hipotesis de lineamientos gerenciales en sala de espera de servicio de cirugia ambulatoria

1. UNIVERSIDADNACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÁCHIRA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE POST GRADO
MAESTRIA ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD
PROPONER LINEAMIENTOS GERENCIALES PARA OPTIMIZAR EL SERVICIO
DE CIRUGIA AMBULATORIA EN EL HOSPITAL DR. PATROCINIO PEÑUELA
RUIZ DEL INSTITUTO VENEZOLANO DEL SEGURO SOCIAL SAN
CRISTOBAL
Autores:
Torres C. Freddy
CI: 14.784.560
Silva F. Leydi Y.
CI: 17.107.003
Suarez Nelba.
CI: 13.793.638
Velazco V. Yuderkis D.
CI: 14.606.445
San Cristóbal, Octubre 2013

2. INDICE

3. CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
La filosofía de la calidad es considerada como una de las líneas estratégicas más
importantes a desarrollar en los centros de salud, es indispensable obtener información de
los aspectos más relevantes de la atención mediante herramientas de medición, en función
de conocer el nivel de calidad alcanzado por los servicios que presta el sistema sanitario y
poder orientar así las acciones de mejora continua. Actualmente existe
unatendenciamarcada por optimizar la calidad de atención en las organizaciones; las
instituciones de salud no escapan a este fin, asegurándose de proporcionar calidad del
servicio, consiguiendo satisfacer las necesidades del paciente y ganando la plena confianza
del mismo.
La cirugía ambulatoria es un proceso que involucra elementos gerenciales, físicos,
humanos, tecnológicos, entre otros, cuyo uso en las instituciones de salud se ha
incrementado debido a que proporciona grandes beneficios como reducción en los costos de
personal y materiales médicos quirúrgicos. Sin embargo para proporcionar este tipo de
servicios es necesario abarcar una amplia serie de requisitos que garanticenuna atención
efectiva y de calidad.
Es importantedestacar que los pacientes y acompañantes queacuden a este centro de salud
en busca de servicio de cirugía ambulatoria, permanecen en ella un tiempo prolongado; que
abarca desde su ingreso hasta el periodo de recuperacióny posteriormente el alta del
paciente. Paralelo a esto, tanto pacientes como familiares permanecen en la sala de espera
del servicio de cirugía ambulatoria y están expuestos a ciertos factores físicos que afectan
su comodidad tales como:infraestructura inadecuada ya que el espacio físico que

4. actualmente se utiliza para tal fin inicialmente funcionaba como baño del personal del área
quirúrgica, mobiliario inadecuado solo existen dos tándem de cuatro sillas cada una, cuyo
material de fabricación es de pasta rígida;hacinamiento,insalubridad, falta de privacidad,
aunado a esto ausencia información oportuna y precisa, medios audiovisuales, cafetería,
señalización y vías de escape.
Es importante resaltar que en este mismo espacio se realiza la preparación clínica
del paciente, así como la administración de medicamentos por diferentes vías
(cateterización de vías periféricas, gotas oftálmicas, entre otras). De igual forma el único
espacio disponible para que el paciente pueda colocarse la lencería quirúrgica indispensable
para acceder al quirófano es en el área del Watercloset, espacio reducido y por ende
incómodo para tal fin,el aspecto más alarmante es que los pacientes están en contacto
directo con los gérmenes que comúnmente proliferan en los puntos de aguas residuales de
los sanitarios, lavamanos, y centro pisos.
De continuar presentándose la situación antes mencionada y no tomar acciones por parte de
la gerencia orientadas a fortalecer el proceso de ingreso de los usuarios del servicio de
cirugía ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”, se pudieran presentar
consecuencias tales como:alto riesgo de que se manifiesten infecciones intrahospitalarias,
nosocomiales y cruzadas en los pacientes, colocando en peligro la vida del paciente, aunado
a esto los pacientes están expuestos a una condición insegura que puede derivar en golpes
contundentes debido a caídas o resbalones en el espacio donde se viste; al ser este un
espacio reducido, la gran cantidad de usuarios crean condiciones que producen aumento de
la temperatura ambiental, aumento de los niveles de CO2 y propiciandola transmisión de
microorganismos, colapso por falta de espacio físico para atender la gran demanda de
usuarios para ser intervenidos quirúrgicamente, incremento de las quejas por parte de los
acompañantesal no contar con un personal que les informe oportuna y verazmente sobre el
estado de salud de su familiar, insatisfacción de los usuarios por la falta de condiciones
adecuadas para ser atendidos, incremento de estrés laboral por ausencia de condiciones
adecuadas para realizar sus actividades correspondientes al preoperatorio.

