Curs primit de la Eugen Moisei

1. COMUNICAREA
METODE SI TEHNICI
DE
COMUNICARE

3. ELEMENTELE COMUNICARII

8. FORME ALE
COMUNICARII :
Limbajul paraverbal
38%
Limbajul nonverbal
Limbajul verbal 55%
7%

11. COMUNICAREA VERBALA
orală scrisă

12. oculezică
contact vizual
COMUNICAREA
NONVERBALĂ
limbajul culorilor
artefactele
limbajul aspectului fizic
cronemica
percepţia şi utilizarea timpului
kinezica expresia feţei
(limbajul trupului mimica
proxemica - gesturi) zâmbet
limbajul spaţiului

13. ritmul vorbirii
manifestări sonore pauzele
fără conţinut verbal în actul vorbirii
plescăit,
oftat,
gemete,
dresul vocii,
tuşit, etc)
COMUNICAREA
PARAVERBALĂ
timbrul vocii
intensitata vocii
componenta sonora
a râsului

14. COMUNICAREA VERBALA - orală
Trasaturi si condiţii de eficienta: (1)
• claritate - conţinutul de comunicat - uşor de urmărit;
- vocabular - adecvat temei şi auditorului;
- pronunţarea corectă şi completă a cuvintelor;
• acurateţe - vocabular bogat - necesar la a exprima sensurile dorite;
- exploatarea completă a subiectului de comunicat;
• empatie - deschidere catre toti interlocutorii,
- înţelegerea atitudinilor, cu amabilitate şi prietenie;
• sinceritate - evitarea rigidităii, a stângăciei,
• naturalete
• atitudinea - se vor evita mişcările bruşte, poziţiile încordate / prea
relaxate, modificările bruşte de poziţie, scăpările
de sub control al vocii;
• contactul vizual - absolut necesar în timpul dialogului,
- contactul direct, vizual, arata credibilitate şi
dispoziţie la dialog;

15. COMUNICAREA VERBALA - orală (2)
Trasaturi si condiţii de eficienta:
• înfăţişarea - interesul pe care ti-l acorzi ;
- ţinuta, vestimentaţia - adecvate cu locul şi la felul
discuţiei, la statutul social al interlocutorilor;
• postura - controlul cu abilitate a poziţiei corpului, a mâinilor, a
picioarelor, a capului, a spatelui;
• vocea - volumul vocii în funcţie de
- sală ,
- de distanţa pînă la interlocutori,
- faţă de zgomotul de fond;
• viteza de vorbire - adecvată interlocutorilor şi situaţiei;
- prea mare - indica urgenţa,
- prea înceată - se pierde interesul ascultatorilor;
• pauzele de vorbire - inaintea transmiterii unei idei importanta .

16. COMUNICAREA VERBALA – scrisa
reprezintă un act de corespondenţa, deumit :
• ofertă,
• adresă,
• întâmpinare,
• cerere,
• telegramă,
• reclamaţie,
• proces-verbal,
• afiş comercial.

17. strângerea palma (degetele) pe acoperirea gurii cu mâna
pumnilor obraz -ascunderea a ceva,
- ostilitate -nervozitate
- mânie - interes extrem
- solidaritate
- stres
Kinezica
braţe deschise (limbajul trupului - gesturi)
- sinceritate capul sprijinit în palmă mână la gură
- acceptare
- plictiseală, - surpriză

18. Postura corpului comunică : înclinat pe scaun spre
spate:
- statutul social pe care indivizii îl au/ cred că îl au/ -detaşare,
vor să îl aibă -plictiseală
- atitudinea, emoţiile, gradul de curtoazie, căldura -autoîncredere excesivă
sufletească - apărare la cei care
consideră că au statut
superior interlocutorului.
persoana dominantă
- capul înclinat în sus,
aplecarea
corpului în faţă
- interesul faţă de
interlocutor
- nelinişte
- preocupare.
persoana supusă
- capul înclinat în jos

19. COMUNICAREA NONVERBALA
Modul de mişcare a corpului caracterizat de :
• mişcări laterale - buni comunicatori;
• mişcări faţă-spate - om de acţiune;
• mişcări verticale - om cu putere de convingere;

20. COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feţei (1)
Mimica
• fruntea încruntată - preocupare, mânie, frustare;
• sprâncenele ridicate, cu ochii deschişi - mirare,
surpriză;
• nas încreţit - neplăcere;
• nările mărite - mânie / excitare senzuală;
• buze strânse - nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor
informaţii.

21. COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feţei (2)
Zâmbetul
• plăcere,
• bucurie,
• satisfacţie,
• promisiune,
• cinism,
• jenă

22. COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feţei (3)
Privirea (oculezica): (1)
”ochii sunt „oglinda sufletului”
- exprima nevoile noastre de aprobare, acceptare,
încredere şi prietenie,
- interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a
comunica, ii confirmam ca ne intereseaza
• o privire directă - onestitate şi intimitate, dar si
ameninţare
• o privire insistentă şi continuă - deranjează.

