Breve explicación de las herramientas básicas de la calidad para la solución de problemas en las organizaciones.

1. Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Instituto de Ciencias Económico Administrativas
Licenciatura en Administración
Estandarización Operativa
Octavo Semestre Calidad
Quintanar Sosa Diego.
Utilizando el método de
mantenimiento y solución de
problemas con herramientas
básicas

3. Hasta un 95% de los problemas de
una empresa pueden ser resueltos
con estas herramientas.

4. Matriz de herramientas y técnicas que pueden
aplicarse a los cinco pasos para el
mantenimiento y solución de problemas en un
proceso de trabajo.
Herramienta
Paso 1
identificación y
definición del
problema
Paso II
acción
inmediat
a
Paso III
causa
raíz
Paso IV
acción
correctiva
Paso V
validación
Diagrama de Pareto o o
Histograma
Estudio de habilidad
o
o
x
x
o
o
Diagrama causa- efecto
Los 6 porqués
Lluvia de ideas
o
o
o
Diagrama de dispersión o
Estratificación
Gráficas de pastel
Gráficas de barras
o
o
o
x
x
Gráfico de Control
Gráfico de Corridas
Gráficas X-R
Gráficas por atributos
o
x
x
x
o
o
o
o
x o
o
o
o
Hoja de inspección
Pictogramas
o
o
o
o
o
o
Diagrama de flujo o o o
O= relación fuerte
X = relación débil

5. Proceso de los cinco pasos para
la solución de problemas
Se propone la metodología conocida como “proceso de cinco pasos
para el mantenimiento y solución de problemas.
Estos pasos son:
1. Identificación y problemas en el proceso.
2. Acción correctiva inmediata para que no afecte al cliente
3. Definición de la causa raíz del problema
4. Implementación de la acción correctiva irreversible
5. Validación (seguimiento y verificación de la acción correctiva definitiva)
El grupo natural del proceso que esta involucrado en la solución del
problema, considerara lo siguiente:
 Deberá participar el personal involucrado en el proceso estudiado
 Estas personas deben expresar libremente sus opiniones utilizando las
herramientas propuestas
 Es conveniente que los integrantes del grupo natural sepan aplicar e
interpretar el método propuesto, las herramientas estadísticas y
cuando menos los aspectos básicos del control estadístico del
proceso.

6. Dueño natural
 El equipo deberá tener un líder o dueño
natural, con las siguientes características:
1. Autoridad y responsabilidad para distribuir el
trabajo.
2. Responsable de exponer periódicamente el
avance y estado en que se encuentra el problema
3. Responsable del análisis de los pasos para la
solución de problemas en el menor tiempo posible
4. Responsable de la coordinación del grupo natural
de trabajo
5. Conocedor de todo el proceso estudiado y con la
autoridad para realizar cambios a dicho proceso.

7. Semblanza de pasos a seguir
 1.- Identificación y definición del problema: Se debe describir el
problema en el producto, servicio, documento e información de forma
que todos lo comprendan.
 2.- Corrección inmediata: Se debe describir con precisión la decisión
tomada en el equipo para que el problema encuestión no afecte a los
clientes extremos.
 3.- Análisis de la Causa-Raíz: Partiendo del diagrama de Causa-Efecto
de Ishikawa y combinando técnicas como "Los Cinco Porqués",
"Diseño de Experimentos", "Consultoría a Expertos" ( proveedores y
responsables de cada unode los PSDI, procesos internos) y "Lluvia de
Ideas", explore la causa-raíz.
 4.- Acción Correctiva Irreversible: Habiendo determinado la causa raíz,
se implementara la acción correctivairreversible. Deberán
implementarse actividades preventivas para asegurar que la acción
correctiva en el proceso esirreversible.
 5.- Seguimiento y Validación:Este paso es importante para asegurar
que la acción correctiva ha sido implementaday que la solución trabaja
y esta bajo control así como para verificar que no reaparezca el
problema en el procesoestudiado.

