ウェブ広告研究会の「企業広報委員会」でVOCに関して説明した際のスライド。

1. VOC ってなにでしょう？
菅原 裕
201 2 年 3 月 1 5 日

2. 経営改善のための用語
• VOC = Voice Of the Customer • もとはシックスシグマ用語
– シックスシグマとは
• 各種の統計分析や品質管理手
法を体系的に使用して、製品
製造やサービス提供に関連す
るプロセス上の欠陥を識別・
除去することにより、業務オ
ペレーションのパフォーマン
スを測定・改善する厳格で規
律ある経営改善方法論
2

3. 直訳すると
• 直訳すると「顧客の声」
• 狭義では、顧客の声と捉える
• 広義には、顧客の要求、競合他社の活動、市場の変化などを継続的
に捉えることを意味する。
3

4. シックスシグマ⇒ 21 世紀のマーケティング
• シックスシグマでは
• 顧客の声をアンケートや苦情、インタビュー、市場調査結果などか
ら収集、分析し、顧客の満足を獲得できる製品やプロセスを設計、
開発すること。
アンケート 製品
苦情
インタビュー プロセス
VOC
市場調査
ソーシャル・ マーケティング・
メディア コミュニケーション
口コミサイト
4

5. 21 世紀のマーケティング
• Consumer I nsight • マーケティングの 4P
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5

6. 単に「聞けばいい」のか？
• 単に「お客様の声を聞くこと」とのちがい
• VOC は
• 企業活動において、
– 目的をもって、
– 継続的改善活動を前提にした、
– 戦略的に組み込まれたシステム
6

7. 花王のエコーシステム
1 978 年から稼動しているコンピューターシステム「花王エコーシステム」
7

8. VOC と B UZZ
VOC B UZZ
8

9. ヒアリングとリスニングのちがい
listen は（自分から）聞こうとする。
hea rは（勝手に）聞こえてくる。
9

10. VOC プログラムの段階
変化
社内各セクションの
コラボレーション
分析
収集
10

11. 最近の VOC の考え方
11

12. ポイント
• 「トレンドは常に変化する」という前提のもとに、継続的に顧客の
声が収集できるシステムを構築する
• 売上の大部分は、一部の顧客によるものだという前提にもとに、主
要顧客を明確に定義することに注意を払う
• 下記 2 つの顧客要求は何か？を捉えることに常に努力する
1. アウトプット要求 — 顧客が手にする成果物への要求
2. サービス要求 — 顧客が手にする成果物を受け取るまでの、サービス
（プロセス、時間等）の要求
• 収集されたデータから顧客要求をより明確化するために、 3 つのカ
テゴリーに分類する
1. 不満要因
2. 満足要因
3. より高い満足を与える要因
12

13. トレンド
B I G D AT A
Unstructed I nformation
Strea Computing
m

14. データが大きければビッグデータか？
・ボリュームが大きいこと ・速度が速いこと
・多様であること ・価値があること
14

15. たとえばオートノミーでは
リアルタイム・アド・オプティマイゼーション
クリエイティブ
リアルタイム・マルチチャンネル・オプティマイゼーション 平時モード／緊急時モード
T V CM キャンペーン オンライン広告
CPM
メルマガ
ミーニング 最適化
CPA
T V CM
ラジオ、新聞、雑誌
ウェブ
SP
PR
メルマガ
ウェブ
モバイル
消費者
コールセンター
コール 好感度 セグメンテーション ダイレクトメール
センター オンライン広告
ソーシャルメディア
ソーシャルメディア
顧客情報 在庫情報
15