5. Esta presencia de gran cantidad de personas (familiares y pacientes) y un espacio
totalmente reducido, viene a limitar la privacidad de los usuarios, lo que perturba sus
valores en cuanto alrespeto que sienten los usuarios por otras personas y por ellos mismos.
Por otro lado es significativa la importancia que tiene el familiar del paciente, pues
la satisfacción de los familiares de los pacientes es un aspecto importante en la evaluación
de la calidad de atención ofrecida en instituciones de salud. Es por ello que transmitir
seguridad, confianza y apoyo emocional, aunado a explicaciones claras pero sencillas de la
situación y evolución del enfermo, resulta sumamente importante en estas situaciones;
demostrando eficiencia en la atención del paciente y del familiar.
Sobre la base de la problemática anteriormente descrita se plantea esta
investigación, y en función de los resultados que se obtengan, se prevé proponer un
conjunto de lineamientosgerenciales orientados a optimizar el servicio de cirugía
ambulatoria en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro
Social en San Cristóbal.
1.2 Formulación del Problema
Tomando en cuenta lo descrito anteriormente, se plantean las siguientes
interrogantes:
¿Qué lineamientos gerenciales podrían implementarse para optimizar el servicio de cirugía
ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?
¿Cómo es la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía ambulatoria en el
hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?
¿Cuáles son las expectativas de los usuarios ambulatorios en cuanto al servicio quirúrgico
del hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruíz”?

6. ¿Qué factores inciden en la atención de calidad a los usuarios del servicio de cirugía
ambulatoria en el hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz”?
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Proponer lineamientos gerenciales para optimizar el servicio de cirugía ambulatoria
en el hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San
Cristóbal.
1.3.2Objetivos Específicos
Diagnosticar la calidad de servicio que se presta a los usuarios de cirugía
ambulatoria de la institución objeto de estudio.
Determinar los factores que inciden en la calidad de servicio que se presta a los
usuarios de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.
Identificar las expectativas de los usuarios y familiares cuidadores en cuanto al
servicio que se brinda en cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.
Diseñar lineamientos gerenciales para prestar una atención de calidada los usuarios
del servicio de cirugía ambulatoria de la institución objeto de estudio.
1.4. Justificación de la Investigación
En vista a que la calidad de atención prestada es una problemática relacionada
también al sector salud, viene a ser tema de estudiocontinuo pues actualmente la
satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones
de las instituciones, proporcionando información en cuanto a estructura, procesos y

7. resultados. Sobre la base de las necesidad de conocer los niveles de la calidad de servicio
de cirugía ambulatoria del hospital Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz; en el estudio se
desarrollaran planteamientos teóricos acerca decalidad de servicio en salud y su
importancia en la planificación de lineamientos de la organización, con el fin de garantizar
atención de calidad a los usuarios, y así proporcionar un servicio satisfactorio alcanzando
sus expectativas.
Por tanto, la investigación a desarrollar posee una gran relevancia socialdebido a
que no solo se ve al individuo como ser biológico si no como persona intelectiva e
integrada a una sociedad, condición que otorga al ser humano y su entorno una posición de
dignidad, lo que podría beneficiar directamente a los usuarios del servicio (pacientes y
familiares) y el personal que se desempeña en la institución.
En consecuencia se abordaran las diferentes teorías y conceptos que se vinculan con
el objeto de la investigación y la aplicación de las mismas, haciendo la descripción de las
características delservicio que se presta a los pacientes y sus familiares, determinando los
factores que inciden en la atención de los mismos e identificando las expectativas de los
usuarios donde se presenta el fenómeno. Una vez señaladas dichas características, conviene
advertir desde el punto de vista práctico la mejora en el contexto del objeto de estudio,
debido a los aportes e información confiable que se proporcionaran con los análisis de los
resultados. En el ámbito técnico, científico y humano esta información será significativa
para el personal de salud.
Finalmente la investigación podrá ser útil para el ámbito del sector salud,
concretamente en el servicio de cirugía ambulatoria, y para los profesionales que trabajan
con problemáticas similares a las de este estudio.

8. CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la Investigación
El presente capitulo contempla los antecedentes correspondientes con la
investigación, entendiendo estos como los diferentes trabajos realizados por otros
investigadores relacionados con la variable del problema a investigar.
A nivel internacional, en Madrid, España; Lorenzo, Mira, Olarte, Guerrero y
Moyano (2002) realizan una investigación en relación al “Análisis matricial de la voz del
cliente: QFD aplicado a la gestión sanitaria”en el Hospital del Servicio Madrileño de Salud.
Quienes con el objetivo de aplicar esta metodología QualityFuntionDeploiment (QFD)
pretenden identificar los requerimientos y necesidades de los clientes. Ejecutanun análisis
basado en el modelo QFD usando como herramientas las encuestasrealizadas con el
cuestionario Servqhos y una muestra significativa de reclamaciones. Para los investigadores
el uso de esta herramienta les resulto de gran utilidad lo que les permitió relacionar las
reclamaciones y resultados del cuestionario de calidad percibida. Arrojando indicadores
para la mejoras en diferentes áreas.
Las principales reclamaciones están mayormente relacionadas a la falta de
personal, equipos en mal estado, horarios mal estructurados, el personal no ha hace lo que
se espera, falta en la empatía y la comunicación. Es relevante la importancia que significo
para los investigadores la identificación de estos indicadores ya que les permitirá evaluar la
atención de calidad que reciben los usuarios y conocer sus expectativas. En efecto este
antecedente guarda una gran relación con la presente investigación ya que esta procura
aplicar la herramienta QFD e identificar la atención de calidad que se presta a los usuarios
del servicio de cirugía ambulatoria.
Continuando a nivel nacional, Silva (2005), quien realizó un estudio denominado:
Calidad de los servicios privados de salud, municipio Maracaibo estado Zulia. Con el
objetivo de “determinar la calidad de los servicios prestados en el sector salud privado del

9. Municipio Maracaibo, Estado Zulia” con una investigación de tipo descriptiva, y diseño
experimental, transeccional y descriptivo. Teniendo como dimensiones de estudio las
consideraciones que el cliente toma en cuenta para medir su calidad, las percepciones, la
incidencia del costo del servicio para mantener su fidelidad. Seleccionando cuatro centros
médicos privados de forma intencionada, con una muestra de 385 clientes, seleccionados de
forma probabilística y aplicando un cuestionario para la obtención de datos. Con los
resultados obtenidos en la investigación se concluye que los clientes eligen un centro
médico buscando solución a su problema de salud con una serie de expectativas sobre los
servicios adicionales. Tomando como indicadores de mayor relevancia para elegir un
centro médico, la fuente de remisión de seguros y empresas, secundando a esto ciertos
elementos tangibles e intangibles como lo son calidad técnica del personal, tecnología
empleada, mantenimiento, limpieza e higiene de las instalaciones y equipos, precisión en
las acciones de revisión y diagnóstico, seguridad, instalaciones, mobiliario y equipo,
comunicación, entre otros.
La investigación anteriormente definida mantiene relación con el presente trabajo
debido a la similitud en la variable calidad. Y este identifica los indicadores más relevantes
que los clientes consideran a la hora de seleccionar una institución prestadora de servicios
de salud y de lo que concederán como atención de calidad. Ya que en la presente
investigación se pretende identificar las características de la atención que reciben los
usuarios del servicio de cirugía ambulatoria.
2.2 Bases Teóricas
En este sentido se desarrollaran las teorías relacionadas con calidad de servicio
enfocado en salud, al mismo tiempo que se definirá la herramienta QFD y los lineamientos
de atención en el servicio de cirugía ambulatoria, es decir a continuación se definirán los
sustentos básicos y teóricos relacionados con el fenómeno objeto de estudio.