23. COMUNICAREA NONVERBALA
Expresia feţei (4)
Privirea (oculezica): (2)
• contact intermitent şi scurt al privirilor - lipsa de prietenie.
• mişcarea ochilor în sus - încercarea de a ne aminti ceva;
• mişcarea în jos - tristeţe, modestie, timiditate / ascunderea unor emoţii.
• privirea într-o parte / a nu privi pe cineva - lipsa de interes, răceala.
• evitarea privirii - ascunderea sentimentelor, lipsă de confort /
vinovăţie.
• pupilele dilatate - emoţii puternice.
- pupilele se lărgesc la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o
atitudine de sinceritate.
- pupilele se micşorează - manifestare a nesincerităţii, neplăcerii.
• clipirea frecventă - anxietate.

24. COMUNICAREA NONVERBALA
Artefactele (limbajul aspectului fizic)
• Prezenţa personală comunică:
- prin intermediul formei corpului,
- a îmbrăcămintei,
- a mirosului (parfum, miros specific),
- a bijuteriilor şi a altor accesorii vestimentare.
• Îmbrăcămintea - daca este rezultatul unei alegeri personale,
- oglindeşte personalitatea individului,
- un fel de extensie a eului - comunică informaţii despre acesta.
- poate afecta atat comportamentul nostru cat si al celor din jur.
- imbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol.
• Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins.
• Îmbrăcămintea non-conformistă - purtătorul este un original, răzvrătit
social, posibil creator de probleme sau artist.
• In afaceri - apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu
sofisticată.

25. COMUNICAREA NONVERBALA
Limbajul culorilor
• Culorile
- strălucitoare - alese de oamenii de acţiune comunicativi,
extravertiţi,
- pale - timizi, intravertiţi.
• Culorile
• -calde - stimulează comunicarea,
-reci - inhibă comunicarea,
• Monotonia culorii - inhibă,
• Varietatea excesivă - ii distrage pe comunicatori.

26. COMUNICAREA PARAVERBALA
Timbrul vocii
Inflexiunile sau modificările “sus - jos” ale vocii
Inaltimea si Intensitata vocii
“Tonul face muzica”
Viteza/ Ritmul vorbirii
Dacă aceasta este mare, mesajul se primeşte ca pe o urgenţă
Pauzele în actul vorbirii
Componenta sonora a râsului
Manifestări sonore fără conţinut
verbal
(plescăit, oftat, gemete, dresul vocii, tuşit, etc)

27. • COMUNICAREA CU CLIENTII

28. INCEPUTUL CONVERSATIEI (1)
deschiderea conversatiei si intreaga desfasurare
ulterioara - sunt in raspunderea celui care a convocat
intalnirea:
• destinderea amosferei - se incepe cu un subiect in afara
celui stabilit pentru intalnire:
- cu durata, nu mai mult de 3–5 minute
- o destainuire despre activitatea proprie / companiei, cu
interes si pentru partenerul de discutie;
- (o documentare prealabila) - se atinge un subiect de
foarte mare interes pentru potentialul client, nu de
natura intima sau personale, fara insa a fi agresivi sau
insitenti.
- folosirea cuvintelor de specialitate aferente
activitatilor/ proiectelor de interes pentru partenerul de
discutie

29. INCEPUTUL CONVERSATIEI (2)
pronuntarea repetata a numelui partenerului la inceputul discutiei va atrage
increderea si simpatia acestuia.
- documentarea prealabila pentru a ne asigura ca am retinut
numele partenerului dar si ca il pronuntam si scriem corect.
- numele propriu sau al companiei reprezinta un punct cu
implicatii emotionale si subiective foarte mari,
- o greseala pe aceasta tema putand compromite intreaga
intalnire.
regulile de adresare sunt foarte importante la inceputul conversatiei.
- se tinde sa se adopte stilul american de adresare familiara.
- exista domenii de activitate in care a tutui este natural si in
care daca incerci sa respecti regulile de adresare, risti sa pari
ridicol si sa nu te integrezi.
- pentru aceleasi domenii de activitate, regulile se pot schimba
de la o zona la alta, si de la o tara la alta.
- documentare obligatorie,
- protocolul impune folosirea titlurilor onorifice pentru
anumite categorii profesionale.

