1. Hablemos de
Comunicación…
Daniel Guillén, Eugenio Quintero, Yesenya Izarra, Marbelly Guerrero, Alfonso Sosa,
José Beltrán, Yudys Manzour y Leída Gutiérrez

2. Comunicar es el hecho de
transmitir información
significativa.
Es la acción a través de la cual
los individuos se relacionan
entre sí.
Para que la comunicación se
produzca se requieren tres
elementos básicos: Un emisor,
un mensaje y un receptor. A
estos tres elementos
fundamentales hay que
sumarle dos factores de igual
importancia: El código y el
canal. Se les conoce como los
factores de la comunicación.
Comunicación…

3. Emisor: El emisor es la fuente de la
cual parte el mensaje. Puede ser
una persona, varias, una entidad,
un medio de comunicación, etc. Se
encarga de codificar la información
y de transmitirla.
Mensaje: El mensaje es la
información transmitida por el
emisor. Ésta es seleccionada y
transmitida en relación a un
referente. El referente es la realidad
a la que alude el mensaje. Esta
realidad puede ser real o abstracta.
Receptor: El receptor es el
destinatario del mensaje. Quien
decodifica e interpreta lo
comunicado por el emisor. Puede
ser individual o grupal.
Factores que
influyen en la
Comunicación…

4. Código: El código es el conjunto de
signos, normas y reglas que
organizan la comunicación. Emisor y
receptor deben usar el mismo código
para que el mensaje pueda
entenderse.
Canal: El canal es el medio físico a
través del cual se emite y circula el
mensaje. El canal puede ser el aire, el
papel, etc.
Para que la comunicación sea
completa y correcta hay que tener en
cuenta el contexto del emisor y el del
receptor. El origen de la comunicación
y la interpretación variarán en función
de estos contextos.
Codificación y
Transmisión…

5. Es bien sabido que la comunicación es la
base fundamental de toda actividad
humana; imprescindible es fomentar el arte
de la comunicación de una manera
asertiva en todos los niveles y en cada
campo donde nos involucramos; familiar,
circulo de amigos, laboral, deportivo,
cultural, político, religioso, económico,
tecnológico e inclusive nuestra
comunicación con Dios. Si hablamos del
entorno en el cual nos desarrollamos los
servidores públicos adscritos al Instituto
Autónomo Policía del Estado Mérida sería
prudente tomar en cuenta algunas
consideraciones adicionales que son
compartidas en este trabajo, a fin de que
sean revisadas, analizadas y surjan
nuevos e importantes aportes de cada
participante.

6. La Comunicación interna: Una herramienta
para el éxito de la organización
Contenido
.­ Comunicación Interna
Conceptos
Tipos de comunicación
Actores de la comunicación interna
Consideraciones
El costo de no comunicar
Actividad Práctica evaluada

7. La comunicación interna engloba el conjunto de actos de comunicación que se
producen en el interior de una organización. Esta comunicación concierne a todos sus
componentes, desde la dirección general o gerencia, pasando por los cuadros,
directivos y empleados.
Kreps, (1990.p. 24) citado por Lucas Marín, define comunicación Interna como “el patron
de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción
humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”.
Podría decirse, por lo tanto, que la comunicación interna es la circulación de
información ascendente, descendente y lateral, mediante reuniones presenciales o el
uso de soportes analógicos y digitales, dirigida a los componentes de una organización.
Su objetivo último es integrar, comprometer y movilizar a las personas con los objetivos
de una empresa o institución.
Persigue informar a sus públicos internos de lo que la organización hace y lograr un clima
positivo de implicación e integración de las persona, incrementar la motivación y, en
consecuencia, la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los
recursos, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible.
Comunicación Interna
Conceptos y consideraciones

8. Implicar a los componentes de la organización en el desarrollo estratégico de
la misma.
Mejorar la imagen de la organización, a través de la propia valoración de la
autoimagen personal.
Conseguir un buen clima laboral.
Consolidar un estilo gerencial basado en la sinergia del trabajo en equipo.
Objetivos de la Comunicación Interna
La comunicación interna también persigue otros fines u objetivos como: la mejora
de la imagen de la organización entre los propios empleados, el conocimiento
de la realidad empresarial (nadie ama lo que desconoce), la cohesión laboral, el
fomento de la cultura corporativa, la amortiguación de la rumorología, el
abordaje de situaciones de crisis, incentivar la innovación, la calidad del proceso
productivo y, de forma especial, el éxito de los cambios internos. Además, la
comunicación interna satisface el derecho a la información y la libertad de
expresión de los empleados.

