1. Definisi TQM 2. Konsep TQM 3. Unsur TQM 4. Prinsip TQM 5. 3 (tiga) Metode TQM - Edwrds Deming - Joseph M. Juran - Phillip B Corsby 6. Elemen - Foundation - Buiding - Binding Mortar - Roof 7. Alat Pengendalian TQM - Check Sheet - Stratifikasi - Histogram - Scatter Diagram - Control Chart - Pareto - Fish Bone 8. Kasus

1. “TOTAL QUALITY MANAGEMENT”
MANAJEMEN KUALITAS
Dosen : Prof. Syamsir Abduh, Phd
KELOMPOK I
1. Ina Elisabeth 122161027
2. Inaam Mekhloufi 122161028
3. Defina Sulastiningtiyas 122161016
4. Giarto Cahyadi 122161101
5. Lasmaria Ambarita 122161033

2. • Menurut Gaspersz (2001:4), “TQM didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi
secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber
daya manusia dan modal yang tersedia.”
• Menurut Purnama (2006:51), “TQM adalah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik,
dan filosofi yang didisain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap
konsumen, melibatkan partisipasi aktif pekerja, dan perbaikan kualitas terus-menerus dengan
tujuan agar sesuai dengan harapan konsumen.”
DEFINISI TQM
 Jadi, TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya.”
 Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni cara terbaik agar dapat
bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang
terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan
berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik
agar dapat memperbaiki kemampuan komponen tersebut secara berkesinambungan adalah
dengan menerapkan TQM.

3. 1. TQM merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya
manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan
bagi organisasi.
2. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas
pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya.
3. TQM menghendaki komitmen dari manajemen sebagai pemimpin organisasi
dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan dalam
semua level atau departemen dalam organisasi.
4. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang
harus dibangun, dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota
organisasi atau perusahaan bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi
pada mutu dan menjadikan mutu sebagai way of life.
KONSEP TQM

4. 1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim ( Teamwork)
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan (continuous improvement)
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
UNSUR-UNSUR TQM

5. PRINSIP TQM

6. Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga pakar utama yang
merupakan pelopor dalam pengembangan TQM.
METODE TQM

7. • Siklus ini dikembangkan untuk
menghubungkan antara operasi dengan
kebutuhan pelanggan dan memfokuskan
sumber daya semua bagian dalam perusahaan
(riset, desain, operasi, dan pemasaran) secara
terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan (Ross, 1994: 237).
• Siklus Deming adalah model perbaikan
berkesinambungan yang dikembangkan oleh
W. Edward Deming yang terdiri atas empat
komponen utama secara berurutan yang
dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-Check-
Act)
1. METODE W. EDWARDS DEMING
Act (4) Plan (1)
Check (3) Do (2)

8. Metode Juran ini mendefinisikan bahwa Kualitas sebagai kecocokan/kesesuaian
untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu
barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para
pemakainya. Satu kontribusi Juran yang paling terkenal adalah Juran’s Three Basic
Steps to Progress, diantaranya :
•Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan
dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.
•Mengadakan program pelatihan secara luas.
•Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang
lebih tinggi.
2. METODE JOSEPH M. JURAN

9. Metode Crosby terkenal dengan anjuran manajemen yaitu zero defect dan
pencegahan. Dalil manajemen kualitas menurut Crosby adalah sebagai
berikut :
•Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
•Sistem Kualitas adalah pencegahan
•Kerusakan Nol (zero defect)
3. METODE PHILIP B. CROSBY

10. ELEMEN KUNCI TQM
1. Foundation:
• ethics
• integrity,
• trust.
2. Building Bricks:
• training,
• teamwork,
• leadership.
3. Binding Mortar : communication.
4. Roof : recognition.

11. 7 ALAT PENGENDALIAN TQM
• Alat-alat bantu untuk memetakan lingkup persoalan, menyusun data dalam
diagram-diagram agar lebih mudah untuk dipahami, menelusuri berbagai
kemungkinan penyebab persoalan dan memperjelas kenyataan atau fenomena yang
otentik dalam suatu persoalan.

