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designDIVE_ 민원실편_사전안내개선서비스 By톰아저씨
- 1. 사전안내 개선 서비스 2조 톰아저씨 민원인과 공무원이 모두 행복해질 수 있는 출처 www.shutterstock.com
- 2. 톰 2조 아저씨 공간 편집 UX HCI 교육 병원 금융 디자인
- 3. 출처 서대문구청 블로그
- 4. 20130413 SAT 2PM MISSION숨은 민원 서비스를 찾아라! 출처 www.shutterstock.com
- 5. TOM ? 출처 www.shutterstock.com / www.naver.com
- 7. Contents Ⅰ.분야이해 Ⅱ.문제파악 Ⅲ.문제해결 •Desk research •Brain storming •Field research •Interview •Benchmarking •Target- segmentation •Persona •Journey map •Ideation •Key insight •Service concept •scenario Warming Up Discover Define Develop Deliver 분야이해 분야파악 지식습득 수렴확산 수렴확산
- 10. Desk research ➊ 전국 263개 시76 군85 구102종합민원실 2012.05 1,000만 회원 민원사무 5007종 민원건수 594,397종 민원24 회원 온라인 민원신청 2,993종 온라인 민원발급 1,165종 이용건수 1.8배증가
- 11. Desk research ➋
- 12. Desk research ➋ 생각했던 서비스들은 이미 시행 중...
- 15. Ⅱ.문제파악 Target segmen -tation Persona Journey map Field research Interview Bench marking 출처 www.shutterstock.com
- 16. Field Research 강남구청 서초구청 종로구청 노원구청 광진구청
- 17. 개선 사항 의견 동선과 시선에 따른 표지판 위치 출입문에서부터의 동선을 고려해야 할 듯 표지판, 안내판의 칼라 및 서체 시스템 고려 각 민원실 인테리어나 분위기에 따라 달라져야 할 듯? 아니면 전국 민원실 다 통일? 안내 데스크 주변에 업무 담당 위치 배치 도 설치 글씨로 방향만 나열하고 있을 뿐 눈에 잘 들어오지 않음. 안내 데스크 옆에 담당자 사진과 배치도 크게 배치. 기존에도 있지만 작게 어딘가에 붙어 있어서 잘 보이지 않음. 사회적 약자에 대한 배려 종로구청 사례 참고 어느 민원실이나 다 있겠지만 서비스가 필요한 민원인이 요청하거나 여부를 직접 묻지 않아도 해당 민원실은 이렇게 서비스를 하고 있구나라고 직접적으로 전달해야 할 필요 성이 있음. (사람들은 없으면 묻지 않고 없나보다 하고 낙담하거나 질문하는 것을 두려워 함.) 상담 의자의 역할 검토 민원인들이 의자가 있음에도 불구하고 서 있다는 것은 이유가 있을 듯 관찰의 결과 시선이 불편하다. 민원인들은 자신이 접수하거나 요구한 서류에 대해 확 인, 처리하는 것을 직접 목을 빼고 보려는 경향이 있다. 그래서 같은 높이의 의자는 심 히 불편할 수도 있다? 또는 서 있으면 빨리 처리해 줄 것 같아서? 민원 서류 디자인의 통일 색깔이나 서체크기 굵기 전혀 없이 일괄 신명조로 되어 있음. 그나마 여권 관련 서류는 칼라로 되어 있음 사회 복지와의 연계성 꾸준히 회의 때마다 언급되고 있는 부분 민원인과 가장 가까운 곳이 민원실이기 때문에 중간자 역할로써 또 다른 방향을 제시할 수 있을 듯. Field Research
- 18. Field Research 어려운 서류 용어 찾기 어려운 입구 복잡한 동선 비효율적 공간 활용 이용되지 않는 편의시설 강남구청 서초구청 종로구청 노원구청 광진구청
- 19. 언어 문화적 한계 Interview 용산구청 민원 공무원 못알아 듣는척 목적달성 하지 못한 민원인 주간 상담 야간 잔무 처리 외국인 특화구청 오늘도 무사히 체념 불만고객 에 대한 스트레스 업무 과중
