5. 디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
• 11번가 App. 에서 ‘청소기’ or ‘세탁기’ 검색 > 하단 메뉴
• 홈 상단 > ’11톡’ > 챗봇 메뉴
• 현재 13가지 디지털 제품에 대한 상품 선택 가이드 제공
(TV, 노트북, 냉장고, 세탁기, 건조기, 공기청정기 등)
• ChatBot과 전문 상담원으로 구성된 하이브리드 형태 서비스
• 24/7 Chat Bot응대, 전문 상담원은 업무시간만 응대
• 상품 선택을 위한 기본적인 내용에 대해서는 Chat Bot이 응대
하고 전문적인 상품 문의는 전문 상담원이 응대
• 4.5 개월
6. 디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
• Platform 구축 측면
• 대화형 상담 이력과 스크립트 등 Data확보 용이
• 디지털 상품 DB가 상대적으로 체계적으로 확보된 상태
• 가장 빠른 시간 내에 ChatBot 구축 가능
• 서비스 측면
• 24/7 상담 Needs
• 상담원 Delay에 대한 고객 이탈
• 주문-결제과정을 Chat Bot 내에서 Seamless하게 구축
• 컨시어지 상담원을 통해 판매되는 수준의 매출을 유지
9. 디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
Response
Scope
Open
Domain
Closed
Domain
Retrieval based Generative based
Rule Based
Smart
Machine
General AIImpossible
高低
高
10. 디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
기존 전문 상담원 상담 내역을 기반으로 시나리오 설정
사전에 설정된 시나리오 에 따라 ChatBot은 순차적으로 질문
• 원하는 상품 카테고리 (TV)
― 화면 크기
― 브랜드
― 해상도
― 상품 추천
• 원하는 상품 카테고리(노트북)
― 사용용도(휴대용, 사무용, 게임용)
― 화면사이즈
― 무게 or CPU
― 브랜드
― 상품추천
11. • System 주도로 시나리오 전개
• Rule에서 벗어나지 않는 수준에서 사용자 개입이 가능
• 대학생용 노트북? 오버워치가 되는 노트북?
• HDMI가 뭔가요?
• 용량이 큰 냉장고
• 삼성 55인치 TV 추천해주세요.
• 로보킹 청소기 추천해주세요.
• System initiative ChatBot
• Topic과 관련 없는 User의 대화는 무시
• 단순한 Task 수행(카드번호 등록 등)
• User initiative ChatBot
• User가 질문하고 ChatBot이 답변하는 방식
• ChatBot이 User에게 재질문하지 않음
• Web Search와 유사
디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
14. 디지털 컨시어지 ChatBot ‘바로’
상품 추천율 증가 상담 건수 증가 상담원 Role 분담
상담 중 상품 추천 비율
• 기존 상담원 추천율 : ~50%
• Chatbot 바로 추천율 : ~70%
• Chatbot의 지연 없는 신속한 상담
응답으로 상품 추천 비율은 기존
상담원 추천 방식 대비 40% 증가
상담 건수 증가 비율
• 오픈전 대비 상담건수 5배 증가
시간 요일대별 상담 메시지
발생 비율
• 평일 근무외시간 메시지 비율 : 29%
• 주말 발생 메시지 비율 : 11%
• 상담원 상담 메시지 수는 Chatbot
오픈 전 3개월 평균 대비 20%
수준으로 감소함
• 빠른 상품 추천은 Chatbot이
담당하고 상담원은 제품 비교 등
고난이도의 상담을 제공하는 기획
의도에 부합
22. ChatBot 서비스 구성_예시
SK텔레콤은 음성인식 기반 인공지능서비
스 '누구'를 통해 2일부터 도미노피자
·BBQ(치킨) 등 배달 주문이 가능하다고 1
일 밝혔다. 주문 방법은 간단하다. 고객이
▲누구에게 "도미노피자/BBQ 주문해줘"
라고 말하고 ▲배달 메뉴·가격을 음성 안
내 받은 뒤 ▲"주문 접수"라고 주문 확정
을 하면 된다. 결제는 배달원이 음식을 가
져온 후 현장에서 하면 된다. 배달지는 '
누구 앱'을 통해 한번 설정해 두면 된다.
누구에게 "주문 현황 알려줘"라고 말하면
음성으로 처리 현황을 안내해 준다. 배달
주문과 주문 확인을 위해 매장에 전화하
거나 배달 앱을 여러 번 클릭하지 않아도
된다.
네이버는 배달 피자 전문 업체 도미노피자
와 함께 ‘네이버 톡톡’을 활용한 챗봇 주문
서비스를 선보였다고 14일 밝혔다.
검색창에 '도미노피자'를 입력하면 주변 지
점이나 대표번호를 찾지 않고도 ‘챗봇 주문
하기’ 버튼을 통해 주문할 수 있다.
또한 기존 네이버 페이 서비스 이용자들은
주소나 연락처를 추가로 입력하지 않고도
네이버에 저장된 정보를 활용해 4가지 단계
(제품 선택 – 주문 방법 선택 – 수령지 선택
– 주문 확인 및 결정)로 주문이 가능하다. 배
달 예상 소요시간, 출발 여부와 같은 진행
과정도 톡톡을 통해 실시간 공유된다. 주문
내역은 톡톡에 저장된다.
23. ChatBot 서비스 이해
• ChatBot이 답변해 줄 수 있는 것이 무엇인지?
- ChatBot의 Feature는 여기서 결정됨
• ChatBot이 기존의 방식보다 더 쉽고 빠르게 사용자의 문제를 해결해 줄 수 있는지?
- 기존 서비스 형태가 더 효율적인 서비스를 억지로 만들 필요는 없음
• ChatBot이 필요할 때 적절하게 접근할 수 있는지?
• Chat Bot에 지속적으로 운영 Resource를 투입할 수 있는지?
- AI가 알아서 운영해주는 서비스가 아니며 지속적인 운영을 통해 똑똑해질 수 있음
• ChatBot이 얼마나 많이 알아듣는지?
- 답변을 할 수 없는데 많이 알아 들을 필요가 없으며 많은 경우 NLU 기능 자체가 불필요
• ChatBot이 사람처럼 Small talk이 가능한지?
- 심심이를 원하는 것이 아니라 문제를 해결해 주기를 원함
• ChatBot이 머신러닝이나 딥러닝으로 구축되어 있는지?
- 필요한 경우에 도입하면 됨