Estratto lezione universitaria sul retail

1. Master in Marketing&Comunicazione Università degli Studi Torino

2. Clienti principali: Società di consulenza operativa leader nello sviluppo di soluzioni per creare valore nei punti vendita e nelle reti commerciali. CHI SIAMO

3. La nostra metodologia

5. SCENARI DISTRIBUTIVI

6. Assortimento Qualità del servizio Velocità del servizio Moda Prezzo

7. I numeri dell’Italia 711.503 punti vendita Fonte: Dati Coop – Distribuzione italiana nel contesto europeo 2006 su dati 2003 1.757.946 addetti 2,5 addetti per punto vendita

8. I numeri dell’Italia/i numeri dell’Europa 711.503 pdv 417.713 (Francia) 292.766 (Germania) 202.791 (Regno Unito) 1.757.946 addetti 1.703.418 (Francia) 2.622.686 (Germania) 3.135.617 (Regno Unito)

9. RETAIL BRAND POSITIONING

12. Leader di posizionamento Griffes Brand Alti Brand Bassi Easy For Life Brand Identity Stile Vestibilità Risparmio

13. Cosa cercano gli italiani nei punti vendita Fonte: indagine Enquiry 17mila 2004 - ACNielsen Tendenze e scenari Incremento Decremento

14. RETAIL DATA ANALYSIS RETAIL CUSTOMER CARE

15. CASE HISTORY FASI SERVIZIO ASSISTITO

16. RETAIL MYSTERY È UNO DEI PIÙ EFFICACI STRUMENTI DI MISURAZIONE DEL LIVELLO DI SERVIZIO ALLA CLIENTELA. SI TRATTA DI UN MODELLO DI RICERCA IN CUI I RILEVATORI DIVENTANO CLIENTI E VISITANO LE VARIE REALTÀ DISTRIBUTIVE VALUTANDO GLI INDICATORI DI LIVELLO DEL SERVIZIO IN BASE A PARAMETRI PREDEFINITI. Cos’è

17. Case history “Retail Mystery” Monitorare le performance qualitative delle rete

19. Area di indagine: VISUAL

20. Area di indagine: GESTIONE CLIENTE Hugo Boss Canali Zegna + Approfondisce attraverso l’uso di alcune domande Buona riservatezza e tatto Corneliani Brioni Pal Zileri + Vitale e dinamico nell’orientare il cliente nel punto vendita - Fatica ad entrare in empatia con il cliente Non propone la prova dei capi + Discreta capacità naturale di fare relazione Cerca di concludere la vendita efficacemente - Non approfondisce le esigenze Nessuna interazione con l’accompagnatore + Buona volontà nel presentare più capi - Nessuna domanda di approfondimento Non propone la prova del capo Scarso orientamento alla vendita + Gentile nel commiato - Poca attenzione ai particolari Scarsa iniziativa e propositività Assenza di gioco di squadra tra addetti + Dinamismo e flessibilità Positività e calore Gratifica il cliente durante la prova della giacca - Scarsa iniziativa di total look - Scarsa gratificazione del cliente Presenza di “vuoti” nella relazione