- 21. 1 보기쉬운 사인을 통한 민원실 사전정보 제공 2 무인발급기에서 민원업무 사전정보 제공 3 안내데스크에서 공무원이 사전정보 제공 (키오스크 출력) 4 키오스크가 설치 힘들 경우 안내데스크 +서류서식대를 통합해 사전정보 제공 1 3 2 4 Benchmarking 안내데스크 출처 Buenos aires wayfinding sistem(haciendobando.com) 출처 cAir(www.dexigner.com/news/25786) 출처 Bnz(dna.co.nz) 출처 하나은행 강동점_제이이즈워킹(namgoongsun.com)
- 22. Benchmarking 서류양식 출처 에너지 사용절감 행동 유발을 위한 에너지 고지서(cafe.naver.com/usable/1839) 출처 The Blood Test Gets a Makeover (www.wired.com/magazine/2010/11/ff_bloodwork/all)
- 23. Benchmarking 웹 개선 출처 YG(www.plus-ex.com)
- 24. 1 식품영업허가 안내서비스 2 허가관련 동선 및 위치 제공 3 인포그래픽을 이용하여 직관적으로 전달 스마트폰 이용 가능한 민원인 스마트폰 이용 불가능한 민원인 식품영업허가 안내서 우편/팩스/음성으로 제공 Benchmarking 콜센터 문자서비스 출처 Buenos aires wayfinding sistem(haciendobando.com)
- 25. 1 정보검색이 가능한 민원인 중에서는 출력물보다 스마 트폰 이용이 용이한 민원 인에게는 민원서류 이외의 체크리스트+로드맵 자료 를 앱서비스로 제공 2 민원창구에 내 사전정보가 미리 전송되어 업무가 수 월해짐. 1 2 Benchmarking 서류양식 +사인체계 출처 하나은행 강동점_제이이즈워킹(namgoongsun.com) 출처 Aeras-Airline Branding 출처 Buenos aires wayfinding sistem(haciendobando.com)출처 thecoffeehouse.tistory.com/144
- 26. Benchmarking 포괄치료사 환자의 고충이 무엇인지 규명하고 환자들이 필요로 하고(need), 원하고(want), 얻는(get) 것들이 모두 동일한 것임을 보장하는 조정과 통합의 전문가 의사들의 의견을 조율하고 치료법들이 일으키는 상호작용에 관해 조율하는 역할 9개 진료과목 11명 의사 포괄 치료사 의사 의사 의사 환자
- 29. 톰아저씨와 함께하는 민원실의 여정을 지금 시작합니다.
- 30. 나는... 28세 김제인 대기업 마케팅팀 대리 신혼여행을 다녀왔으니 인터넷과 스마트 기기는 를 해야 하는데.. 자, 혼인신고 방법을 검색하러 식은죽 먹기 혼인신고 클릭클릭!
- 31. 혼 포털사이트에서 검색해볼까? 혼.인.신…고! 엔터! 검색 완료! 살펴보러 고고싱!~ 인신고
- 32. 인터넷으로 민원을 신청할 수 있나보네! 버튼을 클릭해볼까? [인터넷민원 신청하기]
- 33. 어? 인터넷으로 안되잖아! 구비서류는 뭐가 이렇게 많은 거야..
- 34. 어쨌든! 방문해야 하는 거네.. 인터넷민원 신청하기라며! 어디로 가서 접수하는지... 눌러봐야겠다
- 36. 어떤 서류가 필요한지 먼저 살펴보고 가야겠다. 헐! 여기에 다 작성해야 하는 거야?
- 37. 오빠, 검색해봤는데 오빠도 한번 알아봐줘~ 콜센터가 있었나?뭔가 복잡해! 에 걸어볼게.120번 오케이! 콜~콜?
- 38. 나는... 34세 이주성 연구소에서 생명공학 연구 인터넷과 스마트 기기는 잘 다루지만 에 사용할 시간이 없군요 문의해봐야겠어요! 콜센터 띠리링~
- 39. 혼인신고 때문에 연락 드렸는데요 우편은 두 번, 세 번 복잡해질 수 있어서 가까운 구청에 가시는 것이 좋습니다.
- 40. 그렇다면 뭐가 필요한가요? 혼인 당사자의 가족관계등록부의 기본증명서 혼인관계증명서 혼인동의서 신고인 두 분의 신분증 신고인은 증인 등등등 가족관계증명서 각1통 혼인신고에 필요한 서류는
- 41. 아, 잠시만요! 하아, 못받아적겠네... 혼인신고서 다음에 뭐라구요? 혹시 혼자 갈 경우는? 증인 2명이 필요하다는거죠?
