La experiencia Multidispositivo factor decisivo en la compra de un viaje. Que frenos tienen los usuarios para cerrar su reserva en el móvil Estudio de usabilidad en dispositivos móviles

1. Mobile USABILITY TESTING
ESTUDIO BENCHMARK DE USABILIDAD EN TABLET Y MÓVIL
Webs de hoteles y viajes
1

2. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Contenido
Introducción
• La evolución de las compras de viajes en dispositivos móviles.
El Estudio
• ¿Cómo lo hemos hecho?
• Test en remoto online basado en tareas
• 360 usuarios compradores habituales de viajes de ocio online
• 3 países UK, Alemania y España
Marcas testeadas:
2

3. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
La evolución del comportamiento de los compradores de viajes online
Según un estudio de Noviembre de 2013 de
Google y Millward Brown Digital, los viajeros
cada vez comparan más antes
de realizar un viaje.
¿Berlín
o
Amsterdam?
Navegar por la web les sirve tanto para contratar un viaje o
como para buscar inspiración para próximos viajes.
Muchos de ellos aún no tienen decidido su destino
cuando están buscando información en las páginas de
viajes y lo deciden mientras navegan
y comparan.
Según este mismo estudio:
68% de los usuarios buscó y
comparó antes de decidir su viaje.
42%
usa la tablet o su smartphone para
buscar información sobre sus vacaciones o
viajes frente a un 33% en 2012.
3

4. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Internet se ha convertido en la principal
herramienta de consulta a la hora de
planificar un viaje
Fuente: Ipsos MediaCT/Google Travel Study, May–June 2013.
4
4

5. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Los usuarios que viajan por negocios suelen ser más fieles a
una marca y priman el precio y la comodidad.
Mientras que los usuarios que viajan por ocio además
del precio valoran otras actividades sobre el viaje.
Buscan, comparan y entran en muchas marcas antes de
tomar su decisión. Aunque utilizan el buscador también
se inspiran en las marcas y la información que en ellas
encuentran para decidir su viaje.
Ofrecer una información
lo más completa posible
sobre un viaje puede
hacer que un usuario lo
compre en nuestra página
y no se vaya a otra.
5

6. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
“Cobra cada vez más
relevancia la Experiencia
de Usuario Multidispositivo
como factor decisivo en la
compra de un viaje”
El comprador de viajes online ya no se limita al uso de la web
únicamente sino que salta de un dispositivo a otro en busca de
información para elegir o planificar su viaje.
La búsqueda y la selección del viaje se realiza en más de una
pantalla, saltando de uno a otro dispositivo según el tiempo libre
o el contexto en el que se encuentra el usuario.
Los usuarios inician su consulta en un móvil y pueden acabar
la compra en la tablet o el ordenador y cada vez aumenta más
la proporción de usuarios que la acaba en su dispositivo móvil.
6

7. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
La importancia de tener la Web optimizada para Móvil y Tablet
La mayoría de usuarios cuando busca información y compara a
través del móvil o tablet, navega en las webs desde su navegador
por que resulta más cómodo que bajarse todas las apps. Muchas
veces se encuentran que las webs no estan optimizadas para estos
dispositivos y la búsqueda de información no es fácil.
App
La navegación no resulta cómoda ni sencilla en un móvil o una tablet
cuando el site no esta optimizado. No siempre las páginas, los menús,
los filtros y los formularios están adaptados a las necesidades de los
usuarios en estos dispositivos.
Cuando buscas información
y comparas lo óptimo no es
tenerte que descargar todas
las Apps de las webs de viajes
que consultas.
7

8. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
El contenido
sube puntos
Ofrecer información de
interés y complementaria
puede decidir a un usuario
a comprar en nuestra web
Cada vez más los usuarios basan
sus decisiones en la información
complementaria que leen sobre su viaje,
ya sean comentarios de usuarios, sobre
actividades que pueden realizar, sobre lo que
hay que ver en una zona determinada etc.
Los videos aparecen cada vez más como un
contenido valorado por los usuarios en este
tipo de web
8

