Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps

Crea tu CRM
(gestión de clientes)
con Google Apps
Daniel Vallés Turmo
9 abril de 2014
Emprendedores y Empresas
Instalaciones y asesoramiento

Crea tu CRM (gestión de clientes)
Índice
1. ¿Por qué un CRM?
2. Elegir un CRM
3. ¿Qué necesito?
4. Google Apps
5. Gestionar el proceso de venta
6. Para empezar (CRM)
7. Caja de Herramientas (Google Apps)
30 minutos de teoría: 1 al 6
Luego práctica

1 La ley del embudo
¿POR QUÉ UN CRM?
Crea tu CRM (gestión de clientes)

Crea tu CRM (gestión de clientes) 9 abril 2014
El embudo
Nos ayuda proactivamente en la gestión del proceso de venta

Para gestionar la fidelización de los clientes se han ido
creando distintas herramientas, como son los CRM,
software de gestión, las tarjetas de compra o, más
recientemente, las aplicaciones móviles.
No nos debemos centrar en la tecnología, sino en el uso que
debemos hacer de ella. Seguramente una aplicación móvil
puede ser una forma muy eficaz para mantener la
fidelización, pero no para todo tipo de clientes.
Gestionar clientes

Es la tecnología la que debe adaptarse a nosotros y a
nuestros clientes y no al revés. La asimilación de los
cambios la realizamos de forma orgánica y no disruptiva
para que el primer árbol no nos impida ver el bosque.
Si estamos en un tiempo donde se aconsejan las
metodologías agiles de gestión, de igual manera deberían
ser las tecnologías que utilicemos para soportarlas. La clave
es la forma como gestionamos, no la tecnología.
Metodologías agiles

2
ELEGIR UN CRM
Quien es quien

Herramienta de gestión
El CRM es un puente entre el día a día y la estrategia

Desde el año 2000 se habla del software Customer
Relationship Management (CRM) como un modelo de
gestión de toda la organización basada en la orientación al
cliente, disponiendo de la información integradamente.
En los últimos años, ha habido cuatro cambios significativos
que hacen que se vuelvan a repensar su funcionalidad y el
tipo de empresas que pueden utilizarlo: los datos en la
nube, la generalización de los Smartphone, la comunicación
en las redes sociales y el trabajo colaborativo.
Cambios significativos

En su origen, los CRM estaban pensados como un módulo a
añadir a los ERP (Enterprise Resource Planning) que
disponían las empresas para gestionar e integrar la
información de sus distintas áreas funcionales.
La filosofía de los datos en la nube y la SaaS (software as a
service) facilitan el acceso a los CRM a empresas que no
disponen de los recursos económicos y tecnológicos
necesarios anteriormente.
Nube y SaaS

Algunos software CRM

Estructura de un software CRM (Base): Embudo

Estructura de un CRM (Zoho): Posibles clientes

Estructura de un CRM (Zoho): Cuentas

Estructura de un CRM (Zoho): Contactos

Estructura de un CRM (Zoho): Oportunidades

Estructura de un CRM (Zoho): Informes

Estructura de un CRM (Zoho): Actividades

3 Mi CRM
¿Qué necesito?

Ya no debemos pensar en los CRM como una solución
tecnológica (como se vendía en su inicio), sino como una
herramienta que nos sirve para implementar las estrategias
empresariales en el día a día.
Nuestra organización

Así, tenemos que tener claro qué es lo que queremos
vender, a quién se lo queremos vender, cómo lo vamos a
hacer y cuándo lo vamos a hacer, y cómo desarrollamos las
relaciones comerciales.
Un CRM no es algo mágico. Tampoco nos podemos
obsesionar con los datos, pues acabaremos “fijándonos en
el dedo en vez de la luna”.
Nuestra estrategia

El Lienzo de Modelo de Negocio nos puede ayudar a aclarar
estos apartados con sus 9 módulos en que detallamos los
segmentos de clientes, la propuesta de valor, los canales
que utilizamos y el tipo de relación.
La propia metodología del Lienzo de Modelo de Negocio, en
lo que se refiere a canales, nos ayuda a pensar en la filosofía
de embudo de los CRM: nos conozcan, nos valoren, nos
compren y sea fieles.
Modelo de negocio

Modelo de negocio
12
3
4
5
Socios Clave
Creación de valor

Canales

Consejos para gestionar tu cartera de clientes
Revista Emprendedores abril 2014, Javier Escudero
1. Cómo mínimo, una agenda comercial
2. Cuantos más datos, mejor
3. Conviértelo en un proceso rutinario
4. La maduración de una venta
5. Alerta de colores
6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª …
7. Vincular todo el proceso
8. Información para la venta cruzada
9. … y llamadas personales
10. Campañas personalizadas
11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial?
12. ¿Qué herramientas utilizo?