- 42. 결국 신분증하고 도장만 가져가면 된다는 말이네요? 혹시 문자서비스는 없나요? 왜 이제 얘기해주시는지.. ㅠㅠ 네, 보내드리겠습니다.
- 43. 제인아, 연락해봤는데 결론은! 글이 많아? 근데 뭐 이리 신분증만 있으면 되는 거였어!!!
- 44. 일단 구청에 한번 가 봐~. 앗! 어머니 전화왔다! 어머니는 또 뭘 물어보시려고 만날 오빠한테 전화하신대~
- 45. 우리 아드~을~ 엄만데~ 지난번에 말한 카페 내려고 하는데 어디서 해야해? 구청에 가셔서 인허가 받으시면 되요~
- 46. 어머~ 인허가가 뭐야~~? 뭐 가져가야 하니? 저도 인허가는 잘 몰라서... 일단 신분증 챙기시고 가보세요~
- 47. 나는... 61세 정춘자 스마트 기기 안쓰냐고요? 우리 똑똑한 아들도 얼마 전 직장에서 은퇴 후 스머프인가? 카페나 하나 내려고요~ 를 잘 모른대요 글쎄~인허가
- 48. 카페하려고 하는데 우리 아들이 하러 왔다고 하라네요~ 거긴 또 어디야~~? 식품관련 허가는 밖으로 나가셔서 우측 하얀색 건물 3층 위생과로 가시면 됩니다 인.허.가.
- 50. 나는... 32세 오주희 3년차 민원 창구 9급 공무원 같은 말 도 통역이 필요해 알고 오시면 얼~마나 좋을까요? 사전정보 책임소재 무한 반복! 용어 를 아! 가 불분명한 것은 정중히 사양합니다.. ㅠㅠ
- 51. 어휴~ 몇 번을 말해요. 카페 차리려구요. 식품영업허가 말씀이십니까?
- 53. 어머~ 뭐가 그렇게 복잡하고 한국말로 해요 한국말~ 말이 어려워~~ 아하하 어머님~ 한국말이에요~
- 54. 똑똑한 우리 아들도 모르는데 그래서 뭐가 필요해요? 내가 어떻게 알아요? 어머님~ 그 부분은 아까 말씀 드린 것 같은데...
- 55. 아이고~ 머리 아파! 갑시다. 좀~ 일단, 쉽게 쉽게 아가씨가 처리해 줄 수 있는 것은 처리해줘요. 여기 갔다가 이거하고
- 56. 네.. 일단 한번 알아보겠습니다. 잠시만요.
- 57. 흑.. 미리 알아보고 오시면 얼마나 좋을까요... 제 말이 어려운가요? 책임소재 문제도 있으니 여기까지...
- 59. 저희는 이들에게 필요한 것을 여정을 겪었습니다. 찾기 위해 이러한
- 60. 혼인신고 ➊ ➋ ➌ Pain point 민원24 어려운 용어들과 나열식 서류들 작성 내용에 대해 사전 인지 부족 소요 시간 등에 대한 인지 부족 어디에서 신청하고 무엇을 준비하는지 설명이 복잡함
- 61. Pain point 콜센터 서울 120 다산콜센터 (2분 20초) 혼인신고는 해당구청으로 문의 하시면 됩니다. 구청 번호좀 알려주세요. (괜히 전화했군...) 지역이 어디십니까? 네~. ◯◯구청으로 연결해드리 겠습니다. ◯◯구요. 혼인신고하려면 어디번호로 문 의해야하나요? 아.. 그럼 한가지 더 여쭐게요. 혼 자 신고하는 것도 가능한가요? 혼자 신고하는 것도 가능한데요. 혹시 지금 적으실 수 있으신가 요? 혼자 신고하시려면 혼인신 고서를 작성하실 때 배우자의 신 분증과 도장이 필요하신데요. 여 기에서 추가될 부분이 증인 2명 이 필요합니다. 증인은 만 20세 이상의 성인만 가능하시구요. 관 계는 상관없습니다. 증인의 신분 증과 서명을 혼인신고서에 작성 하시면 되시고, 서명은 정자체로 하셔야 하며 서명이 없을 경우 도장도 가능하십니다. 아? 정자체로 서명해야해요? 그 럼 혼인신고서는 인터넷에서 출 력해야하나요? 잠시만요 고객님. 확인해보겠습 니다. … 음악 … 기다려주셔서 감사합니다. 