Тема: "Как превратить лиды в деньги. Построение отдела продаж для e-commerce"

1. ОТДЕЛ ПРОДАЖ ДЛЯ E-
COMMERCE
GuruConf

2. МЯСО КРОВЬ ГОЛЫЕ БАБЫ

3. КТО ЭТОТ ХЕР С УЛИЦЫ
● В e-commerce с 2012 года
● Director of Sales @ Everad
● Head of Sales @ Бизнес Конструктор
● Late 2015 - Call Hard

4. И ТАК СОЙДЁТ

5. ПЛАН РАБОТ
1. Подтверждение
2. Допродажи
3. Выкуп
4. Обучение
5. Управление и оргструктура
6. Отдел управления качеством
7. СФМ

6. APPROVE
• Правило “5 min/60 sec”
• SMS-оповещение при недозвоне
“Василий, добрый день! Мы получили ваш заказ, но дозвониться не удалось. Перезвоните,
пожалуйста, нам по телефону 050-000-11-22”
• 30-40% клиентов с первого звонка вы не достанете.
• Наша задача: обеспечить апрув в первые 24 часа.
• Максимально агрессивный дозвон в первые сутки:
5 мин - 10 мин -15 мин - 30 мин (2 попытки) - 1 час (4 попытки) - каждые 2 часа до победного
• Товары импульсного спроса (нутра и Китай): после 3 суток звонить нет
смысла.
• Инфобизнес, рациональные покупки: до 7 суток.

7. SCRIPT vs FRAME
● Что говорить
● В каком случае говорить
● Отклонение = ошибка
● Есть только один правильный вариант
● Если прописанный вариант не сработал -
оператор впадает в ступор
● Чекпоинты, через которые нужно пройти
● Идеи, которые стоят за каждым чекпоинтом
● Путей достижения цели - множество
● Примеры речевых модулей, начинай с них
● Куда двигаться, если “текст” не сработал
● Дисциплину не заменишь творчеством

8. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
1. Представиться.
2. Напомнить, что заказали.
3. Удобно ли говорить?
4. Кратко (1-2 предложения) описываем базовый оффер.
5. [Если товарка] Согласовываем доставку.
6. Переход у выявлению потребностей.
Цель: клиент согласен на базовый продукт.
Intro
Time &
Comfort
Common
ground
Address
confirm
Transition

9. ДОПРОДАЖИ
• Продают вопросы, а не “презентация”.
• Научите выявлять и развивать потребности (SPIN, What-How-Why, etc).
• Нутра: Что есть сейчас? Что хотите получить? Что уже пробовали?
• Товарка: Как планируете использовать? Почему именно этот товар?
• Обучение: Каких результатов хотите достичь? Что уже пробовали?
• 3 базовые техники:
• Upsell: 1л чудо-жижи вместо 100 мл
• Cross-sell: телефон + powerbank
• Downsell: нет возможности взять iPhone 11, бери iPhone 9

10. UPSELL
Особенно актуален для продуктов “красоты и здоровья”, но также
применим и в продаже обучающих продуктов (премиум-версии).
• “Базового оффера в моём случае будет недостачно”
• Развиваем проблематику: СПИН-продажи.
• Ситуация: Вас направил врач или знакомые рекомендовали?
• Проблема: Как проявляет себя проблема?
• Извлечение: Что произойдёт, если проблему не решите?
• Направление: Чего хотите добиться, решив проблему?

11. «ЛЕСТНИЦА И ВИЛКА»
1000
600
300
1000
600
300

12. CROSS-SELL
Актуален для любого e-commerce оффера. Увеличивает чек на 20-60%.
• Можно пойти по СПИНу (аналогично апселлу), но слишком затянуто и сложно.
•Как планируете использовать?
•Почему выбрали этот товар?
•Где деньги, Лебовски?
• Главное - выбор товара. Продумывайте, почему стоит заказывать набор
(защитный комплект к телефону, усиленная батарея, сменный фильтр и т.д.).
• Если не знаешь, что предлагать, есть секретная техника. Поделюсь только
лично и под расписку.

13. DOWNSELL
Disclaimer: ТОЛЬКО ЕСЛИ ЭТО ПОДХОДИТ ПОД ФИН МОДЕЛЬ!
За лид вы уже заплатили, лучше продать дешевле, чем ничего.
• “Я могу узнать по поводу цены, но если удастся договориться, вы меня не
подведёте, брать будете?”
• Покажите, как предложение можно сделать дешевле:
• “Версия 2017 года”, “менеджерская скидка” etc.
Hardcore mode: прозвон мягких отказов: «дорого», «передумал»,
«сомневается в качестве».
Не трогаем жёсткие отказы («не заказывал», «я не Толя» etc).

