Présentation CALASS 2011 - les implications organisationnelles pour les hôpitaux des changements des comportements des patients

1. Los pacientes más exigentes e
informados
¿Cuáles son las implicaciones a nivel
organizativo para los hospitales
Damien Dauga
Lausanne – Septembre 2011
Antares Consulting
© 2011

2. Los pacientes están mejor informados y se vuelven cada vez
más exigentes
• Internet ha transformado la sociedad en una sociedad de conocimiento y la
disponibilidad de la información sobre la salud ha modificado profundamente la relación
con los pacientes.
• En la palabra « health » coreponde a 3 870 000 000 de resultados !
• Una consecuencuencia de esta « sobredosis » de información es que los pacientes son
cada vez más exigentes con los proveedores de salud :
• Passage de patients passifs ayant une confiance absolue en la médecine à patients demandeurs
d’information, d’explication (voire de justifications) et acteurs participatifs des traitements les
concernant.
• El desarrollo de la sociedad del “bien estar” y el
crecimiento de las exigencias de los pacientes
transforman la salud en un bien de consumo cualquiera
• Inmediatez
• Exemple de « advance medical » qui propose des services
de Deuxième avis pour entre 1000 et 4000 euros
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3. Las asociaciones de pacientes se multiplican, creando foros
para el intercambio de información médica entre los no-
médicos
• Las funciones de las asociaciones de pacientes son múltiples :
• Apoyo individual, moral y psicológico.
• Apoyo en asistencia social, administrativa, jurídica y a veces hasta financiera.
• Información de los miembros a través de la publicación y la distribución de revistas,
folletos, libros.
• Acceso a un apoyo material: suministro, préstamo y alquiler de diversos equipos.
• Información de los profesionales de la salud y de cuidados.
• Presión sobre los profesionales de la salud y las autoridades públicas para promover
la participación en la toma de decisiones de los pacientes sobre su salud.
• Asistencia jurídica.
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4. Las expectativas de los pacientes ya no se limitan
solamente a una atención médica satisfactoria
• Un apoyo médico exitoso en la enfermedad ya no es el único criterio de satisfacción de
los pacientes que esperan recibir un servicio de calidad tanto en términos de cuidado,
de acogida y de escucha. El nivel de respuesta a estas necesidades definirá el grado de
satisfacción del paciente.
Pacientes Profesionales
• Los cinco primeros valores valorados por los
pacientes son: Calidad Calidad
1. Ser tratado con respeto y cortesía. esperada deseada
2. Recibir explicaciones comprensibles.
3. Recibir un apoyo médico satisfactorio del dolor.
4. Tener acceso a un dormitorio y a un baño limpios Calidad Calidad
y en buenas condiciones. percibida ofrecida
5. Ser informado sobre sus problemas de salud para
conocerlos mejor después de su salida del Satisfacción Desempeño
hospital. paciente
Source : Health Services Research, H&HN research, décembre 2006
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5. Las respuestas de los hospitales frente a este cambio
Accesibilidad y transparencia
1 Mejora de la accesibilidad, no geográfica sino
temporal
2 Más transparencia: los resultados clínicos
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6. El hospital desarrolla los criterios de accesibilidad, elemento
clave tanto en la satisfacción del paciente como en la
diferenciación
• Los siguientes ejes permiten mejorar la accesibilidad
• Nuevas formas de organizar la oferta de servicios
• Desarrollo de actividad multidisciplinarias « one day »
A
Reducir el plazo de las
Visibilidad citas, hacer más fluido el
proceso de toma de citas
(telefónicas u on-line),
• Costoede la atención E B hacer más flexible la
médica accesible para recepción en urgencias y
los pacientes, ofrecer la Condiciones Facilidad de acceso los ingresos no
posibilidad de pagos financieras Disponibilidad programados, informar
escalonados. acerca de los servicios
• Simplificación de los que se ofrecen
procedimientos D C Adaptación de los
administrativos Infraestructuras Comunicación horarios en función de
las necesidades del
paciente
• Disminución de las filas y de los tiempos de espera, • Comunicación, « marketing »
comodidad e intimidad para el paciente. • Internet y nuevas tecnologías
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7. Los hospitales optan por nuevas formas de
A organización, aumentando el valor y la visibilidad de
Visibiliad los servicios ofrecidos
• La abundancia de información ha provocado una menor importancia de los prescriptores
de los hospitales (p.e. médicos de atención primaria).
• Los hospitales desarrollan nuevas formas de atención al paciente con el objetivo de
mejorar la visibilidad y la organización de la atención: la oferta de prestación se agrupa
por motivo de consulta o patologías y no tanto por especialidad.
• Más valor de la oferta y mejor coordinación en la atención multidisciplinaria: requiere
itinerarios clínicos, contratos de prestación entre servicios o hospitales.
• En un contexto de competencia, mejora la atractividad de los pacientes “directos”
Ejemplos de clínicas/unidades monotemáticas
Clínica de oncología digestiva Clínica del síncope Clínica del pecho
Clínica de la espalda Clínica de los dolores de cabeza Clínica de la incontinencia
Clínica de la obesidad Clínica del pie diabético Clínica de la hipertensión arterial
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8. B El hospital desarrollará criterios de accesibilidad,
Disponibilidad
como elemento clave para la satisfacción de los
pacientes
• Quick, Convenient and Affordable: son policlínicas para los cuales no hace
falta cita previa y están abiertas los 7 días de la semana y que atienden
problemas menores de salud.
