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まとまると本当に強かった!! フルリモートでサービス運営する会社の顧客管理×データドリブン
- 6. DR DR DR DR
ST ST
MG MG CD CD
マーケ・PR 営業 CS ES 採用・育成 運営
ご依頼される
お客様
関わる人全てがオンラインで対応
- 7. DR DR DR DR
ST ST
MG MG CD CD
マーケ・PR 営業 CS ES 採用・育成 運営
ご依頼される
お客様
関わる人全てがオンラインで対応
- 21. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3
収集する 連携する 分析する 活用する
情報は一か所に 情報をつなげる 情報・データを
ちゃんと振り返る
せっかくのデータは
しっかり活用レベル
にまで落とし込む
- 22. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
全ての情報をkintoneへ一元化
弊社のビジネスフロー
問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理
お問い合せ管理アプリ 顧客情報
一覧アプリ
顧客カルテ
顧客マスター
スプレッドシート
個人メモ
Googleフォーム
スプレッドシート
個人メモ
スプレッドシート
- 23. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
⚫ 流入元情報がわかる
⚫ 顧客属性がわかる
⚫ 顧客の課題を把握してから商談ができる
⚫ 商談フェーズが可視化される
⚫ 運用担当者が希望する案件を選べる
⚫ 失注分析ができる
自動連携
お問い合せ管理アプリ
- 24. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
商談・営業時に顧客ごとに準備ができるよう
想定課題や予算感を把握
①商談前
お問い合せ内容・背景
ご予算
- 25. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
運用想定に必要な
情報粒度を統一
②商談情報
経営課題 /ストーリー
✓ 営業時に課題解決ストーリーを
明確化しておくことで、運用時
の指標になる。
- 26. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
顧客の営業ステータスごとに一覧化
③コーディネート時
営業ステータス
✓ 受注確度を見ながら、運用チームの準備が可能。
✓ 営業は想定の運用体制を提示し受注確度を高めることも可能。
- 27. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
必要なデータは
グラフビューで
一覧化
✓ メンバー採用・マーケティング・
チーム組成に活用
④データ集計
- 28. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
顧客カルテアプリ
⚫ 運用時に必要な情報が集約
されている
⚫ カスタマーサクセスフロー
に合わせて設計
⚫ 解約時のヒアリング内容も
集約することで自己内省化
できる仕組み
- 29. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
契約内容・
運用状況の変化
を管理
⑤状況管理
契約状況・運用状況
契約更新・契約プラン変更履歴
- 30. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する
定番ヒアリング
トラブル管理
定性情報を残す
⑥定性情報
✓ ヒアリング内容の履歴
✓ トラブルの履歴
✓ クライアント性質の管理
✓ 対応している業務の管理
- 31. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する
弊社のビジネスフロー
問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理
スプレッドシート
個人メモ
Googleフォーム
スプレッドシート
個人メモ
スプレッドシート
データはそれぞれ独立してるため、コピペ・手入力の無駄な作業が発生
どのデータとどこがつながってるか担当者でないとわからない
- 32. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する
弊社のビジネスフロー
問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理
スプレッドシート
個人メモ
Googleフォーム
スプレッドシート
個人メモ
スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新(※)
顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる
(※ ルックアップ・関連レコード)
- 33. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する
弊社のビジネスフロー
問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理
スプレッドシート
個人メモ
Googleフォーム
スプレッドシート
個人メモ
スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新(※)
顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる
(※ ルックアップ・関連レコード)
と、情報を集めて連携するのは当たり前のこと!
kintoneのまとまると強いは
この先のステップにこそ価値がある!
- 34. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する
◼ 想定ターゲットと実際の流入ターゲットの乖離分析
◼ 優良顧客分析
課
題
流入元データ 企業規模データ
お問合せ管理アプリ お問合せ管理アプリ
- 35. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する
◼ 顧客ニーズの把握
◼ サービスの課題発見
お問合せ管理アプリ
アーカイブ理由
・失注理由
- 36. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する
◼ 顧客ニーズの把握
◼ サービスの課題発見
◼ 案件受注時や運用時の注意点発見
顧客カルテアプリ
解約要因
+
仮説
ヒアリング内容
+
改善案
- 37. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する
定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析
優良顧客の定義を数値化し、ヘルススコアを独自に設計
STEP 2STEP 1 STEP 3
収集する 連携する 分析する
顧客マスターアプリ
- 38. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する
顧客マスターアプリ
⚫ カスタマーサクセスに必要
な顧客運用時の定量データ
を管理するアプリ
⚫ 独自設計した顧客ヘルス
スコアを実装
⚫ アップセル営業などの見込み
管理
- 39. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する
運用時に計測できるデータを
スコア設計
✓ 総合スコアをベースに解約フォローか、拡大フォローの判断
が可能
⑦独自の顧客ヘルススコア
- 40. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する
必要な定量データは
関連レコードで
自動収集
⑧定量データの
自動収集
- 41. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する
定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析
依頼対応範囲、サービスラインナップを変更
サービス内容のブラッシュアップ×運用時のノウハウ蓄積で
顧客満足度の向上につなげることが可能に
- 47. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3
収集する 連携する 分析する 活用する
情報の可視化と一元化で
生産性が上昇!
◼ コミュニケーションコスト削減
◼ 管理コスト削減
◼ 脱属人化での顧客管理
情報を活用することで
事業成長!
◼ マーケティング施策へ反映
◼ 事業内容をブラッシュアップ
◼ 必要なスキルに紐づいたメンバー採用活動