Metodología integradora de procesos para mejorar operaciones bancarias

Facultad de Ciencias Empresariales Escuela Profesional de Administración TEMA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD. SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL 456565022860AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON INTEGRANTES: Barreto Asencio Erika Cabrejos Herrera Enrique Leyva Mujica Melissa Chiclayo 28 de octubre del 2009 DEDICATORIA Dedicamos el presente trabajo a nuestros hijos, padres y familiares que nos brindan su apoyo y confianza en cada momento, ellos lo hacen posible. RESUMEN En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el Balanced scorecard. En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones. ÍNDICE Introducción CAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA……………………………… 07 1.1. Realidad Problemática…………………………………………………………….07 1.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….…...08 1.3. Objetivos de la Investigación…..……....…………………………………………08 1.3.1. Objetivo Gral.……………………………………………………….......08 1.3.2. Objetivos específicos……………………………………………………08 1.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…........11 1.4.1. Justificación Científica…………...……………………………………..11 1.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……..13 1.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………....15 1.4.4. Justificación Sistémica….……………………………………………....16 1.4.5. Justificación Económica..………………………………………………16 1.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...………..16 1.6. Definición de variables..…….…………...………………………………………..16 1.7. Hipótesis de la Investigación.....…………………………………………………..17 1.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...…17 1.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…...18 1.9.1. Investigación aplicada………………………………………………..…18 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..….18 1.12. Población y Muestra……………………………………………………………....21 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE………………………………………………..22 2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE……………22 2.2. Sistemas de Información…………………………………………………...22 2.3 ¿Qué es el conocimiento?...............................................................................22 2.4. Gestión del Conocimiento…………………………………………………..23 2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento………………………………..24 2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento….................................................24 2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento…...26 CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………29 3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………..29 OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables………………………...29 Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….29 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….29 Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………31 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...31 Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones…………………….32 Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….32 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….32 Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………32 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...32 Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………….33 Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………….33 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….33 Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………33 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...34 Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………..34Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………34 Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………….34 Retiro de cuenta de ahorros………………………………………………………34 Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………...35 Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones…………………..35 Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones……………………….35 Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones…………………...35 Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de trujillo s.a…………….36 Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………36 FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo…………………………………………………………………………….36 FODA del área de operaciones…………………………………………………….37 Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico...38 Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional……………………….38 Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico…………………………….39 Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………..39 Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………….40 Modelo de unidades organizacionales……………………………………………..43 Stakeholders……………………………………………………………………….46 Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………..46 Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………….50 Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………..50 Descomposición de tareas a nivel táctico…………………………………………50 OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico………………………….53 Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico.......................................................................56 Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………….56 Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico…………………………………….57 Fuente del Conocimiento Estratégico…………………………………………….57 Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………….58 Modelo de Tareas………………………………………………………………….59 Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………59 TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………...60 TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…60 TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………..61 TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………..61 Modelo del Conocimiento………………………………………………………….74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional…………………………………74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS..74 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero…………………………………….75 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….75 Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………..77 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………….78 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts………………………………………………………………….78 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera…………………………………..79 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………80 Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………….81 Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………..82 Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS..82 Modelado del Diseño de Pantallas.........................................................................85 Base de Datos de Operaciones……………………………………………………..97 Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del area de Operaciones …………102 Recomendaciones…………………………………………………………………117 Conclusiones………………………………………………………………...