12. alat yang sering untuk menghitung seberapa sering sesuatu itu terjadi dan sering
digunakan dalam pengumpulan dan pencatatan data. Check sheet adalah alat bantu
yang digunakan pada saat suatu proses/kegiatan berlangsung. Tujuan pembuatan check
sheet adalah menjamin bahwa data dikumpulkan secara teliti dan akurat oleh karyawan
operasional untuk diadakan pengendalian proses dan penyelesaian masalah. Data
dalam check sheet tersebut nantinya akan digunakan dan dianalisis secara cepat dan
mudah. Berikut ini adalah contoh dari check sheet :
1. CHECK SHEET

13. dalam Manajemen Mutu adalah Pembagian dan Pengelompokan data ke
kategori-kategori yang lebih kecil dan mempunyai karakteristik yang sama.
Tujuan dari penggunaan Stratifikasi ini adalah untuk mengidentifikasikan
faktor-faktor penyebab pada suatu permasalahan.Berikut ini adalah contoh
gambar dari Stratifikasi:
2. STRATIFIIKASI

14. Alat seperti diagram batang (bars graph) yang digunakan untuk menunjukkan distribusi frekuensi.
Sebuah distribusi frekuensi menunjukkan seberapa sering setiap nilai yang berbeda dalam satu set data
terjadi. Data dalam histogram dibagi-bagi ke dalam kelas-kelas, nilai pengamatan dari tiap kelas
ditunjukkan pada sumbu X. Teori mengatakan bahwa distribusi yang normal, yaitu yang kebanyakan
datanya mendekati nilai rata-rata akan ditunjukan oleh histrogram yang berbentuk lonceng, seperti
contoh gambar di bawah ini. Tapi jika histogram serong ke kiri atau ke kanan berarti kebanyakan data
berkumpul dekat batas toleransi suatu pengukuran sehingga ada kemungkinan data tidak normal (ada
masalah ketika pengukuran, atau bahkan ada masalah dalam proses). Untuk memastikan data normal
atau tidak sebaiknya menggunakan metode uji kenormalan data, seperti Kolmogorov-Smirnov test
atau Anderson-Darling normality test.
3. HISTAGRAM

15. adalah grafik yang menampilkan sepasang data numerik pada sistem koordinat Cartesian,
dengan satu variabel pada masing-masing sumbu, untuk melihat hubungan dari kedua
variabel tersebut. Jika kedua variabel tersebut berkorelasi, titik-titik koordinat akan jatuh di
sepanjang garis atau kurva. Semakin baik korelasi, semakin ketat titik-titik tersebut
mendekati garis. Gambar di bawah ini menunjukkan contoh scatter diagram yang digunakan
untuk melihat sejauh mana temperatur mempengaruhi defect. Tampak bahwa ada korelasi
antara temperatur dan defect, di mana semakin tinggi temperatur semakin rendah
jumlah defect, ini mungkin karena proses warm-up mesin yang kurang.
4. SCATTER DIAGRAM

16. alat bantu berupa grafik yang akan menggambarkan stabilitas suatu proses kerja. Untuk menentukan
apakah proses kerja dalam keadaan in control atau out of control. Karakteristik pokok dari alat bantu ini
adalah adanya sepasang batas kendali (upper dan lower control), sehingga dari data yang dikumpulkan
akan dapat terdeteksi kecenderungan proses yang sesungguhnya. Pada dasarnya alat bantu ini adalah
rekaman data yang sedang berjalan. Bila data terkumpul sebagian besar berada dalam batas pengendalian
berarti proses berjalan dalam kondisi stabil. Sebaliknya, sebagian besar data menunjukkan deviasi di luar
batas kendali, maka dapat dikatakan proses berjalan tidak normal. Sehingga dapat berdampak pada
penurunan mutu produk. Dapat diketahui sumber variansi dalam control chart, yaitu common
cause dan special cause. Jika common cause,maka tidak dapat mengadakan perubahan. Tetapi jika special
cause, dapat diadakan perubahan tanpa mengubah proses secara keseluruhan. Dalam siklus PDCA,
control chart digunakan dalam tahap pelaksanaan (do) dan pengujian (check). Berikut ini adalah contoh
dari control chart :
5. CONTROL CHART