10. Es importante subrayar la diferencia entre calidad de un producto y calidad de un
servicio, según Malagón-Londoño (2001), define que la calidad “de un servicio, reúne gran
cantidad de factores, o componentes que no pueden disociarse; en una palabra prevalece la
impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra sección específica” (p. 18) Es
decir, que la calidad de un servicio, en caso de la salud, no puede solo concentrarse en un
punto, por ejemplo estudios, diagnósticos o tratamiento; esta debe tomar en cuenta diversos
elementos, o factores tanto físicos como técnicos y científicos, así como administrativos, de
comunicación, relaciones humanas, entre otros. En otras palabras, visualizar el contexto y
todos los elementos que conciernen al servicio.
Por otro lado, Galán (2001), indica que “La calidad en salud, en su más amplia
concepción globaliza la gran complejidad que caracteriza los servicios de salud, incluyendo
diferentes variables endógenas y exógenas a los mismos servicios” (p. 37). Esto significa
que para garantizar la calidad en salud, se requiere de un proceso técnico, científico,
administrativo y financiero, a fin de lograr una satisfactoria prestación de los servicios.
Por otra parte, es importante tomar en consideración lo planteado por Higuera y
Espinel (2001), quienes destacan varias cualidades o atributos que deben estar presentes en
la calidad de atención en salud, entre estas están: aceptabilidad, atención humanizada,
continuidad, efectividad, eficacia, eficiencia, equidad, oportunidad, satisfacción del usuario,
entre otros.
Así mismo, Higuera y Espinel (2001), expresan que entre los principales factores
determinantes de la calidad en salud, deben considerarse los siguientes: el talento humano,
los recursos físicos, los recursos financieros, las políticas y programas, la tecnología, los
procesos médicos, los procesos administrativos el desempeño y la eficacia en el servicio y
la interacción con el sistema general de seguridad social en salud.
Del mismo modo Torres (1996), refiere que la satisfacción del usuario hospitalario
está dirigida en cinco ejes de acción: la interrelación, que se refiere a la comunicación
existente entre el usuario y todo el personal de la institución de salud; los elementos

11. administrativos, que intervienen en la organización y funcionamiento de los servicios; el eje
técnico y de recursos, relacionado con la percepción del usuario en cuanto a la suficiencia
del recurso humano, material, y los costos que recibe. Finalmente la hotelería, que viene a
ser esa percepción que tiene el usuario acerca de la comodidad y el confort que le ofrece la
institución que le brinda el servicio. Tomando estos ejes como guía inicial para la
evaluación de la calidad de atención en la institución objeto de estudio. Queriendo decir
con esto que la calidad de atención es satisfacer las necesidades del cliente, llenar sus
expectativas e incluso sobrepasarlas.
A lo largo de esta exposición se ha mencionado el uso de la herramienta
QualityFunctionDeployment (QFD), el cual, es relacionado comúnmente con “la voz de los
clientes”, o con “la casa de la calidad”. QFD es un proceso que asegura que los deseos y las
necesidades de los clientes sean traducidos en características técnicas. Estas características
son manejadas por la compañía mediante la función del diseño, a través de un equipo
multifuncional que incluye, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura y operaciones.
El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el servicio en la satisfacción de
los requerimientos del cliente. QFD es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por
toda la compañía. Su flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las
organizaciones prestadoras de servicios.
Comprendiendo que la herramienta QFD utiliza un método gráfico en el que se
puede expresan relaciones entre los deseos del cliente y las características del diseño,
enlistando así las necesidades de los clientes. Las expectativas y necesidades de los clientes
son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados, tales como entrevistas,
encuestas, exposiciones, entre otros. Mediante el grafico“la casa de la calidad” se organizan
los datos obtenidos. Para llevar a cabo la realización de la casa de la calidad, deben tomarse
en cuenta las características técnicas del servicio (proceso), haciendo uso de seis
matrices, en esta matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los
consumidores y las características de diseño.

12. Además del uso de las matrices, el QFD puede hacer uso de otras herramientas para
su aplicación, entre las cuales se encuentra eldiagrama de afinidad, el diagrama de
interrelaciones, el diagrama de árbol y el diagrama de matriz. Es significativa la
importancia que tiene esta herramienta, ya que provee algunas funcionalidades básicas,
tales como una representación visual de aquellos factores que pueden contribuir a un efecto
observado o fenómeno estudiado que está siendo examinado, también la interrelación entre
los posibles factores causales, el cual, puede aparecer repetidamente en diferentes partes del
diagrama.
Por consiguiente se requiere aplicar QFD al servicio de cirugía ambulatoria del
hospital objeto de estudio, y así establecer las necesidades de los usuarios y familiares del
servicio de cirugía ambulatoria, lo cual permitirá transformarlos en requerimientos
tangibles en busca de lograr la satisfacción en cuanto al servicio que se ofrece. Para ello se
diseñara un Diagrama de Ishikawa, es también conocido con el nombre de espina de
pescado (por su formar), o también llamado diagrama causa-efecto (CE). Esta es una
herramienta que ayuda a estructurar la información ayudando a dar claridad, mediante un
esquema gráfico, de las causas que producen un problema, pero en si no identifica la causa
raíz. En este caso se empleará este diagrama para explicar las posibles causas del proceso
de ingreso al servicio de cirugía ambulatoria en el hospital objeto de estudio.

