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2020.1.21 ｜ B2B Seminar ｜｜ © 2019 PLAID Inc. 1
なぜ、CXは「営業の新しい成長エンジン」となるのか？
〜B2BマーケティングのKARTE活用〜
2020.1.21 ｜ B2B Seminar ｜｜ © 2019 PLAID Inc.

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自己紹介
株式会社プレイド取締役
高柳慶太郎
2005年に新卒で楽天株式会社入社。広告営業、アドネットワーク事業の
立ち上げなどを経験。2008年にアジャイルメディア・ネットワーク株式
会社に入社し、アンバサダーマーケティング事業の立ち上げ、取締役副社
長COOとして東証マザーズへのIPOなどを経験後、2018年12月に退任。
株式会社プレイドには2011年の会社設立時から社外取締役として参画し
、2019年1月から現職。現在はビジネスサイド全般を管掌している。

本日のアジェンダ
PLAID社について
CX（顧客体験）とは？
KARTEのご紹介
PLAIDでのKARTE活用事例
B2BでのKARTE活用事例
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KARTEのご紹介
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4

株式会社プレイド
東京都中央区銀座6-10-1 GINZA SIX 10F
設立：2011年10月
従業員：130名
資本金：1億円 ※資本準備金含む
沿革
2011年10月
2015年3月
2018年3月
2018年4月
2018年10月
創業
CXプラットフォーム「KARTE」正式版を提供開始
「KARTE for App」を提供を開始
既存投資家を中心に7社から総額27億円の資金調達を実施
「2018年日本テクノロジーFast 50」で3位受賞
PLAID社のご紹介
5

PLAIDについて
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PLAIDについて
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OUR MISSON
データによって人の価値を最大化する
6

PLAID × Google

KARTEについて
CX(顧客体験)プラットフォーム

KARTEのご紹介
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9

CXとは？
CX
CX（顧客体験）の価値を最大化することで、顧客との長
期的な関係を築く施策の重要性が高まっています。
CXは、商品やサービスの「価格」や「機能性」といった
物理的な価値だけではなく、サービスの利用前後を含む
あらゆるタッチポイントにおいて顧客の「満足感」や「
喜び」といった感情や体験の価値向上を目指します。
そのため、サービス提供者は顧客一人ひとりを正しく理
解し、何を提供するべきか顧客視点で突き詰めて考える
ことが必要です。
CUSTOMER EXPERIENCECXとは？

CXとは？
CXは顧客の
受け取り価値を高める

CXとは？
CXは今取り組むべき
経営課題です
調査対象：グローバル企業のCX テクノロジーおよび評価指標に関する意思決定者 1,269人
データ出典：Forrester Consulting がアドビの委託により実施した調査の結果（2018年2月）
80%
今後12ヶ月間のビジネスにお
ける優先事項の上位項目とし
て「顧客体験の向上」と回答
※優先順位が「高い」または「きわめて高い」の割合
CX向上のための投資をおこなう
ことで、あらゆる指標が向上
※統計データから前年比の伸び率の平均値を比較
LTV
1.6倍
顧客維持率
1.7倍
顧客満足
度
1.6倍
リピート購入
率
1.9倍

“消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難し
くなってきた現在、顧客の体験や経験をどのように向上させ
ていくかということに注目が集まっています。
こうした顧客の体験に対する概念は「CX（顧客体験）」とい
う言葉で表現され、世界中の企業で実践されています。優れ
たCXとは何なのか、どのように顧客体験を作っていくべきな
のかという問いに、世界が向き合っている最中です。”
13
CXの注目度の高まり
日経MJ 2018.12.12

CXの注目度の高まり
“消費者が製品やサービスへの顧客ロイヤルティー（愛
着感）を高めると、そのブランドの競争力が高まる。
近年、国際的企業のマーケティング戦略において「顧
客の経験価値」を高めることが再購買につながる点が
注目されている。コンサルティング企業、米ガートナ
ーの2017年の調査によると、国際企業のマーケティン
グ担当者の約8割が顧客経験価値を競争戦略で重視する
と考えている。”
日本経済新聞朝刊 2019.12.11

