L'expérience client - Comment les entreprises d'aujourd'hui font pour améliorer l'expérience client. Dans le cadre d'un déjeuner conférence B2B auprès de l'APCM - Association des professionnels de la communication et du Marketing de Montréal
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Atelier de la valeur et de l'expérience client unique
1. Augmentez la valeur s de
vos expériences client
Par:
Alain Thériault - Startupcoach
Daniel Blanchette - dbcom
Le 22 février 2012
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2. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
“Nous ne pouvons pas résoudre nos
problèmes avec la même pensée que nous
avions lorsque nous les avons créés”
Albert Einstein
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3. UN CONTEXTE DE CHANGEMENT
Revoir les notions de valeur
Revoir l’expérience client
Comment celle ci peut être déclinée
sur le plan opérationnel et
stratégique?
Comment peut-elle être mesurée?.
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4. LA VALEUR ET LA CONNEXION ÉMOTIONNELLE
•Améliorer le positionnement
•Créer et capturer la valeur
•Valeur fonctionnelle
•Valeur financière
Enjeux •Valeur Intangible
•Valeur émotionnelle
•Émotions
•Expérience client unique vs proposition de vente unique
•Mesures de valeur
Critères
• Je recommande de faire affaires avec ___________
parce que ce sont les seuls qui ___________________
Vous
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13. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005
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14. POLYVALENCE ET EFFICACITÉ DU TRANSPORT ROUTIER
Opportunités logistiques
Opportunités confort
•Réduction des coûts de transport
•Amélioration de la sécurité
•Amélioration des revenus
•Mieux être du chauffeur
•Amélioration des services
Plus qu’une simple remorque!
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15. DIFFÉRENCIATION ET AVANTAGE CONCURRENTIEL
Stratégie Océan Bleu, W.C.Chan et R. Mauborgne, Village mondial, 2005
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17. DÉVELOPPEMENT DU PERSONNEL ET DE L'EMPATHIE
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18. ÉMOTIONS et communication
Émotion contagieuse:
•La peur déclenche une réponse: fuite, attaque ou paralysie
•Le cerveau perd son attention et son empathie
Cohérence cardiaque Communication non violente
Système HearthMath Modèle adapté de Marshall Rosenberg
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20. EMPATHIE ET COOPÉRATION
« Si vous construisez sur ce
qui est positif chez l'autre,
il va créer beaucoup plus
de coopération. »
Milton Erickson
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25. UNE FAÇON DE TRAVAILLER
Plus Objectifs à atteindre
Éléments d’enthousiasme Exigences de performances
•Pas attendus •Spécifiées
•Pas exprimés •Exprimées
•Pas encore conscients •Conscientes
Obligatoires
Exigences de base
•Évidentes
•Pas exprimées
•Presque plus conscientes
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26. Merci!
Daniel Blanchette
T: 514.705.8882
dblanchette@dbcom.ca
www.dbcom.ca
Alain Thériault
T: 514.816.2603
info@alaintheriault.com
www.alaintheriault.com
Le 22 février 2012
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