Präsentation zum Digital Analytics & Optimization Maturity Index DAOMI zum Meetup am 08.10.2018 in Köln zur Meetup-Gruppe "Wie gut verstehen Sie Ihre Kunden?"

1. Digital Analytics &
Optimization Maturity Index
Meetup „Wie gut verstehen Sie Ihre Kunden?“
am 8. Oktober 2018
Wie Unternehmen auf ihre Kunden in der digitalen Welt
eingehen und wie sie davon profitieren

2. Jedes vierte Unternehmen sieht seine Existenz bedroht
Welche Aussagen treffen im Zusammenhang mit der Digitalisierung auf Ihr Unternehmen zu?*
2 Basis: Alle befragten Unternehmen (2016: n= 503; 2017: n=505) | * „Trifft voll und ganz zu“ & „Trifft eher zu“ in Prozent | Quelle: Bitkom Research

3. Das Ziel
3
Die Vorteile und umfassenden Möglichkeiten von Digital Analytics & Optimization sind für viele
Anwender auch heute noch nicht vollständig erschlossen. Dieser Umstand verhindert Investitionen in
dem Bereich und eine unternehmensinterne Weiterentwicklung.
Erst die eigene Positionsbestimmung gibt eine gewisse
Sicherheit für die nächsten Schritte.
Fehlt der eigene Standort, herrscht Unsicherheit:
Wo stehe ich?
Welche Maßnahmen ergeben Sinn?
Was machen die anderen?

4. Rahmenbedingungen
Unser Anspruch
▪ wissenschaftlich fundiertes Reifegradmodell als Basis der Studie
▪ methodisch professionelle Umsetzung der Studie durch die Bitkom Research GmbH
▪ repräsentative Datenbasis in Form einer Querschnittsbetrachtung der deutschen
Wirtschaft nach Branche und Unternehmensgröße
▪ multiperspektivische Betrachtung zu Voraussetzungen, Status Quo und Perspektive im
Bereich Digital Analytics & Optimization
▪ Indexbildung durch relevante Parameter
▪ individuelles Benchmarking und Self-Assessment zu Digital Analytics & Optimization
4

5. Das Team
Multiperspektivität
Kernteam & mit freundlicher Unterstützung von:
• Martin Buske, mobalo GmbH
• Franz Grimm, Bitkom Research GmbH
• Georg Klassen, Rohde & Schwarz GmbH & Co. KG
• Lena Schirmer, T-Systems Multimedia Solutions
• Bernd Schlösser, IBM Deutschland GmbH
• Dr. Frank Termer, Bitkom e.V.
• Tobias Weiss, Deloitte Analytics Institute
5

6. Erstellungsprozess
Digital Analytics & Optimization beschreibt die Erfassung und
Auswertung von Nutzungs- sowie Nutzerdaten auf digitalen Kanälen,
um die Nutzungsintensität sowie Zielerfüllung zu prüfen und nachhaltig
zu verbessern.
Durch eine eigenständige Arbeitsgruppe im Branchenverband Bitkom,
sowie mit Hilfe von Experten aus Wirtschaft und Wissenschaft, wurde in
den vergangenen zwei Jahren ein wissenschaftlich fundiertes
Reifegradmodell für den Bereich Digital Analytics & Optimization nach
wissenschaftlichen Maßgaben entwickelt.4) Evaluation und Transfer des
Modells
3) Entwicklung des Modells
2) Existierende
Reifegradmodelle
1) Problemidentifikation
6

7. 7
Reifegradmodell
 In einem modernen Unternehmen werden strategische Ziele
von Personen in einem bestimmten kulturellen Umfeld
umgesetzt. Durch die Wechselwirkung der drei Säulen –
Strategie, Kultur & Personal – entstehen Prozesse oder
gelebte Arbeitsweisen, die unter Einsatz von Technologien
eine quantitative sowie qualitative Analyse der Daten
ermöglichen.
 Die Darstellung des Digital Analytics & Optimization Maturity
Models (DAO MM) in Form eines Hauses mit vertikalen und
horizontalen Säulen ist absichtlich so gewählt. Die vertikalen
Säulen – Strategie, Kultur & Personal – stellen eine gewisse
Gleichberechtigung dieser Dimensionen dar. Wobei die
horizontalen Säulen – Prozesse, Technologie und Daten –
aufeinander aufbauen. Ohne kompletten Unterbau ist kein
Fortschritt möglich, auch wenn eine der Voraussetzungen
erfüllt ist.
DAOMI
Strategie
Kultur&Personal
Organisation
Prozesse
Technologie
Daten
StrategieTechnologieProzesse
Kultur&Führung