8. Método de validación a corto
plazo.
a) Calificación del porcentaje de
desperdicio.
b) Tiempo de re trabajo.
c) Disminución de tiempo de ciclo.
d) Auditoria interna del proceso.
e) Retroalimentación del grupo de trabajo.

9. Métodos de validación a largo
plazo.
 Estudio e investigación de nuevos
procesos de trabajo.
 Medición del índice de satisfacción de
clientes internos y externos.
 Efectos de garantía.
 Efectos de ventas.

10. Cinco Pasos para la Solución de
Problemas.
 Definición del problema / discrepancia.
 Acción correctiva inmediata
 Análisis causa – raíz del problema.
 Acción correctiva definitiva y medidas
de prevención.
 Validación

11. Dueño
Natural
Nuevo
PROCESO
No.
Actividad
Mejorada
Departamentos que intervinieron en la solución del problema:
Otros
Sustituye al
proceso No.

12. Diagrama de Pareto.
 El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico
de barras verticales el cual ayuda a determinar que
problemas resolver y en que orden.
 Su principio se basa en separar los pocos vitales de
los muchos triviales. (Ley 80 – 20)
75
50
25
Eje “X”
Eje “Y”
100
Frecuencia
50
Problema
A B C D E
Porcentaje
Línea Acumulativa

13. Procedimiento:
1. Colectar los datos en la hoja de chequeo.
2. Construir los ejes “X” y “Y”.
3. Determinar en “Y” el total de errores de
cero a 100%
4. Construir una barra de causa o error,
comenzando por la mayor.
5. Trazar la línea acumulativa.
6. Identificar claramente las barras.
7. Anotar fecha, periodo y responsable del
diagrama.

14. Histograma.
 Se utiliza para identificar la distribución de datos
mediante un conjunto de barras que representan
el número de utilidades por categoría o clase. La
forma del Histograma depende de la distribución
de las frecuencias de los datos.
3.3 3.5 3.7 3.9 4.1
Grosor
40
30
20
10
0
R

15. Procedimiento:
1. Obtener un conjunto de datos del proceso o del
producto que quiera evaluar. Es recomendable
escoger las muestras a medir sin referencia
alguna, de tal forma que tenga la misma posibilidad
(muestra aleatoria).
2. Contar el numero de datos que se tengan.
3. Determinar el rango (R) de los datos.
4. El rango es la diferencia que existe entre el valor
mayor y el valor menor del conjunto de datos.
R= valor mayor- valor menor
1. Definir el numero de barras (clases) que tendrá el
Histograma. El número de clases determinara el
tipo de imágenes de la distribución.

16. 6.-- Determinar el intervalo de cada clase (H), usando la siguiente formula:
H=R / K
Donde:
H = intervalo de clase
R = rango de los datos de la muestra
K = numero de clases o barras
NOTA: SE recomienda redondear el valor de H a un número adecuado (H
será constante por cada clase)
7. - Analizar la distribución de los datos sin esperar encontrar siempre una
distribución normal (simétrica)
8. – Determinar la ubicación del Histograma con respecto a los limites de
especificación. Si hay barras que están fuera de los límites, están
saliendo unidades defectuosas.
9. – Cuando se encuentre que existen barras (clases) fuera de los limites
de control, deberá corregirse el Histograma (centramiento y/o reducir
la variación del proceso).

17. Estudio de Habilidad (Habilidad
de Proceso)
 Cuando se miden las variaciones a
través del tiempo, se produce un patrón
de variación.
 Entendiendo el patrón de variación,
podemos hacer predicciones.
 La habilidad de predecir nos permite
manejar las funciones empresariales
que minimicen la influencia adversa de
la variación.

