Vigilancia en Centros comerciales

1. VSCentrosComerciales
Técnicas de comunicación
Formador: Carlos Gestal
cxestal@gmail.com

2. Técnicas de comunicación
Formador: Carlos Gestal
cxestal@gmail.com

3. Servicio
Servicio básico Valor añadido
Prevenir
Persuadir
Disuadir
Vigilar
Informar
Ayudar
Dialogar
Canalizar
Presencia
Tranquilidad
Disponibilidad
Servicio
Trato agradable
Atenciónalcliente

4. Comunicación profesional
Conceptos básicos de comunicación
Proceso de comunicación
Comunicación verbal y no verbal
Percepción, imagen y esquemas mentales
Escucha activa, empatía y asertividad

5. Claves y principios

6. • Comunicación es lo que se percibe de
nosotros/igual a conducta.
• El manejo de nuestra comunicación es
determinante para lograr objetivos.
• La comunicación esta compuesta de conductas
conscientes e inconscientes.
• Comunicación es la herramienta profesional
Claves

7. • En la relación interpersonal nunca existe la no
comunicación.
• En toda comunicación lo más importante es lo que
entiende el receptor.
• En la comunicación el responsable de su eficacia es
el emisor.
• Hay dos niveles en la comunicación: racional o de
contenido y emotivo o de sentimientos.
Principios

8. El proceso de comunicación es complejo, son
tantos los elementos que intervienen que es
normal que haya problemas de comunicación

9. que lo haya pensado no
significa que lo haya
dicho
....... no significa que lo
haya dicho bien
........ no significa que
haya llegado
......... no significa que
haya sido oído.
......... no significa que
haya sido escuchado
.......... no significa que
haya sido entendido.
.......... no significa que
haya sido aceptado
.......... no significa que
haya sido recordado
........ no significa que
haya sido realizado

10. Proceso de comunicación
emisor
retroalimentación
receptor
canal
ideas
sentimientos
mensaje
ideas
sentimientoscodifica
descodifica
contexto

11. escucha
Proceso de comunicación
llegadaexpresión
escucha
CP

12. expresión
llegada
escucha

13. Expresión/emisión
• comunicación oral
• comunicación
gestual
• c. corporal
• expresión facial
• mirada
• vocabulario
• pronunciación
• volumen, tono,
timbre de voz
• postura
• forma de andar
• uniformidad
• accesorios
• condición física y
salud
• frases típicas
• comunicación
escrita
• manejo del humor
• higiene y aseo

14. Criterios para influir positivamente
nivel consciente e inconsciente
nivel orgánico
nivel instintivo
nivel emocional
nivel racional
conducta verbal y no verbal
Llegada/sincronización

15. Escucha activa/empatía
• Escuchar sin interrumpir
• Cien por cien atención
• Más allá de las palabras (empatía)
• Incentivar al interlocutor a profundizar

16. Asertividad
• Muestra seguridad, autoestima y convicción
• El error es mostrar convicción y tenerla
mentalmente.
• Comunicar con convicción pero con cierto
nivel de duda interna.
• La gente necesita seguridad

17. Percepción, imagen y
esquemas mentales
• Reconocer nuestras limitaciones permite
darnos cuenta de nuestras posibilidades.
• Las imágenes mentales coinciden con
nuestro comportamiento y el de la otra
persona.
• Revisar nuestros esquemas mentales,
analizar rutinas y métodos de trabajo.

18. • Objetivo claro
• Todos los componentes de la comunicación
en función del objetivo, persona, contexto.
• Proceso de comunicación es complejo
debemos controlar todos los pasos.
• Desarrollar las etapas de la comunicación:
expresión, llegada y escucha.
Comunicación estratégica

19. Atención presencial
CONTACTO
INICIAL
saludar
clima
ayuda
SINTONÍA
escucha activa
empatía
detectar necesidades
DESARROLLO
concretar
informar
actuar
asegurar
resolver
CONCLUSIÓN
verificar
clima
despedida

20. Secuencia de atención
Saludo
Clima positivo
Ofrecer ayuda
Recepción Sintonía
Escucha activa
Empatía
Detectar necesidades
Desarrollo
Concretar
Informar
Actuar
Asegurar
Resolución de problemas
Conclusión
Verificar
Clima positivo
Despedida

21. Atención telefónica
identificarse
y
saludar
escuchar
el mensaje
indagar hasta
haber conseguido
toda la información
reformular
la pregunta
dar respuesta
asegurando
entendimiento
despedida

22. Comunicación táctica en
servicios de vigilancia
• gestión de conflictos
• prevención y contención verbal

23. Gestión de conflictos
Habilidades de comunicación
Autocontrol

24. Autodominio emocional
• Expresan lo que corresponde al contexto y no
lo que le sale.
• Capacidad de no reaccionar sobre todo en
situaciones agresivas.
• Mantener objetivos contra el ambiente.
• Autodominio emocional hacia dentro y
espontaneidad hacia fuera.

