1. Evaluación de satisfacción de servicio
de atención al ciudadano
Fase cuantitativa con ciudadanos
Mayo a Julio de 2014

2. Percepción de clima
organizacional
Percepción de uso de medios
internos, piezas comunicativas y
eventos
Percepción cuantitativa y
cualitativa sobre la atención al
ciudadano
COMUNICACIÓN
INTERNA
COMUNICACIÓN
EXTERNA
Encuesta de satisfacción del
servicio al ciudadano
Testeo de piezas comunicativas
para promoción de servicios
Percepción cualitativa del
servicio
Ficha de caracterización de
usuarios
Estudios de casos relevantes
Recomendaciones y lineamientos
de plan de acción para
mejoramiento la atención.
* Servidores
públicos
*Ciudadanos
Oficina Asesora de Comunicaciones
Recomendaciones y lineamientos
de plan de acción para
Mejoramiento de:
• Uso de medios
• Clima organizacional

3. Ficha técnica
Empresa contratante: • CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR
Metodología: • Cuantitativa
Técnica: • Encuesta con preguntas cerradas
Fecha de trabajo de campo: • Noviembre y diciembre de 2013
Coordinación: • Ana Alejandra Lichilín
Método de reclutamiento:
• Contacto directo en sala de espera del punto de atención Calle 54 y
hogares de los ciudadanos usuarios de la Caja de Vivienda Popular
Método de supervisión • Directa desde la Dirección de Comunicaciones
Documentos utilizados: • Encuesta escrita, bases de datos de las unidades de atención
Grupo objetivo:
• Ciudadanos usuarios de las 3 unidades de servicio:
Mejoramiento de vivienda, Reasentamiento y Titulación
Universo total
• A mayo de 2014: 8.385 ciudadanos atendidos.
• Reasentamiento: 5068 atendidos vigentes
• Titulación: 1500 atendidos en promedio los últimos 2
años
Tamaño y distribución de la
muestra:
• Total encuestados: 481 ciudadanos
• 256 en Reasentamiento
• 225 en Titulación
Confiabilidad • Total: 99% en Total / 95% por unidad de atención
Margen de error • Total: Reasentamiento y Titulación: 6% margen de error

4. Análisis de resultados

5. NIVEL DE SATISFACCIÓN POR ÁREAS DE ATENCIÓN
Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción, y ha aumentado el número
de usuarios insatisfechos para el 2014.
Titulación disminuyó en 8 puntos la percepción positiva de atención y, en
consecuencia, aumentó la insatisfacción en 5 puntos.
Satisfechos 58,7%
(66.67%)
Insatisfechos 41,4%
(36.32%)
TITULACIÓNREASENTAMIENTO
6.7%
8.9%
25.8%
39.1%
19.6%
1 2 3 4 5
Satisfechos 48%
(51.9%)
Insatisfechos 51, 9
(48.2%)
11.8% 11.4%
28.7%
32.3%
15.7%
1 2 3 4 5

6. MOTIVOS DE INSATISFACIÓN
Para Reasentamiento, las causas más importantes de insatisfacción están en:
• Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites
• Obstáculos y trabas en el proceso
• Trámites largos
• Mal servicio
• No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas
10.2%
6.8%
18.0%
0.8%
13.2%
10.5%
7.5%
2.3%
3.4%
7.9%
2.6%
5.3%
3.8%
3.8%
1.5%
0.4%
2.3%
Mal servicio
Desorden
Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites
No están cuando se necesitan
Obstáculos y trabas en el proceso
Los trámites son largos
Muchos papeleos y documentos
Falta de información
Respuestas inadecuadas
No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas
La asesoría es deficiente
Imcomprensión de los trámites
Fallas en carpetas y expedientes
Los valores de la vivienda inadecuados
Los problemas económicos familiares
Fallas en la construcción
Incumplimientos con los arriendos

7. MOTIVOS DE INSATISFACIÓN
8.2%
12.6%
13.1%
1.6%
14.8%
9.3%
8.7%
5.5%
3.3%
2.7%
5.5%
3.3%
6.6%
1.1%
1.6%
1.1%
0.0%
1.1%
Mal servicio
Desorden
Incumplimientos, retrasos o demoras en los trámites
No están cuando se necesitan
Obstáculos y trabas en el proceso
Los trámites son largos
Muchos papeleos y documentos
Falta de información
Respuestas inadecuadas
No se encuentran soluciones de vivienda adecuadas
La asesoría es deficiente
Imcomprensión de los trámites
Fallas en carpetas y expedientes
Los valores de la vivienda inadecuados
Los problemas económicos familiares
Fallas en la construcción
Incumplimientos con los arriendos
Otros
Para Titulación las causas más importantes de insatisfacción están en:
• Obstáculos y trabas en el proceso
• Incumplimientos, retrasos y demoras en los trámites
• Desorden
• Trámites largos y papeleos excesivos

8. 60.6%
39.4%
SI NO
CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS
TITULACIÓNREASENTAMIENTO
40.4%
59.6%
SI NO
SI
36%NO
64%
Cumplimiento de tiempos
2013
 En términos generales, el cumplimiento ha mejorado.
Reasentamientos es el área con más alta insatisfacción en el
cumplimiento de tiempos acordados.
Para Titulación, el 60% de los usuarios se muestran
satisfechos con los cumplimientos en los tiempos acordados.

9. MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO
Para Titulación, las causas de las demoras están en los proceso
jurídicos y consideran que son responsabilidad de la CVP.
Es importante el porcentaje, 14,3%, que indica desconocimiento
de los motivos del incumplimiento.
14.3%
6.1%
8.2%
22.4%
2.0%
2.0%
24.5%
2.0%
14.3%
LA CVP no maneja bien los documentos entregados
Dificultades con las viviendas nuevas o usadas
Desconocimiento/Incapacidad de los asesores
Demoras e incumplimientos por parte de la CPV
Las dificultades económicas familiares influyen en la
situación
No es fácil encontrar una vivienda
Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos
Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de
vivienda
No se saben los motivos de las demoras
TITULACIÓN

10. MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO
Para Reasentamiento, las causas más destacadas de los
incumplimientos están en las dificultades para acceder a la vivienda
nueva o usada y otros motivos que son responsabilidad de la CVP.
REASENTAMIENTO
6.7%
26.9%
3.8%
5.8%
21.2%
6.7%
2.9%
12.5%
8.7%
1.0%
1.9%
LA CVP no maneja bien los documentos entregados
Dificultades con las viviendas nuevas o usadas
Dificultades con los sitios de arriendo
Desconocimiento/Incapacidad de los asesores
Demoras e incumplimientos por parte de la CPV
El dinero que otorgan es insuficiente
Las dificultades económicas familiares influyen en la
situación
No es fácil encontrar una vivienda
Los fallos o procesos jurídicos son muy lentos
Hay trámites con otras entidades fuera de la caja de
vivienda
No se saben los motivos de las demoras

11. MOTIVOS DE LOS INCUMPLIMIENTOS
Los usuarios atribuyen los
incumplimientos tanto a motivos
externos e internos a la CVP.
Los principales motivos por los
cuales los ciudadanos consideran
que se incumple están en un
primer renglón:
Procesos externos a la CVP
Y en segunda instancia:
Son responsabilidad de la
CVP
TITULACIÓN
REASENTAMIENTO
1. Fallos o procesos jurídicos muy lentos
2. Demoras o incumplimientos por parte
de la CVP
3. La CVP no maneja bien los
documentos entregados
4. Se desconocen los motivos de las
demoras
1. Dificultades con la vivienda nueva o
usada
2. Demoras o incumplimientos por parte
de la CVP
3. Obstáculos para encontrar viviendas
4. Lentitud de los procesos jurídicos.

12. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: TELÉFONO
El teléfono es un medio poco utilizado, el 70% no lo usa. Reasentamientos disminuyó el uso.
0%
20%
40%
60%
80%
SI NO
TITULACIÓN
Usa el teléfono en un 30%
REASENTAMIENTO
48%
49%
50%
51%
52%
si no
Usa el teléfono en un 49%
2014
2013
27.6
%
72.4
%
SI NO
Usa el teléfono en un 27,6%
30.1%
69.9%
SI NO
Usa el teléfono en un 30%

13. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: PÁGINA WEB
La página web no es un medio usado por los ciudadanos atendidos, solo lo usan el 1%.
Se mantienen la tendencia.
TITULACIÓN
Usa la página web en un 1%
REASENTAMIENTO
Usa la página web en un 3%
0%
50%
100%
150%
SI NO
0%
50%
100%
150%
SI NO
2014
2013
0.0%
100.0
%
SI NO
2.0%
98.0
%
SI NO
No usa la página web Usa la página web en un 2%

14. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN ZONA
Sólo el 8% de usuarios indican acudir a los asesores en zona.
En general, el uso de asesor en zona ha disminuido de manera importante en el 2014.
TITULACIÓN
Se usa al asesor en zona en
un 23%.
REASENTAMIENTO
Se usa el asesor en zona en
un 17.13%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
SI NO
0.00%
50.00%
100.00%
SI NO
2014
2013
Se usa al asesor en zona en
un 9,8%.
Se usa el asesor en zona en
un 6,3%
9.8%
90.2
%
SI NO
6.3%
93.8
%
SI NO

15. MEDIOS DE COMUNICACIÓN USADOS: ASESOR EN PUNTO
Definitivamente, el contacto directo con el asesor en el punto de atención de la carrera 13 con calle 54. Ha
aumentado en el 2014, el uso de la consulta y la comunicación con los asesores en punto de atención.
TITULACIÓN
Se usa al asesor en punto de
atención en un 86.32%.
REASENTAMIENTO
Se usa el asesor en punto de
atención en un 91.24%
0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
SI NO
0
20
40
60
80
100
SI NO
2014
2013
97.8
%
2.2%
SI NO
97.7
%
2.3%
SI NO
Se usa al asesor en punto de
atención en un 97.8%.
Se usa el asesor en punto de
atención en un 97,7%