18. Diagrama Causa – Efecto (6 “m”)
 Un diagrama de causa y efecto bien
detallado tomara la forma de esqueleto de
pescado, por lo tanto también recibe el
nombre de Diagrama de Espina de Pescado.
CAUSA 1
METODO
CAUSA 4 MANO
DE OBRA
CAUSA 5
MEDIO
AMBIENTE
CAUSA 6
MEDICION
CAUSA 2
MATERIALES
CAUSA 3
MAQUINARIA
SUBCAUSA SUBCAUSA SUBCAUSA
SUBCAUSA SUBCAUSA SUBCAUSA

19. PROCEDIMIENTO:
1.Definir el área de la oportunidad que será analizada de la manera mas practica posible. Empiece tratando de seleccionar un
problema que sea controlable dentro de su departamento o área de trabajo.
NOTA: Esta área de oportunidad puede ser la resultante del análisis de un Diagrama de Pareto o de un Histograma.
2. - Anotar los factores principales que se considere que afectan o determinan el comportamiento de las características de
calidad que se analizan (efecto). Tradicionalmente se consideran 6 causas básicas o “emes”:
Mano de Obra causa 1
Materiales causa 2
Maquinaria y Equipo causa 3
Método de trabajo causa 4
Medio Ambiente causa 5
Medición causa 6
NOTA: Pueden incluirse todas o eliminarse algunas de las causas.
3. - Anotar los factores principales sobre cada una de las causas.
4. - La pregunta que se debe de hacer es: ¿Por qué ocurre? 6 veces, para encontrar causa raíz o subcausas (‘6 porques).
5. - Analizar todas las causas y observar cuales aparecen con mas frecuencia.
6. - Desarrollar un plan de acción para resolver el problema (efecto), identificando a los responsables y refiriendo fechas en que
será concluido.
7. - Medir el resultado de las correcciones realizadas utilizando la técnica de Diagrama de Pareto o Histograma.7
8. - Preguntar ¿Se resolvió el problema?
Si = Felicitaciones y reconocimiento al equipo por la mejora de la Calidad.
No = Repetir el procedimiento.

20. Los Seis Porqués
 Es una herramienta auxiliar a la lluvia de ideas y al diagrama causa-
efecto. Después de preguntarse ¿Por qué sucede esto? Seis veces, la
respuesta estará nombrando la causa-raíz del problema, área de
oportunidad y obstáculos en un proceso.
Método:
1.- Identifique el problema que ocurre en el indicador documento, producto
servicio a estudiar.
2.- Pregunte ¿Porqué ocurre ese problema? Cuantas veces requiera hasta
encontrar la causa-raíz del mismo.
3.- Escriba todo lo que se mencione tal y como se diga.
4.- Explique la última respuesta a ese "porque" ya que constituye la causa-
raíz a estudiar.

21. Lluvia de Ideas
 El enfocar la atención del usuario es vital
para entender la verdadera dimensión del
problema. Esta es una técnica que
consiste en dar oportunidad a todas las
personas de un grupo a sugerir u opinar en
relación a un área de oportunidad
(problema/efecto) que se estudia.

 Esta herramienta es usada para ayudar a
un grupo a crear tantas ideas como sea
posible en el menor tiempo.

22. Procedimiento:
1. Definir con claridad el problema (efecto) por escrito
y a la vista del grupo.
2. No desviarse hacia otros temas.
3. Buscar el mayor número de ideas.
4. Todo el grupo debe participar
5. No criticar las ideas ni a las personas que las
proporcionan.
6. Anotar en un rotafolio o pizarrón cada idea.
7. Programar tiempo para reflexionar sobre las ideas.
8. Programar un plan a implementar.
9. Ejecutar lo planeado.
10. Medir el avance.

23. Diagrama de dispersión
 Se usa para estudiar la posible relación entre
causa y efecto (2 variables). El diagrama de
Dispersión se traza de forma que en el eje
horizontal (eje X) represente los valores de una
variable y el eje vertical (eje Y) represente los
valores de otra.

