tunnistamisen.
• Taso 4 – Transaktio.
Koko palvelutapahtuma voidaan suorittaa
sähköisesti julkisen www-sivujen kautta, palvelun
päätöksen tekoon ja toimittamiseen ei tarvita
”paperitöitä”.
• Taso 5 – Personointi.
Asiakeskeinen ja käyttäjän tarpeiden mukaan
muokattavat palvelut, joka toimii ennakoivasti
palvelun toimittamisessa, esimerkiksi hälytykset
tai tietojen automaattinen täydennys
rekistereistä (Kartturi 2011, 56–57).
Lähde: http://docplayer.fi/12699716-Kartturi-korkeakoulujen-kokonaisarkkitehtuurin-menetelmaopas.html
Korkeakoulujen kokonaisarkkitehtuurin (Kartturi)
menetelmäoppaan palvelun sähköistämisen tasot
eOpintopalvelut - visioPalvelujen
sähköistämisen
tasot
1. Vuorovaikutus
2. Informaatio
AMKit
1. Vuorovaikutus
2. Informaatio
- korkeakoulun sisäiset tukipalveluprosessit
- tietojärjestelmät
Viranomaiset, opiskelijajärjestöt
KELA - ateriatuki
VR/Matkahuolto, paikallisliikenne – opiskelija-alennus
TE-palvelut – opintojen etenemisen seuranta ym.
PEPPI
App - Tuudo?
CSC
Ristiinopiskelu-
palveluväylä
Opintopolku.fi
Oma Opintopolku -palvelu
KOSKI
Tasolla 2
neljä palveluprosessia
tasolla 3-4
Tukipalvelujen sähköinen asiointi, myös mobiilisti
(taso 4 tai 5)
Anitta Kääriäinen JAMK
HSL tarkistaa opiskelijatiedot Koski palvelusta 4/2019 alkaen.
Visio2030 – Digitaalinen
palveluympäristö, joka koostuu
korkeakoulujen omista ja
yhteisistä palveluista sekä ne
yhdistävästä palveluympäristöstä.
> yhteentoimivuus

13. • eOpintopalvelut toteutetaan opiskelija-
ja kohderyhmälähtöisesti.
• Palvellaan kaikkia opiskelijoita.
• eOpintopalvelut on helppokäyttöinen
ja turvallinen.
• Hyödynnetään jo olemassa olevia
sähköisiä palveluita.
• Poistetaan turha asiointi.
• Tuotetaan opiskelijalle hyötyä
nopeasti.
• Palvellaan myös häiriötilanteissa.
• Pyydetään uutta tietoa vain kerran.
• Avataan tiedon ja toiminnan
rajapinnat yli koulutusyksikkörajojen ym.
• Nimetään palvelulle ja sen toteutukselle
sekä prosesseille johtaja ja omistajat.
Lähde: https://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet
eOpintopalvelun kehittämisessä sovelletaan
digitalisoinnin yhdeksää periaatetta Digitalisoinnin periaatteeteOpintopalvelut
Anitta Kääriäinen JAMK

14. Lähteet:
• Digi kuuluu kaikille. Verkkopalvelujen saavutettavuus. https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/saavutettavuus/
• Digitalisoinnin periaatteet. Valtionvarain ministeriö. https://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet
• eAMK hanke. Ristiinopiskelupilotti. https://www.eamk.fi/fi/campusonline/ristiinopiskelupilotti/
• Guttorm, T., Hakkarainen, T., Kolehmainen, A., Mäenpää, K., Peltola, S. & Ylönen, H. (toim.) 2017. Verkko-ohjaaja. Opas ohjaukseen
sekä tieto- ja neuvontatyöhön verkossa. ePooki. Oulun ammattikorkeakoulun tutkimus- ja kehitystyön julkaisut 38. E-opas.
http://urn.fi/urn:isbn:978-951-597-151-7
• KARTTURI. 2011. Korkeakoulujen kokonaisarkkitehtuurin menetelmäopas. http://docplayer.fi/12699716-Kartturi-korkeakoulujen-
kokonaisarkkitehtuurin-menetelmaopas.html
• Korkeakoulutuksen ja tutkimuksen digitalisoitumisen tiekartta ja ICT:n ohjausyhteistyö. https://ka.csc.fi/
• Korkeakoulutus ja tutkimus 2030-luvulle vision tiekartta. 2019. Opetus- ja kulttuuriministeriö.
https://minedu.fi/documents/1410845/12021888/Korkeakoulutus+ja+tutkimus+2030-luvulle+VISION+TIEKARTTA_V2.pdf/43792c1e-
602a-4776-c3f9-91dd66ba9574
• Lait ja standardit. Saavutettavuus. https://www.saavutettavuusvaatimukset.fi/lait-ja-standardit/
• OPI-viitearkkitehtuuri 2019: koko dokumentaatio Koulutus- ja opetusyhteistyö. https://wiki.eduuni.fi/display/CSCKOOTUKI/OPI-
viitearkkitehtuuri+2019%3A+koko+dokumentaatio
• Ristiinopiskelun kehittäminen -hanke. https://wiki.eduuni.fi/display/CSCristiinopiskelu/Hankkeen+kuvaus
• Ristiinopiskelun kehittäminen -hanke. Opintohallinnolliset pilotit. https://wiki.eduuni.fi/pages/viewpage.action?pageId=70194117

