Erika Stude avaa Alkon kehitysmatkaa myymälän asiakaspalvelusta monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen. Avainasemassa onnistuneeseen asiakaskohtaamisten parantamiseen on nyt ja jatkossa asiakasymmärryksen kerääminen ja mittaaminen sekä koko organisaation osallistaminen.

1. 1
Cx Day 6.10.2015
Asiakaskokemuspäällikkö
Erika Stude
Kun pelkkä myymälä ei enää riitä
Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen
Asiakaskokemuspäällikkö
Erika Stude

2. Alko kehitysmatkalla myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakkuuskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
– Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa

3. 7.10.2015 3
Alkon palvelu
ennen ja nyt
v. 2005
v. 2011
v. 2014
v. 1932
v. 1970
v. 1996

4. Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Ylimmän johdon sitoutuminen
– Yhteinen, selkeä tavoite + työkalut
– Henkilöstö ja asiakas
– Lähiesimiestyö
– Valmennus
– Sisäinen viestintä
– Mittaaminen ja palkitseminen

5. Esimiespäivät ja
myymäläpäällikköpäivät

6. Henkilöstökokemus vai asiakaskokemus
- kumpi ensin?
18.2.2014

7. Johtaminen tähtää parempaan
asiakaskokemukseen henkilöstön kautta
Henkilökunnan kokemus
Tyytyväinen ja
sitoutunut henkilökunta
Työnantajaansa
suositteleva
henkilökunta
Erinomaisesti ja aidolla
palveluasenteella palveleva
henkilökunta
PARAS
ASIAKAS-
KOKEMUS
Ilahtunut asiakas
Tyytyväinen
ja sitoutunut asiakas
Alkoa suositteleva
asiakas
PARAS
TYÖ

8. Mitä jos jokainen alkolainen….
Ajattelisi
Tuntisi
Aistisi
Ymmärtäisi kuten asiakkaamme
Tulkitsisi
Oppisi
Puhuisi
…ja päättäisi asioista sekä toimisi tämän perusteella……
WAU-valmennus ja WAU-lähettiläät
Asiakaspalveluprosessin
maustaminen luovuudella
ja omalla persoonallisella
otteella
Asiakaspalvelun
kehittäminen yhdessä
asiakkaan kanssa

9. Korkki
Tärkeitä teemoja monesta näkökulmasta ja
vertaisvinkkejä parhaista käytänteistä
— kiinnostavia työkavereita unohtamatta.
9

10. Asiakaspalvelun mittareita Alkossa
Asiakastutkimukset
 Mystery shopping palveluprosessin päämittari 2006-2013
 Asiakastyytyväisyys ja sitoutuneisuustutkimus 2005-2013
 Kansallinen asiakaspalvelupalaute-tutkimus strateginen päämittari
(palveluyritysten ketjuvertailu) 1996-
 Asiakaskokemustutkimus (Exit-ovensuuhaastattelut) 2014-
Esimerkkejä muusta asiakkaan kuuntelemisesta
 Asiakaspalautteiden kk-kooste asiakasneuvonnasta
 Asiakaspalautelaitteet myymälöissä 2011-2013
 Asiakkaiden palvelutarinat Alkosta 2013
 Kuluttajatutkimuksia valikoiman kehittämiseen ym.
 Etikettiklubilaisten asiakaskyselyt
 Yrityspalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys
 Asiakasworkshoppeja kehitystoimintaan liittyen (esim.
alkoholittomien konseptointi, digitaaliset palvelut) 2014
 Somen seuranta Alkoon liittyen

11. Palkitseminen asiakasonnistumisista
 Asiakastutkimustulokset ovat
osa jokaisen alkolaisen
kannustinpalkitsemista
 Oman esimiehen tai kollegan
kehu/palaute
 Julkinen kehu (esim. intra,
henkilöstölehti Korkki)
 Kilpailut, esim. Vuoden paras
palvelutiimi, Vuoden paras
esimies
 Kuukauden wau-
onnistuminen
asiakaspalautteen perusteella
 Kuukauden työntekijä

12. Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Yhteiset toimintatavat ja myymäläkohtainen
soveltaminen

13. Perjantaijutut
Salivuorot
Myyjien yhteiset toimintatavat
Pyörrepäivät

14. 7.10.2015 14
Myymäläkohtainen soveltaminen

15. Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa

16. Paras asiakaskokemus Alkossa
Kanavasta riippumatta
16
Ennen asiointia Asioinnin aikana Asioinnin jälkeen
PALVELUTTUOTTEETASIAKASPALVELIJABRÄNDI
Luotan ja valitsen
Alkon!
Onpa asiointi helppoa
ja inspiroivaa!
Ilahduin ja oivalsin!
ASIAKKAAN POLKU
Alko on yhteisellä
asialla.
Autamme löytämään
juuri sinulle sopivan
ratkaisun.
Palvelumme on
hyväntuulista.
Tuotteemme ovat
testatusti turvalliset
ja huolella sinulle
valitut
– kaikkialta
maailmasta.
Palvelut löytyvät,
asiointi on helppoa ja
inspiroivaa
– kaikissa
palvelukanavissa.

17. Alkon asiakaspolku
6. Oheistarvikkeet,
muistaminen
ja tuliaiset
2. Myymälään
saapuminen
3. Myymälässä
suunnistaminen
4. Hypistely,
valintojen
pohdinta
7. Kassalle
jonottaminen
ja
maksaminen
5. Myyjän
asiakaspalvelu ja
ideoiden saaminen
9. WOM ja
suosittelut, www.
8. Juomasta
nauttiminen
1. Ostosten
suunnittelu
KÄYTTÖ-
KOKEMUS
ASIOINTIKOKEMUS
MIELIKUVAKOKEMUS

18. Myymälän asiakaspalvelusta
monikanavaiseen asiakaskokemukseen
– Taustaa
– Asiakaspalvelun johtaminen
– Alkolaista palvelukulttuuria käytännössä
– Asiakaskokemus ja sen johtaminen Alkossa
– Kohti monikanavaisuutta ja Alkon verkkokauppaa

19. Henkilökohtaisen asiakaspalvelun lisäksi
monikanavainen asiakaskokemus
Myymälät digitalisoituvat
Asiakaspalvelun uudet
kanavat
Alko mobiilissa
Alkon
verkkokauppa
Alkon chat

20. Asiakaskokemuksen johtamisesta
opittua…
1. Määrittele organisaatiossa mistä
asiakaskokemus muodostuu omassa
yrityksessä/toimialalla (työkaluna esim.
asiakaspolkukuvaus)
2. Tunnista kriittiset asiat asiakaskokemuksessa
3. Määrittele huippuasiakaskokemus, aseta
tavoitteet (myös tunnekokemus)
4. Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä
toimintatapoja, sitouta kaikki organisaatiossa
asiakaskokemuksen rakentamiseen
5. Mieti kanavat asiakaskuuntelulle ja resurssit ja
tavat kertyvän tiedon analysoimiseksi
asiakasymmärrykseksi
6. Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen
perusteella
7. Osallista asiakkaita kehitystoimintaan
8. Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia
9. Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita
asiakkaan parhaaksi
Kuuntele
asiakasta
Analysoi
kuulemaasi
Sitouta
ihmiset
Kehitä
toimintaa
Mittaa
YLIMMÄN
JOHDON
SITOUTUMINEN
Määrittele asiakaskokemus

21. 18.6.2010
Asiakaskokemuspäällikkö
Erika Stude
erika.stude@alko.fi