• Porque este éxito?
• Constituyen una alternativa a los servicios de urgencias para una de cada
10 visitas.
• La mayor empresa americana se llama MinuteClinics: 500 clínicas, 7
millones de consultas al año.
• Según una encuesta de la Kaiser Family Foundation de 2008, más de 1 de
cada 3 personas utilizaría este servicio.
• Este fenómeno se está desarrollando sobre todo en EEUU pero algunos
países europeos están desarrollando policlínicas de este tipo.
• Las « retail clinics » se desarrollarán notablemente en los próximos años;
• Se preven 1 500 clínicas
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9. C Los hospitales desarrollarán espacios y nuevos
Comunicación canales de comunicación con los pacientes
• El desarrollo de los medios de comunicación (internet, teléfono móvil) incrementa las
posibilidades de contacto con el paciente:
• Las herramientas de la Web 2.0 incrementarán la participación del paciente y la
colaboración entre profesionales. Internet está pasando de una herramienta de
información a una herramienta para generar interacción y colaboración entre los
profesionales y el paciente.
• Online Heathcare model: Nuevo modelo de atención a distancia para los pacientes,
acompañado de un modelo de negocio específico (My Health Manager de Kaiser
Permanente, etc.)
• Recordatorio (SMS, llamadas) a los pacientes en consulta y envío de mensajes
electrónicos (informaciones específicas).
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10. C La demanda de los pacientes y la evolución de los
Comunicación sistemas de pagos (PPP, pay for value) favorecerán
el desarollo de las herramientas de comunicación
online
• Los pacientes quieren más comucicación online con su médico (criterio para escoger un
médico) y cada vez más médecos tienen en cuenta esta demanda.
• En una encuesta de publicada en Health Populi de junio 2011, el uso del email está
más desarrollado (24%) que la utilización de social media
• Principal freno según los médicos: responsabilidad legal
• “e-health have the potencial to transform healthcare delivery system” : American College
of Physicians
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11. D El hospital presta más atención a la comodidad y a los
Infrastructuras
servicios hosteleros
• Competencia publico/privado, acceso directo de los pacientes, más información.
• Los hospitales desarrollan cada vez más iniciativas que permiten mejorar la comodidad
de los pacientes y de sus acompañantes.
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12. E Los pacientes prestan más atención a los costes de
las prestaciones sanitarias
Costes
• Época de crisis y tendencia al aumento de la participación financiera de los usuarios
• En algunos paises (según la la legislación), los hospitales y las autoridades públicas publican
los costes a cargo del paciente relacionados a las prestaciones sanitarias
• P.e. Caisse d’assurances maladies en France, amelie-direct.fr
Ejemplos de dos oftalmologistas de una misma ciudad para un mismo acto médico
Source: ameli-direct.ameli.fr
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13. Las respuestas de los hospitales frente a este cambio
Accesibilidad y transparencia
• La sociedad de la información a transformado la toma de decisión de los consumidores
• Cambio de paradigma: decisión basada en datos subjetivos (recomendación) a decisión
basado en criterios cualitativos y cuantificados (objetivos)
2 Mas transparencia: los resultados clínicos
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14. Los pacientes se basan cada vez más informaciones
2 objetivas para escoger su hospital y su médico
• Sitios de vulgarización médica: doctissimo.fr, etc.
• Existen bases de datos de profesionales y hospitales en Holanda o en Dinamarca.
• Hay incluso información sobre listas de espera para cirugía en Dinamarca o en Suecia.
• Otros sistemas permiten comparar entre diferentes hospitales según criterios de
• eficacia de los tratamientos,
• seguridad del paciente y
• experiencia de los usuarios en Dinamarca en Inglaterra o Alemania.
• En Estados Unidos, algunos hospitales ofrecen además un glosario de términos médicos
para facilitar la compresión al público lego en la materia.
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15. El hospital del futuro pondrá en marcha los medios para
2 evaluar la calidad de su atención médica y sus
informaciones serán publicadas
• El hospital establece un seguimiento de la calidad de la atención médica, en particular a
través de los indicadores de « outcomes » clínicos, tales como: las tasas de mortalidad,
las tasas de reingreso, las tasas de supervivencia, etc.
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16. El hospital tendrá que enfrentarse a la comparación de
2 sus resultados clínicos para atraer a los pacientes
• Las herramientas de benchmarking son cada vez más precisas y objetivas.
• P.e, la OMS ha establecido un programa llamado « The Performance Assessment Tool for Quality
Improvement in Hospitals (PATH) », cuyo objetivo es:
• Motivar a los hospitales para identificar una serie de indicadores predefinidos
• Permitir la comparación con respeto a grupos similares para identificar pistas de mejora
• Además, los resultados de algunos indicadores pueden ser publicos.
P.e: palmares de hospitales en Francia (l’express, le point , le nouvel observateur, etc.)
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17. ¿Cuánto tiempo le supondrá al hospital y a las
autoridades públicas adaptarse a los cambios de
valores y de comportamientos de los pacientes?
Damien Dauga
ddauga@antares-consulting.com
Antares Consulting
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