15. Anitta Kääriäinen
Koordinaattori, eAMK ristiinopiskelupilotti
+358 40 198 6846
anitta.kaariainen@jamk.fi
http://linkedin.com/in/AnittaKääriäinen
eAMK hanke
eAMK ristiinopiskelupilotti
Ristiinopiskelun kehittäminen -hanke
eOpintopalvelut:
JAMK:n eOpintopalvelut -malli: https://youtu.be/vW29XxqjItc
eOpintopalvelut JAMKin mallin prezi-esitys: https://prezi.com/view/ljZg6hwjv93U9gqIv1Eo/
eOpintopalvelut – miksi tarvitaan? https://prezi.com/view/Jis6b6a255MJaD3SY38p/
eOpintopalvelut – Teams (87 hlöä JAMK + muut amkit sekä Savon ammattiopisto)
eAMK digipölytys-blogi:
eOpintopalvelut – Tieto- ja neuvontapalvelut verkossa (2019)
Opettajien näkökulmia ristiinopiskelusta (2019)
Julkaisut:
Ristiinopiskelun opintopolun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin:
EduFutura Jyväskylä -kesäopinnot (2018): http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-830-491-6
Koulutuksen kehittämisen katsaus (2018) Verkostoilla joustavuutta ja laatua opintoihin
Opiskelijahallinnointi ristiinopiskelussa – kehitysaskeleet: http://urn.fi/URN:ISBN:978-951-830-520-3

16. www.hamk.fi
Opiskelijoiden digitaaliset ohjaus- ja
neuvontapalvelut HAMKissa
Pirjo Kuisma
14.8.2019 eOpintopalvelut -webinaari

17. www.hamk.fi
www.hamk.fi – tietoa opiskelijalle

18. www.hamk.fi
Pakki –opiskelijan työpöytä

19. www.hamk.fi
HAMK App – opiskelijan palvelut taskussa

20. www.hamk.fi
Opiskelijan digitaaliset itsepalvelut Opiskelijan interaktiiviset digipalvelut
• ServiceDesk – palvelupyynnöt
• Opintotoimistopalvelut
• IT-palvelut ja tuki
• Kirjastopalvelut
• Pakki – ohjauksen työkalut
esim. viestit, eAHOT ja
tapaamisaikojen varaaminen
• Yammer –sisäinen viestintä
• SoleMOVE - opiskelijavaihto
• Digistarttipaketti
• HAMK App
• eHyvinvointi
• HAMK.FI
• Ohjausvideot Kalturassa
• Pakki – esim. sähköinen
opintosuoritusote ja
opintojen ajoitus
• EXAM – sähköinen tentti
• CampusOnline.fi
Tulossa WIHI opinnäytetyöprosessin tueksi (Peppi-Pakki –kokonaisuuteen)
Työnalla ohjeiden jäsentäminen päivitetyn OPI-viitearkkitehtuurin mukaan

21. www.hamk.fi
Kehittämistarpeita ja -haasteita
• Opiskelijan digitaalisten palveluiden löytyminen yhdestä paikasta
• Palveluiden / työkalujen linkittyminen toisiinsa
• Palveluiden / työkalujen käyttö suunniteltua ja systemaattista
• Saavutettavuuden edistäminen
• Kaikista palveluista suomen- ja englanninkieliset versiot
• Sitoutuminen yhteisiin työkaluihin
• Käyttöönoton, käyttöönottokoulutusten ja ohjeiden synkronointi
• Muutos on mahdollisuus –ajattelun vahvistaminen