9. Comunicación Interna
Tipos y clasificación
La comunicación interna, considerando el sentido en que fluye la información, puede ser vertical
(ascendente y descendente) y horizontal. Según su naturaleza se clasifica en formal e informal.
Adicionalmente puede ser directa o mediadia, según el canal utilizado.
La comunicación
ascendente es la que
discurre hacia arriba.
Tiene su origen en los
empleados y se dirige
hacia los directivos.
Gracias a este tipo de
comunicación, la
dirección conoce los
problemas, las ideas,
sugerencias o las
quejas de los
empleados
Comunicación interna vertical
La comunicación
descendente fluye
desde la dirección
hacia los subordinados.
Se utiliza para dirigir,
coordinar, informar al
trabajador sobre las
tareas a realizar, los
objetivos y la política
empresarial, la
evaluación del
desempeño, las
actividades, los
servicios, los beneficios
que ofrecen la
empresa, la situación
económica, etc. Entre
sus fines está
fundamentalmente la
motivación.
Comunicación interna horizontal
La comunicación horizontal
consiste en la transmisión de
información entre personas
que están en un mismo nivel
jerárquico, o la que se
produce entre personas que
están en un nivel distinto, sin
dependencia directa y se
encuentran en diferentes
departamentos

10. Comunicación Interna
LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE
Muchas de las deficiencias o puntos débiles de la comunicación descendente
podrían evitarse recurriendo a mecanismos que posibiliten el feed­back. La
comunicación ascendente se convierte, de este modo, en una herramienta que
proporciona retroalimentación importante sobre la efectividad de las
comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización. Permite
a los trabajadores plantear sugerencias para las solución de problemas o
propuestas de mejora y, en el peor de los casos, quejarse o comunicar el
descontento.
Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples:
Permite conocer el clima social de la organización
Contribuye a estimular la creatividad de los trabajadores
Favorece su enriquecimiento y desarrollo personal
Hace que el trabajo y la dirección sean más cooperativos
desapareciendo elementos de tensión y conflicto en las relaciones
interpersonales
Aumenta el compromiso con la organización
Mejora la calidad de las decisiones

11. Comunicación Interna
LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE
A pesar de los beneficios apuntados, la comunicación ascendente suele ir acompañada de
muchas dificultades o inconvenientes que la hacen escasa y más ficticia que real:
 Generan bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la
desconfianza de los superiores hacia los trabajadores.
 El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de las
comunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la
labor realizada y se ignoran o sancionan (oficial u oficiosamente) las quejas, se introducen
elementos falsos y/o se omite información negativa.
 Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por
falta de cultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre
amigos. Pocas veces las críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean
abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.
 Junto a esta peculiar “cultura de la queja”, la baja autoestima de un trabajador
acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente
sigilosos y herméticos.
 En muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba porque simplemente el
trabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para
tomar decisiones.

12. Comunicación Interna
LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL
En relación a este tipo de comunicación se ha prestado especial atención a aquella que
se da entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e
integración de los subsistemas de la organización y por el desarrollo experimentado por la
“dirección intermedia” como mecanismo esencial de coordinación y control en las
estructuras organizativas altamente burocratizadas.
De este modo, se estimula y organiza la comunicación horizontal en el núcleo de
operaciones como herramienta que facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora
el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización de la personas y
contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.
Se trata de utilizar las potencialidades de las relaciones directas, afectivas y cohesivas
propias de los grupos naturales e informales y hacer converger en la medida de lo posible
la estructura oficial con la sociométrica. Conseguir la combinación adecuada entre lo
formal e informal, de modo que el sistema formal se oriente fundamentalmente a la
consecución de los objetivos y el sistema informal garantice la cohesión interna del grupo.

13. Comunicación Interna
Tipos y clasificación
La comunicación formal es la que se produce dentro de una organización
de forma estructurada, de acuerdo con la jerarquía establecida y
respetando determinadas normas y reglas.
La comunicación informal se produce de una manera espontánea mediante
relaciones interpersonales y, generalmente, fuera de la relación jerárquica
entre superior y subordinado.

