Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1) Dokumen tersebut membahas tentang Total Quality Management (TQM) meliputi definisi, konsep, unsur-unsur, dan prinsip-prinsip TQM. 2) TQM didefinisikan sebagai pendekatan untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan berkelanjutan pada produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3) Unsur-unsur penting TQM antara lain fokus pada

1. MANAJEMEN KUALITAS
“TOTAL QUALITY MANAGEMENT”
Dosen : Prof. Syamsir Abduh, Phd
UNIVERSITAS TRISAKTI
PROGRAM PASCASARJANA
MAGISTER MANAJEMEN
KELOMPOK : I
1. Ina Elisabeth 122161027
2. Inaam Mekhloufi 122161028
3. Defina Sulastiningtiyas 122161016
4. Giarto Cahyadi 122161101
5. Lasmaria Ambarita 122161033

2. A. Definisi Total Quality Management
Menurut Gaspersz (2001:4), “TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan
performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap
level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.”
Menurut Purnama (2006:51), “TQM adalah sistem terstruktur dengan serangkaian
alat, teknik, dan filosofi yang didisain untuk menciptakan budaya perusahaan yang
memiliki fokus terhadap konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan
kualitas terus-menerus dengan tujuan agar sesuai dengan harapan konsumen.”
Hitt, Ireland dan Hoskisson (2001:223) mengatakan “TQM adalah inovasi
manajerial yang menekankan komitmen total organisasi kepada pelanggan dan untuk
terus-menerus melakukan perbaikan setiap proses melalui penggunaan pendekatan
pemecahan masalah, digerakkan oleh data, didasarkan pada pemberdayaan kelompok-
kelompok dan tim-tim karyawan.”
Jadi, menurut pemikiran kami bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.”
Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar
dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas
yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara
berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM. Pada dasarnya untuk dapat
menerapkan total quality management yang paling diperlukan adalah dukungan atau
komitmen dari pimpinan puncak, komunikasi antar seluruh anggota organisasi, dan
adanya perubahan budaya.
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat
utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang
bersangkutan.
Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat
meningkatkan labanya melalui dua rute, yaitu:
1. Rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan sehingga pangsa
pasarnya semakin besar dan harga jualnya lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah
kepada penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar.
2. Perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya
perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang.
Dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.
B. Konsep TQM
Manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) merupakan suatu penerapan
metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan
bahan baku maupun pelayanan bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada

3. tingkat tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa
mendatang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas
pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen dari
manajemen sebagai pemimpin organisasi dimana komitmen ini harus disebarluaskan
pada seluruh karyawan dan dalam semua level atau departemen dalam organisasi. TQM
bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun,
dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan bila
organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada mutu dan menjadikan mutu
sebagai way of life.
Pengendalian, sistem, dan teknik-teknik sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
tetapi semuanya itu bukan merupakan kebutuhan utama. Yang terpenting dalam
penerapan TQM adalah keterlibatan secara menyeluruh setiap orang dalam organisasi
atau perusahaan tersebut untuk mengubah budaya (culture) yang lama menjadi budaya
baru dengan Perubahan tersebut antara lain:
1. Dari kerahasiaan atau sesuatu yang bersifat selentingan menjadi komunikasi
terbuka antar seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Dengan
keterbukaan maka kerjasama akan terwujud, dan dengan keterbukaan, maka
kesalahpahaman dapat segera teratasi.
2. Dari pengendalian menjadi pemberdayaan. Karyawan tidak mau kalau
secaraterus menerus dimonitor. Mereka ingin selalu dilibatkan, diajak
berdiskusi,dan berpendapat. Mereka juga harus diserahi tanggung jawab yang
sesuai serta mendapatkan kesempatan untuk berkembang dan
mendapatpenghargaan atas prestasi yang diraih.
3. Dari inspeksi menjadi pencegahan. Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang
atau produk jadi setelah keluar dari proses produksi. Sehingga bila ada produk
yang cacat atau tidak sesuai dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau
diadakan pengerjaan ulang.Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar
mahal. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan.
Artinya,sejak dari perencanaan produk. Proses produksi hingga menjadi produk
akhir menghasilkan cacat atau kesalahan nol (zero defect).
4. Dari fokus internal dan fokus eksternal. fokus internal adalah perhatian
perusahaan atau organisasi pada kemampuan yang dimiliki saja, sehingga proses
produksi dilaksanakan berdasarkan kemampuan tanpa memperhatikan permintaan
pelanggan (push system) sedangkan TQM menganggap bahwa cara berproduksi
seperti ini adalah pemborosan. TQM lebih memfokuskan pada kebutuhan dan
harapan pelanggan (eksternal fokus) sehingga melaksanakan proses produksi tarik
(pull system).
5. Dari biaya dan penjualan menjadi kesesuaian terhadap mutu. Semula,
perusahaan atau organisasi hanya memperhatikan masalah biaya dan waktu
produksi. Namun kondisi tersebut kemudian berubah menjadi mutu produk yang

