Mais conteúdo relacionado Semelhante a Webinar Secteur Public - (20) Mais de Cyril Reinhard (20) Webinar Secteur Public - 1. ET SI ON AMÉLIORAIT L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
QUOTIDIEN DES AGENTS
Cyril Reinhard, Evangéliste Secteur public et Telco
Juin 2011, Paris
Blog : h p://www.airgouv.com
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
2. Agenda
Introduction
Du Multi-canal au Cross-canal
Citizen Experience Management
Contexte de l’Administration
Quels sont les challenges de l’Administration ?
Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.
Démonstrations et exemples
Conclusion, Références
Questions / Réponses
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 2
4. Open Screen Project
Expérience Unique, Multi-écrans, Multi-OS
Permettre aux comsommateurs de vivre une expérience riche et engageante à partir de
n’importe quel écran, ou qu’il soit.
Contenu Web/WAP Jeux Applications Video
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
5. Open Screen Project a été rejoint par près de 70 partenaires
Partenaires technologiques Partenaires de contenu
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
6. L’offre Adobe pour les Administations
L’utilisateur (Usager/Agent)
Contexte + Experience
Les différents canaux de communication et d’interaction
Mobile Social Web Email Correspondance Impression Agence
ADOBE CUSTOMER/CITIZEN EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM
LINE OF BUSINESS OWNERS
Télé-services Relation client et Support/Assistance Réseau Logistique Centre d’Appels
Qualité
Systèmes d’Information, Transactionnel (ERP, CRM, ERM, PLM, DB…)
Les services, les caisses, les partenaires locaux
L’Administration
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
7. L’offre Adobe pour les Administations
WEM
CITIZEN ONLINE
CONTENT EXPERIENCE
Customer
User Exp. MARKETING
AUTHORING MANAGEMENT
Comm.
OPTIMIZATION
Business
Process
CREATION DIFFUSION OPTIMISATION
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 7
8. Améliorer l’expérience utilisateur de vos applications ?
Quels sont les challenges de l’Administration ?
Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
9. Challenge – Proposer un service « multi-canal » malgré des
réglementations complexes et des systèmes cloisonnés/hétérogènes
Citoyen et Interaction Services et Collaboration Service à délivrer
Avoir une approche centrée « Usager » personnalisée (vision 360)
Industrialiser la dématérialisation de formulaires électroniques et de
démarches en lignes
Automatiser les processus de suivi et d’approbation des demandes
Mettre en œuvre et gérer une communication multicanale
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
10. Challenge – Un environnement de travail complexe
Multitude d'applications pour accomplir sa mission,
Des expériences “utilisateur” totalement différentes et souvent peu intuitives.
Combien de fenêtres ouvertes sur l'écran ?
Combien de clics avant d'obtenir la bonne information ?
Combien de temps passé à se former ?
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
12. L ’agent ne devrait pas avoir à se soucier du Système d’information !
Moi Form
ulaire Aide Quid? Quid?
ERP CRM ECM Legacy Autres
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
13. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction
citoyen
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
14. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction
citoyen
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
15. Une nouvelle génération d’applications pour les Agents et une meilleure
satisfaction du citoyen
Donner la possibilité aux usagers d’utiliser efficacement les outils de
manière autonome. Donner la possibilité aux agents d’être plus en
phase avec les citoyens
© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
16. Autrement dit ….
Comment proposer une expérience utilisateur
simple et intuitive aux Agents ?
Comment capitaliser sur les infrastructures IT et les
solutions logicielles existantes (SAP, HR Access, BD,
outils bureautiques, Site d'information, applications
métiers….).
Comment obtenir implicitement l'adhésion des
agents et réduire les besoins de formations ?
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
18. Demo
et cas clients
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
19. Conclusion : Les béné ces d’une expérience riche
• Améliorer l'efficacité de vos applications sans changer votre système
d'information
• Simpli er et automatiser les processus métiers et reme re l’agent au
cœur de votre SI
• Proposer de nouveaux services aux citoyens basés sur les nouveaux
modes de consommation de l'information
1
9
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
20. Une expérience riche pour plus d’efficacité et répondre aux a entes des
utilisateurs : Agents et Citoyens
Des questions ?
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.