……118 CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA 1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. (Caja Trujillo), inició sus operaciones el 12 de noviembre de 1984 con el objeto de constituirse en un elemento fundamental de la descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja Trujillo estableció como su misión el servir a sus clientes de manera amigable con eficiencia, calidad, innovación y alto profesionalismo promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo social económico de la región y el país. Asimismo su visión es constituirse en la empresa líder en el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Caja Trujillo, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios: Depósitos: de ahorro, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS. Créditos: Pymes (Pyme, Carta fianza, Creditaxi, Comerciales, Crediamigo, Rapidiario, Facilito, crédito automático, clientes preferenciales, Credijoven, Mujer), Créditos Personales (Credijoya, Credidepósitos, descuento por planilla, usos diversos), Créditos Hipotecarios (Casa MAX, Mi Vivienda estandarizado, HipoteCaja). Servicios: Giros, Transferencias, Cobranzas Otras Instituciones, Cajamatic, InfoCaja, Cobro Servicios y Seguro Sepelio. Actualmente, la CMAC Trujillo cuenta con 40 agencias distribuidas en los departamentos de La Libertad, Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima. En la actualidad en nuestra agencia se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día. Alguno de los problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente. 1.2 Antecedentes de la Investigación Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) para plantear soluciones viables sistematicamente incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú Division Comercial – Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM Autor: Coronel Saucedo Jorge. Lugar: Universidad Señor de Sipan, Chiclayo Perú 2008. Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las tecnologías emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú Division Comercial – Chiclayo. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito del Perú. Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran escala.Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco. “Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México. Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas. Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras. 1.3 Objetivos de la Investigación 1.3.1 Objetivo General El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM aplicado al área de operaciones de la Caja Municipal De Ahorro Y Créditos De Trujillo S.A. 1.3.2 Objetivos Específicos A Nivel operacional: Proceso Cancelación de CTS. Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. A Nivel Táctico: Proceso Cancelación de CTS. Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. A nivel Estratégico: Proceso Cancelación de CTS. Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Procesar retiro de cuenta de ahorros Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro registrado. 1.4 Justificación de la Investigación 1.4.1. Justificación Científica Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles. Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información. En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial. 1.4.2 Justificación Tecnológica: Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento. En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de práctica preprofesionales. En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al área de la empresa. 1.4.3 Justificación Organizacional: Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad. 1.4.4 Justificación Sistémica: Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. 1.4.5 Justificación Económica Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. 1.5 Formulación del Problema de Investigación ¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo? 1.6 Definición de Variables Variable Independiente: Metodología Integradora de Procesos Empresariales. Variable Dependiente: Área de Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Caja Trujillo. 1.7 Hipótesis de la investigación Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se desarrolla los Sistemas de Información. 1.8 Diseño de Contrastación Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’) 1.9 Tipo de Investigación 1.9.1 Investigación aplicada: Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse. 1.10 Indicadores De Contrastación Indicadores Nivel Operacional Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaRetiro de cuenta de ahorrosTiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaProcesar Cancelación de CTS.Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)Medición del GIVDEPCLCualitativoEncuesta al trabajadorVerde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormula Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Número de clientes que solicitan Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia(NCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormula.Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado Numero de clientes que solicitan la modificación de datos de un giro registrado(NCLMDGR)Medición del (NCLMDGR)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLMDGR)Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRMedición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRCualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100% Población y Muestra Población En el área de operaciones la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ag. Modelo cuentan con 10 trabajadores, las cuales son consideradas como la población. Muestra En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE El Marco teórico y conceptual se ha dividido en 5 partes equivalente a 5 capítulos de la tesis, en la que se tratará de dar el marco teórico y conceptual de la metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE):  Marco teórico y Conceptual para la Gestión del conocimiento del Sistema de información a nivel estratégico, táctico y operacional (Fase 1 de MIPE)  Marco teórico y Conceptual para el Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico (Fase 2 de MIPE)  Marco teórico y Conceptual del Nivel Táctico para la Toma de Decisiones Basado en Business Intelligence (Fase 3 de MIPE)  Marco teórico y Conceptual del Nivel Operacional basada en la fase de construcción de RUP (Fase 4 de MIPE)  Marco teórico y Conceptual para los Indicadores de Medición en el monitoreo y control del Sistema de Información basada en Balanced Scorecard para cada fase de MIPE (Fase 5 de MIPE) 2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE Es brindar un procedimiento teórico y conceptual de la Gestión del Conocimiento con enfoque sistémico que ayude en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales. 2.2. Sistemas de Información: “Entendemos por Sistema de Información al conjunto formal de procesos que operandosobre una colección de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempeñar las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia” [3] 2.3 ¿Qué es el conocimiento? “El Conocimiento es el conjunto completo de datos e información que se usa en la práctica para realizar ciertas acciones y crear nueva información. El conocimiento añade dos aspectos nuevos:  Sentido del propósito, ya que el conocimiento es la máquina intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.  