25. Tratamiento de conflictos
Origen
• percepción subjetiva del mensaje
• información incompleta
• intereses contrapuestos
• .......

26. Reclamaciones y quejas
• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al
interesado la existencia del problema.
• Aceptar las reclamaciones presentadas,
evitando responder a provocaciones.
• Actuar de forma comprensiva, haciéndole
notar de que se tiene conocimiento del
problema y se tomarán las medidas
necesarias.

27. Tácticas de comunicación en
intervenciones difíciles
• Resolución de problemas sin utilizar la fuerza
• Inducir respeto y confianza
• Cumplimiento de instrucciones
• Análisis profesional de situaciones y personas
• Autocontrol interno y externo
• Control y contención: niveles de uso de fuerza

28. Detección riesgo de agresión
Lenguaje verbal
• Contenido y tono: disconformidad, enfado,
frustración, exigencia, nerviosismo,
irritabilidad, ira.
• Ritmo y volumen
• Intolerancia a las interrupciones
• Intolerancia a la negativa

29. Lenguaje no verbal
movimiento
postura
tensión muscular

30. Estrategias de afrontamiento
Lenguaje verbal
• La información
• Estrategias de reconducción verbal: asertividad,
razonamiento, negociación, humor, distracción.
encubrimiento, confrontación, amenaza, negativa
enérgica.
Lenguaje corporal
• Expresión
• Posición, distancia y protección

31. Control de masas
Transmitir seguridad y calma
Evitar formulaciones negativas de los mensajes
Identificar a las personas de seguridad
Identificar rumores y contrarrestarlos
Dispersar en grupos más pequeños
Establecer canales de desplazamiento
Personal de seguridad actúa como lider

32. Colectivos especiales
• Atención a personas mayores
• Atención a clientes con discapacidad
• Atención a extranjeros

33. Atención personas mayores
• Actitud educada y optimista
• Compresión y respeto al ritmo de expresión.
• Utilizar lenguaje claro
• Responder de forma sosegada, vocalizando
correctamente y con un volumen adecuado
• Resumir y explicar procedimiento a seguir

34. Atención discapacidad
Discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos y no a sus
acompañantes, utilizando lenguaje explícito y
concretando la situación de elementos físicos.

35. Atención discapacidad
Discapacidad auditiva: asegurarnos que nos están
mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y asegurarnos de que nos entiende
mediante gestos corporales.

36. Atención discapacidad
Discapacidad intelectual/psíquica
Escuchar de forma paciente y realizar
preguntas con el fin de que sus consultas
o el procedimiento a seguir queden
claros, apoyo visual.
Discapacidad motora
Tratarles de manera habitual, pero
ayudándoles en las dificultades de
manipulación o desplazamiento que
presenten y adaptándonos a su ritmo de
movimientos.

37. Atención a extranjeros
• Tener presente las posibles dificultades de
comprensión y expresión (barrera de idioma)
• Tomar en consideración que sus costumbres,
educación y cultura pueden ser muy distinta a la
nuestra.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar
correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones
• Documentación escrita explicar contenido

38. Evaluación
1. ¿Cuando se considera que una comunicación profesional es
eficaz?.
2. En la comunicación táctica con emisoras, las descripciones
operativas para realizar una intervención inmediata deben ser.
3. El mayor impacto de la comunicación interpersonal
corresponde a su componente.
4. En la prevención de comportamientos violentos es
determinante la detección en la comunicación de señales.
5. Para establecer una comunicación adecuada con una persona
con discapacidad intelectual ¿Cómo podemos mejorar la
comprensión del lenguaje verbal?

39. Respuestas
1. cumple los objetivos
2. breves y significativas
3. corporal
4. verbales y no verbales
5. con apoyo visual