13. Grafico 2.1 Diagrama de Ishikawa aplicado al Servicio de Cirugía Ambulatoria
del Hospital “Dr. Patrocinio Peñuela Ruiz” San Cristóbal Estado Táchira
Se podría mencionar también que existen algunos requerimientos estructurales y
equipamientos con los que debe contar el servicio de cirugía ambulatoria, los cuales, según
la descripción del manual de “Unidad de Cirugía Mayor Ambulatoria” (2008) realizado por
el Ministerio de Sanidad y Consumo de España, indica que debe guardar relación con la
actividad clínica programada, la autonomía de cada institución de salud y los recursos
disponibles; tomando en cuenta una secuencia de funciones y actos tales como acceso
físico, admisión, atención pre-operatoria, intervención quirúrgica, despertar y readaptación
al medio; plantean unos estándares y recomendaciones que deben tener de forma estructural
los servicios de cirugía ambulatoria, diferenciando tres áreas o unidades clínico-funcionales
principales que se desarrollan a continuación.
Iniciando con el área clínica administrativa, la cual se refiere a la consulta médica
especializada, la estructura administrativa, y las zonas de espera y descanso de los pacientes
Ingreso de los usuarios de Cirugía
Ambulatoria al área quirúrgica
Satisfacción de los
usuarios del
servicio de Cirugía
Ambulatoria
Profesionales de
salud
Material médico
quirúrgico.
Instrumental
quirúrgico
Y Medicamentos.
Máquinas y
Equipos
médicos.
Planificación
quirúrgica
Condiciones
Físicas del
servicio

14. y sus familiares. A continuación debe contar con el área funcional quirúrgica, que debe
incluir la zona de preparación del paciente, el bloque quirúrgico (quirófanos y
recuperación). Y por último el hospital de día quirúrgico, refiriéndose al área de
readaptación al medio.
Estas unidades estructurales funcionales deben estar basadas en la circulación del
usuario, a través del proceso de cirugía ambulatoria, tomando en cuenta la edad, ya sean
adultos, ancianos o niños. Partiendo de estos estándares debe ser el “diseño arquitectónico
de la unidad” (p. 62) de cirugía ambulatoria. Considerando la estructura arquitectónica y
diseño funcional de la sala de espera del servicio de cirugía ambulatoria del hospital donde
se presenta el fenómeno, se decide realizar la descripción de los lineamientos y
características indicadas en el momento en que el paciente, en compañía de sus familiares,
ingresa a la institución al momento en que se le realizara la intervención quirúrgica.
A continuación se hace una descripción secuencial del área clínica y administrativa,
iniciando con la accesibilidad, que va desde la disponibilidad de un parqueadero para uso
de vehículo particular, señalización externa que permita el acceso al servicio de cirugía
ambulatoria con un recorrido lo más corto posible y respondiendo a las normativas de
acceso para minusválidos. Recomendando que el acceso de trabajadores, lencería, material
y suministros este diferenciado de los pacientes y sus acompañantes.Continuando con la
recepción y admisión, esta área incorpora el espacio necesario para la atención del
paciente y sus acompañantes, teniendo en cuenta la necesidad de cierto grado de
privacidad. Aquí se lleva el control de los casos fallidos (suspendidos o diferidos) la
información al paciente.
Al mismo tiempo debe existir la sala de espera,que viene a ser un espacio
específico para la espera, puede ser común entre familiares y pacientes durante el tiempo de
la cirugía y recuperación del paciente. Esta zona de espera debe ser confortable y estará
dotada de aseo, teléfono, filtros de agua, televisión, video y se puede considerar una sala de
juegos infantiles para los pacientes pediátricos. Las dimensiones recomendadas para esta
zona de espera dependerán de la cantidad de pacientes que se planifican para intervenir,