24. Procedimiento:
1. Reunir de 30 a 100 pares de datos de información que se crea puedan estar
relacionados.
2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que se mueva
hacia arriba en el eje "y" y hacia la derecha en el eje "x".
3. Graficar los datos en el diagrama. Si hay valores que se repitan, circular ese punto
tantas veces como sea necesario.
4. Determinar la relación que existe de acuerdo a la dispersión de los puntos y qué
correlación se muestra de acuerdo a los patrones que aparecen:
A) Correlación positiva = Al incrementar en "x". Aumentará el valor en "y".
Correlación Positiva.
y
x

25. B) Posible correlación positiva = Si "x" aumenta, "y" aumentará un poco, aún
cuando
Parezca tener otras causas diferentes.
2. Posible Correlación Positiva.
C) No hay correlación.
No Correlación.

26. D) Posible correlación negativa = Si aumenta "x", disminuye un poco "y".
Posible Correlación Negativa.
E) Correlación Negativa = Si aumenta "x" causará una marcada disminución en "y".
"y" puede controlarse a través de "x".
Correlación Negativa.

27. Estratificación
 La técnica de estratificación es a menudo muy útil en el
análisis de datos para encontrar oportunidades de mejora.
 La estratificación o división, se utiliza para clasificar un
conjunto de datos con características semejantes y así
identificar su afinidad, con el propósito de comprender mejor
la situación y encontrar las causas-raíz más fácilmente.

28. Procedimiento:
1. Determinar las características a estratificar.
2. Evaluar la situación actual de las características a
través de un formato comprensible (Pareto o
Histograma)
3. Determinar las posibles causas de variación, como
puntos importantes a estratificar.
4. Clasificar las características o factores en grupos
individuales, considerando sus causas probables de
dispersión.
5. Evaluar el estado de los grupos clasificados.
6. Repetir el paso 2, ahora para las características en
grupos individuales definidos en el paso 4.

29. Gráficas de Pastel
 Se utiliza para representar el resultado
de una estratificación. Enfoca la
atención del usuario en la verdadera
dimensión de un problema (efecto).
Ventas
1er trim.
2º trim.
3er trim.
4º trim.

30. Procedimiento:
1. El total del círculo o de las barras,
representa el 100% de los datos a ser
mostrados.
2. Cada rebanada de pastel o cada barra,
representa el porcentaje correspondiente
a cada estrato.
3. Marcar claramente la condición que se
gráfica
4. Indicar fecha, período de tiempo, nombre
y área o departamento de donde se
recolectaron los datos.

31. Gráficas de Barras
 El gráfico de Barras se utiliza cuando se
necesita comparar diferentes elementos
o categorías.
0
5
10
15
Cate…
Cate…
Cate…
Cate…
Serie 3
Serie 2
Serie 1

32. Gráficas de control
 Se usan cuando se requiere conocer la
variación de un proceso debido a causas
especiales (asignables) o es generada por un
comportamiento normal de proceso (causas
comunes).

33. Hojas de Inspección
 Las hojas de inspección son más fáciles de
comprender para contestar a la pregunta
¿Con que frecuencia ocurren ciertos
eventos? Empieza el proceso de convertir
“opiniones” en “hechos”.
Problema Mes
1 2 3 Total
A || || | 5
B | | | 3
C ||||| || ||||| 12
Total 8 5 7 20

34. Para la elaboración de una Hoja
de Inspección se requiere lo
siguiente:
1. Estar de acuerdo sobre que evento esta
exactamente siendo observado. Todos deben de
enfocar lo mismo.
2. Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán
recolectados los datos. Esto puede variar de horas
a semanas.
3. Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar.
Asegúrese de que todas las columnas estén
claramente descritas y de que haya suficiente
espacio para registrar los datos.
4. Obtener los datos de una manera consistente y
honesta. Asegúrese de que se ha dedicado el
tiempo necesario para esta labor.