4. menjadi orientasinya.Mutu produk yang dimaksud di sini adalah dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan pelanggan. Barang atau jasa dikatakan
bermutu bila mampu mengurangi biaya (cost reduction), menghilangkan
pemborosan (eliminating waste), menyampaikan secara tepat waktu (faster
delivery), dan menjual dengan harga rendah ( lower price). Apabila hal tersebut
tercapai, maka profit meningkat.
6. Dari stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus.
Kondisi yang tidak berubah bukannya membawa keuntungan dan manfaat bagi
perusahaan. Justru perusahaaan atau organisasi yang mau berubah dan mau secara
terus menerus mengadakan perbaikan itulah yang akan berhasil dengan baik.
Dalam kondisi yang serba stabil, orang tidak akan pernah mau belajar. Sementara
dalam organisasi yang menggunakan filosofi TQM dituntut untuk selalu belajar
atau berubah memperbaiki atau meningkatkan kemampuannya, karena prinsip
TQM yang continuous quality improvement.
7. Dari hubungan yang sifatnya persaingan menjadi hubungan kerjasama.
Dalam organisasi yang menggunakan konsep TQM semua pihak yangberhubungan
baik secara langsung maupun tidak langsung dengan organisasi tersebut (pemasok,
pelanggan, pesaing, dan lain-lain) adalah teman atau saudara. Hal ini menuntut
adanya kerjasama yang kuat dan saling membantu. Hubungan erat dan kerjasama
yang baik dengan pelanggan akan membuat mereka terbuka untuk memberikan
kritik dan saran untuk peningkatan produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
8. Dari pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai akar-akarnya. Perusahaan biasanya akan
menutupi masalah yang dihadapi dan bersikap pura-pura tidak tahu, atau membenci
siapa pun yang mengetahui permasalaha yang ada. Perusahaan atau organisasi yang
menganut filosof TQMjustru akan menghadapi semua permasalahan yang ada,
mencari penyelesaian hingga tuntas.Untuk dapat menerapkan TQM pada industri
jasa diperlukan beberapa konsep dasar, teknik dan langkah-langkah
penerapannya, antara lain:
a. Memfokuskan pada produk (yang dalam hal ini adalah jasa yang ditawarkan)
dan pelanggan.
b. Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan filosof
TQM.
c. Budaya organisasi (yaitu budaya organisasi yang berorentasi mutu).
d. Komunikasi yang efektif antar seluruh personil dalam organisasi maupun
antara para personil organisasi dengan pelanggan.
e. Pengetahuan atau keahlian karyawan dalam melaksanakan filosofi TQM.
f. Tanggung jawab para karyawan.
g. Manajemen berdasarkan data dan fakta.
h. Sudut pandang jangka panjang.

5. C. Unsur-unsur Total Quality Management
Menurut Nasution (2004 : 22), dalam penerapan TQM, ada 10 unsur utama yang
dikembangkan oleh Goetsch dan Davis (1994) dijelaskan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan.
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan
penggerak. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam
menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas.
Dengan adanya kualitas yang telah ditetapkan, organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan sebelumnya. Hal ini berarti
bahwa semua karyawan pada tiap level berusaha melaksanakan setiap aspek
pekerjaannya berdasarkan perspektif untuk melakukan segala sesuatunya dengan
lebih baik.
3. Pendekatan ilmiah.
Pendekatan ilmiah diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain
pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen jangka panjang.
TQM merupakan suatu paradigm baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu,
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM
dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama tim ( Teamwork).
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan
dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok,
lembaga-lembaga pemerintahan, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement).
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem / lingkungan. Olek karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki
secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat semakin meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan.
Dalam menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang
fundamental untuk dapat berkembang dan bersaing dengan perusahaan lain,
apalagi dalam era persaingan global.
8. Kebebasan yang terkendali.
Kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
9. Kesatuan tujuan.
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang
sama.
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

6. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam
penerapan TQM. Menurut Tjiptono dan Anastasia, (2003 : 128) “ Tujuan pelibatan
dan pemberdayaan adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk
memberikan customer value.
D. Prinsip Total Quality Management
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen
kelas dunia. Selayaknya suatu sistem dibuat tentu memiliki tujuan yang ingin dicapai.
Menutut Ibrahim (2000 : 22), tujuan TQM ialah untuk memberikan produk atau jasa
berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen berkelanjutan
(sustainable satisfaction) yang pada gilirannya akan menimbulkan pembelian
berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas produsen mencapai skala
ekonomis dengan akibat penurunan biaya produksi.
Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu
organisasi. Dalam bukunya Nasution (2005 : 30), menurut Hensler dan Brunell ( dalam
Scheuing dan Christopher, 1993 : 165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM yang
dijelaskan sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan.
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak
hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh pelanggan. Srimindarti mengemukakan dalam tulisannya
bahwa, Kunci persaingan dalam pasar global adalah kualitas total yang mancakup
penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya atau harga, kualitas
pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas estetika dan bentuk-bentuk
kualitas lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus
kepada pelanggan agar tercipta pelanggan yang loyal (Hansen dan Mowen, 1999).
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipenuhi dalam segala aspek, termasuk di
dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang.
Dalam perusahaan yang menerapkan TQM, setiap karyawan dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian,
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,
setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta.
Prinsip ini menekankan bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan
sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal
ini. Pertama prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
dapat dilakukan di semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan
sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data
statistic dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan
bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen
dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