4 Las herramientas
Google Apps

Google Apps
CRM de guerrilla encadenando Google Apps

La mayoría de personas somos usuarios de Google como
buscador y de su correo electrónico gratuito para personas.
También, utilizamos su navegador de Internet Chrome y el
sistema operativo de Smartphone Android.
Muchas empresas que operan en Internet conocen Google
por su AdWords, su programa de publicidad en Internet que
únicamente cobra cuando se hace clic en el anuncio o
alguien llame.
Google Apps

Pero, en torno a su correo electrónico Gmail, ha ido
desarrollando unas aplicaciones que son de gran interés en
un momento en que se está apostando por la “nube”
(servidores lejanos) y el “SaaS” (software como un servicio).
Son muchas las grandes empresas que van utilizando estas
aplicaciones de Google para gestionar sus correos
electrónicos y las herramientas de comunicación y
productividad entre sus empleados.
Google Apps

Google Apps

Pero, son los emprendedores y las pequeñas empresas los
que más se pueden beneficiar de poder utilizar todos estos
servicios de una forma profesional, segura y a un precio
asequible.
Vamos a describir brevemente las potencialidades del
Google Apps en sus distintas aplicaciones: Gmail, Calendar,
Drive, Docs, Hangouts, Sitios y un largo etcétera (Vault,
Google +, Chrome, Quickoffice.
Google Apps

Gmail es algo más que un correo electrónico. Nos permite
acceder desde cualquier dispositivo móvil, buscar la
información fácilmente, y acceder a otras personas
mediante chat de texto, voz o vídeo.
Google Apps

Calendar permite sincronizarnos con los colaboradores.
Organizar el día, recibir recordatorios de los eventos en el
teléfono o email, adjuntar archivos o documentos a un
evento, así como ver cuando es el momento adecuado para
reunirse o hablar.
Google Apps

Drive es un servidor en la nube. Permite tener sincronizados
los archivos de los discos propios con los de Google, de
modo que podemos acceder a ellos desde cualquier sitio, al
igual que compartirlos.
Google Apps

Docs dispone de aplicaciones en la “nube” de
procesamiento de textos, hoja de cálculo y presentaciones.
Nos permite compartirlas con otros usuarios y publicarlo en
la web directamente.
Google Apps

Hangouts es una aplicación de comunicaciones que dispone
de chat de texto, voz y vídeo para mantener contacto y
reunirse desde cualquier sitio. Posibilita las conversaciones
de hasta 15 personas a la vez.
Google Apps

Sitios es un servidor de páginas web que posibilita su
creación, publicación y compartición tanto con
colaboradores como con posibles clientes, ya que se puede
controlar quien puede acceder.
Google Apps

Vault es una aplicación opcional que permite la grabación,
retención y auditoría de todos los mensajes electrónicos y
chats, así como del sistema avanzado de búsqueda e-
Discovery.
Google + permite compartir de forma privada con
colaboradores y clientes. Claramente tiene una función de
CRM (Gestión de la Relación con los Clientes) que se irá
ampliando progresivamente.
Google Apps

Chrome tiene una versión para empresas que posibilita
integrar de una forma más eficaz todas las aplicaciones
comentadas en el navegador tanto para los usuarios como
para los administradores de las TIC en las empresas.
Quickoffice es una aplicación para dispositivos móviles que
posibilita el editar archivos de Microsoft Office (Word, Excel
y Power Point) desde entornos iPad, iPhone y Android.
Google Apps

Y un largo etcétera de aplicaciones que no paran de crecer
tanto en ordenadores de mesa como dispositivos móviles:
AdWords, AdSense, Analytics, Checkout, Moderator,
Traductor, Maps, Blogger, Places, YouTube, Picassa,..
Google Apps

5 La metodología
Gestionar
el proceso de venta

Elementos a considerar
1
2
3

Posibles clientes
La gestión del proceso de venta comienza en la
segmentación de los posibles clientes que vemos podemos
alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.
Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas
fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las
redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un
largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
1

Contactos
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de
posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de
modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de
la empresa jerarquizando su importancia.
La gestión de una campaña general o una oportunidad de
venta supone las siguientes etapas: análisis de necesidades,
propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto
si es positivo como negativo.
2 Contacto y Empresa

Oportunidades
El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer
su modelo de negocio para ver en qué proceso
encontramos oportunidades. Se trata de transformar una
necesidad como oportunidad.
Análisis de necesidades3

Oportunidades
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que
transformarla en una propuesta de valor para el posible
cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando?
Lo plasmamos en su lenguaje.
Propuesta de valor4

Oportunidades
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de
una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer
varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.
Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.
Presupuesto5