17. diagram yang dikembangkan oleh Vildero Pareto. Diagram pareto ini adalah suatu gambar yang
mengurutkan klasifikasi data dari kiri ke kanan menurut ukuran ranking tertinggi hingga terendah.
Hal ini dapat membantu permasalahan yang paling penting untuk segera diselesaikan (rangking
tertinggi) sampai dengan masalah yang tidak harus segera diselesaikan (rangking terendah). Diagram
pareto juga dapat mengidentifikasi masalah paling penting yang mempengaruhi usaha perbaikan
kualitas dan memberikan petunjuk dalam mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk
menyelesaikan masalah. Selain itu, diagram pareto juga dapat digunakan untuk membandingkan
kondisi proses, misalnya ketidaksesuaian proses sebelum dan setelah diambil tindakan perbaikan
terhadap proses (Mitra,1993). Berikut ini adalah contoh gambar diagram pareto :
6. PARETO

18. disebut cause and effect diagram yang dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa sehingga juga biasa
dikenal dengan Ishikawa Diagram, karena berbentuk seperti tulang ikan. Fish bone merupakan alat
bantu yang menggunakan data verbal (nonnumerical) atau data kualitataif dalam penyajiannya. Alat
bantu ini menggambarkan garis dan simbol-simbol yang menunjukkan hubungan antara akibat dan
penyebab suatu masalah. Suatu kondisi “penyimpangan mutu” yang dipengaruhi oleh bermacam-
macam penyebab yang saling berhubungan. Berbeda dengan alat bantu lainnya, karena penggunaannya
akan lebih efektif bila dilakukan kelompok. Sehingga alat bantu ini identik dengan kegiatan kelompok.
Disamping itu, manfaat optimum diperoleh jika diagram ini mampu menampilkan akar-akar penyebab
yang sesungguhnya dari suatu penyimpangan (ketidakbermutuan). Berikut ini adalah contoh gambar
gambar fishbone :
7. FISH BONE

19. a. Bagi Pelanggan adalah:
 Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
 Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan.
 Kepuasan pelanggan terjamin.
b. Bagi Institusi adalah:
 Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
 Staf lebih termotivasi
 Produktifitas meningkat
 Biaya turun
 Produk cacat berkurang
 Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
MANFAAT TQM

20. c. Bagi Staf Organisasi adalah:
 Pemberdayaan
 Lebih terlatih dan berkemampuan
 Lebih dihargai dan diakui
d. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di
masa yang akan datang adalah:
 Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
 Membantu terciptanya tim work
 Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
 Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan
 Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
MANFAAT TQM

21. 1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior.
2. Team Mania.
3. Proses penyebarluasan (deployment)
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis.
6. Empowerment yang bersifat prematur.
FAKTOR-FAKTOR YANG
MENYEBABKAN KEGAGALAN TQM

22. PT. Mustika Ratu Tbk merupakan perusahaan yang memproduksi kosmetik dan media
yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1975.
Perusahaan ini menghasilkan berbagai macam-macam bahan kosmetik. PT Mustika Ratu
menerapkan tiga prinsip dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan, yaitu:
1.Fokus utama ada pelanggan (customer focus)
−PT Mustika Ratu melakuan penelitian-penelitian terhadap keinginan konsumen
dengan cara melalui kuesioner-kuesioner, konsultasi melalui beauty advisor
(mempromosikan dan menjual produk), serta menilai keluhan-keluhan pelanggan
yang masuk.
−Untuk meningkatkan pelayanan kepada para konsumen, maka perusahaan
melaksanakan pelatihan khusus bagi para beauty advisor maupun beauty consultant
yang diselengarakan setiap bulannya, yang berupa:
•Kemampuan berkomunikasi dengan konsumen.
•Cara menata rias dan perawatan wajah serta tubuh.
•Bersikap ramah dan sopan dalam berpakaian dan melaysni pelanggan.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