Capacidad generativa, ya que una de las funciones más importante del conocimiento es producir nueva información/conocimiento.” [4] • El Conocimiento puede ser visto como la evolución natural de los conceptos de Datos e Información. • Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como concepto operativo porque hoy el problema no es obtener información, sino cómo, desde su abundancia, “filtrar” aquella realmente útil a las decisiones del proyecto o negocio. • El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye el principal motor de la economía basada en el conocimiento. La transición hacia la “nueva economía digital” requiere un esfuerzo importante de capacitación de trabajadores, empresarios y consumidores, así como un sector productivo basado en la ciencia y la tecnología. La gestión del conocimiento es un tema de creciente importancia para aumentar la competitividad de la empresa y su eficacia. 2.4. Gestión del Conocimiento: Unos hablan de Gestión del Conocimiento, otros de aprendizaje organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, ¿qué es la Gestión del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones: “La Gestión del conocimiento (del inglés Knowledge Management) es un concepto aplicado en las empresas, que pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso disponible para otros en la organización,…,el proceso requiere técnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que preste beneficios y se pueda compartir.”[5] La Gestión del Conocimiento pretende poner al alcance de cada empleado la información que necesita en el momento preciso para que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnología permite entregar herramientas que apoyan la gestión del conocimiento en las empresas, que apoyan la recolección, la transferencia, la seguridad y la administración sistemática de la información, junto con los sistemas diseñados para ayudar a hacer el mejor uso de ese conocimiento. En detalle refiere a las herramientas y a las técnicas diseñadas para preservar la disponibilidad de la información llevada a cabo por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisión y la reducción de riesgo. Es un mercado del software y un área en la práctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestión del Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar fácilmente en forma digital, tal como la intuición de los individuos dominantes que viene con años de la experiencia y de poder reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la Gestión del Conocimiento también es conocido en sus fases de desarrollo como
aprendizaje corporativo
. La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestión del Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como las discusiones, sesiones, reuniones de reflexión, etc. o formalmente con aprendizaje, entrenamiento profesional y programas de capacitación. Como práctica emergente de negocio, la administración del conocimiento ha considerado la introducción del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de Intranets corporativo, de wikis, y de otras rácticas de la tecnología del conocimiento y de información 2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento 1. El capital intelectual: La valoración del Know – How de la empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada. 2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo. 3. La tecnología de la información: La puesta en marcha de dispositivos que faciliten la generación y el acceso al conocimiento que genera la organización. La Gestión del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los conocimientos que posee una organización y los individuos que en esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la mejor consecución de sus objetivos. La Gestión del Conocimiento inicialmente se centró exclusivamente en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar críticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de información disponible, con el fin de aprovecharla con el máximo rendimiento social o personal. La Gestión del Conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y transferir la información importante y experiencia que es parte de la memoria de la organización. La Gestión del Conocimiento es el arte de transformar la información y los activos intangibles en un valor constante. 2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento: • Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente. • Facilitar la creación del nuevo conocimiento Iniciar la innovación a través de la reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para producir un realzado funcionamiento de negocio. • Crear un depósito de conocimiento. • Mejorar el acceso al conocimiento. • Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento. • Administrar el conocimiento como un activo. 2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento La gestión del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una organización de valor añadido. Las empresas están definiendo sus propias estrategias de gestión de los conocimientos para explicar el desarrollo y la distribución de sus activos de conocimiento. Sin embargo, las personas interesadas en la gestión del conocimiento a menudo encuentran que hay una falta de apoyo de técnicas para aplicar día a día la gestión de los conocimientos. CommonKADS (CommonKnowledge Analisys Design System) o Sistema de Análisis y Diseño del Conocimiento Común pretende ser una metodología de gestión del conocimiento que es utilizado con éxito en la práctica como un poderoso instrumento de apoyo a la gestión del conocimiento. El marco de análisis de CommonKADS proporciona un gran método para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro “Knowledge Engineering and Management, The CommonKADS Methodology” [6] explica la metodología de CommonKADS y ofrece una guía clara de cómo el conocimiento, el análisis y el conocimiento de desarrollo de sistemas se pueden utilizar como técnicas dentro de un enfoque global de la gestión del conocimiento. Esto proporciona los conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a la empresa con estrategias basadas en la gestión del conocimiento. “La ingeniería del conocimiento (IC) es un conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la utilización del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razón natural).” [7] “La Ingeniería del Conocimiento es la Disciplina Tecnológica que se centra en la aplicación de una aproximación sistémica, disciplinada y cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de Sistemas Basados en Conocimiento. “[8] Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y sistemas orientados al aprendizaje apoyándonos con metodologías instruccionales y con tecnologías de computación y de telecomunicaciones. Haciendo uso de las técnicas y herramientas de la IC podemos diseñar, desarrollar, producir y administrar los ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras empresas e instituciones educativas complementando de esta manera a la modalidad presencial ya en uso. La IC posibilita la construcción de productos del aprendizaje tales como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual, virtual y colaborativa. Entre las metodologías con que cuenta la IC se destaca CommonKADS como el estándar europeo para el desarrollo de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodología es el resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una continuación del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del desarrollo de un SBC (conocimiento estratégico, gestión del proyecto, integración, adquisición del conocimiento y desarrollo del producto) enmarcados en un único ciclo de vida de carácter espiral, que llega incluso a la definición del programa que finalmente será ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definición del modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este proyecto es el introducir las últimas técnicas aplicadas en la ingeniería del software en el campo de la IA. El núcleo de la metodología CommonKADS está constituido por un conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresión práctica de los principios que subyacen el análisis del conocimiento. Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS plantea tres tipos de cuestiones a tratar: ¿Por qué? ¿Por qué un sistema del conocimiento es una ayuda o solución potencial? La cuestión es entender el contexto de la organización y su entorno. ¿Qué? ¿Cuál es la naturaleza y su estructura del conocimiento involucrado? La cuestión fundamental aquí es la descripción del conocimiento aplicado en una tarea. ¿Cómo? ¿Cómo debe o tiene que implementarse el conocimiento en un sistema informático? La cuestión fundamental aquí son los aspectos técnicos de la realización informática. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES - MIPE La metodología Integradora de Procesos Empresariales se ha aplicado a varias empresas de la región norte del Perú, y se ha enseñado en varias universidades entre las ciudades de Chimbote, Trujillo, Chiclayo y Piura. Se ha considerado tomar como ejemplo de aplicación de MIPE: “Aplicación de la metodología Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí” que se elaboró en el curso Nuevas Tecnologías del X ciclo de la Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, en el semestre 2006-2. CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES 3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento Modelo organizacional Consta de 5 plantillas: OM1 al OM5 mostradas en el marco teórico de la fase 1 de MIPE. Modelo Organizacional OM1: “Descripción de los problemas, soluciones del contexto organizacional” OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables Procesar Cancelación de CTS. Cliente presenta carta del empleador a auxiliar de operaciones indicando el cese de sus funciones, documento de identidad y tarjeta de debito. Auxiliar de Operaciones confirma con el empleador o de ser el caso con el ministerio de trabajo la autenticidad de la carta. Auxiliar de Operaciones ingresa en el sistema el número de cuenta CTS en la opción cancelación. Si la operación es conforme la aprueba el SICMACT, caso contrario es rechazada por el SICMACT. El auxiliar de operaciones graba e imprime el comprobante de cancelación, y a su vez lo sella y lo visa. El Auxiliar de Operaciones perfora la tarjeta de debito y adjunta al comprobante de cancelación. Cliente verifica comprobante de cancelación y el dinero recibido. Auxiliar de Operaciones mantiene los documentos sustenta torios de la cancelación hasta el cierre del día para realizar el cuadre de documentos y su posterior entrega a control de calidad. Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia. Cliente presenta solicitud de transferencia de fondos dirigida al administrador de agencia, indicando el número de cuenta de ahorros que mantiene en la CMAC-T, de la cual se realizara el retiro, nombre del banco, numero de la cuenta y nombre del titular a la cual se realizara el deposito. Auxiliar de operaciones recepciona y verifica la conformidad de los datos de la solicitud de transferencia.. Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los documentos. Asistente administrativo envía los documentos al área de caja general dejando constancia mediante cargo. Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a control de calidad. Retiro de cuenta de ahorros Cliente solicita retiro de cuenta de ahorros. Auxiliar de Operaciones solicita al cliente su documento de identidad, y que pase su tarjeta de debito e ingrese su clave por el PIN PAD e ingresa el monto a retirar. Si el monto a retirar corresponde a su nivel de autorización, emite un comprobante de retiro, el que será firmado por el cliente, registrando el número de su documento de identidad y su huella. Asistente Administrativo verifica la conformidad de la solicitud de retiro y el documento de identidad del cliente, si la operación es conforme visa y sella solicitud de retiro, aprueba la operación en el SICMACT. Auxiliar de Operaciones imprime, visa y sella comprobante de retiro y entrega a cliente dinero, copia de comprobante de retiro y documento de identidad.. Cliente verifica comprobante y dinero recibido. Auxiliar de Operaciones mantiene comprobante de retiro hasta el cierre del día, para realizar cuadre de documentos y luego entrega a control de calidad. Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado Destinatario solicita la cancelación de giro. Auxiliar de operaciones verifica los datos y observa error en los datos ingresados del giro. Remitente presenta solicitud para modificar los datos o cancelación del giro. Auxiliar de Operaciones entrega formato de Pedido/Reclamo a cliente para que sea llenado, indicando que desea la modificación de datos en el giro que había registrado con anterioridad. 1. Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones Procesar Cancelación de CTS. Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación. Pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente. Insatisfacción del cliente por la demora de la confirmación. 1.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. En la actualidad en el SICMACT no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no está implementado y genera malestar entre los clientes. 1.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Pérdida de tiempo en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Insatisfacción del cliente por la demora de la operación. 1.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. Insatisfacción de los clientes por el tiempo que toma la modificación de datos. 2.- Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones. 2.1 Procesar Cancelación de CTS. Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelación de su CTS. Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora en la verificación de datos. 2.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. 2.3.- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación. 2.4 Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado. Faltan reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado. Falta reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos que mida el grado de satisfacción del cliente por la demora que genera la operación. 3.-Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones:3.1- Procesar Cancelación de CTS. Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS. Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelación de su CTS. Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la verificación de los datos. 3.2.- Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda. Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción de los clientes por la falta de implementación en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. 3.3- Procesar retiro de cuenta de ahorros. Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro. Faltan estrategias para medir el grado de satisfacción del cliente por la demora en la operación. 3.4.- Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado. Faltan estrategias que permitan la modificación de datos de un giro registrado. Faltan estrategia para medir el grado de satisfacción de los clientes por la demora en la operación. Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones No existe reporte para ver el número de retenciones de presuntas falsificaciones de monedas y billetes. No existe espacio suficiente en la agencia para almacenar los pagares cancelados. No existe cajero automático en la agencia. No existe kiosco multimedia para la consulta de saldos. Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones 1.- No existe un sistema de datawarehouse con business inteligente para la generación de reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos comparativos.2.- No existe un sistema datamining con business inteligente para la proyección a futuro de la data histórica mediante pronósticos que permitan mostrar el comportamiento en los próximos periodos de como esta la gestión de el área de Operaciones.. Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones Faltan estrategias para ver el número de retenciones de presuntas falsificaciones de monedas y billetes. Faltan estrategias para mejorar el ambiente o local del área de operaciones. Faltan estrategias para implementar un cajero automático en la agencia. Faltan estrategias para implementar un kiosco multimedia en la agencia. Visión y Misión de Caja Municipal De Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. Visión Ser reconocida como la institución financiera más prestigiosa del país en Micro finanzas. Misión Mejoramos la calidad de vida de la población a través de servicios financieros innovadores, excelentes y de tecnología avanzada. Visión y Misión del Área de Operaciones Visión Ser reconocida como el área con mayor eficiencia en sus recursos, que permita alcanzar las metas corporativas. Misión Atender las operaciones de los clientes con la mayor eficiencia y brindar el mejor servicio de todo el sistema micro financiero. FODA de la Organización FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo Fortalezas 1. Experiencia y posicionamiento regional. 2. Adecuada política de capitalización de utilidades. Debilidades 1. Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario. 2. Participación creciente de su cartera comercial. 3. Deterioro en calidad de activos. 4. Deficiencias de control interno. Oportunidades 1. Desarrollo de nuevos productos personalizados a los distintos sectores. 2. Búsqueda de alianzas estratégicas con otras instituciones 3. Reducido nivel de bancarización a nivel nacional. Amenazas 1. Mayor competencia en este segmento por bajas barreras a la entrada. 2. Sobreendeudamiento de los clientes 3. Injerencia política. FODA de la Organización FODA del área de operaciones Fortalezas Trabajo en equipo. Conocimiento de trabajo. Procedimientos bien definidos. Oportunidad Demanda no satisfecha por ahorros. Ampliación del local para mejorar el área. Debilidad Deficiencia con el software. Deficiencias en el tiempo de nivelación de sueldos. Insatisfacción del personal. Amenazas Caída del sistema a causa del algún virus. Apertura de una nueva agencia de la competencia frente a nuestra agencia. Oportunidades. Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de las mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en la empresa “Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo”. Utilizar la tecnología CRM - Implementar un nuevo sistema que permita facilicitar el acceso al auxiliar de operaciones. - Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. - Apoyar al auxiliar de Operaciones en las tomas de decisiones relacionadas con la gestión de la empresa. - Oportunidad de capacitar al personal y esté apto para el cambio para mejorar con ello la atención al cliente. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional: Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la verificación de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS. Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. Implementar una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de una cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro. Implementar una opción que permita acceder a la base de datos para la modificación en un giro registrado. Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico: Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de operaciones de la Agencia Modelo. Realizar consolidados analíticos con información histórica en: Grado de satisfacción del cliente. Número de personas que solicitan transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia. Tiempo que toma la modificación de datos en un giro registrado. Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico: Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los clientes. Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de operaciones. Aplicar Benchmarking Elaborar un almacén de datos históricos para el proceso de modificación de datos en un giro registrado (Datawarehouse). Aplicar indicadores que permitan controlar el grado de satisfacción de los clientes en los procesos de operaciones. Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización Modelo de Unidades Organizacionales Modelo de Casos de Uso del Negocio Caso del uso del área de operaciones(Sistema Actual) Agentes Internos y Externos Stakeholders Recurso de Hardware del área de la empresa Computadoras Actual :  01 Pentium IV (C/ Aux. de operaciones) Propuesto:  03 Corel Dúo (Para área de operaCIONES)  01 Servidor IBM Corel Dúo Impresoras Actual  1 Epson FX-1170 Propuesto  01 Lexmark 650 Telecomunicaciones Actual  No se tiene Propuesto  LAN ETHERNET  01 Switch 5p. 10/100  01 Router 8.1.1.2.7. Recursos de software Recurso de Software Actual: Sistemas Operativos  Windows XP Recursos de software Propuesta  PHP 5.0  APACHE 2.0  POSTGRES SQL 8.1 Sistemas que Utilizan Actualmente  todos los procesos son realizados a través del SICMAT Sistemas Propuestos;  Un nuevo sistema que agilice las funciones del Aux. de operaciones Reglas del Negocio Criterios de Valoración  Número de documentos en el proceso de matricula Cantidad de documentación que se encuentra en el proceso de matricula  Tiempo de proceso de matricula: Tiempo promedio que se toma la encargada de matrícula para realizar el registro del alumno con el año académico vigente  Número de quejas por familiares o apoderados sobre la atención del proceso de matricula: Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la matricula (PPFF)  Número de capacitaciones al personal en el uso de matricula vía web: Capacitar al personal encargado de la matricula para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea aplicar  Número de alumnos que desertaron en un año determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección  Número de alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección.  Número de padres de familia capacitados para el uso de la web.  