動物之家 領養流程服務設計優化
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此簡報說明，透過服務設計優化動物之家的領養體驗，依據領養情境的前、中、後提出創新領養服務。 包含我們前期針對民眾的領養需求調研，而提出『Take me』重要決定，輕鬆做設計提案影片，並藉由前期提案與動物之家協同共創設計，挖掘工作人員痛點期望，最後完成終極版領養服務。 希望透過此服務讓領養者在前期可細細探索領養意願，領養中期真實感受動物之家的生命，後期則是能以便利的方式進行諮詢，無論是否領養成功，歷經此服務對生命會有更深的體認。
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動物之家 領養流程服務設計優化
- 8. 利利害關係⼈人 ⺠民眾 Stage 1 問題定義 服務概念念 服務藍藍圖 服務概念念 評估 定性訪談 脈絡訪查 定性訪談 接觸點 服務模塊 ⼯工作坊 共創設計問題定義 1 2 3 4 5 6 7 8 ⼯工作流程 組織＆個⼈人 Iterative 服務概念念 落落地 Discover Define Develop Deliver Stage 2 服務設計流程 Iterative
- 10. 參參訪 挑選 ⽝犬隻 互動 領養 ⼿手續 ⽝犬隻 安置 1 2 3 4 初期觀察 參參訪 挑選 ⽝犬隻 互動 領養 ⼿手續 ⽝犬隻 安置 1 2 3 4 領養流程探索Discover
- 14. Develop 服務設計提案
- 15. 動物媒合問卷 合適動物個性類型 個性細節說明微評估 動物資料卡互動建議⽅方式 Develop 服務設計提案核⼼心-媒合建置系統
- 16. 減 少 ⼯工 作 負 擔 有 ⽬目 標 適 合 ⽝犬 隻 降 低 退 回 率 有品質 的領養 流浪動物 領養者公立動物之家 微監督 信任感提升 適 合 飼 主 Develop 服務設計提案⽬目標
- 17. Develop 服務藍藍圖規劃
- 18. 參參訪規範 動物之家資訊 各項業務辦理理流程 (領養、參參訪、家⽝犬領回、其他) 衛教資訊 媒合系統 新版動物資料卡 媒合問卷設計 建議互動資訊 場域動線集中規劃 參參觀指⽰示設計 Ver.01 指⽰示引導 資訊整合規劃 Ver.02 媒合系統建置 Ver.03 資訊 空間 系統 流程 Develop 服務設計內容規劃
- 21. ⺠民眾接洽、動物照顧 醫師 / 園區＆⼈人員管理理、動物醫療 ⾏行行政⼈人員 / ⺠民眾接洽、業務受理理、採購等 收容組（貓） 管制組 / 動物案件處理理 收容組（⽝犬） 板橋動物之家 組織架構 ⼯工作⼈人員 16位 7⼈人 場7 15hr+ + 深度訪談 Discover 深度訪談-利利害關係⼈人
- 25. 重新梳理理領養流程， 協同設計指標系統 01 腦⼒力力激盪領養流程中， 每個觸點預期體驗⽬目標 02 共創設計 ⼯工作坊 X 2 • 對⿑齊⼯工作⼈人員⽬目標，提供⼀一致性的服務體驗 • 提供發聲管道，改善⼯工作流程 • 喚醒初衷刺刺激對於⼯工作的認同感 ⼯工作坊 ⽬目的
- 26. 共創設計 ⼯工作坊過程
- 27. 共創設計 ⼯工作坊過程
- 28. 共創設計 ⼯工作坊過程
- 29. 重新獲得平等 被愛的權利利 流 浪 動 物 對於⽣生命有更更 深層的體認 領 養 者 ⼯工作責任昇華 為照護⽣生命的 使命感 ⼯工 作 ⼈人 員 Reborn Develop 最終服務設計概念念
- 30. 探索 領養前 領養中 領養後 真實⽣生命需要 真切的體驗 對⽣生命的負責 ⼀一點也不⿇麻煩 深思熟慮後對於 ⽣生命或許有不同 的想像 感受 便便捷 Develop 領養階段預期體驗⽬目標
- 31. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 1 Q&A 根據領養⼈人的飼養經驗、居住狀狀況、動物 喜好、經濟能⼒力力推薦適合流浪動物，並將 領養⼈人資訊打包成QR Code 喜歡的動物可預約時段，透過互動硬件進⾏行行遠 距互動，打破地域限制，讓領養者再次確認領 養意願，希望更更多動物有被領養的可能 契合度測試 2 ⽑毛網友 探索 領養前 Pro 級媒合預約
- 32. 探索 領養前 Pro 級媒合預約 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢Q&A 開放固定時段並有專業⼈人員進⾏行行動物之家導覽， 且透過領養評估（QR Code）推薦適合的⽝犬隻 3 預約導覽
- 33. 搜尋 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 感受 領養中 你看！！！ 入園 重塑動物之家的識別系統，重新梳理理空間資訊外，透過資訊視覺 化的⽅方式使⺠民眾輕易易找到⽬目標外，並在參參觀當中營造期待的氛圍 看貓 看狗
- 34. 3 2 先讓狗狗熟悉你的 存在與氣味 1不躁進 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 感受 領養中 慢熟相親 在踏出第⼀一步認識對⽅方總是最難的，將互動步驟化藉此作為引導，協 助⺠民眾以更更恰當的⽅方式與流浪動物相處，希望同時降低⺠民眾的挫敗感
- 35. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 先來來填辦理理領養⼿手續，等 等就可以把狗狗帶回家摟 重新設計領養表單，以 證書⽅方式提升正式感 領養證書 感受 領養中 合法家⼈人 正式登記“牠“成為你的家⼈人，在此階段塑造慎重 的氛圍，藉由儀式⽅方式加深領養⼈人之責任感
- 36. 搜尋 入園 引導參參觀 參參訪/挑選⽝犬隻 Q&A 互動 領養⼿手續 動物安置 回程 諮詢 牽 繩 販 售 飼 料 項圈代表⼀一輩⼦子的許諾， 讓領養⼈人親⼿手將項圈套 在⽑毛孩⾝身上 圈個⼀一輩⼦子 感受 領養中 合法家⼈人 正式登記“牠“成為你的家⼈人，在此階段塑造慎重 的氛圍，藉由儀式⽅方式加深領養⼈人之責任感 ⽑毛孩被領養的那天，就是重⽣生的開始，以 ⽣生⽇日帽與領養⼈人合照加深⽑毛孩被領養的意 義，此儀式可延續⾄至回娘家活動 重⽣生⽇日 將領養贈品（飼料、碗、尿尿墊） 重新定位為新⼿手爸媽包，增加領 養⼈人對於動物之家的好感度 新⼿手爸媽包
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- 38. Conclusion • 透過服務設計提供⼀一致性領養品質，減少退養率 • 建立動物之家全新形象，提升領養率 • 重塑領養流程協助領養，降低⼯工作⼈人員負擔