7. 4. Perbaikan Berkesinambungan.
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep ini terdiri dari langkah-
langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
E. Mengimplementasikan TQM
Organisasi menerapkan TQM, dikarenakan persaingan di dunia usaha semakin ketat,
sehingga untuk semakin bertahan harus dapat meningkatkan produktivitas melalui
efektivitas dan efisiensi. Hanya dengan cara demikian bisnis mampu
mempertahankan competitiveness, yaitu sebuah kemampuan untuk menghadapi
persaingan.
Dengan kemampuan tersebut, diharapkan bisnis dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap
produk atau jasa yang ditawarkan bisnis. Pada gilirannya hal tersebut akan
mendatangkan peningkatan keuntungan bagi bisnis. Untuk menjamin keberhasilan dalam
mengimplementasikan TQM, terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara
berurutan dan disiplin. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut:
1. Tanamkan satu falsafah kualitas
Dalam hal ini, manajemen dan karyawan harus mengerti sepenunya dan yakin
mengapa organisasi akan mencapai Total Quality, yaitu untuk menjamin
kelangsungan hidup organisasi dalam iklim kompetitif.
2. Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu
Dalam hal ini, manajemen puncak harus memberi contoh dalam hal pola sikap,
pola pikir dan pola tindak yang mencerminkan falsafah yang telah ditanamkan.
3. Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada agar
kondusif dengan tujuan Total Quality.
Sesudah menunjukkan kepemimpinan yang bermutu secara konsisten kepada
seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan
prosedur yang ada dalam organisasi dan menilai apakah software tersebut
konsisten dan kondusif terhadap Total Quality. Hal-hal yang dinilai meliputi
struktur organisasi, proses kegiatan, kebijaksanaan, pengembangan sumber daya
manusia, sesudah penilaian maka harus ada keputusan tentang sistem atau
struktur yang ada, yang mana dipertahankan atau diubah secepatnya demi
pencapaian tujuan Total Quality.
4. Didik, latih dan berdayakan karyawan
Dalam pemberdayaan ini, seluruh karyawan diberi kepercayaan, tugas
wewenang dan tanggung jawab untuk mengorganisasikan diri ke dalam self-
managing teams guna memperbaiki proses dalam mencapai mutu produk dan
jasa.
Hessel telah meneliti hubungan antara penerapan TQM dengan kinerja dan
keunggulan kompetitif beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia. Hasil

8. penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting keberhasilan
perusahaan, TQM merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup serta
meningkatkan daya saing perusahaan dan penerapan TQM memerlukan dukungan
insfratruktur perusahaan.
Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa
berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih
rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan perusahaan.
Untuk melakukan suatu perubahan sering kali tidak mudah, apalagi bila menyangkut
perubahan yang bersifat fundamental dan menyeluruh. Berkaitan dengan perubahan
tersebut, ada beberapa hal yang harus diperhatikan, yaitu berikut ini:
1. Perubahan sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses
perubahan secara terus-menerus kepada para karyawannya.
2. Persepsi karyawan terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan
perubahan. Karyawan akan mendukung perubahan bila mereka merasa bahwa
manfaat perubahan akan lebih besar daripada biaya yang ditimbulkan terutama
biaya karyawan.
Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan TQM (Goetsch, 1997:264) (Fandy,
1995:332) yaitu:
1. Komitmen manajemen puncak
2. Komitmen atas sumber daya yang dibutuhkan
3. Organization wide steering committee
4. Perencanaan dan publikasi
5. Infrastruktur yang mendukung penyebarluasan dan perbaikan terus menerus.
F. Metode Total Quality Management
Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga pakar utama yang
merupakan pelopor dalam pengembangan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Penjelasan selengkapnya dijelaskan
Nasution (2004), sebagai berikut :
1. Metode W. Edwards Deming
Selama ini Deming dikenal sebagai Bapak gerakan TQM. Deming mencatat
kesuksesan dalam memimpin revolusi kualitas di Jepang, yaitu dengan
memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses
statistic (statistical process control = SPC). Deming menganjurkan penggunaan SPC
agar perusahaan dapat membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus dalam
menangani kualitas. Ia berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu
fakta yang tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri.
Siklus ini dikembangkan untuk menghubungkan antara operasi dengan kebutuhan
pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset,
desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan (Ross, 1994: 237). Siklus Deming adalah model perbaikan

9. berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas
empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-
Do-Check-Act)
2. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok / sesuai untuk digunakan (fitness for
use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat
memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Satu kontribusi Juran yang
paling terkenal adalah Juran’s Three Basic Steps to Progress, diantaranya :
• Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan
dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.
• Mengadakan program pelatihan secara luas. c.Membentuk komitmen dan
kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi.
3. Metode Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan. Dalil
manajemen kualitas menurut Crosby adalah sebagai berikut :
• Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebagusan atau kebaikan
(goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara
spesifik baik / bagus itu bagaimana. Definisi kualitas menurut Corsby adalah
memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements).
Kurang sedikit saja dari persyaratannya maka suatu barang atau jasa dikatakan
tidak berkualitas. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan keinginan
pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi,
serta pasar atau persaingan.
• Sistem Kualitas adalah pencegahan.
Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Suatu produk
dinilai pada akhir proses. Penilaian akhir ini hanya menyatakan bahwa apabila
baik, maka akan diserahkan kepada distributor, sedangkan bila buruk akan
disingkirkan. Penilaian seperti ini tidak menyelesaikan masalah, karena yang
buruk akan selalu ada. Maka dari itu, sebaiknya dilakukan pencegahan dari awal
sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Dalam hal ini
dikenal the law of tens. Maksudnya, bila kita menemukan suatu kesalahan di
awal proses, biayanya cuma satu rupiah. Akan tetapi, bila ditemukan di proses
kedua, maka biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar itulah sistem kualitas
menurut Corsby merupakan pencegahan.
• Kerusakan Nol (zero defect).
Merupakan standard kinerja yang harus digunakan Konsep yang berlaku di
masa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi
mesin mendekati 95 persen. Namun, coba dihitung berapa besarnya inefisiensi 5
persen bila dikalikan dengan penjualan. Bila diukur dalam rupiah, maka baru
disadari besar sekali nilainya. Orang sering terjebak dengan nilai persentase,

10. sehingga Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat
tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak pertama proses
dan setiap proses.
G. Elemen Kunci TQM
Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan
didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif.
Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu
sebagai berikut :
1. Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.
TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity,
dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan
memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses
pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM
yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang
berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :
• Ethics, adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang
dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan
yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan
dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap
perusahaan dan sesama SDM.
• Integrity, termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan,
dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen
perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai
apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen
berdasarkan nilai-nilai tersebut.
• Trust, kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan
perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan
pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang
kooperatif terhadap TQM.
2. Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.
Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi
dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri
atas hal-hal berikut:
a. Training
Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya.
Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri
dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan
karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-
masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah,
pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya
sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.
b. Teamwork
Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan
akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling

11. mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan
TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:
• Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah
bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk
menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini digunakan
dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga
biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada
periode waktu berikutnya.
• Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer dengan
tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi
serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu
sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah
daripada permasalahan yang dihadapi QITS.
• Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok
kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas
dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya.
Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan,
kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara
anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan
tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan
dua jam setiap minggunya.
c. Leadership
Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan
dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu
menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat
arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan
nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini
biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan
supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor
harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang
terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh
elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami,
dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki
komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung
tinggi karena top management bertindak dari planersampai measurement.
3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.
Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari
TQM.
a. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan
keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran
akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan
elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat
sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara
seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun
seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya
yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa

12. menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk
kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam
komunikasi, yaitu sebagai berikut:
• Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah.
Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen
yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor
ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.
• Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap
manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari
karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.
• Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena
memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen
lainnya. Tanpa komunikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen
dengan yang lainnya.
4. Roof adalah recognition.
Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu
memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan
seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan
terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem,
produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan
perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan
kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil
dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.
Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta
terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:
1) Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.
2) Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen,
panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan
departemen, top manajemen, ataupun di kalangan karyawan
3) Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf,
penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.
Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:
1) Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini
adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat
suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan
diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak
berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri.
Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal
itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat
Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat
atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang
karyawan merasa tidak mampu ataupun sudahpuas.
2) Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah
perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan
HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu

13. garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM
dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian,
di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa
saling dirugikan danmereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura
kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan
sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang
diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.
H. 7 (Tujuh) Alat Pengendalian TQM
Merupakan alat-alat bantu yang bermanfaat untuk memetakan lingkup persoalan,
menyusun data dalam diagram-diagram agar lebih mudah untuk dipahami, menelusuri
berbagai kemungkinan penyebab persoalan dan memperjelas kenyataan atau fenomena
yang otentik dalam suatu persoalan. Kemampuan 7 QC tools yang dashyat dalam
mengungkapkan fakta atau onfenomena inilah yang menyebabkan para pakar dalam
setiap proses kegiatan mutu tergantung pada alat-alat bantu ini. Meskipun demikian,
keberhasilan dalam menggunakan 7 QC tools sangat dipengaruhi oleh seberapa massif
pengetahuan si pengguna akan alat bantu yang dipakainya. Semakin baik pengetahuan
yang dimiliki, akan semakin tepat dalam memilih alat bantu yang akan digunakan. Itulah
sebabnya, ada 2 hal pokok yang perlu menjadi pedoman, sebelum menggunakan 7 QC
tools, yaitu efektif dan efisien.
1. Check sheet, adalah alat yang sering untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu
terjadi dan sering digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Check
sheet adalah alat bantu yang digunakan pada saat suatu proses/kegiatan berlangsung.
Tujuan pembuatan check sheet adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara
teliti dan akurat oleh karyawan operasional untuk diadakan pengendalian proses dan
penyelesaian masalah. Data dalam check sheet tersebut nantinya akan digunakan dan
dianalisis secara cepat dan mudah. Berikut ini adalah contoh dari check sheet :
2. Stratifikasi, dalam Manajemen Mutu adalah Pembagian dan Pengelompokan data ke
kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Tujuan
dari penggunaan Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan faktor-faktor
penyebab pada suatu permasalahan.Berikut ini adalah contoh gambar
dari Stratifikasi:

14. 3. Histogram, adalah alat seperti diagram batang (bars graph) yang digunakan untuk
menunjukkan distribusi frekuensi. Sebuah distribusi frekuensi menunjukkan
seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data terjadi. Data dalam
histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai pengamatan dari tiap kelas
ditunjukkan pada sumbu X. Teori mengatakan bahwa distribusi yang normal, yaitu
yang kebanyakan datanya mendekati nilai rata-rata akan ditunjukan oleh histrogram
yang berbentuk lonceng, seperti contoh gambar di bawah ini. Tapi jika histogram
serong ke kiri atau ke kanan berarti kebanyakan data berkumpul dekat batas toleransi
suatu pengukuran sehingga ada kemungkinan data tidak normal (ada masalah ketika
pengukuran, atau bahkan ada masalah dalam proses). Untuk memastikan data
normal atau tidak sebaiknya menggunakan metode uji kenormalan data,
seperti Kolmogorov-Smirnov testatau Anderson-Darling normality test.
4. Scatter diagram (diagram pencar), adalah grafik yang menampilkan sepasang data
numerik pada sistem koordinat Cartesian, dengan satu variabel pada masing-masing
sumbu, untuk melihat hubungan dari kedua variabel tersebut. Jika kedua variabel
tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di sepanjang garis atau kurva.
Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik tersebut mendekati garis. Gambar di
bawah ini menunjukkan contoh scatter diagram yang digunakan untuk melihat
sejauh mana temperatur mempengaruhi defect. Tampak bahwa ada korelasi antara
temperatur dan defect, di mana semakin tinggi temperatur semakin rendah
jumlah defect, ini mungkin karena proses warm-up mesin yang kurang.
5. Control chart, adalah alat bantu berupa grafik yang akan menggambarkan stabilitas
suatu proses kerja. Untuk menentukan apakah proses kerja dalam keadaan in
control atau out of control. Karakteristik pokok dari alat bantu ini adalah adanya
sepasang batas kendali (upper dan lower control), sehingga dari data yang

15. dikumpulkan akan dapat terdeteksi kecenderungan proses yang sesungguhnya. Pada
dasarnya alat bantu ini adalah rekaman data yang sedang berjalan. Bila data
terkumpul sebagian besar berada dalam batas pengendalian berarti proses berjalan
dalam kondisi stabil. Sebaliknya, sebagian besar data menunjukkan deviasi di luar
batas kendali, maka dapat dikatakan proses berjalan tidak normal. Sehingga dapat
berdampak pada penurunan mutu produk. Dapat diketahui sumber variansi
dalam control chart, yaitu common cause dan special cause. Jika common
cause,maka tidak dapat mengadakan perubahan. Tetapi jika special cause, dapat
diadakan perubahan tanpa mengubah proses secara keseluruhan. Dalam siklus
PDCA, control chart digunakan dalam tahap pelaksanaan (do) dan
pengujian (check). Berikut ini adalah contoh dari control chart :
6. Pareto, merupakan diagram yang dikembangkan oleh Vildero Pareto. Diagram
pareto ini adalah suatu gambar yang mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke kanan
menurut ukuran ranking tertinggi hingga terendah. Hal ini dapat membantu
permasalahan yang paling penting untuk segera diselesaikan (rangking tertinggi)
sampai dengan masalah yang tidak harus segera diselesaikan (rangking terendah).
Diagram pareto juga dapat mengidentifikasi masalah paling penting yang
mempengaruhi usaha perbaikan kualitas dan memberikan petunjuk dalam
mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menyelesaikan masalah. Selain
itu, diagram pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan kondisi proses,
misalnya ketidaksesuaian proses sebelum dan setelah diambil tindakan perbaikan
terhadap proses (Mitra,1993). Berikut ini adalah contoh gambar diagram pareto :
7. Fish Bone Diagram atau disebut cause and effect diagram yang dikembangkan oleh
Dr. Kaoru Ishikawa sehingga juga biasa dikenal dengan Ishikawa Diagram. Disebut
fish bone diagram karena berbentuk seperti tulang ikan. Fish bone merupakan alat