Número de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado y sección. Actual Cultura Organizacional del Área Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea Descomposición de Procesos a Nivel Operacional OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Operacional Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional Descomposición de Tareas a Nivel Táctico lefttop Diagrama de Actividades propuesto a nivel operacional Descomposición de Tareas a Nivel Táctico TareaRealizado porMedio de conocimientoN°ActualPropuestoActualPropuestoDondeDestinoActualPropuestoFrecuencia por tiempoImportancia1No existeProcesar datos históricos de los datos otorgados por el clienteÁrea de sistemasÁrea de sistemasÁrea de sistemasReportesMensualmente y cuando se soliciteAlta2No existeProcesar datos históricos sobre la implementación de una interfaz en el SICMATCÁrea de sistemasÁrea de sistemasÁrea de sistemasReportesMensualmente y cuando se soliciteAlta3No existeProcesar datos históricos de sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema Área de sistemasÁrea de sistemasÁrea de sistemasReportesMensualmente y cuando se soliciteAlta4No existeProcesar datos históricos de la inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giroÁrea de sistemasÁrea de sistemasÁrea de sistemasReportesMensualmente y cuando se soliciteAlta OM3 Descomposición de Tareas a nivel táctico Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico Diagrama de caso de uso propuesto a nivel táctico OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico N°TareaRealizado porDondeMedio de conocimientoIntenso Importancia1Implementar estrategias para dar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el clienteAdministradorAdministradorMetodología que permita diseñar estrategias con la finalidad de brindar seguridad a los auxiliares de operacionesSiAlta2Implementar estrategias para la implementación de una interfaz que permita la transferencia de fondos a una entidad financieraAdministradorAdministradorMetodología que permita diseñar estrategias con la finalidad que exista una interfaz para la transferencia de fondosSiAlta3Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar e saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiroAdministradorAdministradorMetodología que permita diseñar una opción para visualizar el saldo de la cuentaSiAlta4Implementar estrategias para acceder a la BD para la modificación de un giroAdministradorAdministradorSe va analizar las mejores estrategias de la competencia y se va a tratar de utilizar dichas estrategias mejorando a la competenciaSiAlta Diagrama de Casos de uso a nivel estratégico lefttop Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico Diagrama de Actividades Propuesto a nivel estratégico Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional Medio de conocimiento propuestosPoseído por Usado porForma apropiadaLugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaBD visualiza veracidad de datos otorgados por el clienteAux. de operacionesProceso de cancelación de Cts.SiSICMATC5’SiInterfaz que visualiza transferencia a fondosAux. de operacionesProcesar Transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferenciaSiSICMATC7’SiVista que muestra el saldo de cuenta de ahorroAux. de operacionesProceso que muestre el saldo de cuenta de ahorroSiSICMATC6’SiBD que permita la modificación de un giro registradoAux. de operacionesRegistrar pedido de modificación de datosde un giro registradoSiSICMATC3’Si Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico Medio de conocimiento propuestoPoseído porUsado enForma apropiadaLugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaDatos históricos de la veracidad de los datos otorgados por el clienteÁrea de operacionesToma de decisiones sobre la cancelación Uso de DatawarehouseÁrea sistemas2’SiDatos históricos de la implementación de una interfaz en el SICMATCÁrea de operacionesToma de decisiones de la transferencia de fondos Uso de DatawarehouseÁrea sistemas2’SiDatos históricos de la deficiencia en la atención que genera el sistemaÁrea de operacionesToma de decisiones en retiro de cuenta de ahorroUso de DatawarehouseÁrea sistemas2’SiDatos históricos sobre la inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registradoÁrea de operacionesToma de decisiones en la modificación de un giro registradoUso de DatawarehouseÁrea sistemas2’Si Fuente del Conocimiento Estratégico Medio de Conocimiento pospuestoEs posiciónUsado en Forma apropiadaLugar apropiadoTiempo correctoCalidad apropiadaImplementar estrategias para dar seguridad al personal de operaciones sobre los datos otorgados por el clienteDel especialista en Balanced ScorecardEn el control de las operacionesUso CRMSICMATC 1 mesSiImplementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda Del especialista en Balanced ScorecardEn el control de las transferenciasUso CRMSICMATC1 mesSiImplementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta cuando el cliente solicita el retiroDel especialista en CRMEn el control de veces que el cliente solicita retiroUso CRMSICMATC1 mesSiImplementar estrategias parea la modificación de un giro registradoDel especialista en Balanced ScorecardEn el control de veces que modifica el giro registradoUso CRMSICMATC¡ mesSi Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto  Viabilidad Operacional: Es viable operacionalmente porque implementar una tecnología e-CRM con indicadores no es muy costosa en comparación con los beneficios. Viabilidad Técnica: Se tiene los recursos necesarios. Es viable técnicamente porque se va a desarrollar los procesos con eficacia y tecnológicamente está al alcance de la Empresa.  Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son: o Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. o Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor o Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse o Conocimiento sobre identificación de indicadores o Conocimiento sobre estadística. o Conocimientos básicos de CRM y sus métodos. o Si existe un compromiso adecuado por parte de la Empresa, Área de sistemas, Auxiliar de operaciones, Administrador y Personal. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso del área de operaciones. o La organización y su estructura es adecuada para el desarrollo de un nuevo sistema que de la satisfacción del cliente o Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto.  Viabilidad Económica: o Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas Estrategias. o Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo  Acciones sugeridas: o Instalar un nuevo sistema con CRM para medir el grado de satisfacción de los clientes o Instalar indicadores de medición en la Gestión de las Operaciones o Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence relacionado con el Sistema de Gestión en el área de operaciones. o Capacitación del personal en la implementación del nuevo sistema y los nuevos procesos como uso CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard.. Modelo de Tareas Modelo de Tareas a Nivel Operacional TareaProcesar cancelación de Cts.OrganizaciónLos problemas que presentan pérdida de tiempo que genera la confirmación de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente y genera insatisfacción por la demora de la confirmaciónMetas y ValoresDentro de la metas tenemos: Implementar un sistema que permita dar seguridad al auxiliar de operaciones en la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la cancelación de CTS.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso del nuevo sistema.