Este documento presenta resúmenes de cinco principales proveedores de software de gestión de relaciones con clientes (CRM): Oracle, SAP, Microsoft, Siebel Systems y RightNow. Describe brevemente los principales productos CRM de cada compañía y su posición en el mercado.
3. Estrategia de CRM para
Conocer A Fondo A
Nuestros Clientes
Estrategia que obtiene
toda la información donde
seremos capaces de
conocer a fondo a cada
uno de nuestros clientes y
actuar sobre ellos para
cubrir sus necesidades a
la vez que obtener
mayores ingresos por
fidelizar a nuestros
clientes.
Estrategia de CRM
Marketing El CRM
Es una estrategia que
permite identificar, adquirir y
retener clientes. Esta
definición obedece a la
constante presión que ejerce
la competencia del mercado
para que las empresas
aporten valor añadido a sus
clientes y aumenten su
capacidad competitiva. Estrategia de CRM
Segmentación.
Muchos esquemas de
segmentación de los
clientes están basados
en psico-demografía,
rentabilidad o las
características de cada
cuenta.
Estrategia de CRM
Valor Añadido”
Estrategia donde La base
de cualquier relación entre
una empresa con sus
clientes es el valor que los
clientes perciben y que es
ampliamente interpretado
como algo que el cliente
entiende de forma
positiva.
Estrategia de CRM
Generar perfiles de
clientes.
Estrategia que permite
Generar perfiles de
clientes permite definir las
características
demográficas,
necesidades, deseos,
patrones de compra,
preferencias de los
canales y los
comportamientos de los
clientes de forma
individual o por pequeños
grupos.
4. •La medida de una estrategia de comercialización no es el
dinero recibido por los clientes, sino de obtener nuevos
clientes que se unen a ustedes según un mercado
contemplado
Estrategia De
Comercialización
•Estretegia que permite que aumenta la productividad del
equipo de ventas, al mejorar la productividad de canales,
disminuir el tiempo de generación de propuestas y reducir
el tiempo/ costo de configuración de productos o
soluciones
Estrategia de
costo de ventas
•La marca indica al consumidor una diferencia entre los
productos • Es un conjunto de atributos tangibles e
productos, diferencia básica para la intangibles que
incluyen entre otras satisfacción de necesidade
ESTRATEGIA DE
MARCA: :
•Se trata de una estrategia que generalmente se
•utiliza para penetrar en un nuevo mercado. Dos
organizaciones se asocian para
•producir un servicio.
Estrategia de
Joint Venture
•Es una estrategia que genera un cliente satisfecho provoca
una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la
atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados
cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que conservar a
los clientes ya existentes.
.- marketing
“boca a boca
5. 5
estrategi
as
orientada
s ala
tecnologí
a
Utilización de
nuevos software
.- El Social CRM
Esta estrategia permite
el uso de servicios de
medios sociales,
técnicas y tecnología
para permitir a las
organizaciones a
comprometerse con sus
clientes.
Comunidades de clientes.
en esta estregia La analista
predice que los CRM del futuro
estarán íntimamente relacionados
con las comunidades online de
clientes. Es el caso de la
utilización de las redes sociales
como Facebook, Twitter o
similares
- Wireless
Ahora más que nunca,
gran cantidad de firmas
que se poyan en sistemas
de CRM, han adoptado
medios inalámbricos como
una herramienta para
perfeccionar los mismos.
4.-Estrategia para
facilitar la eficacia de
las ventas en equipo
mediante DATA
oportuna al cliente
6. Liderazgo general en costos
Esta primera estrategia, que ha sido muy común sobre todo en sectores industriales,
persigue lograr el liderazgo a través de dirigir todos los esfuerzos hacia la reducción de
costos.
Matriz producto/mercado
Esta clasificación de estrategias parte de dos grandes grupos de
objetivos: los que buscan mejorar aquello que se hace
actualmente, y los que persiguen nuevas cosas por hacer.
Diferenciación
Esta segunda estrategia consiste en la diferenciación del producto o servicio que
ofrece la empresa, creando algo que el cliente perciba como único o diferente.
Enfoque o alta segmentación
Esta última estrategia consiste en enfocarse sobre un grupo de clientes e
particular, en un segmento de la línea de un producto, o en un mercado
geográfico específico, y aplicar, para ese grupo, segmento o zona particu
una estrategia ya sea de liderazgo en costos o de diferenciación.
Dar a conocer nuevos productos
8. IDENTIFICAR AL
POSIBLE CLIENTE.
Usted deberá obtener
suficiente información
que le permita
predecir el
comportamiento de
cada visitante. Deberá
crear y mantener
bases de datos que
incluyan las
transacciones
realizadas,
preferencias,
consultas que le haya
hecho el cliente y, por
supuesto, actualizar
continuamente esa
información cada vez
que exista contacto con
él.