대법원 전자민원센 터에서 확인되고 있습니다. 네! 감사합니다. 혼인신고하려면 어떻게 해야하 나요? 혼인신고에 대해 문의하셨구요. 가까운 구청으로 직접 방문하셔 야 합니다. 꼭 가서 해야해요? 아니요 우편으로 접수하는 방법 이 있으신데요. 발송하신 후 보 완할 부분이 생기면 재발송해야 하는 번거로움이 있기 때문에 직 접 가시는 것이 좋습니다. 네, 인터넷으로는 안되시구요. 잠시 시간을 내주셔서 근처에 가 까운 구청에 방문하시는 것이 가 장 빠르게 하실 수 있으십니다. (필요한 서류 한템포씩 나열) 인터넷으로는 안되나요? 혼인신고하려고 하는데 어떻게 해야하나요? 네 혼인신고 말씀이십니까? 혼 인신고는 가까운 구청에서 신고 하셔야 하며 혼인신고서에 신랑 신부의 본적, 주소, 성명, 생년월 일, 양가 부모의 본적, 성명 등을 기재하셔야 합니다. 흠..복잡하네요? 인터넷으로 안 되나요? (복잡해서 듣기 싫음) 인터넷으로는 안되시구요. 반드 시 방문하셔야 합니다. 혹시 혼자서 신고하는 것도 가능 한가요? 혼자가시려면 증인 2명이 필요 한데요. 증인의 서명, 신분증 등 이 필요합니다. 아? 증인 2명을 데려가야해요? 네 그렇습니다. 콜센터가 있는지 모름 관련 서류나 절차를 말로 해서 다 기억하기 힘듦 한정된 메시지로 충분하게 정보를 전달받지 못함
- 62. Pain point 민원 공무원 반복되는 설명과 어려운 용어 풀이 민원인의 불만과 짜증을 감수 민원인에게 사전 정보 전달이 미흡함에서 오는 시행착오
- 63. 어렵게 시간 내서 방문한 민원인은 목적한 바를 이루지 못했을 때 불만이 폭발
- 64. 그 불만은 이미 민원처리를 알아볼 때부터 시작해서 계속해서 증가
- 66. 해당 민원실 찾아가는 사인 체계가 잘 되어 있지 않음 어디로 가야 하나? 지하철,버스,주차장에서부터 민원실 입구 찾기어려움 서류 종류가 많아서 혼란스럽고 작성 시 어려움 서류 정보를 얻기 위해 지인과 전화통화를 함 똑같은 말을 반복해야 함 민원실을 찾기 어려움 서류 처리 부족 다시 와야 한다는 짜증 공무원이 서류를 처리하는 동안 기다려야 함 웹검색 /전화 안내데스크 민원실 도착 민원창구 도착 구청 찾아가기 서류 작성 입구 로비 서류 확인 구청 도착 대기둘러보기 서류처리 결과 휴게공간 /부대시설 2차 서류처리 완료 민원 처리 미 완료 [콜센터] •콜센터가 있는지, 번호가 몇 번인지 알기 어려움. •관련 서류 등 절차를 말로 계속해서 기억하기 힘듦. •한정된 문자메시지 내용으로 는 충분히 알기 어려움. [네이버 검색 –민원24] •동사무소? 구청? 어디에서 신청해야할지 모르겠다... #$@)#(@#! •사전에 반드시 준비해야 할 서류가 무엇인지 알기 어려움. •어려운 용어들과 나열식 서류 리스트들로 정작 나에게 해당되는 사 항이 어떤 것인지 바로 알기 어려움. •방문 전에 미리 알고 있어야 할 정보나 미리 기재하여야 할 정보를 알기 어려움. •소요 시간이 얼마나 걸리는지 알 수 없음. 몇 군데를 더 찾아다녀야 하는거야?! 사전 정보검색이 쉬운 20~30대 사전 정보검색이 어려운 50~60대
- 67. 사전 정보검색이 쉬운 20~30대 사전 정보검색이 어려운 50~60대 웹검색 /전화 안내데스크 민원실 도착 민원창구 도착 구청 찾아가기 서류 작성 입구 로비 서류 확인 구청 도착 대기둘러보기 서류처리 결과 휴게공간 /부대시설 2차 서류처리 완료 Critical pain point