16. bantu yang menggunakan data verbal (nonnumerical) atau data kualitataif dalam
penyajiannya. Alat bantu ini menggambarkan garis dan simbol-simbol yang
menunjukkan hubungan antara akibat dan penyebab suatu masalah. Suatu kondisi
“penyimpangan mutu” yang dipengaruhi oleh bermacam-macam penyebab yang
saling berhubungan. Berbeda dengan alat bantu lainnya, karena penggunaannya akan
lebih efektif bila dilakukan kelompok. Sehingga alat bantu ini identik dengan
kegiatan kelompok. Disamping itu, manfaat optimum diperoleh jika diagram ini
mampu menampilkan akar-akar penyebab yang sesungguhnya dari suatu
penyimpangan (ketidakbermutuan). Berikut ini adalah contoh gambar
gambar fishbone :
I. Manfaat Program TQM
TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
I. Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
 Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
 Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
 Kepuasan pelanggan terjamin.
II. Manfaat TQM bagi institusi adalah:
 Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
 Staf lebih termotivasi
 Produktifitas meningkat
 Biaya turun
 Produk cacat berkurang
 Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
III. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
 Pemberdayaan
 Lebih terlatih dan berkemampuan
 Lebih dihargai dan diakui
IV. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi
di masa yang akan datang adalah:
 Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
 Membantu terciptanya tim work
 Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
 Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan

17.  Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
J. Faktor - Faktor yang Menyebabkan Kegagalan TQM
Apabila suatu organisasi menerapkan TQM dengan cara sebagaimana mereka
melaksanakan inovasi manajemen lainnya, atau bahkan bila mereka menganggap TQM
sebagai obat ajaib atau alat penyembuh yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal
semenjak awal. TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang
membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka
panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang
tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat
organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering
dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai
dari pihak manajemen di mana mereka harus terlibat secara langsung
dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada
pihak lain (misalnya kepada pakar yang digaji) maka peluang
terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan.
Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua
hal yang perlu diperhatikan.
Pertama, baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pemahaman yang
baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi
pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota
tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya
supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak
dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah,
bukannya pemecahan masalah.
3. Proses penyebarluasan (deployment).
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa
secara berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukannya ke
dalam seluruh elemen organisasi (misalnya operasi, pemasaran, dan lain-lain).
Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat
kerja, pemasok, dan bidangproduksi lainnya, karena usaha itu meliputi pemikiran
mengenai struktur penghargaan,pengembangan keterampilan,pendidikan, dan
kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan
Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang
ditentukan di situ. Padahal tidak ada satu pun pendekatan yang disarankan oleh
ketiga pakar tersebut maupun pakar- pakar kualitas lainnya yang merupakan satu
pendekatan yang cocok untuk segala situasi. Bahkan pakar kualitas mendorong
organisasi untuk menyesuaikan program-program kualitas dengan kebutuhan
mereka masing-masing.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.

18. Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa
hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka. Masih dibutuhkan
waktu untuk mendidik, mengilhami, dan membuat para karyawan sadar akan
pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk
mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali
perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa
pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna pemberian empowerment
kepada para karyawan. Mereka mengira bahwa karyawan telah dilatih dan diberi
wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para karyawan tersebut
akan dapat menjadi self-directed dan memberikan hasil-hasil positif. Seringkali
dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan setelah suatu
pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka membutuhkan
sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam melakukan sesuatu.

19. ANALISIS KASUS PADA PT. MUSTIKA RATU
PT. Mustika Ratu Tbk merupakan perusahaan yang memproduksi kosmetik dan media
yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1975. Perusahaan
ini menghasilkan berbagai macam-macam bahan kosmetik. Penerapan TQM pada PT
Mustika Ratu dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan dengan beberapa analisa yang
dapat dijelaskan sebagai berikut :
A. Analisa Penerapan TQM pada PT Mustika Ratu
Pihak manajemen PT Mustika Ratu telah menerapkan prinsip TQM, yang pada
dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar para konsumen merasa puas
dengan produk yang mereka beli. Berpatokan pada hal inilah, PT Mustika Ratu selalu
berusaha untuk meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan
penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang turut mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan.
PT Mustika Ratu menerapkan tiga prinsip dalam mendukung pencapaian tujuan
perusahaan, yaitu:
1. Fokus utama ada pelanggan (customer focus)
Konsumen merupakan pihak yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan
suatu produk yang dijual di pasar bebas. Dengan banyaknya produsen-produsen yang
bergerak di bidang kosmetik dan jamu tradisional, maka konsumen memiliki banyak
sekali pilihan dan sudah tentu pilihan konsumen jatuh kepada produk yang bermutu
tinggi, harganya bersaing, kemasannya menarik, dan faktor-faktor pendukung lainnya.
Dengan dasar itulah PT Mustika Ratu melakuan penelitian-penelitian terhadap
keinginan konsumen dengan cara melalui kuesioner-kuesioner, konsultasi melalui
beauty advisor (mempromosikan dan menjual produk), serta menilai keluhan-keluhan
pelanggan yang masuk.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumen, maka perusahaan
melaksanakan pelatihan khusus bagi para beauty advisor maupun beauty consultant
yang diselengarakan setiap bulannya, yang berupa:
− Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen.
− Cara menata rias dan perawatan wajah serta tubuh.
− Bersikap ramah dan sopan dalam berpakaian dan melaysni pelanggan.
Dalam pertemuan tersebut, mereka melaporkan hasil kerja mereka selama satu
bulan, selain itu juga diberikan tambahan pengetahuan yang bermanfaat, serta dibahas
mengenai kesulitan-kesulitan yang mereke temui dalam menghadapi para konsumen
dan diberikan solusinya.
Jadi PT Mustika Ratu telah melakanakan program-progam yang mndukung
tercapainya kepuasan konsumen dengan tepat dan terus menerus.
2. Proses perbaikan dan peningkatan produksi (process improvement).
Prinsip TQM yang berkaitan dengan proses produksi berorientasi pada
pencegahan agar proses dapat berlangsung tanpa hambatan dapat menghasilkan
produk sesuai dengan yang diharapkan.

20. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka PT Mustika Ratu selalu melakukan
perubahan-perubahan maupun modifikasi-modifikasi yanga dianggap dapat
mendukung peningkatan mutu produk. Manajemen PT Mustika Ratu menetapkan
beberapoa syarat untuk mendukung hal tersebut diatas, yaitu:
1. Dokumentasikan hasil kegiatan
2. Meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada setiap karyawan.
3. Menetapkan suatu ukuran kinerja bagi perusahaan yang berfungsi untuk
memonitor kinerja proses dan setiap karyawan harus mengerti hal ini dengan
baik.
Untuk meningkatkan dan memperbaiki proses tesebut, ada enam langkah yang
diterapkan oleh PT Mustika Ratu, yaitu:
1. Mendefinisikan masalah
Contoh: tingginya tingkat produk cacat dalam produksi.
2. Mendefinisikan dan mendokumentasikan proses.
Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika
Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, yang dapat diketahui
dari pertemuan antara plant manager dengan kepala departemen, yang saling
memberikan informasi tentang maslah yang terjadi. Setelah dicari solusinya
maka proses produksi dapat berjalan kembali.
3. Mengukur hasil kerja.
Hasil outut perusahaan di evaluasi kembali apakah jumlah produk cacat sudah
menurun atau belum. Kalau belum, maka proses awal diulang kembali.
4. Memahai latar belakang dari penyimpangan yang ada.
Penyebab masalah yang timbul kemudian dipelajari aga masalah tersebut tidak
terjadi lagi di kemudian hari.
5. Membuat ide-ide baru.
Akan lebih baik lagi, dengan berawal dari permasalahan tersebut, dapat
ditemukan inovasi baru yang dapat menurunkan tingginya tingkat produk cacat.
6. Menerapkan dan membuat pemecahan terhadap masalah yang timbul.
Pemecahan masalah harus cepat ditemukan dan segera diterapkan dengan tujuan
agar masalah tidak berlarut-larut dan dapat mengganggu kinerja perusahaan.
3. Keterlibatan seluruh karyawan dalam usaha untuk meningkatkan mutu produk
(total involvement).
Dalam menerapkan prinsip ini, pihak manajemen perusaaan menerapkan suatu
komitmen bersama agar seluruh kayawan ikut merasa terlibat dalam kegiatann
perusahaan. Para karyawan PT Mustika Ratu diberika kebebasan untuk mnerima
suatu tantangan untuk mengerjakan sesuatu dengan baik, memecahkan masalah yang
dihadapi, mengajukan usul serta memberikan saran-saran yang berguna bagi
perusahaan. Dengan demikian, para karyawan mempunyai rasa percaya diri dan saling
memiliki. Hal ini dapat dilihat pada departemen produksi dalam mengatasi masalah
ketidaksesuaian mutu produk dengan melaksanakan Gugus Kendal Mutu (GKM).
B. Analisa Berdasarkan Alat Pengendalian/ Tools TQM
Pada PT Mustika Ratu cara pendekatan/ tools TQM menggunakan pendekatan/ tools
Stratifikasi, yaitu dengan melakukan pembagian dan pengelompokan data ke kategori-
kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Untuk menentukan