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el desempeño de los procesosDependencia y FlujoTarea de entrada: Cliente entrega carta dad por el empleador.Tarea de salida: Carta del cliente, procesada y se utiliza para verificar el cese de actividadesObjetos de manipulaciónObjeto de entrada: Carta del clienteObjeto de salida: Cancelación de la CTS.Midiendo y controlandoTiempo de procesamiento para la confirmación de la veracidad de los datos otorgados por el clienteSatisfacción de los clientes por la rapidez de la confirmación.Número de quejas en el proceso de cancelación de CTS.Agente Interno: Aux. de operaciones Externo: ClienteConocimientoProceso realizado a diario, que consiste en la verificación de los datos otorgados por el cliente.RecursosActual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-siActual personal-1| Software-si| Hadware-siCalidad y desempeñoBajar 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3% El grado de satisfacción del cliente debe de subir de medio a alto grado de satisfacción . TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS TareaDatos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferenciaOrganizaciónLos problemas son que en la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no esta implementado y genera malestar entre los clientes.Metas y ValoresDentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.Implementar un cubo para la toma de decisiones.Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficacia el proceso Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.Dependencia y FlujoTarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos Objetos de manipulaciónObjeto de entrada: Solicitud de transferencias de fondos dirigida al administrador de agencia.Objeto de salida: Asistente administrativo verifica los documentos, si es conforme, imprime, visa y sella los documentos.Midiendo y controlandoTiempo de procesamiento para procesar la solicitudNumero de transferencias solicitadas por los clientes.Número de quejas en el proceso transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.Agente Interno: Asistente administrativo Externo: ClienteConocimientoProceso realizado a diario, que consiste en la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.RecursosActual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-siActual personal-1| Software-si| Hadware-siCalidad y desempeñoEl tiempo para ver la opción de transferencia de fondos será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3% TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia TareaProceso retiro de cuenta de ahorroOrganizaciónCrear una opción en la interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiroMetas y ValoresDentro de la metas tenemos: Implementar una interfaz de retiro que permita visualizar el saldo de un cuenta para disminuir el tiempo en la atención de un retiro Implementar un cubo para la toma de decisiones. Se va a capacitar al Aux. de operaciones para el uso de esta nueva opción.Dentro de los valores tenemos: Cumplir con eficiencia el servicio que solicita el cliente.Dependencia y FlujoTarea de entrada: Solicitud de transferencias de fondos.Tarea de salida: Si es conforme Auxiliar visa e imprime los documentos Objetos de manipulaciónObjeto de entrada: Cliente entrega su documento de identidad y pasa su tarjeta de debito e ingresa su clave por el pin pad e ingresa el monto por retirar.Objeto de salida: se imprime visa y sella comprobante de retiro y se entrega cliente dinero copia de comprobante y DNI.Midiendo y controlandoTiempo de procesamiento para visualizar el saldo de la cuentaNúmero de clientes que solicitan el proceso.Número de quejas en el proceso retiro de cuenta de ahorroAgente Interno: Asistente administrativo Externo: ClienteConocimientoProceso realizado a diario, que consiste retiro de cuenta de ahorro.RecursosActual personal-3|Software-sistema informatico|Hadware-siActual personal-1| Software-si| Hadware-siCalidad y desempeñoEl tiempo para ver la opción de retiro de cuenta de ahorro será de 5 y se tendrá que bajar a 3 minutos, se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3% TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado Modelo de Tareas a Nivel Táctico TM1-5 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre la cancelación de CTS TM1-6 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero .Cargo ahorro por transferencia M1-7 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos sobre el retiro de cuenta de ahorro TM1-8 Modelo de Tareas a Nivel Táctico de Procesar Datos Históricos de un pedido de modificación de datos de un giro registrado Modelo de Tareas a Nivel Estratégico TM1-9 Modelo de Tareas a Nivel Estratégico para el proceso de cancelación de CTS Modelo del Agente OTA1 Combinación del Modelo de Tareas y Agentes Modelo de Comunicación Modelo de Comunicación del proceso de Cancelación de CTS Modelo de Comunicación Diagrama de actividades en el Modelo de Comunicación Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la Evaluación del tiempo en el proceso de cancelación de CTS Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación del tiempo de atención en el proceso de pre-cancelacion de CTS Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de la satisfacción del cliente en el proceso de cancelacion de CTS. Diagrama de Actividades en el modelo de comunicación para la evaluación de la satisfacción del administrador por la entrega de los consolidados de datos históricos del proceso de cancelacion de CTS Modelo del Conocimiento Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional Task: Proceso de cancelación de CTSDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la cancelación de cts,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de cancelacion de CTS.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la cancelacion de cts de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de cancelacion de cts.ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de cancelacion de cts. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de cancelacion de CTS Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS Task: Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financieroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para la transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar registro de transferencia de fondos .ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero Task: Procesar retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME:evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro,satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención , número de quejas en el Proceso retiro de cuenta de ahorro.GOAL:Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Proceso retiro de cuenta de ahorro de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description:”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”numero de quejas en el proceso de transferencia de fondos a otras empresas. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente esta en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si el numero de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semaforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Proceso retiro de cuenta de ahorro Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro Task: Procesar modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atención, número de quejas en el Procesar modificación de datos de un giro registrado.GOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar modificación de datos de un giro registrado de 15 a 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes, reducir el número de quejas del 20% al 3%, Consultar Proceso retiro de cuenta de ahorro ROLES: INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos del cliente, la meta equivale de bajar de 15 a 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”semáforos azul si el tiempo de procesamiento del registro del cliente es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” Case_description:”número de quejas en el Proceso modificación de datos de un giro registrado. La meta es que se elimine las quejas(azul), menor al 3% del total de quejas (verde), actualmente está en 36%(rojo) Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el número de quejas es menor al 3%” Case_description:”consultar en una interfaz >=al 90% Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si es mayor al 90%, actualmente no existe este proceso.OUTPUT: decisiónTiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoNúmero de quejas < 3 equivale a azulNúmero de quejas=3 equivale a verdeNúmero de quejas>3 < a 10 equivale a ambarNúmero de quejas>= 10% equivale a rojoConsultar en registros de clientes >= 90% equivale a azulConsultar en registros de clientes 90%y>= 80%equivale a verde Consultar en registros de clientes80% y >=70% equivale a ambarConsultar en registros de clientes70% equivale a rojoEND TASK Procesar modificación de datos de un giro registrado Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico Task: Procesar datos históricos sobre cancelación de cts.DOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre cancelación de cts, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre cancelación de cts 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre cancelación de cts, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre cancelación de cts Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts. Task: Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financieraDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre la transferencia de fondos, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre la transferencia de fondos, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera Task: Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorroDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro Task: Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registradoDOMAIN_NAME: evaluar el tiempo de procesamiento para el Proceso de datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, satisfacción de los clientes con la rapidez de la atenciónGOAL: Meta de la tarea. Bajar el tiempo de procesamiento para el Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado 3 minutos, aumentar el actual 40% de grado de satisfacción de los clientes. INPUT: Case_description :”Tiempo de procesamiento para registrar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado, la meta equivale de bajar de 3 minutos “ Case_especific_requeriment:”Evalúa semáforos azul si el tiempo de procesamiento de datos históricos es <3 minutos Case_description:”Grado de satisfacción del cliente, la meta es que sea excelente” Case_especific_requeriment:”Semáforo azul si el grado de satisfacción del cliente es excelente, actualmente hay un 61% de insatisfechos(rojo)” OUTPUT Decisión:Tiempo de procesamiento < 3 minutos equivale a azulTiempo de procesamiento = 3 equivale a verdeTiempo de procesamiento >3 y 5< equivale a ambarTiempo de procesamiento >= 5 equivale a rojoGrado de satisfacción= excelente equivale a azulGrado de satisfacción= buena equivale a verdeGrado de satisfacción=regular equivale a ambarGrado de satisfacción= mala equivale a rojoEND TASK Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico Task: Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSDOMAIN_NAME: Implementar estrategias CRMGOAL: Meta de la tarea. Implementar estrategias CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTSROLES: INPUT: Case_description :”Evalua el aumento de volumen de los clientes en el proceso “ Case_especific_requeriment:”evalua semáforos verde si aumenta el volumen de procesos en 10 %si fuera menor seria rojo OUTPUT Decisión: aumento de clientes >= 10% equivale a verde Aumento de clientes< 10% equivale a rojoEND TASK Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS Fase 2 de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales: Nivel Estratégico basado en el Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en el Área de operaciones de la caja Trujillo Mapa Estratégico para mejorar la gestión de los procesos con E-CRM en el Área de operaciones de la caja Trujillo Encuesta Codigo ,[object Object],[object Object], ,[object Object], Resultados: Resultados Modelado del Diseño de Pantallas Primer paso instalar: Pantalla principal: En este sistema muestra 3 menus emergentes en la barra principal de menú: Archivo, Utilidades y Ayuda. Opciones del menú Archivo: La primera opción del menú Archivo es Cuentas Corrientes. Esta opción te permite dar mantenimiento a tus cuentas, así como agregar nuevas, borrarlas y emitir reporte de todas tus cuentas. Para agregar una nueva cuenta, se hace click en agregar cuenta y después llenas los datos sobre tu cuenta: Para realizar alguna operación se ingresa a la opción de movimientos en el menú Archivo. Se hace click en agregar y se llenan los campos que te solicitan en la ventana agregar: Si deseas un reporte en el cual te muestra los movimientos que has realizado haces click en el botón listado, el cual se encuentra en la misma ventana (Movimientos), ingresas la fecha del reporte y luego te muestra el siguiente reporte: En la opción chequera visualiza una ventana en la cual te permite agregar, modificar y eliminar En la opción movimientos de la cuenta puedes agregar, modificar, borrar y además en la opcion utilidades puedes localizar movimientos y borrar movimientos En la opcion cheques en cartera podras agregar,modificar eliminar. Acontinuacion se muestra la opcion ingresar cheques La opcion utilidades del menú muestra las opciones recuperar y ordenar archivos Software de operaciones: Saldos Bancarios URL: http://descargar.portalprogramas.com/Saldos-Bancarios.html Pantalla principal: Menu Archivo: Menu Mantenimiento: ¿Como agregar una cuenta Bancaria? Menu Archivo/Maestro de Bancos; aparece la siguiente pantalla: Se agrega una cuenta haciendo click en el icono “mas”: Realizar un Depósito: Eliges la entidad financiera a la que vas a depositar: Ingresas los datos del depósito y se hace click en OK: Para buscar los movimientos realizados: Se elige el criterio de búsqueda en este caso por fecha: Se visualiza la siguiente información: Para imprimir reporte se ingresa en estas opciones: Listado de cuentas contables Resumen de saldo de todos los Bancos Se ingresa los criterios de búsqueda en este caso las realizadas el 14/11/2009: Click en Ok y se genera el siguiente reporte: Si se quiere eliminar un banco y sus cuentas bancarios del mismo se imgresa a la opción Menú/Depuración Movimiento Bancarios Base de datos de Operaciones Base de datos operaciones la cual permitirá saber cuántas personas trabajan en el área, operaciones que se realizan, tiempo, frecuencia y calidad de atención de cada operación. A continuación se muestra las tablas creadas: Tabla: auxiliar de operación, la cual muestra los datos de los trabajadores del área de operaciones. Código ,[object Object], Código ,[object Object], Tabla de tipo de operación Código ,[object Object], Gráfico de calidad de atención Código

Metodología integradora de procesos para mejorar operaciones bancarias

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (11)

Semelhante a Metodología integradora de procesos para mejorar operaciones bancarias

Semelhante a Metodología integradora de procesos para mejorar operaciones bancarias (20)

Mais de ealejandra

Mais de ealejandra (11)

Último

Último (20)

Metodología integradora de procesos para mejorar operaciones bancarias