22. Opintopalvelut Turun
ammattikorkeakoulussa
Tessaliina Iltanen
14.8.2019

23. • 11 toimipistettä
• 20 opintosihteeriä
• opintosihteereillä määritellyt vastuut
koulutusohjelmista
• useita paperisia lomakkeita käytössä
• 4 toimipistettä
• 12 opintoneuvojaa
• opintoneuvojat keskitetty yhdelle kampukselle
• 3 alakohtaista tiimiä
• paperisia lomakkeita ei käytössä
Syksy 2019Alkutilanne
Opintopalveluiden muutos

24. • asiakaspalvelu opintotoimistossa
• 11 opintosihteeriä
• 110 tuntia viikossa
• 6 toimipisteessä
• puhelinasiointi
• 11 puhelinta
• 400 tuntia viikossa
• sähköpostiasiointi
• 18 sähköpostiosoitetta
• 11 henkilökohtaista
• 7 organisaatiopostia
• fyysinen palvelupiste
• 1 opintoneuvoja
• 10 tuntia viikossa
• yhdessä toimipisteessä
• puhelinasiointi
• 1 puhelin
• 8 tuntia viikossa
• sähköposti on korvattu
tikettijärjestelmällä
• 1 päivystäjä
• sähköiset lomakkeet
20192016
Palvelukanavat opiskelijoille

25. Palvelukanavien käyttö

26. Toiminnan keskittäminen
ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMINENTOIMINNAN TEHOSTAMINEN
TILANKÄYTÖN
TEHOSTAMINEN
LAADUN
PARANTAMINEN
LAATUSYKLIN
MUKAISESTI
TOIMINTATAPOJEN
YHTENÄISTÄMINEN
SAAVUTETTAVUUDEN
PARANTAMINEN
DIGITALISAATION
HYÖDYNTÄMINEN
HENKILÖRESURSSIEN
KÄYTÖN
TEHOSTAMINEN JA
JOUSTAVUUS
VASTEAJAN
LYHENTÄMINEN
MAHDOLLISUUS
PALAUTTEESEEN
OSAAMISEN
VAHVISTAMINEN
PÄÄLLEKKÄISYYKSIEN
POISTAMINEN
ITSEPALVELU-
MAHDOLLISUUKSIEN KEHITTÄMINEN
YHTENÄINEN
ASIAKASPALVELUKOKEMUS
PALVELUJEN
KUVAAMINEN
SELKEÄSTI
LAADUKAS
YHDEN/ENSIMMÄISEN
LUUKUN PERIAATE
ASIAKASLÄHTÖISET
PALVELUKANAVAT
ASIANTUNTEVA
PALVELU
KASVOTUSTEN

27. Tikettijärjestelmä
YKSI PALVELUKANAVA
- ei tarvitse tietää, kuka asian
hoitaa
- lyhyempi vasteaika
- palvelupyyntö ei jää hoitamatta
poissaolon vuoksi
- päivystys myös loma-aikoina
VANHA TOIMINTAMALLI
- ”Kuka opintosihteeri hoitaa?”
- ”Kenelle opintosihteerille
lähetän?”
- opintosihteeri hoitaa ”omien
opiskelijoiden asioita”
- asiat jäävät henkilökohtaiseen
sähköpostiin
- epätasainen työkuorma
- palvelu ei ole tasalaatuista

28. Muita opintohallinnon toimijoita
• Avoin AMK
• suunnittelija
• opintoneuvoja
• avoimen omat opintojaksot
• polkuopiskelijat
• korkeakouludiplomien suorittajat
• CampusOnline
• 2 suunnittelijaa
• ilmoittautumiset, suoritusten siirrot Purosta Peppiin
• Rike tuo tähän automaatiota

29. Haasteet
• Epäselvyyttä tehtävien jakautumisessa
• Monta toimijaa, tavoittaako ohjeistukset ja muutokset kaikki
• Palveluiden tasalaatuisuus ja opiskelijoiden tasa-arvoisuus
• Kuka ottaa kokonaisvastuun opiskelijasta

30. Tulevaisuudessa
• Opintoneuvojien työ muuttaa muotoaan
• prosesseja yksinkertaistettu
• automaation avulla turha tallentaminen vähenee
• osa voi keskittyä enemmän ohjaukseen ja tiedon oikeellisuuteen
• Palveluiden tasalaatuisuuteen ja saavutettavuuteen kiinnitetään huomiota

31. Kiitos!
Kysymykset ja palaute tessaliina.iltanen@turkuamk.fi