1. 6. Calidad empresarial
El concepto de calidad en su nivel técnico nos dice que es
una forma de hacer las cosas, dónde tiene una dominancia
predominan la preocupación por el cliente en términos de su
satisfacción. Ello asume el mejorar los procesos día a día.
2. El término de “calidad total” fue acuñado por se el
experto Armand Vallin Feigenbaum, para él, la calidad
total tiene por objetivo satisfacer al cliente a través de
una mejora continua de la calidad.
6.1 El enfoque de la calidad
total
3. 6.1 El enfoque de la calidad total
La elección idónea es la incorporación de la calidad
en todas y cada una de las fases del proceso, ello
implica ingresar a todos los participes que intervienen,
ello tratando de buscar mejorar todos los procesos día
con día. Esto nos conduce a hablar de Calidad Total.
4. 6.2 La administración de la
calidad
Examinar los procesos de mejora de la calidad permite
construir mejores prácticas en los negocios, por lo tanto
se administra la calidad de un producto o servicio desde
el inicio propio del proceso de producción, ello permite
reducir los costos y mantener satisfechos a los clientes en
todo momento.
5. Así entonces la administración de la calidad permite
generar ahorros en términos de la no calidad en el
producto o servicio, dado que las buenas prácticas
con el paso del tiempo van reduciendo sus costos y
van incrementando las ventas, es decir, administrar la
calidad permite generar economías de escala.
6.2 La administración de la
calidad
6. 6.3 La administración creativa
La administración creativa está relacionada con el
desafío de realizar nuevos procesos de aprendizaje
en un mundo que está cambiando, ello exige una
mayor nivel de profesionalización pero también de
diversificación de los conocimientos en torno a la
empresa.
7. 6.4 La calidad del servicio
de la empresa
Otro elemento de importancia es el servicio que se
ofrece al cliente, este último paso que coloca el
producto o servicio en las manos del otro es muy
importante hoy en día, dado que se estructuran
ideas, imágenes y proyección de una imagen
positiva de la empresa.
8. En el servicio al cliente hay que tener la siguiente
definición: El cliente no siempre tiene la razón, pero
en todas las ocasiones hay que actuar como si la
tuviese; lo anterior pone de relieve dos cosas, la
primera de ellas es observar las formas en como
resolvemos insatisfacciones del cliente una vez
realizada la venta y la segunda es la capacidad
de empoderar a los trabajadores para que puedan
brindar un mejor servicio.
6.4 La calidad del servicio de
la empresa
9. 6.5 El triangulo del servicio
Esta figura en términos de la calidad del servicio ubica
al cliente en el centro de la acción y la mejora
continua de sistemas, del personal y permite mejorar las
estrategias del servicio para que el cliente pueda
quedar satisfecho con el bien o respuesta así como la
empresa.
10. La satisfacción completa del cliente debe ser el objetivo
primordial de cualquier empresa, esta permite mantener
la clientela, pero además permite generar futuras
compras de clientes potenciales, es decir, hay que dar a
conocer las bondades del producto o servicio.
6.6 Los factores básicos de la
satisfacción del cliente.
11. 6.6 Los factores básicos de la
satisfacción del cliente.
Algunas de los elementos relacionados con la satisfacción del
cliente son:
• Características del mercado potencial.
• Necesidad que cubrirán.
• Beneficios de permanencia con el producto/servicio.
• Beneficios de permanencia con el producto.
• Descripción del producto que resalte sus ventajas sobre la
competencia.
• Canal o canales de distribución.
• Servicios de post-venta.
• Precio al que se venderá.
12. 6.7 Modelos de calidad
Hoy más que nunca la alta calidad ha remarcado la vida de
productores y consumidores, ello pone de relieve el uso de
métodos homogéneos que permitan mejorar los procesos, los
productos y los servicios para tener mejores ventajas en el
mercado.
13. Existen diversos modelos de calidad que se estructuran
dependiendo de cada área de la empresa, es decir, se
constituyen esquemas de mejora dependiendo del
departamento dentro de la empresa.
6.7 Modelos de calidad
14. Algunos modelos que encontramos modelos para implementar la calidad
están:
• Six sigma.
• Kanban.
• Círculos de calidad.
• Control total de la calidad.
• Modelo de justo a tiempo.
6.7 Modelos de calidad