Oportunidades
Es en el proceso de negociación donde se produce esta
concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el
nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de
valor como el precio.
Negociación6

Oportunidades
El final del proceso de negociación es el cierre de la venta.
También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría
ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma
oportunidad o poder ser un posible cliente para otra
distinta.
Cierre7

Herramientas

6 La implantación del CRM
Para empezar

Posibles clientes (Leads)
El primer eslabón de un CRM es la captura de posibles
clientes.
Las fuentes de posibles clientes (Leads) provienen de
distintas procedencias.
Opciones Zoho
Publicidad
Llamada fría
Referencia empleado
Referencia externa
Socios
Relaciones públicas
Seminarios
Demostraciones
Búsqueda Internet
Chat

Ejemplo captura de posibles clientes en Facebook

Encuesta
A
B C

Opciones Zoho Opciones Zoho
Estado Calificación
Listado y calificación de posibles clientes
En espera para contactar
Futuro contacto
Contactado
No valido
Perdido
No contactado
Precalificado
Adquirido
Activo
Mercado fallido
Proyecto cancelado
Cierre

Clarificar Oportunidad:
Sponsor para la ruta Soperún
Empresa Teléfono Correo electrónico Ciudad
Hotel El Peix 974 54 44 30 info@hotelcasapeix.com Serraduy
Hospedería de Roda 974 54 45 54
reservas@hospederia-
rdi.com Roda de Isábena
1
2 Listado de posibles clientes:
Recopilación de datos

Contactos
Se buscan contactos para la oportunidad3

Cuenta
Se abre carpeta de cuenta (empresa)4

Oportunidades
Se abre ficha en el seguimiento de oportunidades
Propietario de Oportunidad Daniel Vallés
Nombre de Oportunidad Batalla de Soperún 914
Nombre de Cuenta Hotel Casa Peix
Contacto José María Turmo
Fuente de posible cliente Web Internet
Cantidad 500
Fase
Análisis de Necesidad
Propuesta de Valor
Presupuesto
Negociación
Cierre
5

Trabajo colaborativo
Organizamos el trabajo
Compartimos calendario
6
7

8
9
10
Compartimos directorio

11
12
13Compartimos archivos

14
15
16Compartimos archivos y calendario

17
Etiquetas y subetiquetas en el correo para organizar

Seguimiento
18Facturación por cuenta
Cuenta Producto
Reportaje Reseña Ruta Suma total
Hospedería de Roda 2000 € 2000 €
Hotel Casa Peix 500 € 2000 € 2500 €
Las Herrerías 500 € 500 €
Las Vilas 2000 € 1000 € 3000 €
Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €
Tablas dinámicas para elaborar informes

Seguimiento
19Facturación por comercial
Propietario Producto
Reportaje Reseña Ruta Suma total
Dajovatur 2000 € 500 € 2000 € 4500 €
Daniel Vallés 2000 € 500 € 1000 € 3500 €
Suma total 4000 € 1000 € 3000 € 8000 €

Seguimiento
20Fase por proyecto o cliente
Proyecto Cuenta Fase
1. Análisis 2. Propuesta 3. Presupuesto 4. Negociación 5. Cierre
Aras Las Vilas 29/11/2013
Cabañera del Alcanadre Hotel Casa Peix 14/03/2014
Comminges
Hospedería de
Roda 27/01/2014
Croqueta Las Herrerías 30/12/2013
Iscles Hotel Casa Peix 21/02/2014
Obarra Las Herrerías 30/10/2013
Sis Circular Las Vilas 30/09/2013
Soperún Hotel Casa Peix 14/04/2014
Soperún 2 Hotel Casa Peix 14/05/2014

Dispositivos móviles
21Google Apps en el móvil Drive
ContactosGmail
Calendario

7 Repaso Google Apps
Caja de herramientas

Gmail
Crear cuenta personal
Crear cuenta profesional
1

Gmail
Gestión de etiquetas en el correo 2

Contacto
Crear un grupo de contacto 3

Contacto
Ficha de contacto 4

Calendario
Crear calendario
Ver disponibilidad
5
6
Compartir
calendario

Calendario
Crear evento 7

Drive
Crear carpeta 8

Drive
Compartir carpetas y archivos 9

Documentos
Crear documento
Compartir documento
10
11

Documentos
Base de datos de cliente
Tablas dinámicas
12
13

Documentos
Enlace de documentos en contacto 14
15Enlace contacto en documentos

Documentos
Descargar documentos 16

Documentos
Sin conexión 17

Documentos
Formulario 18
Creamos Elegimos diseño

Documentos
Formulario 18
Elaboramos formulario
Envíamos formulario

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Daniel Vallés Turmo
974 21 19 21
dvalles@ceeiaragon.es

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