30. DESFASURAREA CONVERSATIEI
• un limbaj documentat si elevat
• se folosesc exemple si formule din domeniul
partenerului
• se are in atentie limbajul non-verbal
• nu este politicos sa intrerupi interlocutorul.
"Asculta si invata. Observa si pune intrebari"
• exagerarea propriilor aptitudini sau a calitatii
serviciilor / a produselor prezentate nu va face
decat sa indeparteze potentialul client

31. INCHEIEREA CONVERSATIEI
• orice discutie, indiferent daca a avut rezultate pozitive
sau nu, trebuie sa se incheie cu:
- concluzia discutiei si lucrurile de facut in
continuare
- formula de multumire pentru timpul acordat
- urare pentru perioada urmatoare
- o strangere de mana.
• orice intalnire poate avea un follow-up (urmare) in scris,
in cadrul caruia putem:
- sa multumim pentru oportunitate
- sa ne declaram bucuria intalnirii si discutiei
- sa reamintim concluziile

32. CAUZE de COMUNICARE DEFICITARA
• Nu domina conversaţia
• Nu întrerupe, lasă clientul să vorbească
• Nu completa ce spune şi nu interpreta totul
• Nu exagera adevarul
• Nu ataca competiţia
• Nu te agita, căsca sau nu te arăta plictisit
• Nu te uita la ceas din minut in minut
• Nu arăta neprofesionist şi neglijent îmbrăcat
• Nu părăsi contactul vizual

33. • Tipuri de bariere in comunicare (1)
de limbaj, de exprimare
- folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale
procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia
feţei, poziţia corpului etc.);
- incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în
transmiterea mesajului informaţional;
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite
persoane.
- contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi
nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le
contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât
interlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm sa
transmitem)

34. BARIERE IN COMUNICARE

35. • Tipuri de bariere in comunicare (1)
de limbaj, de exprimare
- folosirea necorespunzătoare a unor elemente ale
procesului de comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia
feţei, poziţia corpului,etc.);
- incapacitatea emiţătorului de a-şi stăpâni emoţiile în
transmiterea mesajului informaţional;
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru anumite
persoane.
- contradicţie la nivelul mesajului între limbajul vebal şi
nonverbal (spunem anumite lucruri pe care le
contrazicem prin mimică, gesturi etc, astfel încât
interlocutorul nu mai înţelege ce mesaj încercăm sa
transmitem)

36. • Tipuri de bariere in comunicare (2)
de recepţie
- tendinţa de a auzi numai ceea ce ne-am obişnuit
să auzim;
- ignorarea informaţiilor care sunt în dezacord cu
ceea ce cunoaştem;
- evaluarea subiectivă de către receptor a sursei
obiective (emiţătorul) de transmitere a mesajului;
- recepţionarea, în moduri diferite, de către
diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiaşi
mesaj.

37. • Tipuri de bariere in comunicare (3)
contextuale
- perceperea diferită a mesajelor funcţie de
presiunile exercitate de mediu asupra
receptorului (zgomot, climatul organizaţional
etc.).
mixte
- discernerea insuficientă a mesajelor relevante
transmise sau primite de cele cu semnificaţie
redusă sau nulă.

38. BARIERE DE COMUNICARE (4)
CELE MAI FRECVENTE
BARIERE ÎN CALEA COMUNICARII
• Păreri apriorice ale interlocutorului
• Suprainformarea, exagerarea
• Prezentarea dezorganizată a informaţiei
• Prezentarea de generalităţi şi de informaţii
vagi
• Apariţia unor evenimente care distrag
atenţia
• Atenţia deficitară a interlocutorului

39. BARIERE DE COMUNICARE (5)
TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI
Ascultarea activă
Reformularea
Tehnica întrebărilor

40. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (1)
1.ASCULTAREA ACTIVĂ
• Fii disponibil către subiectul comunicării!
• Descoperă interlocutorul!
• Nu evalua interlocutorul!
• Nu manifesta păreri apriorice!
• Manifestă o atitudine de respect şi consideraţie!
• Acceptă opinia celuilalt!

41. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (2)
 Interlocutorul simte că e ascultat deoarece
 poate vorbi fără a fi întrerupt
 constată că se poate exprima liber
 constată că i se acordă atenţie
 are sentimentul că este înţeles
 se simte valorizat corect
 Ascult, deoarece…
 tac
 respect părerile partenerului de dialog
 îl privesc fără a il scruta
 îl aprob şi îl stimulez să continue ideea
 mă simt în largul meu

42. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (3)
2. REFORMULAREA
(Tehnici de reformulare):
• rezumarea esenţialului
• reluarea ultimei fraze a interlocutorului
• favorizarea exprimării prin gesturi de aprobare

43. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (4)
3.TEHNICA ÎNTREBĂRILOR
Avantaje:
• obţinerea de informaţii
• impulsionarea dialogului orientarea
discuţiei
• verificarea recepţionării mesajului
transmis

44. TEHNICI DE FLUIDIZARE A DIALOGULUI (5)
Tipuri de întrebări:
- Întrebări închise
- Întrebări deschise
- Întrebări sugestive
- Contraîntrebările
- Întrebările alternative