21. penyebab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu mengklasifikasikan
beberapa faktor penyebabnya, misalnya tingkat produksi cacat, penurunan jumlah
produksi, dsb.
C. Analisa Keberhasilan Penerapan TQM PT Mustika Ratu
Keberhasilan PT Mustika Ratu dalam penerapan TQM yang tidak terlepas dari ISO
9002 dapat dilihat sebagai berikut:
1. PT Mustika Ratu mengalami peningkatan terutama di dalam hal mutu produk, hal ini
dapat dilihat pada meningkatnya tingkat kenaikan produksi dan menurunnya
persentase produk cacat yang dapat dilihat bahwa ada penurunan tingkat kecacatan
produk yang tajam antara sebelum penerapan TQM dengan sesudah penerapan
TQM. Penurunan tingkat kecacatan produk disebabkan adanya penerapan elemen-
elemen ISO 9002 dengan baik, peningkatan sumber daya manusia khususnya pada
tenaga ahli dalam bidang kosmetik dan jamu tradisonal. Hal ini akan berdampak
pada meningkatnya jumlah produk yang baik, sehingga volume penjualan akan
meningkat dan laba perusahaan juga ikut meningkat.
2. Melalui penerapan TQM, maka mutu produk yang dihasilkan akan selalu terjaga
pada suatu standar tertentu. Hal ini dapat dilihat pada pengawasan mutu yang baik
dalam pengendalian mutu yang dilaksanakan secara berkala. Dengan adanya
dokumentasi di setiap kegiatan perusahaan, maka dapat dilakukan pengawasan, dan
jika terjadi kesalahan akan dengan cepat diatasi agar tidak menganggu proses
produksi.
3. Pihak manajemen PT Mustika Ratu melihat bahwa dengan penerapan TQM ini,
biaya produksi dapat ditekan. Hal ini terbukti dengan berkurangnya produk cacat,
sehingga biaya pengerjaan ulang semakin berkurang.
4. Secara tidak langsung, amnfaat penerapan TQM ini adalah meningkatnya motivasi
karyawan PT Mustika Ratu. Hal ini disebabkan karena para karyawan dilibatkan
secara langsung dalam pengambilan keputusan untuk kemajuan perusahaan. Dengan
terciptanya suasana kerja yang baik, maka kinerja peusahaan akan berjalan dengan
baik pula.
C. Analisa Hambatan Penerapan TQM pada PT Mustika Ratu
PT Mustika Ratu menyadari bahwa penerapan TQM dan ISO 9002 bukan
merupakan suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan, hal ini membutuhkan dukungan
dari semua pihak yang terkait agar dapat mengatasi segala hambatan yang muncul.
Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan penulis, menemukan beberapa kelemahan
atau hambatan yang ada dalam penerapan TQM, yaitu:

22. 1. Adanya masalah dokumentasi pada setiap pekerjaan cukup membebani para
karyawan, karena adanya jadwal audit internal yang dilaksanakan setiap 2 kali dalam
satu bulan, serta jadwal audit eksternal yang dilaksanakan setiap bulan. Oleh sebab
itu karyawan merasa pekerjaan lainnya terbengkalai. Selain itu juga muncul masalah
dalam ketepatan penyampaian dokumen antara depertemen-departemen yang terkait
agaknya kurang mendapatkan perhatian, sehingga sering menimbulkan kesalah-
pahaman yang tidak perlu.
2. Biaya penerapan TQM yang sangat besar juga dirasakan oleh pihak manajemen PT
Mustika Ratu. Adapun biaya yang besar itu disebabkan karena adanya pelatihan-
pelatihan bagi para manajer dan terutama untuk merubah sistem manajemen PT
Mustika Ratu. Di sisi lain biaya yang besar tadi akan diimbangi oleh peningkatan
produktivitas, penurunan produk cacat, dan berpeluang untuk meraih konsumen
yang lebih banyak sehingga dapat mendukung peningkatan penjualan produk PT
Mustika Ratu karena mutunya selalu terjaga dengan baik.
3. Masalah program-program pelatihan penerapan TQM serta ISO 9002 yang hanya
diberikan kepada para manajer level menengah dan keatas. Dengan pertimbangan
atas mahalnya biaya program-program pelatihan jika seluruh karyawan
diikutsertakan.
4. Analisa Tingkat Produktivitas Mutu PT Mustika Ratu. Dalam rangka untuk menilai
tingkat produktivitas mutu PT Mustika Ratu sebelum dan sesudah penerapan TQM
dan ISO 9002, maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus QPR (Quality
Product Ratio). Berdasarkan tabel peningkatan produk setelah penerapan TQM
diatas, terlihat bahwa perusahaan telah mengalami perbaikan dengan turunnya
produk cacat .

23. REFRENSI
(http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-total-quality-management-
tqm.html)
(http://www.aljiddiyah.com/2017/05/makalah-total-quality-manajemen-tqm.html)
(https://dinikomalasari.wordpress.com/2013/11/07/tqm-total-quality-management/)
(https://eriskusnadi.wordpress.com/2012/09/29/about-7-basic-quality-tools/)
(https://eriskusnadi.wordpress.com/2011/10/08/check-sheet-dan-fungsinya-dalam-
pengendalian-kualitas/)
(http://makalah-xyz.blogspot.co.id/2017/10/manajemen-mutu-terpadutotal-
quality.html)
(https://www.academia.edu/5672670/TQM_di_PT._MUSTIKA_RATU)