DIFERENCIARLE DEL
RESTO
.Los recursos deben
ser aplicados donde
mayor efecto
causen. Para eso,
usted deberá aislar
a sus clientes para
determinar cuales le
están permitiendo el
mejor retorno sobre
la inversión y por
supuesto,
diferenciar sus
necesidades.
INTERACTUAR CON
ÉL.
Tiene que ver al
Marketing uno a
uno como un
proceso que se
desarrolla de
manera continua de
forma tal que le
permita desarrollar
una cultura de
aprendizaje que
pueda
retroalimentar su
sistema.
PERSONALIZAR LOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS DE
ACUERDO CON SUS
NECESIDADES.
El objetivo final
del Marketing uno
a uno es la
adaptación del
comportamiento de
su organización a
las necesidades de
sus clientes.
Anticiparse
a lo que el
cliente
quiere.
9. .-Price Premium
Un cliente fiel suele
comprar con más
frecuencia y está más
dispuesto a pagar un
precio mayor (price
premium) del que
ofrecen empresas
competidoras en el
mercado.
Realización
de
encuestas o
focos group
a clientes.
Cross-selling o venta
cruzada,
productos de alto margen de
ganancias (productos alto
standing), es por ello que se
obtiene mayor beneficio en
fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el
buscar salvajemente nuevos
clientes por cualquier medio
“tarjetas de
fidelización” empresas
ha tratado de retener a
sus clientes mediante las
llamadas “tarjetas de
fidelización” premian a
los clientes leales de la
empresa con descuentos
y puntos intercambiables
por regalos en función
del número y frecuencia
de compras realizadas
con la tarjeta.
Acciones
Defensivasse
trata de los clásicos
programas de
fidelización
basados en puntos,
regalos y
descuentos.
10. Productos de CRM de Oracle incluyen Oracle Siebel CRM, Oracle
CRM on Demand, Oracle E-Business Suite (EBS), Oracle
PeopleSoft Enterprise y Oracle Contact Center en cualquier lugar
(CCA). La empresa mantiene más de 5.000 clientes de CRM
global, casi 5 millones de usuarios y cerca de 130 millones de
usuarios de autoservicio.
Siebel Systems es el proveedor de software CRM dominante
indiscutible, alcanzando un máximo de cuota de mercado del
45% en 2002. Desde que fue adquirida por Oracle en 2005, el
producto ha mantenido su impulso firme pero con la dura
competencia de su rival SAP, y varias formas de medir la cuota
de mercado, Oracle y SAP afirman superior posición de la
industria de software CRM. La mayoría de los analistas dan a
Oracle una ligera ventaja, sin embargo, en gran medida se
reduce a las variables que se utilizan y los puntos de referencia
se cuentan.
11. La solución SAP CRM es un software completamente
integrado de gestión de relaciones con clientes
(CRM) de la empresa SAP AG que se dirige a los
requisitos de software de negocios de las
empresas medianas y grandes para casi todas las
industrias y sectores.
La aplicación CRM de SAP incluye varios módulos
integrados que apoyan cliente clave que
enfrentan las áreas funcionales que incluyen:
Ventas de SAP CRM (ventas de automatización de
la fuerza), SAP CRM Marketing, CRM Servicio SAP,
SAP CRM Interaction Center, SAP CRM Web Channel
(que incluye E-Commerce, E -Marketing y E-
Service) y CRM Gestión SAP Channel Partner.
12.
13. Microsoft es el líder en participación de mercado número
cuatro CRM. Como suele ser el caso de Microsoft, que les
lleva cuatro versiones para hacerlo bien.
Microsoft Dynamics CRM 2011 es el quinto lanzamiento
de la versión de producto para el software de gestión de
relaciones con los clientes. Algunos expertos señalan que
nunca hubo un número de versión de dos y Microsoft
acelera su recuento de la versión que saltan de una versión
a la versión tres. Sin embargo, con el más reciente cambio
de nombre de CRM 5 a Dynamics CRM 2011, Microsoft se
ha alejado de la versión secuencial esquema de
numeración.
14. RightNow no coincide con el tamaño de la empresa o el poder de la marca
mundial de los cuatro proveedores de CRM anteriores, pero sin embargo
es el número cinco líder en participación de mercado y un competidor
formidable en sus mercados objetivos particulares.
RightNow es un proveedor de CRM bajo demanda y soluciones de
experiencia del cliente que ayuda B2C organizaciones centradas en el
consumidor normalmente ofrecen la gran experiencia del cliente. La
empresa cuenta con una misión de "librar al mundo de las malas
experiencias de un interacción de los consumidores a la vez, 8 millones de
veces al día."