9. Benchmark Tablet y Móvil
Estudio de usabilidad en webs de viajes
9

10. ¿Cómo
lo hemos hecho?
*Este informe se basa en la evaluación realizada en el momento del análisis.
10

11. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Participantes
Hemos invitado a participar en 3 países diferentes (España, Reino Unido y Alemania) a 360 usuarios compradores
habituales de viajes online. Todos ellos realizan consultas en este tipo de webs desde su móvil y en su tablet cuando
piensan en contratar o planificar un viaje. Todos los usuarios realizaron las mismas tareas, la mitad lo hizo en tablet y la otra
mitad en móvil.
18 a 65 años
18 a 65 años
18 a 65 años
Compradores habitual
de viajes online
Compradores habitual
de viajes online
Compradores habitual
de viajes online
Consultan en móvil
y tablet
Consultan en móvil
y tablet
Consultan en móvil
y tablet
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12. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
E-Commerces
12

13. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Países en los que se ha realizado el estudio
SLOVAKIA
COLOMBIA
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14. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Test en remoto online
basado en tareas
Mobile Testing
Userzoom
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15. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tareas
Tarea 1
Tarea 2
Buscar un hotel
Buscar un crucero
de 4 estrellas en una
ciudad para pasar un
fin de semana
por el Mediterráneo
para 7 días
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16. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Mobile Testing Userzoom
¿Cómo funciona?
16

17. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Conociendo un poco como viajan los usuarios
En grupo
4%
En familia
con niños
Con
amigos
14%
Con mi
pareja
Solo
En familia
con niños
24%
Con
amigos
54%
6%
22%
En grupo
Con
amigos
12%
48%
6%
2%
En familia
con niños
32%
Con mi
pareja
Solo
En grupo
27%
12%
Con mi
pareja
Solo
53%
6%
En los tres países alrededor del 50% de los usuarios viajan principalmente en pareja, seguidos de los que viajan en
familia y con niños.
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18. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Resultados - Tarea 1
Les hemos pedido que busquen un hotel de 4 estrellas con parking en un barrio céntrico de una gran ciudad.
A partir de este punto la tarea era libre.
Tarea 1.
Busca un hotel
de 4 estrellas
con parking en un
barrio céntrico de
una gran ciudad.
18

19. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Lo han conseguido?
• A pesar de ser una tarea libre no todos los usuarios han
conseguido realizarla. En general en la tablet les ha
sido más fácil debido al tamaño de la pantalla, pero las
diferencias no son significativas.
• Tener que buscar un hotel en un barrio concreto y
que tuviera parking no ha resultado siempre tan fácil.
Algunos usuarios abandonaron la tarea sin encontrar
un hotel con las características que buscaban.
“No siempre es posible
filtrar la búsqueda del hotel
por la zona que quieres”
• Filtrar por zona o servicios del hotel al iniciar la
búsqueda no siempre resulta fácil, visible o esta
disponible en todas las webs analizadas.
El tamaño de la pantalla deja
ser importante cuando el
acceso a la información es
complicado porque la web
no esta optimizada o
bien organizada.
19

20. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 1: porcentaje éxito
Los usuarios buscaban un hotel con parking para pasar un fin de semana.
• Lo buscaban en una zona concreta de la ciudad
• Además querían saber si el parking es gratuito o debían pagar
100
86%
85%
100
81%
86%
73%
50
73%
50
15%
14%
19%
15%
0
15%
14%
0
Rumbo
Logitravel
El Corte Inglés
Éxito
Rumbo
Fracaso
Logitravel
El Corte Inglés
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21. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 1: porcentaje éxito
100
100
75%
67%
50
59%
33%
58%
41%
55%
54%
42%
46%
50
45%
25%
0
0
Virgin Holidays
Travel Supermarket
Ebookers
Éxito
Virgin Holidays
Fracaso
Travel Supermarket
Ebookers
21
21

22. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 1: porcentaje éxito
100
100
83%
53%
50
47%
61%
57%
52%
48%
50
39%
52%
48%
43%
17%
0
Travelscout24
Weg.de
Ab in den Urlaub
Éxito
0
Travelscout24
Fracaso
Weg.de
Ab in den Urlaub
22

23. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Por que no han tenido éxito en la tarea?
• La navegación era difícil y no les permitía encontrar lo que
buscaban.
• Filtrar de forma eficiente para encontrar la zona en la que
quieres el hotel no es posible o fácil en todas las webs:
- Algunas webs directamente no permiten filtrar por área.
- Otras lo hacen a través de un mapa y cuando el usuario
no conoce la ciudad le resulta pesado y poco intuitivo.
• Por la falta de optimización de las webs para móvil.
• Algunos usuarios tuvieron dificultades con el uso del
buscador y la organización de la información.
• La dificultad de seleccionar por el distrito que buscaban.
• Los usuarios que utilizaron el buscador para filtrar por zona
no siempre obtuvieron los resultados esperados.
• Información insuficiente sobre lo que buscaban.
• No podían conocer el precio total antes de llegar al final de
la reserva.
“El principal problema
encontrado es la falta de
optimización del site para
tablet y móvil”
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24. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Por qué no lo han conseguido?
¿Qué nos han dicho los usuarios...?
“Página muy pesada de mirar.
Me ha costado mucho entender lo que ofrecían.
Demasiados apartados. Tenia que subir y bajar
con la barra de desplazamiento y me es muy
desagradable”
“Sin filtro para el distrito, no hay
información de precios para la estancia
total disponible”
“Deberia haber mas opciones de filtrado
entonces seria más fácil buscar lo que
necesitas”
“No veía en la página en que distrito
se encuentra el hotel”
“La búsqueda era confusa y la
descripción no detallada”
“La página se cuelga. Mezcla destinos.
Pocos filtros”
24

25. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
En la página de información sobre el hotel
¿Qué esperaban encontrar?
25

26. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
La información
no siempre les parece suficiente
Esperan encontrar toda la información relacionada a los servicios del hotel de
forma detallada.
• Se encuentran que no siempre se especifica si servicios como el parking son de pago o no. O si el hotel tiene
acceso a internet gratuito.
• También esperan encontrar además del precio por noche, el precio total de la reserva de los días que han
seleccionado. Se quejan de tener que finalizar la reserva para conocer lo que les va a costar.
• En algunos casos han echado en falta información sobre las cosas de interés que hay en la zona y los transportes
públicos.
Los usuarios valoran la
información de valor añadido
como servicios cercanos al hotel,
como llegar desde el aeropuerto,
actividades para hacer en la
ciudad, videos y planos
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27. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre
el hotel y sus servicios?
100
100
74%
67%
58%
50
0
37%
33,5%
0%
8,5%
Rumbo
No mucha, pero suficiente
para reservar
Logitravel
59%
53%
50
29%
34,5%
39%
26%
17,5%
12%
8,5%
0
El Corte Inglés
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
34%
Rumbo
Logitravel
Muy detallada,
puedo reservar sin dudas
13%
El Corte Inglés
27

28. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre
el hotel y sus servicios?
100
100
68%
58%
50
17%
15%
22%
20%
23%
21%
50
30%
38%
27%
38%
24%
14%
13%
0
59%
57%
56%
0
Virgin Holidays
Travel Supermarket
No mucha, pero suficiente
para reservar
Ebookers
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
Virgin Holidays
Travel Supermarket
Muy detallada,
puedo reservar sin dudas
Ebookers
28
28

29. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué te ha parecido la información y descripción sobre
el hotel y sus servicios?
100
100
77%
75%
62%
53%
50%
50
19%
19%
25%
50
25%
42%
39%
29% 29%
17%
15%
8%
8%
8%
0
0
Travelscout24
Weg.de
No mucha, pero suficiente
para reservar
Ab in den Urlaub
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
Travelscout24
Weg.de
Muy detallada,
puedo reservar sin dudas
Ab in den Urlaub
29

30. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué han echado en falta en la información?
¿Qué nos han dicho los usuarios...?
“Más información sobre que hacer por
la zona. Transportes”
“Hecho en falta descripciones
detalladas de las habitaciones”
“No especifica el precio del parking
y me gustaria saber los horarios del
comedor,para ver si es horario francés
o se adapta a clientes de otros países”
“Precio parking, actividades y ambiente de
la zona en horario nocturno, precio servicios
ofrecidos. Las fotos no corresponden a las
de un hotel de 4 estrellas”
“Hecho en falta más información sobre
la media pensión o pensión completa,
el aparcamiento y sus precios y acceso
internet.”
“Un poco más detalles sobre la
ubicación específica y lo que lo rodea. ”
30

31. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Algunos usuarios
les gustaría ver fotos
realizadas por otros
clientes del hotel.
El atractivo de las fotos es importante
a la hora de decantarse por un hotel u otro.
Les gustaría encontrarse fotos detalladas que
respiren el ambiente del hotel de forma más real,
menos comercial.
Buscan fotos que no sean muy generales y que
reflejen la realidad de las habitaciones desde
diferentes ángulos. Ver fotos de todos los tipos
de habitaciones y más detalles del baño y vistas
exteriores.
31

32. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron?
100
100
78,5%
62,5%
61,5%
59%
50
45%
24%
50
31%
20,5%
17%
22%
19%
0
47%
17,5%
4%
0
Rumbo
Logitravel
He echado de menos más
fotos y vistas diferentes
32%
26,5%
26,5%
El Corte Inglés
No me ayudaban a imaginar
como es en realidad
Rumbo
Logitravel
Muy detalladas
y atractivas
6,5%
El Corte Inglés
32

33. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron?
100
100
68%
68%
50
24%
21%
22%
28%
16%
0
70,5%
66%
66%
52%
50
23%
11%
4%
24% 24%
20,5%
9%
0
Virgin Holidays
Travel Supermarket
He echado de menos más
fotos y vistas diferentes
Ebookers
No me ayudaban a imaginar
como es en realidad
Virgin Holidays Travel Supermarket
Muy detalladas
y atractivas
Ebookers
33

34. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Las fotos del hotel y de las habitaciones te parecieron?
100
77%
56%
50
38%
Travelscout24
He echado de menos más
fotos y vistas diferentes
Weg.de
54%
50
33%
6%
72%
58%
50%
17%
0
100
15%
31%
25%
17%
8%
Ab in den Urlaub
15%
0
No me ayudaban a imaginar
como es en realidad
Travelscout24
Weg.de
Muy detalladas
y atractivas
28%
0%
Ab in den Urlaub
34

35. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué te han parecido las fotos del hotel?
¿Qué nos han dicho los usuarios...?
“Sólo había 5 fotos y eran muy
oscuras. ”
“Mas fotos de las habitaciones, mas generales
porque no se ve que tamaño tienen.
También eche falta alguna foto de las vistas y
de las zonas comunes, además del restaurante.
No me hago una idea de que servicios dispone
el hotel. Siendo un 4 estrellas, me esperaba una
explicación mas detallada.”
“Había por lo general muy poca información
y fotos, no he visto una foto de una sala del
hotel. Además, de información que indique
si el parking es o no gratuito”
“Falta un mix de fotos de los turistas
con las de publicidad del hotel”
“Apenas hay fotos de las diferentes
áreas del hotel, podría estar bien”
“Las fotos aparecen demasiado comerciales,
siempre hay la duda de sí se corresponden
con lo real”
35

36. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 2
Buscaban un crucero por el Mediterráneo con un determinado puerto (ciudad) de salida y con unas escalas concretas.
Conocian el nombre de laa naviera.
• Con esta tarea queríamos medir la eficacia a la hora de buscar un crucero con una ruta concreta que sale desde una
determinada ciudad.
• Les preguntamos por el precio de la suite para conocer como se desenvuelven con la información de la página de producto y como la valoran.
Tarea 2.
Busca un crucero por
el mediterráneo
con salida desde
una determinada
ciudad y con
escalas concretas
36

37. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 2: porcentaje de éxito
Los usuarios buscaban un crucero por el Mediterráneo.
• Buscaban que saliera de un puerto concreto
• Querían conocer el precio de la suite
100
100
82%
76%
65%
77%
57%
50
35%
55%
45%
50
43%
24%
23%
18%
0
0
Rumbo
Logitravel
El Corte Inglés
Éxito
Rumbo
Fracaso
Logitravel
El Corte Inglés
37

38. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 2: porcentaje de éxito
98%
100
100%
100
72%
75%
61%
50
39%
54%
50
46%
28%
25%
2%
0
Virgin Holidays
Travel Supermarket
0%
0
Ebookers
Éxito
Virgin Holidays
Fracaso
Travel Supermarket
Ebookers
38

39. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Tarea 2: porcentaje de éxito
100
94%
84%
90%
100
76%
71%
61%
50
50
39%
16%
0
29%
6%
24%
10%
0
Travelscout24
Weg.de
Ab in den Urlaub
Éxito
Travelscout24
Fracaso
Weg.de
Ab in den Urlaub
39

40. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Por qué no lo han conseguido en Tablet?
¿Qué nos han dicho los usuarios...?
“No se puede seleccionar el puerto
de salida”
“La página no se puede manejar a
través del móvil”
“Sólo me aparecian vuelos nada de
cruceros y el buscador no me daba
resultados”
“Mucha información para ver en la
pantalla ”
“No, únicamente el buscador no funciona
bien y la web no está optimizada para tablet,
haciendo exasperante la navegación.”
“Algo liosa y depende la compañía
que les interesa hay más información
que otras”
40

41. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Principales motivos por los que no consiguieron tener éxito
en la tarea
En general han sido los problemas de falta de optimización del dispositivo que no han ayudado a encontrar
la información.
Han tenido dificultades para filtrar o encontrar la información que querían como el destino y puerto de
salida, algunos usuarios también tuvieron problemas para seleccionar las fechas e incluso para encontrar el
acceso a cruceros.
• Problemas con la navegación
• La falta de información
• El buscador no les dio los resultados
esperados
• La falta de optimización que dificultaba leer
• Dificultad para navegar por la información en
la pantalla de un móvil
• Dificultad de usar el buscador
• El acceso a la información que buscan no
siempre visible.
Encontrar de forma fácil
la información ha sido la
principal dificultad
41

42. No todas las
webs tienen la
información
de fácil acceso
en todos los
dispositivos
42

43. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Es fácil el acceso a la información que buscamos
Cuando el acceso esta en forma de icono no todos los usuarios comprenden su significado, esto se acentúa en la pantalla
del móvil que es más pequeña.
Algunos usuarios
navegan poniendo
el móvil de forma
horizontal para
compensar la falta de
optimización del site.
43

44. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
Es fácil el acceso a la información que buscamos
Otras veces la información esta dentro de una categoría principal que el usuario no ha relacionado con Cruceros como es
el caso de TravelSupermarket (Holidays).
Las categorías
principales no siempre
quedan claras para los
usuarios
44

45. La experiencia Multidispositivo
no siempre es posible
Existen sites que no tienen los mismos
contenidos para ordenador, para tablet
y para móvil.
Esto confunde al usuario en su navegación
multidispositivo.
45

46. A veces existe el acceso desde tablet a
cruceros y sin embargo no desde móvil
y los usuarios utilizan el buscador.
En el móvil no parece
el acceso y los
usuarios fueron al
buscador
Cuando el usuario no
encuentra en la navegación
lo que busca utiliza el
buscador y no siempre éste
le da los resultados
que espera
Acceso a cruceros en el menú principal
46

47. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
No siempre se mantiene una coherencia que ayude a
la navegación Multidispositivo
Tablet:
En el caso de ebookers el acceso a cruceros está en un menú despelegable escondido a la
vista que el usuario no ha visto porque esperaba encontrarlo en las pestañas junto con el
acceso a hoteles.
Móvil: No aparece el
acceso y han usado el
buscador para encontrar
lo que buscaban
47

48. Generar falsas expectativas
puede generar la frustración del usuario
Cuando el usuario entra en la primera página y esta optimizada para su dispositivo móvil, no espera encontrar que al
navegar, la siguiente página no este tambien optimizada.
48

49. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Qué les ha parecido la información sobre el crucero
y qué han echado de menos ….?
Los usuarios han echado de menos
información mas detallada sobre los detalles
concretos del crucero
• El precio de excursiones y de todos los servicios del barco
• Conocer si son o no gratuitos.
• Les gustaría ver más fotos de los camarotes de diferentes ángulos y
de las instalaciones del barco.
49

50. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final?
100
100
74%
67%
58%
50
0
59%
53%
50
33%
33,5%
0%
Rumbo
8,5%
29%
39%
34,5%
26,5%
34%
17,5%
8,5%
12%
13%
0
Logitravel
No mucha, pero suficiente
para reservar
El Corte Inglés
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
Rumbo
Logitravel
Muy detallada puedo
reservar sin dudas
El Corte Inglés
50

51. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final?
100
100
62%
50
27%
22%
54%
51%
51%
19%
19%
26%
23%
0
54%
50
45%
23%
23%
32%
23%
30%
16%
0
Virgin Holidays
Travel Supermarket
No mucha, pero suficiente
para reservar
Ebookers
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
Virgin Holidays
Travel Supermarket
Muy detallada puedo
reservar sin dudas
Ebookers
51

52. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Les ha parecido suficiente la información para tomar una decisión final?
100
100
75%
50%
50
30%
20%
12% 13%
50%
50
33%
23%
18%
0
64%
62%
59%
25%
17%
13%
18% 18%
0
Travelscout24
Weg.de
No mucha, pero suficiente
para reservar
Ab in den Urlaub
He echado en falta más
información, no es suficiente
para reservar
Travelscout24
Weg.de
Muy detallada puedo
reservar sin dudas
Ab in den Urlaub
52

53. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
La hora de la verdad: La reserva
Más de la mitad de los usuarios que han participado en el estudio reservarían
si encuentran lo que buscan tanto un hotel como un crucero.
Aunque existe una proporción de usuarios que tiene barreras para hacerlo y
prefiere hacerlo desde el ordenador.
La proporción de usuarios que iría a cerrar la
reserva al ordenador aumenta.
En general los usuarios
tienen menos problemas
para reservar desde una
tablet que desde un móvil.
El móvil les parece bien
para la consulta pero a la
hora de cerrar la reserva lo
harían con el ordenador
53

54. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Reservarían la habitación de un hotel?
67%
65%
10%
10%
0%
Rumbo
El Corte Inglés
32%
36%
9%
0%
Logitravel
59%
59%
36%
29%
33%
25%
64%
61%
Rumbo
5%
Logitravel
El Corte Inglés
¿Reservarían un crucero?
75%
71%
57%
45%
25%
10%
Rumbo
19%
10%
Logitravel
No reservaría por internet
ni en tablet ni movil ni en ordenador
77%
68%
50%
29%
27%
14%
5%
El Corte Inglés
Reservaría desde el
ordenador
Rumbo
5%
Logitravel
23%
0%
El Corte Inglés
Reservaría directamente
desde el móvil o tablet
54

55. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Reservarían la habitación de un hotel?
66%
59%
28%
55%
57%
39%
31%
25%
16%
61%
52%
30%
34%
14%
6%
14%
4%
Virgin Holidays Travel Supermarket
Ebookers
Virgin Holidays
9%
Ebookers
Travel Supermarket
¿Reservarían un crucero?
69%
66%
59%
54%
33%
20%
11%
Virgin Holidays
23%
17%
19%
15%
Travel Supermarket
No reservaría por internet
ni en tablet ni movil ni en ordenador
52%
48%
27%
25%
23%
25%
13%
Ebookers
Reservaría desde el
ordenador
Virgin Holidays
Travel Supermarket
Ebookers
Reservaría directamente
desde el móvil o tablet
55

56. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Reservarían la habitación de un hotel?
71%
70%
42%
20%
10%
Travelscout24
71%
62%
50%
47%
39%
11%
19%
11%
10%
Ab in den Urlaub
Weg.de
5%
0%
Travelscout24
33%
29%
Weg.de
Ab in den Urlaub
¿Reservarían un crucero?
80%
58%
64%
62%
50%
32%
10% 10%
Travelscout24
33%
39% 39%
22%
17%
10%
Weg.de
No reservaría por internet
ni en tablet ni movil ni en ordenador
Ab in den Urlaub
Reservaría desde el
ordenador
Travelscout24
25%
18%
18%
13%
Weg.de
Ab in den Urlaub
Reservaría directamente
desde el móvil o tablet
56

57. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Por que no reservarían desde un móvil o una tablet?
Su principales razones
Tanto los usuarios que han realizado el test en móvil como los que lo han hecho en tablet han coincidido en plantear las
mismas barreras para acabar su reserva en su dispositivo móvil.
Las 3 razones principales son comunes para ambos dispositivos y en los 3 países:
1. La inseguridad, existe la percepción de que es
menos seguro que en el ordenador, así como
miedo a que se cuelgue la página en el proceso
y no poder volver atrás.
2.
No poder imprimir o guardar la reserva.
3. La incomodidad que supone navegar escribir y
buscar información.
En el caso del móvil los usuarios también
han apuntado como barrera el tamaño de
las fotografías y la dificultad de acceso a la
información.
Reservar desde un móvil
o desde una tablet se
percibe como menos
seguro que desde
un ordenador

58. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
¿Por que no reservarían desde un móvil o una tablet?
¿Qué nos han dicho los usuarios...?
“Hay más elementos de seguridad en
el ordenador”
“Es más fácil ver los términos y
condiciones ”
“Porque me parece más cómodo y más
seguro al no ser táctil ya que si por un
despiste tocas algo en la pantalla que no
querías tal vez no haya vuelta atrás”
“En el móvil me es más difícil escribir,
navegar..”
“La reserva es un PC más seguro”
“Porque no puedo imprimir y el pago
me parece más seguro en PC.”
58

59. Son más reacios a reservar un hotel
que un crucero desde el Móvil o la Tablet
Aunque el coste económico de un crucero es más alto, la proporción de usuarios que lo reservarían desde su tablet o
móvil, ha sido mayor que la del hotel.
Esto podría ser porque el crucero se percibe como un paquete cerrado con unas características concretas del barco y
una ruta ya determinada por la naviera que ofrece más seguridad al usuario y elegir un hotel requiere de una búsqueda más
activa en la que se puede comparar más y requiere más interacción.
Reservar un hotel
desde móvil o tablet
Reservar un crucero
desde móvil o tablet
59

60. En Alemania los usuarios que
hicieron el test desde el móvil
dijeron que no reservarían un
crucero por internet ni desde el
móvil ni desde el ordenador
60

61. ¿Están estas webs preparadas para
la Experiencia Multidispositivo?
No todas las webs estan optimizadas para tablet y móvil, algunas tienen
Apps y/o webs mobile, pero sólo para algún sistema operativo y no para todos.
La mayoría no te informa cuando entras desde la URL normal de que existen
estas APPs y te las puedes descargar.
Algunas páginas sólo tienen la home optimizada para dispositivos móviles y
cuando entras a otras páginas cambia a la web no optimizada, esto genera
confusión y frustración en el usuario al romper sus expectativas.
Y otras no ofrecen la misma información que en la web lo que frustra al usuario
cuando no la encuentra.
61