14. ВЫКУП
• Сокращаем промежуток между кликом клиента и получением заказа.
Отправлять как можно скорее.
• Мотивация на выкуп:
• “Устный договор купли-продажи”.
• “При выкупе течение первых 3 дней, становитесь участником
розыгрыша путёвки в ад”.
• SMS-уведомления каждые 2-3 дня.
• Звонки в промежутках между sms.
• Новая Почта - звоним каждый день. “Ваш персональный секретарь”.
• Разделить коммуникацию на этапы, понимать цель каждого из них.

15. FOLLOW UP
Модель 5 стадий дожима
Когда будет удобно выкупить? ‒ хреновый вопрос.
Рад сообщить, что заказ уже ждёт вас на отделении. Сегодня сможете забрать?
А (сегодня) А (через неделю)

16. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ
ОТБОР АДАПТАЦИЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
НОВЫЕ
ОФФЕРЫ
Личностные кач-ва
Обучаемость
Комп. грамотность
Умение объяснять
Профиль компетенций
3-4 ключевых оффера
График адаптации
Макс. самостоят. обуч-я
Видео, презентации
Макс. упражнений в офисе
АТТЕСТАЦИЯ ЁПТ!
Суть, а не форма
Регулярные ошибки
Разовые ошибки (критичные)
Только 1 навык за раз
1-на-1 / 3-4 чел общ. пробл.
ОТРАБОТКА ПРАВ. ДЕЙСТВИЙ
Что это?
Как работает?
Проблематика
Альтернативы
Скрипт / Фрейм
Типичные ошибки
АТТЕСТАЦИЯ LIVE!

17. ГРАФИК АДАПТАЦИИ

18. ОТДЕЛ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
CLASSICS
• Оценка по альтернативному критерию: брак/качество.
• Есть ли тут критическая ошибка? (с точки зрения продаж)
• Трижды назвать клиента по имени.
• Задать вопросы для выявления потребностей.
• Если критическая ошибка допущена, то на каком этапе?ISO 2859
• Оцениваем каждый этап
• Чёткие критерии оценки (соответствие и несоблюдение).
• Вес этапов (напр: презентация важнее приветствия).
• Итоговая оценка: % от эталона.

19. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Самый эффективный формат: 1-на-1. Общие ошибки можно в группе.
Только 1 ошибка за сессию.
Показываем ошибки на примере записей разговоров.
Отработка правильного действия 10 раз с руководителем.
Конкретные договорённости. Постановка точек контроля.
РАЗРАБОТКА
РЕШЕНИЯ
ОБУЧЕНИЕ
ТОЧКИ
КОНТРОЛЯ
АНАЛИЗ

20. СФМ
Цель: создать связь “действие -> деньги”. Простая и прозрачная система.
Соотношение фикс/флекс: 10/90
Важно: оценка качества не влияет на ЗП!
Нутра и товарка Образование
● Небольшая почасовка (10 грн/час)
● х грн за апрув лида
● дохера за допродажи
● Штрафы за выкуп значительно
ниже нормы (обычно от -15%)
● Небольшая ставка
● Хороший % от оплаченных счетов
● Бонусы за конверсию

21. В разрезе “оффер - продажник”:
1. Средний чек
2. Процент апрува / конверсия в выставленный инвойс
3. Процент выкупа / оплаты инвойсов
4. Количество разговоров (>10 сек)
5. Количество подтвержденных лидов в час
6. Среднее время разговора (тут норма – медиана, а не ср. арифм.)
Ставим нормативы по каждому показателю.
Ежемесячно даём обратную связь сотрудникам по их KPI
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

22. БАЗОВАЯ ОРГСТРУКТУРА
Head of Sales
Team Lead 1 Team Lead n ОУКHRD
РекрутерыSales team 1 Sales team n
Admin / TrfMg
Аудиторы

23. СВЯЗЬ С ЛИДОГЕНЕРАЦИЕЙ
ПРОПУСКНАЯ
СПОСОБНОСТЬ ОП
ПОТЕНЦИАЛ
ЛИДОГЕНЕРАЦИИ
ОП даёт маркетингу обратную связь по качеству
трафика.
Лидген планирует объёмы с учётом пропускной
способности ОП.
Если “переливает” - хотя бы есть понимание, насколько
и из-за чего упадёт конверсия.

24. Как со мной связаться
www.facebook.com/igor.parinov
Telegram: @Thatz
Звонить ночью и дышать в трубку: +38 095 741 79 62

25. ЕЩЁ НЕМНОГО МЯСА