23.  Jadi PT Mustika Ratu telah melaksanakan program-program yang mendukung
tercapainya kepuasan konsumen dengan tepat dan terus menerus.
2. Proses perbaikan dan peningkatan produksi (process improvement).
− PT Mustika Ratu selalu melakukan perubahan-perubahan maupun modifikasi-
modifikasi yanga dianggap dapat mendukung peningkatan mutu produk.
Manajemen PT Mustika Ratu menetapkan beberapa syarat untuk mendukung hal
tersebut diatas, yaitu:
 Dokumentasikan hasil kegiatan
 Meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada setiap karyawan.
 Menetapkan suatu ukuran kinerja bagi perusahaan yang berfungsi untuk
memonitor kinerja proses dan setiap karyawan harus mengerti hal ini dengan
baik.
− Ada 6 (enam) langkah yang diterapkan oleh PT Mustika Ratu, yaitu:
KASUS PT. MUSTIKA RATU

24.  Mendefinisikan masalah
Contoh: tingginya tingkat produk cacat dalam produksi.
 Mendefinisikan dan mendokumentasikan proses.
Untuk menentukan penyeab masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika
Ratu mengklasifikasikan beberapa faktor penyebabnya, yang dapat diketahui
dari pertemuan antara plant manager dengan kepala departemen, yang saling
memberikan informasi tentang maslah yang terjadi. Setelah dicari solusinya
maka proses produksi dapat berjalan kembali.
 Mengukur hasil kerja.
Hasil outut perusahaan di evaluasi kembali apakah jumlah produk cacat sudah
menurun atau belum. Kalau belum, maka proses awal diulang kembali.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

25.  Memahami latar belakang dari penyimpangan yang ada.
Penyebab masalah yang timbul kemudian dipelajari aga masalah tersebut tidak
terjadi lagi di kemudian hari.
 Membuat ide-ide baru.
Akan lebih baik lagi, dengan berawal dari permasalahan tersebut, dapat
ditemukan inovasi baru yang dapat menurunkan tingginya tingkat produk
cacat.
 Menerapkan dan membuat pemecahan terhadap masalah yang timbul.
Pemecahan masalah harus cepat ditemukan dan segera diterapkan dengan
tujuan agar masalah tidak berlarut-larut dan dapat mengganggu kinerja
perusahaan.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

26. 3. Keterlibatan seluruh karyawan dalam usaha untuk meningkatkan mutu
produk (total involvement).
Dalam menerapkan prinsip ini, pihak manajemen perusaaan menerapkan suatu
komitmen bersama agar seluruh kayawan ikut merasa terlibat dalam kegiatann
perusahaan. Para karyawan PT Mustika Ratu diberika kebebasan untuk
mnerima suatu tantangan untuk mengerjakan sesuatu dengan baik,
memecahkan masalah yang dihadapi, mengajukan usul serta memberikan
saran-saran yang berguna bagi perusahaan. Dengan demikian, para karyawan
mempunyai rasa percaya diri dan saling memiliki. Hal ini dapat dilihat pada
departemen produksi dalam mengatasi masalah ketidaksesuaian mutu produk
dengan melaksanakan Gugus Kendal Mutu (GKM).
KASUS PT. MUSTIKA RATU

27. PT Mustika Ratu menggunakan pendekatan/ tools Stratifikasi, yaitu dengan
melakukan pembagian dan pengelompokan data ke kategori-kategori yang lebih
kecil dan mempunyai karakteristik yang sama. Untuk menentukan penyebab
masalah tersebut, departemen produksi PT Mustika Ratu mengklasifikasikan
beberapa faktor penyebabnya, misalnya tingkat produksi cacat, penurunan
jumlah produksi, dsb.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

28. Keberhasilan PT Mustika Ratu dalam penerapan TQM yang tidak terlepas dari
ISO 9002 dapat dilihat sebagai berikut:
1.PT Mustika Ratu mengalami peningkatan terutama di dalam hal mutu produk,
hal ini dapat dilihat pada meningkatnya tingkat kenaikan produksi dan
menurunnya persentase produk cacat yang terjadi adanya penurunan tingkat
kecacatan produk yang tajam antara sebelum penerapan TQM dengan sesudah
penerapan TQM. Penurunan tingkat kecacatan produk disebabkan adanya
penerapan elemen-elemen ISO 9002 dengan baik, peningkatan sumber daya
manusia khususnya pada tenaga ahli dalam bidang kosmetik dan jamu tradisonal.
Hal ini akan berdampak pada meningkatnya jumlah produk yang baik, sehingga
volume penjualan akan meningkat dan laba perusahaan juga ikut meningkat.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