8. • 05
Untersuchungs-
Design
8

9. Untersuchungsdesign
9
Grundgesamtheit
und Stichprobe
Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (n=1.005)
Auswahlverfahren Disproportional geschichtete Zufallsstichprobe
Zielgruppe Geschäftsführer / CEO und Vorstände; Leiter Digitalisierung / Digitale Technologien (CDO);
Leiter Marketing (CMO); Leiter Informationstechnik (CIO); Leiter Datenanalyse (CDO); Leiter
operatives Geschäft (COO); Leiter Finanzwesen (CFO); Leiter Business Development (CBDO /
CBO); Leiter Vertrieb (CSO); Leiter Kundendienst (CCO)
Befragungszeitraum 06. Juni - 14. Juli 2017
Methodik Computergestützte, mündliche, telefonische Befragung (CATI);
Durchschnittliche Interviewzeit von 16,5 Minuten
Gewichtung Die Aussagen der Befragungsteilnehmer wurden gewichtet, sodass die Ergebnisse ein nach
Branche und Größenklassen repräsentatives Bild für Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (der
jeweiligen Branche) ergeben.
Grundlage des Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) ist eine repräsentative
Unternehmensbefragung in Deutschland. Die Befragungsstichprobe umfasst 1.005 nach Branchen und
Größenklassen repräsentativ ausgewählte Unternehmen mit mind. 20 Mitarbeitern.

10. Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI)
Vorgehensweise bei der Berechnung des DAOMI
38 ausgewählte Indikatoren zu sechs Dimensionen fließen ein
20% 10%
Daten
25%
Technologie Prozesse Strategie
Kultur &
Personal
15% 5%
5 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Abdeckungsgrad
- Aktualität
- Pflege
- Datenqualität
- Datenschutz
10 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Tag Management
- Data Management
- Web Analytics
- App Analytics
- Social Media Analytics &
Monitoring
- Personalisierung &
Segmentierung
- Attribution
- Visualisierung
- Testing
- Targeting
9 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Daten-Demokratie
- Interne Ressourcen
- Externe Ressourcen
- Weiterbildung
- Fehlerkultur
- Kreativität
- Benutzerakzeptanz
- Kultur der Verbesserung
- Analytics als
Führungsmaxime
6 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Einstellung
- Verantwortlichkeiten
- PMS
- Strategie
- Wert der Daten
- Auswirkungen durch den
Einsatz von DAO-Tools
(Wert der Daten)
4 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Digitale Touchpoints
- Datenerhebung & Analyse
- Prozessintegration
- Prozessautomation
Organisation
4 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Rechte und Pflichten
- Teamstruktur
- Zusammenarbeit
- Bereichsübergreifende
Kommunikation von
Erkenntnissen
25%
10

11. • 05
Studien-
Ergebnisse
11

12. 87%
58%
51%
50%
40%
34%
29%
22%
17%
9%
0% 20% 40% 60% 80%
Unternehmens-Webseite & -Blogs
Newsletter & Mailings
Webshop bzw. Online-Shop
Digitaler Kundenservice
Suchmaschinenoptimierung (SEO)
Communities, Foren & Portale
Social Media Kanäle
Sonstige Online-Werbung
Suchmaschinen-Advertising (SEA)
Mobile Apps
12Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) | Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research
Kundenansprache findet digital auf vielen Wegen statt
Welche der folgenden digitalen Berührungspunkte werden in Ihrem Unternehmen genutzt?

13. Jedes dritte Unternehmen schaut nicht, was Kunden tun
Erheben und analysieren Sie Daten über die von Ihnen genannten digitalen Berührungspunkte?
13Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die digitale Berührungspunkte einsetzen (n=968) | Quelle: Bitkom Research
30%
der Unternehmen erheben und
analysieren keine Daten
35%
der Unternehmen mit 20 bis 99
Mitarbeiter
13%
der Unternehmen mit 100 bis
499 Mitarbeiter
0%
der Unternehmen mit 500 oder
mehr Mitarbeiter

14. 100%
96%
65%
53%
38%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alle Unternehmen (n=1.005)
Unternehmen, die digitale Berührungspunkte bzw. Touchpoints
nutzen, um ihre Kunden zu erreichen (n=968)
Unternehmen, die Daten über ihre digitalen Berührungspunkte
bzw. Touchpoints erheben und analysieren (n=654)
Unternehmen, die einen Wert aus der Nutzung von Digital
Analytics & Optimization generieren (n=536)
Unternehmen, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben
(n=379)
14Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) | Quelle: Bitkom Research
Nur die Hälfte versucht, eigene Kunden besser zu verstehen