16. PREFERENCIA DE LA COMUNICACIÓN
15%
1%
10%
74%
Preferencia de atención
Línea telefónica Página Web
Asesor en la zona que habita Asesor en punto de atención
9%
72%
19%
Lugar de atención
Línea telefónica
Punto de Atención de la carrera 13 con calle 54
Zona de Atención cerca de su vivienda
Hay una preferencia marcada por el punto de atención en la carrera 13 con calle 54 en todas las áreas.
2014
2013
7%3%
90%
Telófono Asesor en zona
Asesor en punto
90% preferencia de asesor en punto de atención
4%
68%
28%
Teléfono Calle 54 Zona
68% prefiere el punto de atención

17. REPUTACIÓN DE LA CAJA DE VIVIENDA POPULAR
La reputación de la CVP está por fortalecerse y se mantiene
estable.
Un poco más de la mitad de los ciudadanos atendidos por la
CVP recomendaría los servicios de atención.
36.67% de los usuarios no recomendaría a la CVP por sus
servicios.
REASENTAMIENTOTITULACIÓN
El 30.7% no recomendaría
los servicios de la CVP.
El 48.8% de los usuarios
no recomendaría los
servicios de la CVP.
7%
13%
20%
27%
33%
1 2 3 4 5
60%
2013
7.1% 8.9%
14.7%
43.6%
25.8%
1 2 3 4 5
13.3%
15.2%
20.3%
31.3%
19.9%
1 2 3 4 5
2014

18. PERCEPCIÓN DE LA ASESORÍA
82% 83%
HAY SATISFACCIÓN GENERAL CON LOS ASPECTOS DE LA ASESORÍA
Claridad en la información y dominio del caso son los aspectos más insatisfactorios.
Mantiene la tendencia.
REASENTAMIENTOTITULACIÓN
AMABILIDAD 87,6%
PRESENTACIÓN 87,6%
CONOCIMIENTO 75,1%
DEDICACIÓN 73,3%
CLARIDAD 72,9%
AMABILIDAD 77,3%
PRESENTACIÓN 79,7%
CONOCIMIENTO 73,8%
DEDICACIÓN 71,5%
CLARIDAD 64,1%


74% 73% 68% 66% 75%
AMABILIDAD PRESENTACIÓN CONOCIMIENTO DEDICACIÓN CLARIDAD DOMINIO COMODIDA

DOMINIO 72,4%
COMODIDAD 75,6%
DOMINIO 60,5%
COMODIDAD 73,8%




19. PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS %
• Reporte de FOPAE y elaboración de la ficha técnica 57,1%
• Ubicación en una vivienda transitoria 45,5%
• Entrega de documentos en relación con el predio en
alto riesgo 49,4%
• Análisis de los documentos de la propiedad o posesión 46,8%
• Respuesta de la CVP para indicar si su proceso es viable 42,9%
• Solicitud y elaboración del avalúo de la vivienda 45,5%
• Asignación del Valor único de reconocimiento VUR 40,3%
• Firma de notificación y aceptación del VUR 36,4%
• Postulación al subsidio 37,7%
• Elección de la nueva vivienda 35,1%
• Búsqueda y selección y trámites para vivienda usada 38,3%
• Selección de vivienda nueva en los proyectos que
ofrece la CVP 37,7%
• Comprar la vivienda seleccionada 45,5%
• Hacer documentos para la comprar la vivienda
seleccionada y firmar promesas de compraventa 31,2%
• Entrega de la vivienda seleccionada 30,5%
• Trasladarse con la familia a la nueva vivienda 26,0%
• Acompañamiento de la CVP en el traslado hacia la
vivienda de reposición 26,0%
REASENTAMIENTO
Mayor satisfacción
Punto clave para
SATISFACCIÓN
PUNTOS SENSIBLES
Punto destacado
e perciben 3
randes etapas
en el proceso de
easentamiento
egún el
ervicio:
Requiere mayor
atención por
generar más
insatisfacción

20. PERCEPCIÓN DE LOS PROCESOS
TITULACIÓN
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS %
• Postulación y solicitud del servicio de
titulación 69,4%
• Entrega de documentos y requisitos 68,0%
• Estudio de los documentos para ver si es
posible realizar la titulación 62,6%
• Trámites jurídicos del caso en cada
vivienda 57,5%
• Resolución y notificación de realización
de la titulación 61,5%
• Trámites para las minutas 55,2%
• Elaboración de minutas por parte de los
abogados 56,6%
• Entrega de títulos de propiedad de la
vivienda de cesión a título gratuito 59,3%
Mayor satisfacción
La Resolución y
notificación de
la Titulación
divide el proceso
en 2 grandes
fases
Requiere
mayor
atención por
generar más
insatisfacción
Punto clave para
SATISFACCIÓN

21. GRACIAS