- 68. 웹검색 /전화 안내데스크 민원실 도착 민원창구 도착 구청 찾아가기 서류 작성 입구 로비 서류 확인 구청 도착 대기둘러보기 서류처리 결과 휴게공간 /부대시설 2차 서류처리 완료 방문 전 방문 후 민원 처리에 필요한 사전정보를 미리 제공하여 민원인의 입장에서는 방문 중에 생기는 불만을 상당수 감소 시킬 수 있으며 공무원들 입장에서도 불필요한 반복응대를 하지 않게 되어 피로도를 감소시킨다. Journey Map을 통한 문제 도출
- 69. 웹검색 /전화 안내데스크 민원실 도착 민원창구 도착 구청 찾아가기 서류 작성 입구 로비 서류 확인 구청 도착 대기둘러보기 서류처리 결과 휴게공간 /부대시설 2차 서류처리 완료 방문 전 방문 후 민원 처리에 필요한 사전정보를 미리 제공하여 민원인의 입장에서는 방문 중에 생기는 불만을 상당수 감소 시킬 수 있으며 공무원들 입장에서도 불필요한 반복응대를 하지 않게 되어 피로도를 감소시킨다. Journey Map을 통한 문제 도출 앞의 Pain point를 해결하면 뒤의 Pain point는 자연스럽게 해결된다!
- 71. Ideation
- 72. Key insight Timely 시기 적절한 Easy 쉬운 Feel Better 기분이 좋아지는
- 73. Key insight Timely 시기 적절한 Easy 쉬운 Feel Better 기분이 좋아지는 사전정보 서비스가 있지만 좀더 나은 방향으로 개선되어야 한다
- 74. 민원인과 공무원이 모두 행복해 질 수 있는 사전안내 개선 서비스 Service concept
- 75. Service concept
- 76. 자, 그럼 지금부터 서비스 Solution을 경험해 보도록 하겠습니다.
- 77. 구비서류는 뭐가 이렇게 많은 거야..
- 78. 웹 개선
- 79. 아, 잠시만요! 하아, 못받아적겠네... 혼인신고서 다음에 뭐라구요? 혹시 혼자 갈 경우는? 증인 2명이 필요하다는거죠?
- 80. App 개선
- 81. 카페하려고 하는데 우리 아들이 하러 왔다고 하라네요~ 거긴 또 어디야~~? 식품관련 허가는 밖으로 나가셔서 우측 하얀색 건물 3층 위생과로 가시면 됩니다 인.허.가.
- 82. 체크리스트
- 83. 어떤 서류가 필요한지 먼저 살펴보고 가야겠다. 헐! 여기에 다 작성해야 하는 거야?
- 84. 서식 양식
- 85. 아이고~ 머리 아파! 갑시다. 좀~ 일단, 쉽게 쉽게 아가씨가 처리해 줄 수 있는 것은 처리해줘요. 여기 갔다가 이거하고
- 88. 안내데스크 민원창구 네이버/민원24 정보검색 쉬운 민원인 혼인신고 Service Scenario 정보검색이 쉬운 민원인 콜센터 1 2
- 89. 안내데스크 민원창구 정보검색 어려운 민원인 인허가 Service Scenario 정보검색이 어려운 민원인 1 2 3
- 91. 민원인들에게는 어떤 서비스가 있다 없다보다는 어떻게 운영되느냐가 중요했고,
- 92. 공무원들에게는 서비스 후에 “감사합니다”란 말 한마디가 하루에 피로를 씻게 해주었습니다.
- 93. Thank you
- 94. DesignDive 민원실 제작 | 2조 톰아저씨 [만든 사람들] 선장 | 원창선 문치우 김진성 오주희(정춘자 역) 이경은(김제인 역) 김승주(이주성 역) 기록 | 김자영(나레이션) 사진영상| 송일현 운영 | 김윤정(오주희 역) 사진협조 | 오주희 어머니(정춘자 역) 제7의 멤버 | 한지은 이주성