Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени. Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.

1. Тренды Customer
Experience 2017
Практика применения в бизнесе
МИРБИС. МОСКВА. 10 февраля 2017 1

2. 2
Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с
огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы
ещё 5 лет назад.
Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление
сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные
тенденции настоящего времени.
Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности
клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие
возможности выбора стартовых точек.

3. 3
Не существует единого стандарта измерения лояльности клиентов. Общепринятые показатели, такие как
Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES) являются «разными
частями одной головоломки».
Совершенствование продуктов и услуг немыслимо без обратной связи от потребителя. Но обратную связь
нужно анализировать за равные промежутки времени. Эффективен постоянный мониторинг и использование
получаемых знаний о клиентах, а не точечные изменения показателей
Погружение в обратную связь с клиентом

4. 4
По данным Accenture, 73% потребителей предпочитают взаимодействие с продавцами, которые используют
методы персонализации, чтобы сделать клиентский опыт более успешным. Клиенты охотно делятся своими
персональными данными с компаниями, которым они доверяют. Программы лояльности внедряются не
потому, что они есть у всех конкурентов, а ради получения данных о покупателях (не только персональных).
Поведение пользователя в интернете и на конкретном сайте, его транзакции — всё это источники для
увеличения прибыли.
Сбор личных данных для улучшения CX

5. 5
Множество российских потребителей являются участниками нескольких десятков программ
лояльности, о чём можно судить по количеству карт в кошельках, которые копились годами.
Загляните в свой кошелёк…

6. 6
Зарина, Джамиля, Гюзель, Саида, Хафиза,
Зухра, Лейла, Зульфия… Гюльчатай!!!
Господин назначил меня любимой женой!
к/ф «Белое солнце пустыни»
Современный потребитель стал капризнее и избирательнее. Поэтому
среди многообразия современных программ лояльности он выбирает
именно ту, которая способна предложить лучшие условия.
Программы лояльности — отдельный продукт

7. 7
Чатбот – это общающийся робот, способный имитировать реальный разговор. Он поможет получить нужную
информацию на сайте или в приложении.
Важные принципы при создании чатботов: 1) Не обманывайте пользователей, чтобы они думали, что с ними
говорит человек. Пусть робот остаётся роботом, но пусть он будет «роботом-личностью». 2) Внедряйте ботов
только в целях улучшения User Experience, когда это приемлемо. 3) Следите за ботами, анализируйте их
эффективность и по необходимости вносите корректировки в его алгоритмы.
Использование чатботов

8. 8
На западе в магазинах активно используются голограммы и другие технологии создания виртуальной
реальности. С помощью этих инноваций клиент имеет возможность примерить одежду, не снимаю свою. И
это – самый минимум, который можно реализовать с помощью современных технологий. Компания «The
North Face» создала дополненную реальность, где заказчик находится посреди Йосемитского национального
парка. Ещё один пример: компания Lowe's использует HoloLens от Microsoft, чтобы позволить домовладельцу
проектировать виртуальную кухню мечты со всевозможными приборами и даже звуками.
Виртуальная реальность

9. 9
Мир впервые увидел возможности голосового ввода вместе с Siri, Alexa и Google. Они воплотили новое
поколение виртуального помощника, который продолжает развиваться. С помощью него пользователи могут
работать в режиме многозадачности, произнося свои команды во время приема пищи, вождения или других
дел. Голосовой поиск обладает высокой интуицией и те, кто начал его использовать, уже не могут без него
обойтись. Интересно будет наблюдать за развитием этого тренда в 2017 году, ведь для компаний голосовой
ввод расширяет возможности общения с потребителем.
Голосовое общение станет нормой

10. 10
Всё больше пользователей пользуются блокировщиками, которые спасают их от надоедливой рекламы. Это
заставит специалистов по интернет-рекламе расширять возможности персонализации и учитывать интересы
пользователя, предоставляя ему ненавязчивые, интересные и качественные предложения.
• Яндекс: 20% российских пользователей блокируют рекламу браузера и доля постоянно растёт
• Global Web Index: 37% мобильных пользователей блокируют рекламу (от 2 до 58%)
Избирательный маркетинговый подход

11. 11
Представители поколения 2000-ых ожидают получить высокий уровень клиентского сервиса и позитивный
клиентский опыт. Недавнее исследование Harris Group показало, что 72% представителей поколения Y
предпочитают тратить свои деньги на развлечения, а не на материальные товары.
Представители поколения Y и высоко ценят внимательное обслуживание клиентов и это является ключом к
получению их лояльности.
Позитивный опыт — ключ к поколению Y

12. 12
Внешний вид, аромат, музыка, текстура и вкус (Physical evidence) становятся ключевыми маркерами для
потребителя. Для магазинов создаётся уникальная атмосфера, которая пронизывает собой взаимодействие
покупателя и бренда и делает клиентский опыт позитивнее.
Благодаря этому потребители узнают о бренде прежде, чем откроют подарочную коробку. Освещение, цвет,
запах, текстура, звук, вкус – всё это становится частью клиентского опыта и неотъемлемыми аспектами
конкурентоспособности.
Клиентский опыт = ∑ опыта пяти органов чувств

13. 13
Некоторые службы такси (Uber, Яндекс Такси и др.) позволили клиентам отслеживать автомобили в режиме
реального времени. Маленькие движущиеся машинки или шашечки такси в приложениях на экранах
смартфонов кажутся милыми и внушают доверие потребителю. Люди уверены в том, что автомобиль
действительно к ним едет, а сама возможность лично отслеживать процесс доставки делает клиентов
довольными. Пользователь должен лично отслеживать процесс доставки, а фразы из разряда «ваш мастер
уже в пути» или «ваш товар недоступен для доставки» не будут актуальны в 2017 году.
Визуализация процесса

14. 14
Такая, казалось бы, незначительная вещь как упаковка может существенно повысить качество обслуживания
клиентов. Вспомните свои эмоции, когда курьер звонит в дверь, доставляя желанную покупку. Неважно –
будет ли это пицца, косметика или что-нибудь другое.
А теперь представьте, как возрастёт ваша радость, если товар будет доставлен в необычной, красивой и
приятной дизайнерской упаковке. Как выясняется, упаковка имеет основополагающее значение для качества
обслуживания клиентов, значительного как для бренда так и магазина.
Клиентский опыт в упаковке

15. 15
Многие компании продвигают продукцию на различных платформах: собственные и сторонние сайты,
соцмедиа и так далее. Покупатели могут купить товар на одном ресурсе, а оставить отзыв на другом.
Поэтому важно отслеживать отзывы и обеспечить своевременные ответы. Согласно исследованию
Salesforce, 62% премиальных брендов внедрили омниканальные процессы для сбора обратной связи и
создания единого профиля клиента с целью разрешения возникших у них проблем. Практика показала, что
потребители, которые не получили ответы, в большинстве случаев уходят к конкурентам
Омниканальная работа с клиентами

16. 16
Ещё недавно стандартная практика работы с негативными отзывами заключалась в их удалении или
непубликации. Теперь же работа с отрицательными отзывами предполагает их расшаривание и отработку
негатива. Современные покупатели понимают, что ошибки могут допустить сотрудники любой компании,
даже с первоклассным клиентским сервисом. Ведь всюду играет роль человеческий фактор. Поэтому
компании должны показать, что они могут с лёгкостью трансформировать негативный опыт в позитивный.
Это именно то, что потребители сейчас высоко ценят.
Публикация негативных отзывов