15. 24%
16%
32%
9%
27%
9%
21%
28%
17%
26%
Die wenigsten Unternehmen arbeiten mit vorhandenen Daten
15
20%
9%
52%
6%
12%
5%
6%
7%
9%
11%
Tag Management
Data Management Platform
Web Analytics
App Analytics
Social Media Analytics & Monitoring
Personalisierung & Segmentierung
Attribution
Visualisierung
Testing
Targeting
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und diese analysieren und einen Wert aus diesen Daten
generieren (n=536) | Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research
Setzt Ihr Unternehmen Analyse- und Optimierungs-Tools ein bzw. plant dies?
Im Einsatz
Einsatz geplant oder diskutiert
Datenerhebung &
Datenaufbereitung
Datenanalyse
Visualisierung
Optimierung

16. 61%
58%
54%
49%
47%
46%
45%
44%
0%
0% 20% 40% 60%
…haben wir Produkte bzw. Dienstleistungen an die Bedürfnisse
unserer Kunden angepasst
…haben wir die digitalen Aktivitäten des Wettbewerbs besser im Blick
…können wir unsere Marketing- & Vertriebskampagnen
zielgerichteter umsetzen bzw. steuern.
…haben wir die Beobachtung von Marktveränderungen bzw.
Marktrisiken verbessert.
…haben wir neue Kunden bzw. Kundengruppen identifiziert.
…können wir Geschäftsrisiken frühzeitiger identifizieren und
managen.
…haben wir unsere Prozesse im Bereich digitale Kunden-Interaktion
optimiert.
…haben wir das Verständnis der Nutzung unserer Produkte bzw.
Dienstleistungen verbessert.
Keine der Aussagen trifft zu
16
Einsatz von Analyse-Tools bringt Unternehmen Vorteile
Welche Aussagen treffen zu? Durch den Einsatz von Digital Analytics & Optimization-Tools …
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) | Mehrfachnennungen möglich | Quelle: Bitkom Research

17. Nicht das Interesse am Thema fehlt – es fehlt eine Strategie
Wie steht Ihr Unternehmen generell zum Thema und haben Sie eine Strategie?
17
Basis: *Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (n=1.005) bzw. **Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und
analysieren (n=654) | Quelle: Bitkom Research
64%
der Unternehmen* stehen
Digital Analytics & Optimization
aufgeschlossen gegenüber
21%
der Unternehmen ab 20
Mitarbeiter** haben eine
Strategie für den Einsatz von
Digital Analytics & Optimization
im Bereich digitaler Kunden-
Interaktion
44%
der Unternehmen mit 500 oder
mehr Mitarbeitern** haben eine
solche Strategie

18. Digitale Kundenbeziehung: Für die meisten noch ein weiter Weg
18
Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005); Mittelwerte auf einer Skala von 0 „kein DAO-Reifegrad“ bis 100 „maximaler DAO-Reifegrad“
Quelle: Bitkom Research
Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) nach Unternehmensgröße und Branche
26
23
33
47
Gesamt
20 bis 99 MA
100 bis 499 MA
500 MA und mehr
31
30
28
27
27
27
27
25
25
19
Automobilindustrie
Handel
IT und TK
Chemie und Pharma
Banken und Versicherungen
Maschinen- und Anlagenbau
Tourismus
Sonstige Dienstleistungen
Sonstige Industrie
Verlagswesen und Medienproduktion

19. • 05
Fazit und
Empfehlungen
19

20. Fazit und Empfehlungen
Mitarbeiterqualifizierung Data-Driven Organization schaffen
20

21. Studienbericht „Digitale Kundenbeziehung“
Der vollständige Studienbericht „Digitale Kundenbeziehung - Wie
Unternehmen auf ihre Kunden in der digitalen Welt eingehen und wie sie
davon profitieren“ mit weiteren Detailergebnissen
steht zum Abruf bereit unter:
https://www.bitkom.org/daomi/
21

22. Self Assessment – DAOMI Benchmarking
• Um Unternehmen eine Orientierungshilfe zu geben, wie weit Maßnahmen zu Digital Analytics & Optimization bereits umgesetzt sind und
was noch zu tun ist, steht auf https://daomi.de ein Tool zur Verfügung, mit dessen sich Unternehmen gegen den Digital Analytics &
Optimization Maturity Index vergleichen und den eigenen Fortschritt überprüfen können.
• Durch Ausfüllen des Fragebogens erhalten Sie den DAOMI-Wert Ihres Unternehmens und können ihn
mit dem durchschnittlichen Wert aller befragten
Unternehmen, den Unternehmen aus Ihrer
Branche und Unternehmen der gleichen
Größenklasse vergleichen.
• Somit erhalten Sie zum einen Hinweise, wie Ihr
Unternehmen in den einzelnen Bereichen im
Vergleich zu anderen liegt, aber auch was Sie tun
können, um noch besser zu werden.
22

23. 23
Kontakt
Martin Buske
Geschäftsführer
Digital Analytics Institute GmbH
E mb@digitalanalytics.institute
T 02241 240 92 39
Holger Gelhausen
Geschäftsführer
Digital Analytics Institute GmbH
E hg@digitalanalytics.institute
T 02241 240 92 39