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Tecnicas de comunicacion vs centros comerciales

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Vigilancia en Centros comerciales

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Tecnicas de comunicacion vs centros comerciales

  1. 1. VSCentrosComerciales Técnicas de comunicación Formador: Carlos Gestal cxestal@gmail.com
  2. 2. Técnicas de comunicación Formador: Carlos Gestal cxestal@gmail.com
  3. 3. Servicio Servicio básico Valor añadido Prevenir Persuadir Disuadir Vigilar Informar Ayudar Dialogar Canalizar Presencia Tranquilidad Disponibilidad Servicio Trato agradable Atenciónalcliente
  4. 4. Comunicación profesional Conceptos básicos de comunicación Proceso de comunicación Comunicación verbal y no verbal Percepción, imagen y esquemas mentales Escucha activa, empatía y asertividad
  5. 5. Claves y principios
  6. 6. • Comunicación es lo que se percibe de nosotros/igual a conducta. • El manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos. • La comunicación esta compuesta de conductas conscientes e inconscientes. • Comunicación es la herramienta profesional Claves
  7. 7. • En la relación interpersonal nunca existe la no comunicación. • En toda comunicación lo más importante es lo que entiende el receptor. • En la comunicación el responsable de su eficacia es el emisor. • Hay dos niveles en la comunicación: racional o de contenido y emotivo o de sentimientos. Principios
  8. 8. El proceso de comunicación es complejo, son tantos los elementos que intervienen que es normal que haya problemas de comunicación
  9. 9. que lo haya pensado no significa que lo haya dicho ....... no significa que lo haya dicho bien ........ no significa que haya llegado ......... no significa que haya sido oído. ......... no significa que haya sido escuchado .......... no significa que haya sido entendido. .......... no significa que haya sido aceptado .......... no significa que haya sido recordado ........ no significa que haya sido realizado
  10. 10. Proceso de comunicación emisor retroalimentación receptor canal ideas sentimientos mensaje ideas sentimientoscodifica descodifica contexto
  11. 11. escucha Proceso de comunicación llegadaexpresión escucha CP
  12. 12. expresión llegada escucha
  13. 13. Expresión/emisión • comunicación oral • comunicación gestual • c. corporal • expresión facial • mirada • vocabulario • pronunciación • volumen, tono, timbre de voz • postura • forma de andar • uniformidad • accesorios • condición física y salud • frases típicas • comunicación escrita • manejo del humor • higiene y aseo
  14. 14. Criterios para influir positivamente nivel consciente e inconsciente nivel orgánico nivel instintivo nivel emocional nivel racional conducta verbal y no verbal Llegada/sincronización
  15. 15. Escucha activa/empatía • Escuchar sin interrumpir • Cien por cien atención • Más allá de las palabras (empatía) • Incentivar al interlocutor a profundizar
  16. 16. Asertividad • Muestra seguridad, autoestima y convicción • El error es mostrar convicción y tenerla mentalmente. • Comunicar con convicción pero con cierto nivel de duda interna. • La gente necesita seguridad
  17. 17. Percepción, imagen y esquemas mentales • Reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades. • Las imágenes mentales coinciden con nuestro comportamiento y el de la otra persona. • Revisar nuestros esquemas mentales, analizar rutinas y métodos de trabajo.
  18. 18. • Objetivo claro • Todos los componentes de la comunicación en función del objetivo, persona, contexto. • Proceso de comunicación es complejo debemos controlar todos los pasos. • Desarrollar las etapas de la comunicación: expresión, llegada y escucha. Comunicación estratégica
  19. 19. Atención presencial CONTACTO INICIAL saludar clima ayuda SINTONÍA escucha activa empatía detectar necesidades DESARROLLO concretar informar actuar asegurar resolver CONCLUSIÓN verificar clima despedida
  20. 20. Secuencia de atención Saludo Clima positivo Ofrecer ayuda Recepción Sintonía Escucha activa Empatía Detectar necesidades Desarrollo Concretar Informar Actuar Asegurar Resolución de problemas Conclusión Verificar Clima positivo Despedida
  21. 21. Atención telefónica identificarse y saludar escuchar el mensaje indagar hasta haber conseguido toda la información reformular la pregunta dar respuesta asegurando entendimiento despedida