15. proporcionando un aproximado de “1.5 asientos cómodos (los tiempos de espera pueden ser
largos) por paciente que se encuentre en cualquier área de la unidad” (p. 64). Continuando
con el área clínica y dependiendo de su diseño esta debe tener la zona de vestuarios de
pacientesjunto a la sala de espera,ya sea en el área clínica, administrativa o quirúrgica. Esta
debe ser diferenciada para hombres o mujeres, con espacio suficiente para casilleros de
resguardo de pertenencias y tener lavabos e inodoros (uno por cada diez pacientes).
Al momento del pre-operatorio, lo que incluye la preparación pre-anestésica y
especifica como venoclisis y rasurado, recomiendan la existencia de locales de preparación
especificas (cubículos) con equipamientos especializados para tal fin. Esta debe ser
dependiente de la estructura anterior y puede compartir el personal de enfermería y el
espacio con el área de recuperación o readaptación al medio,considerando un diseño
minucioso para evitar el congestionamiento y la dispersión de los pacientes. Si se opta por
este diseño compartido, se debe asegurar la absoluta separación y privacidad de los
pacientes en pre-operatorio y post-operatorio. Al mismo tiempo que se considera que el
diseño permita la mayor presencia posible del adulto responsable para el acompañamiento
de los niños.
Finalmente el área de readaptación al medio,la cual se “basa en las premisas de
confortabilidad, seguridad y contacto con la familia” (p. 71). Aquí se completa la
monitorización del paciente, se explican las condiciones, indicaciones y cuidados para la
recuperación en su domicilio. Se debe considerar el espacio en cada cubículo, con camas y
sillones confortables para el enfermo y su acompañante. Debe contar con tomas y
conecciones de oxigeno, aspiración, monitores y asegurar la privacidad del paciente.
2.3. Sistema de Variables y Operacionalización
Las variables son elementos importantes dentro del marco de las investigaciones, en
ese sentido la variable según Sabino (2002), se define como “cualquier característica o
cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes valores” (p.52). En el caso
de la presente investigación la variable objeto de estudio es “Proponer Lineamientos

16. Gerenciales Para Optimizar el Servicio de Cirugía Ambulatoria en el Hospital Dr.
Patrocinio Peñuela Ruiz del Instituto Venezolano del Seguro Social San Cristóbal”.
En cuanto a la operacionalización de las variable, esta es definida por Palella y
Martíns (2006), como "el procedimiento mediante el cual se determinan los indicadores que
caracterizan o tipifican a las variables de una investigación, con el fin de hacerlas
observables y medibles con cierta precisión y facilidad"(p.80),en el caso del presente
estudio se medirán los indicadores correspondientes a cada dimensión de la variable.
En el presente trabajo las dimensiones a evaluar son: recursos humanos, recursos
físicos, expectativas de los pacientes y acompañantes y comodidad del paciente y el
acompañante. (Ver tabla 2.1).
Tabla 2.1 Cuadro de Operacionaliación de Variables
Variable
Definición
Conceptual
Definición
Operacional
Dimensiones Indicadores Instrumentos
Proponer
lineamientos
gerenciales
para optimizar
el servicio de
cirugía
ambulatoria
en el hospital
Dr. Patrocinio
Peñuela Ruiz
del instituto
venezolano del
seguro social
San Cristóbal
Proporcionar
un servicio de
calidad, a
través de
estrategias
eficientes y
eficaces que
permita
cubrir las
expectativas
de los
usuarios al
satisfacer sus
necesidades.
Se aplicaran
encuestas a los
pacientes y
acompañantesqu
e se encuentren
en la sala de
espera de
cirugía
ambulatoria, así
como al
personal
asistencial.
Recursos
Humanos
-Equidad
-Ética
-Humanismo
-Disponibilidad
-Expertísimo
c
u
e
s
t
i
o
n
a
r
i
o
c
u
e
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t
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o
n
a
r
i
o
Recursos Físicos
-Infraestructura
-Equipos
-Mobiliario
-Material médico-
quirúrgico
-Medicamentos
Expectativas de
los pacientes y
acompañantes
-Atención oportuna
-Información
-Seguridad
-Proximidad
-Soporte y confort
-Servicios sanitarios
-Privacidad