Ponencia de Dña. Beatriz Navarro, Directora de Marketing y Comunicación, FNAC - Los nuevos retos a los que nos enfrentamos con los consumidores actuales - en el 11º Foro Profesional de Marketing y Ventas para Entidades Financieras y Aseguradoras #MKTefa organizado por ditrendia

1. Ponencia: Beatriz Navarro
@BnavarroBeatriz

2. EL MERCADO HA
CAMBIADO Y EL
CLIENTE TAMBIÉN.

3. ROPO: BÚSQUEDA ONLINE, COMPRA OFFLINE
3

4. EL PROCESO DE COMPRA
ANTES
AHORA
4

5. - CLICK & COLLECT
- CLICK IN STORE
- ROPO
- SHOWROOMING
- PURE PLAYERS
- BRICK & MORTAR
APARECEN NUEVOS TÉRMINOS

9. Las web
Son los grandes
escaparates de las
marcas.

10. La tasa de conversión
del comprador
omnichannel es 20%
más alta que la del
comprador tradicional

13. Conocer al CLIENTE OFF como al ON

15. ¿EN QUE
DIFERENCIAN
ESTOS SEIS
PRODUCTOS?

19. EN UN MUNDO DE
COMMODITIES

20. LA EXPERIENCIA
DEL CLIENTE

22. SE TRATA DE
CONOCER A TU
CLIENTE Y OFRECERLE
LO QUE NECESITA, EN
EL MOMENTO
ADECUADO

24. La tasa de
CARRITOS
ABANDONADOS
supera el 80% en
España

25. La banca 3.0: personalización
contenidos para MI

26. PRECIOS DINÁMICOS

27. La REDES SOCIALES/Blogs..
son NUEVOS LUGARES

28. DONDE EL CLIENTE TIENE
TODO EL PODER

29. ¿Cuál es tú reputación online?
EEMM 2014:
- Bankinter devolvía un KPI de
reputación online del 22,31%, el más
bajo de todas las entidades analizadas.
- Banco Santander y Bankia eran los
siguientes bancos peor valorados por
los usuarios de las redes sociales.

30. BOCA/OREJA
Prescriptores de confianza

31. Auge medios sociales es
resultado migración de
confianza consumidores

32. El 78% consumidores confían
en las opiniones que otros
consumidores dicen en la red

33. La comunicación se ha vuelto
mas audiovisual, breve e
interactiva

34. Vivimos en una
era en la que
“eres lo que
posteas”.
Afan de “sobre-
compartir”

35. Los video-consumidores
opinan sobre tu producto, dan
sus recomendaciones

36. PINTEREST ha añadido el
BOTON DE COMPRA a 2
MILLONES de productos
…INSTAGRAM sigue sus
pasos

38. INMIGRANTES DIGITALES
(PERSONAS ENTRE 35 Y 55 AÑOS)

39. MILLENNIALS
(NACIDOS EN LA DECADAS DE LOS 80´s, 90´s)

40. NATIVOS DIGITALES
(NACIDOS DE 1990 EN ADELANTE)

41. Video NUEVA GENERACIÓN

42. ¿QUE ESTÁ HACIENDO FNAC?

43. Fnac es DESCUBRIR algo diferente
cada día.
No es solo para comprar, es para ESTAR

44. ZONAS DE CONFORT

45. La actividad cultural diaria y
gratuita, integrada en la vida
cultural de cada ciudad, a
través de nuestros Fórums.
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?

46. Los Fórums
• + de 6.800 actos en 2015.
• + de 200.000 asistentes en 2015
•Tim Burton, Oliver Stone, Paul Auster,
Tom Wolfe, Quino, Arturo Perez Reverte…

47. NUESTROS EMPLEADOS:
- Especialistas
- Apasionados de su trabajo
- Prescripción independiente
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
47

48. OMNICANAL
48
Cada vez más flujos
Conocimiento cliente
Organización
Comercial
Mkt
Logística
Ch 1 Ch nCh 2
Omnicanal
La línea entre On y Off ya no existe

49. UTILIZAMOS EL ENTORNO
DIGITAL

50. CONECTAR CON NUESTRO
CLIENTE
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?

51. Y SIEMPRE NOS SORPRENDEN

52. CONCLUSIÓN

53. HEMOS PASADO DEL B2C Y DEL
B2B AL H2H

54. H2H: Human to Human
Los contenidos
adaptados al
contexto,
a la persona y
al momento

56. NUEVA FORMA DE ENTENDER
LA BANCA

57. PREGÚNTATE
¿Qué estáis haciendo
diferente cada día,
para que el cliente te
elija?