62. Lo que hemos visto haciendo nuestro estudio...
Optimización web para mobile
*Estos datos se basan en la evaluación realizada en el momento del análisis.
Empresa
Tab site
Mobile site
App
iPhone
Android
Tablet
iPad
Android
62

63. Preferencias y nivel de satisfacción
de los usuarios en tablet
NPS (Net Promoter Score) por marcas
28,57%
47,62%
42,86%
23,81%
38,1%
50%
27,78%
50%
30%
50%
37,5%
19,05%
22,22%
20%
NPS -4,76%
NPS -23,81%
NPS -27,78%
NPS -30%
12,5%
NPS -37,5%
55,56%
33,33%
11,11%
NPS -44,45%
55,56%
33,33%
11,11%
NPS -44,45%
73,68%
87,5%
26,32%
12,5%
NPS -73,68%
NPS -87,5%
63

64. Preferencias y nivel de satisfacción
de los usuarios en móvil
NPS (Net Promoter Score) por marcas
4,55%
45,45%
31,82%
45,45%
27,27%
NPS 45,45%
50%
22,73%
54,55%
37,5%
18,18%
37,5%
38,1%
25%
55,56%
80,95%
NPS -12,5%
25%
NPS -23,81%
14,29%
38,1%
62,5%
NPS -9,09%
14,29%
47,62%
47,62%
NPS -9,09%
NPS -33,33%
12,5%
44,44%
43,75%
9,52% 9,52%
NPS -50%
NPS -55,56%
NPS -71,43%
64

65. Mobile Usability Testing
Estudio Benchmark de Usabilidad en Tablet y en Móvil en webs de hoteles y viajes
La compra de un viaje es ya una
experiencia Multidispositivo que
se empieza en una pantalla y se
cierra en otra.
Una mala experiencia en móvil
o en tablet puede ser una venta
menos.
Los dispositivos
móviles están cambiando
la forma de comprar
El sector viajes está entre los productos más consultados
a través de móviles y tablets, sin embargo parece avanzar
más deprisa el comportamiento del usuario que ya que
ha introducido el uso de la tablet y del móvil en sus hábitos
y sus decisiones de compra, que las empresas que los
venden.
La mayoría no tiene optimizadas sus páginas ni ofrecen
a sus clientes una experiencia eficiente y satisfactoria en
todos los dispositivos.
65

66. Equipo de trabajo
Coordinación: Dolors Pou
Recogida y análisis datos:
Userzoom UK: Jordi Sintes
Userzoom Alemania: Jennifer Kirschniok
Userzoom España: Dolors Pou
Diseño y maquetación: Rocío Carrasco
Mobile testing made Easy
Usuarios proporcionados por:
Userzoom UK
Userzoom USA
Userzoom Alemania
Userzoom España
50a Alderley Road
Wilmslow, Cheshire SK9 1NT
Sunnyvale (CA) USA
440 N. Wolfe Rd. Sunnyvale,
CA 94085
München (DE)
Glückstraße 2
80333 München
Barcelona
Av. Diagonal 618 3º D
08030 Barcelona, Spain
Telf: +34 93 414 7554
Telf: +1 (866) 599 1550
Contact: Alfonso de la Nuez
alfonso@userzoom.com
Telf: +49 89 41 41 42 45-0
Contact: Jakob Biesterfeldt
jbiesterfeldt@userzoom.com
Telf: + 44 (0) 1625 525 650
Mov: + 44 (0) 7900 472 920
Contact: Arthur Moan
amoan@userzoom.com
@userzoom_UK
@UserZoom
@userzoom_DE
Madrid
Calle Fortuny 3 2º izqda.
28010 Madrid
Telf: +34 915 426 252
Contact: Sara López
slopez@userzoom.com
@xperience_UZ
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www.userzoom.es 66