35. Pictograma
 Se usa como parte de la hoja de
verificación para obtener una
descripción más fácil y conveniente con
el menor esfuerzo posible.
&
0 Manchado Fecha
X Escurrida Área
* Mutilación Modelo
& Otro Inp.

36. Diagrama de Flujo.
 El diagrama de flujo es una
representación gráfica que muestra
todos los pasos de un proceso. Utilícelo
cuando necesite identificar la trayectoria
actual e ideal que sigue un producto o
servicio con el fin de identificar
desviaciones o visualizar el flujo del
proceso mismo.

37. Símbolo Actividad Ejemplo
OPERACIÓN: Se desempeña una operación cuando se produce un cambio
en uno de los elementos. El cambio puede ser resultado de la actividad de
una maquina, el trabajo de alguien o una combinación de los dos.
- Seleccionar un tema
- Escribir un articulo
- Diseñar un curso
PUNTO DE DECISION: Un punto dentro de un proceso en donde se hace
una decisión que conduce a diferentes pasos en la forma de procesar.
-¿Incrementar el personal o subcontratar?
-¿Se incluyo toda la información requerida?
TRAPEZOIDE: Una salida concreta. - Construir algo
- Solucionar problema del cliente
FLUIDO DE DIRECCION: Indica la dirección y el orden de los pasos del
proceso.
CONECTOR: Continua al flujo a otra línea o pagina
OVALO: Principio o fin del proceso

38. Procedimiento para un diagrama
de flujo
 Determinar alcance
 Determinar nivel de detalle
 Listar entradas
 Listar salidas
 Utilizar los símbolos apropiados para
diagrama de flujo

39. Gráfico de Desarrollo.
 Los Gráficos de Desarrollo son usados para representar
datos visualmente. Se utilizan para monitorear un sistema
con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha cambiado.
 Los Gráficos de Desarrollo son la herramienta más simple de
construir y de usar. Los puntos son graficados de acuerdo a
como se van obteniendo. Es común graficar los resultados
de un proceso tal como el tiempo muerto de una maquina, la
eficiencia, el material desperdiciado, los errores tipográficos
o la productividad a medida que varían con el tiempo.
Medida
Tiempo
Promedio

40. Gráfico Circular
 Los Gráficos Circulares son simplemente gráficos en los cuales
el circulo completo representa el 100% (no los 360º) de los
datos a ser mostrados. El círculo es dividido en partes de
porcentaje que claramente muestran la información. Este gráfico
es tan útil como el de Pareto. El Gráfico Circular es
comúnmente usado para mostrar datos en la televisión o en los
periódicos.
Ventas
1er
trim.
2º trim.
3er
trim.

41. Gráficas de Tiempo

 Los Gráficos de tiempo son usados para representar datos
visualmente Se utilizan para monitorear un sistema con el
fin de ver su comportamiento en un cierto lapso de tiempo.
Los gráficos de tiempo son la herramienta más simple de
construir y de usar.
 Los puntos son graficados de acuerdo a como se van
obteniendo. Es común graficar el comportamiento o
tendencia de un proceso.
4
2
Ventas
ENE FEB MAR ABR

42. Hojas de Control.
 Se utilizan cuando se necesita reunir datos basados en la
observación de las muestras con el fin de detectar
problemas en línea, piezas dañadas por proveedor, etc.
 Las hojas de control son formas fáciles comprender para
contestar a la pregunta ¿Qué tan frecuentemente ocurren
ciertos eventos?
PROBLEMAS DIA
1 2 3 4 TOTAL
A
B
C
1 1 4
1
1 2 1
6
1
4
TOTAL 2 1 3 5 11

43. Para la elaboración de una Hoja
de Control se requiere lo
siguiente:
1. Estar de acuerdo sobre que evento
será observado.
2. Decidir el periodo de tiempo durante el
cual será observado
3. Diseñar una forma que sea clara y fácil
de usar.
4. Obtener datos de una manera
consistente y honesta.