14. Comunicación interna. Variedad de Medios
Personal
Colectiva
Mediada
Conversación
reunión
Teléfono
Cartas
E­mail
Memorandos
Informes
Reuniones
Consejos directivos
Llamados a
consulta
Periódicos
Revistas
institucionales
Hojas Informativas
Carteleras
Informativas
Boletines
Electrónicos
Tablones de
anuncios
Directa

15. Comunicación interna personal mediada. Principales medios empleados
Cartas, Memorándum e informes Teléfono Correo electrónico
Ventajas
•Simplicidad de la tecnología
usada (papel y tinta).
•Constancia precisa del tema
tratado.
•El emisor puede tomar con
calma el inicio de la
comunicación
•Alto grado de
confidencialidad.
Desventajas
•Lentitud en el proceso
•Necesidad de convención de
signos y símbolos institucionales.
Ventajas
•Inmediatez y
facilidad de uso.
•Feedback
instantáneo
•Facil adaptación a
nuevas tecnologías
para el resguardo de
la información
Desventajas
•No deja rastro físico
de lo tratado.
•Falta de conexión
en las ausencias
Ventajas
•Ahorro de tiempo en la
preparación del mensaje.
•Transmisión instantánea.
•Posibilidad de mensajes
multidestino.
•Control de la entrega
•Reduce la factura telefónica.
•Mejora la comunicación cuand
•o privan las zonas horarias.
•Mejora la interacción entre los
grupos y acelera la toma de
decisiones .
•Extraordinaria herramienta de
gestión.
Desventajas
•Dificultades para controlar el
flujo de información recibida.
Comunicación Interna Directa: cara a cara, bien sea personal
o colectiva

16. Rumorología: “radio patio” se hace líder de audiencia.
Secretismo: como “la información es poder”, aquí nadie informa.
Desmotivación: los miembros de la organización no se involucran.
Apagafuegos: actuamos sólo en caso de conflicto.
Conflictividad: no comunicar correctamente puede generar malentendidos y
conflictos.
Incoherencia: no se corresponde lo que se dice con lo que en realidad se hace
Técnica parapeto: la realidad no es buena y no se enseña.
Autobombo: informar sólo de lo bueno y de manera exagerada. No se informa
o comunica lo que hay que mejorar.
Inconvenientes de la falta de comunicación interna

17. Comunicación informal. El rumor
Cuanta mayor información se necesita más se busca desarrollar redes de
comunicación informal para disminuir el grado de incertidumbre que produce no
estar al tanto de los cambios que afectan a la organización. El rumor surge para
atender esa necesidad (radio macuto y/o fuentes bien informadas)
Los rumores son definidos como “información vaga y confusa, procedente de fuentes
no claramente identificadas, que corre a través de los canales informales, dando
lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización”.
Inconvenientes del rumor
La extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia a la que llega
(pudiendo transcender los límites de la organización.
Su capacidad de convencimiento y credibilidad debido a que raras veces tratan de
verificarse porque generalmente son transmitidos por amigos de confianza a los que
no se suele cuestionar o porque ayudan a racionalizar o justificar las preocupaciones
e inquietudes más básicas de las personas.

18. Comunicación Interna.
Otras consideraciones
El costo de no comunicar
El coste de no comunicar los cambios suele ser muy elevado. La ausencia
de información deja paso a los rumores, la incertidumbre, el descenso de
productividad, la desintegración de la plantilla y la falta de credibilidad del
equipo directivo.
En los procesos de cambio la comunicación interna tiene una gran
influencia en la imagen externa, ya que los trabajadores suelen convertirse
en emisores o portavoces cualificados.

19. A modo de conclusión
A modo de resumen podemos decir que la comunicación interna persigue el éxito
institucional, incentivando el talento y promoviendo el conocimiento dentro de una
organización.
La complejidad y variabilidad de los asuntos a comunicar, más las características de
los públicos, implica el desarrollo de distintas herramientas de comunicación, que
varían según la tipología de cada empresa y el número de empleados. No precisa los
mismos soportes una pequeña o mediana empresa, cuyos trabajadores realizan sus
tareas en un único centro productivo, que una gran compañía con oficinas y plantas
de fabricación dispersas en una amplia zona geográfica.
De ello se deduce que los planes de comunicación interna no pueden ser miméticos.
Herramientas que funcionan en una corporación puede que no tengan sentido en
otras. Ni siquiera las necesidades informativas son similares en instituciones parejas.