CXの啓蒙活動 CX DIVE

CXの啓蒙活動 XD（クロスディー）

CXの啓蒙活動 XD MAGAZINE

KARTEのご紹介
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20

KARTEについて
CX (Customer Experience) Platform
サイト・アプリに来ているユーザーを可視化し
適切なご提案が可能にし、
企業のあらゆる部署を顧客目線に変革し
CX（顧客体験）の向上を目指す

CXを重視しているパートナー（KARTEを活用いただいているお客様）

B2BでのKARTE活用
Sales活動における、良いCX（顧客体験）の提供とは？

B2BでのKARTE活用
お客様のことを圧倒的に”知り”
お客様に対して圧倒的に”合わせる”

B2Bセールスのサクセスフロー

圧倒的にお客様を知る
KARTEを活用して圧倒的にお客様を知る

ユーザーストーリー
一人ひとり知る
リアルタイムに

ユーザーストーリー

ユーザーダッシュボード
俯瞰たどり着く
対象のユーザーが誰か、どういう傾向
があるか

30
ユーザーダッシュボード

KARTE LIVE
知る即座強烈

KARTE LIVE
32

圧倒的にお客様に合わせる
KARTEを活用して圧倒的にお客様に合わせる

KARTE STORE
成功事例を徹底的にシェア。お客様のサクセスに伴
走

KARTE STORE

KARTE Action
すぐ試せるすぐ結果がわかる

KARTE Action
37

Plugin連携
業務の質・スピードを向上

Plugin連携

KARTEのご紹介
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👉🏻

活用事例#1
見込み顧客がサイトに来訪した瞬間
にセールスチームに通知を実施

ユーザーストーリーPLAIDでのKARTE活用事例

II

活用事例#2
Salesforceの顧客情報と連携して
通知を実施

活用事例#3
閲覧コンテンツに合わせた
コンテンツレコメンド

活用事例#4
スコアの高いユーザーにだけチャッ
トで話しかけて積極的にサポートす
る

60

顧客のためにできることを増やしたくて、KARTEを導入
カスタマイズ性の高さで顧客体験をスピーディーに上げていく

KARTE B2B活用事例
ヘルプページの認知を促進
「よくある質問」の問合せの減少
ユーザーが課題に該当するヘルプページ
を見つけるのが難しいケースがあった
課題
目的：自助解決に導くためのサポート
施策：頻出質問への回答となるヘルプペ
ージを案内
ユーザーのシーンに合わせた適切なサポートで利用促進
内容
結果

テンプレートのおかげで施策を気軽に実行できるように
働き方から変わり、「来月やります」が「来週やります」に

KARTE B2B活用事例
データ分析から施策までを直結させ、PDCAを3倍速に
顧客属性やWebの行動履歴、購入履歴などから割り出
したセグメントごとに適切なタイミングでのコミュニ
ケーションを取りたかった。
A/Bテストのテンプレートを活用しマーケッター自身で手
軽に改善案・代替案を実行できるように。
これまでもデータ分析にもとづくサービス改善は行ってき
たが、サイト上でよりダイレクトに施策を試せその結果、
同社が昔から大切にしてきたデータをもとにCXをよくし
ていくという基本動作が加速していった。
セグメント別の効果が明確になり、お客様への理解が深ま
る良いサイクルに。また、分析してから試すという従来型
の開発とは逆の「試してみてから分かる」探索型アプロー
チも増加
課題
内容
結果

KARTE B2B活用事例まとめ
”過去” ”今”
個客ニーズを把握
活用し社内情報を共通化
お客様に一貫性ある顧客体験
発想してすぐに形に
コストを最小・最適化
1
メリット
2
メリット
3
メリット

最後に

ご清聴ありがとうございました。

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Notas do Editor