29. 2. Melalui penerapan TQM, maka mutu produk yang dihasilkan akan selalu
terjaga pada suatu standar tertentu. Hal ini dapat dilihat pada pengawasan
mutu yang baik dalam pengendalian mutu yang dilaksanakan secara berkala.
Dengan adanya dokumentasi di setiap kegiatan perusahaan, maka dapat
dilakukan pengawasan, dan jika terjadi kesalahan akan dengan cepat diatasi
agar tidak menganggu proses produksi.
3. Pihak manajemen melihat bahwa dengan penerapan TQM ini, biaya produksi
dapat ditekan. Hal ini terbukti dengan berkurangnya produk cacat, sehingga
biaya pengerjaan ulang semakin berkurang.
4. Secara tidak langsung, manfaat penerapan TQM ini adalah meningkatnya
motivasi karyawan PT Mustika Ratu. Hal ini disebabkan karena para
karyawan dilibatkan secara langsung dalam pengambilan keputusan untuk
kemajuan perusahaan. Dengan terciptanya suasana kerja yang baik, maka
kinerja peusahaan akan berjalan dengan baik pula.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

30. PT Mustika Ratu menyadari bahwa penerapan TQM dan ISO 9002 bukan
merupakan suatu hal yang mudah untuk dilaksanakan, hal ini membutuhkan
dukungan dari semua pihak yang terkait agar dapat mengatasi segala hambatan
yang muncul. Beberapa kelemahan atau hambatan yang ada dalam penerapan
TQM, yaitu:
1.Adanya masalah dokumentasi pada setiap pekerjaan cukup membebani para
karyawan, karena adanya jadwal audit internal yang dilaksanakan setiap 2 kali
dalam satu bulan, serta jadwal audit eksternal yang dilaksanakan setiap bulan.
Oleh sebab itu karyawan merasa pekerjaan lainnya terbengkalai. Selain itu juga
muncul masalah dalam ketepatan penyampaian dokumen antara depertemen-
departemen yang terkait agaknya kurang mendapatkan perhatian, sehingga
sering menimbulkan kesalah-pahaman yang tidak perlu.
KASUS PT. MUSTIKA RATU

31. 2. Biaya penerapan TQM yang sangat besar juga dirasakan oleh pihak manajemen.
Adapun biaya yang besar itu disebabkan adanya pelatihan-pelatihan bagi para manajer
dan terutama untuk merubah sistem manajemen PT Mustika Ratu. Di sisi lain biaya
yang besar tadi akan diimbangi oleh peningkatan produktivitas, penurunan produk
cacat, dan berpeluang untuk meraih konsumen yang lebih banyak sehingga dapat
mendukung peningkatan penjualan produk PT Mustika Ratu karena mutunya selalu
terjaga dengan baik.
3. Masalah program-program pelatihan penerapan TQM serta ISO 9002 yang hanya
diberikan kepada para manajer level menengah dan keatas. Dengan pertimbangan atas
mahalnya biaya program-program pelatihan jika seluruh karyawan diikutsertakan.
4. Analisa Tingkat Produktivitas Mutu. Dalam rangka untuk menilai tingkat produktivitas
mutu sebelum dan sesudah penerapan TQM dan ISO 9002, maka dapat dihitung dengan
menggunakan rumus QPR (Quality Product Ratio), terlihat bahwa perusahaan telah
mengalami perbaikan dengan turunnya produk cacat .
KASUS PT. MUSTIKA RATU

32. → https://www.academia.edu/5672670/TQM_di_PT._MUSTIKA_RATU
→ http://www.landasanteori.com/2015/10/pengertian-total-quality-
management-tqm.html
→ https://eriskusnadi.wordpress.com/2012/09/29/about-7-basic-quality-
tools/
→ https://eriskusnadi.wordpress.com/2011/10/08/check-sheet-dan-
fungsinya-dalam-pengendalian-kualitas/
REFRENSI