  22. 22. Comunicación táctica en servicios de vigilancia • gestión de conflictos • prevención y contención verbal
  23. 23. Gestión de conflictos Habilidades de comunicación Autocontrol
  24. 24. Autodominio emocional • Expresan lo que corresponde al contexto y no lo que le sale. • Capacidad de no reaccionar sobre todo en situaciones agresivas. • Mantener objetivos contra el ambiente. • Autodominio emocional hacia dentro y espontaneidad hacia fuera.
  25. 25. Tratamiento de conflictos Origen • percepción subjetiva del mensaje • información incompleta • intereses contrapuestos • .......
  26. 26. Reclamaciones y quejas • Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema. • Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a provocaciones. • Actuar de forma comprensiva, haciéndole notar de que se tiene conocimiento del problema y se tomarán las medidas necesarias.
  27. 27. Tácticas de comunicación en intervenciones difíciles • Resolución de problemas sin utilizar la fuerza • Inducir respeto y confianza • Cumplimiento de instrucciones • Análisis profesional de situaciones y personas • Autocontrol interno y externo • Control y contención: niveles de uso de fuerza
  28. 28. Detección riesgo de agresión Lenguaje verbal • Contenido y tono: disconformidad, enfado, frustración, exigencia, nerviosismo, irritabilidad, ira. • Ritmo y volumen • Intolerancia a las interrupciones • Intolerancia a la negativa
  29. 29. Lenguaje no verbal movimiento postura tensión muscular
  30. 30. Estrategias de afrontamiento Lenguaje verbal • La información • Estrategias de reconducción verbal: asertividad, razonamiento, negociación, humor, distracción. encubrimiento, confrontación, amenaza, negativa enérgica. Lenguaje corporal • Expresión • Posición, distancia y protección
  31. 31. Control de masas Transmitir seguridad y calma Evitar formulaciones negativas de los mensajes Identificar a las personas de seguridad Identificar rumores y contrarrestarlos Dispersar en grupos más pequeños Establecer canales de desplazamiento Personal de seguridad actúa como lider
  32. 32. Colectivos especiales • Atención a personas mayores • Atención a clientes con discapacidad • Atención a extranjeros
  33. 33. Atención personas mayores • Actitud educada y optimista • Compresión y respeto al ritmo de expresión. • Utilizar lenguaje claro • Responder de forma sosegada, vocalizando correctamente y con un volumen adecuado • Resumir y explicar procedimiento a seguir
  34. 34. Atención discapacidad Discapacidad visual: llevar la iniciativa en el saludo, hablarles directamente a ellos y no a sus acompañantes, utilizando lenguaje explícito y concretando la situación de elementos físicos.
  35. 35. Atención discapacidad Discapacidad auditiva: asegurarnos que nos están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando despacio y asegurarnos de que nos entiende mediante gestos corporales.
  36. 36. Atención discapacidad Discapacidad intelectual/psíquica Escuchar de forma paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas o el procedimiento a seguir queden claros, apoyo visual. Discapacidad motora Tratarles de manera habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de movimientos.
  37. 37. Atención a extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y expresión (barrera de idioma) • Tomar en consideración que sus costumbres, educación y cultura pueden ser muy distinta a la nuestra. • Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente. • Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones • Documentación escrita explicar contenido
  38. 38. Evaluación 1. ¿Cuando se considera que una comunicación profesional es eficaz?. 2. En la comunicación táctica con emisoras, las descripciones operativas para realizar una intervención inmediata deben ser. 3. El mayor impacto de la comunicación interpersonal corresponde a su componente. 4. En la prevención de comportamientos violentos es determinante la detección en la comunicación de señales. 5. Para establecer una comunicación adecuada con una persona con discapacidad intelectual ¿Cómo podemos mejorar la comprensión del lenguaje verbal?
  39. 39. Respuestas 1. cumple los objetivos 2. breves y significativas 3. corporal 4. verbales y no verbales 5. con apoyo visual

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