20. Un dato adicional
Existen medios denominados “ricos” y otros no tanto.
Un medio es más rico en la medida en que permita manejar mejor multiples
informaciones, ofrezca feed back y ayude a establecer un enfoque personal.
De este modo la jerarquía, de más rico a menos rico, es de 4 niveles,
establecidos así:
1.­ La presencia física (comunicación cara a cara)
2.­ Los medios interactivos (teléfono y medios electrónicos)
3.­ Los medios estáticos personales (cartas, memorandos o informes enviados
por computador)
4.­ Medios impersonales estáticos ( boletines y hojas informativas enviadas por
cualquier procedimiento)
Los temas a comunicar, entre tanto, pueden ser de rutina y de no rutina
Las comunicaciones no rutinarias llevan con frecuencia a que hayan
malentendidos y están presionadas por la escasez de tiempo, la ambigüedad y
la sorpresa.
Las rutinarias por el contrario, son simples, directas, racionales, lógicas y no
contienen sorpresa.

21.  Un dato adicional
Medios Ricos Comunicaciones
de rutina
Medios No tan
ricos
Comunicaciones
de No rutina
En los asuntos rutinarios emplear medios muy ricos puede traer fracasos por
exceso de información, mientras que en los asuntos no rutinarios la riqueza
del medio garantiza efectividad.
Consejos a los directivos para el empleo de medios:
1.- En los problemas no rutinarios, las dificultades de comunicación hacen
preferibles medios ricos.
2.- En temas rutinarios es suficiente la comunicación con un medio no muy
rico
3.- Utilice los medios ricos para extender su presencia en toda la institución.
4.- No permita que el medio le censure la información en medios importantes

22. Otro dato mas
Kit de la comunicación interna
Idea clara: antes de comunicar lo esencial y detallar lo secundario hay que poner a punto la brújula:
aclarar quiénes somos, a dónde vamos y por qué camino.
Mensaje preciso: gestionar adecuadamente la comunicación de una empresa requiere simplificar lo
complejo y no complicar lo sencillo. Ciertos mensajes desconciertan más que informan. También los hay
que, por simplificar mal, transmiten unas connotaciones equivocadas. No es lo mismo informar que María
es la nueva directora, que sustituye a Elena (sin más); que aclarar que Elena pasa a ser directora general y
María la reemplaza en el puesto de directora.
Gestión transparente: No a las sorpresas. es muy diferente comunicar que no se debe pasear por el jardín
de la institución que informar de que se ha detectado una enfermedad en los árboles que quizá podría
conllevar algún problema respiratorio en las personas. Con la mejor intención de no alarmar, se consiguen
efectos devastadores en términos de confianza.
Información puntual: el reloj entra en acción para marcar el momento de comunicar un cambio. Salvo
excepciones, mejor adelantarse horas o días que retrasarse minutos. Cuanta más comunicación, menos
rumor, menos tiempo de trabajo perdido en comentarios inútiles, menos incertidumbre, más seguridad y
confianza.
Toque humano: la sensibilidad fertiliza el proceso comunicativo. Aquí no caben recetas más allá de
ponerse en el lugar de los afectados. Quizá no es prudente informar con las mismas palabras a todas las
personas. Algunos cambios deben transmitirse por escrito, otros requieren el medio oral y a veces (no
menos de una al año) se necesita ver y oír al jefe superior.

23. FASES DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA
La condición inexcusable, es conseguir un firme compromiso de la alta
dirección.
1.­ Realización de un diagnóstico de la situación de comunicación
2.­Diseño del plan (objetivos, estrategias, acciones, cronograma,
presupuesto)
¿Qué, cómo, a quién, cuandó? comunicar
3.­Sensibilización
4.­Implantación
5.­ Seguimiento y control

24. Tres son las grandes funciones de la Comunicación Interna (Morales: 2001):
información, explicación e interrogación. Los trabajadores necesitan estar informados
para desarrollar su labor cotidiana. Pero, además, es preciso que se sientan motivados,
comprometidos y partícipes de un diálogo, que podíamos llamar corporativo. El
objetivo último de la comunicación interna es integrar, comprometer y movilizar a las
personas en los objetivos de la organización.
La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir
las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que
conforman la organización. Y en este sentido la comunicación es tan importante para
los empleados como para la dirección.
A modo de conclusión