Kỹ năng quản lý nhà hàng cấp độ 1 [MOD1]

1. Chương trình đào tạo
BAN QUẢN LÝ CỬA HÀNG
CẤP ĐỘ 1
Đối tượng: Tổ Trưởng, Ca Trưởng
1

2. Tự giới thiệu bản thân
 Tên
 Chức vụ
 Cửa hàng
 Thời gian làm việc tại RuNam
2

3. Chương trình học
Ngày 2:
- Quan hệ khách hàng
- Quản lý môi trường
- Kiểm soát chất lượng
Ngày 1:
- Giới thiệu
- Quản lý nhân sự
- Kỹ năng huấn luyện
Ngày 3:
- Kiểm soát chi phí
- Quản lý ca trực
- Kiểm tra năng lực
3

4.  Lý do các bạn có mặt trong ngày hôm nay?
 Mong đợi lớn nhất của các bạn từ khoá học này là gì?
 Vấn đề khó khăn nhất các bạn đang phải đối mặt ở vị trí hiện tại?
4

5. 5

6. Định nghĩa “Quản lý”
 Quản lý đặc trưng cho quá trình điều khiển và dẫn hướng tất
cả các bộ phận của một tổ chức, thường là tổ chức kinh tế,
thông qua việc thành lập và thay đổi các nguồn tài nguyên
(nhân lực, tài chính, vật tư, trí lực, và giá trị vô hình).
 Đầu thế kỷ 20 Mary Parker Follett định nghĩa quản lý là "nghệ
thuật khiến công việc được làm bởi người khác”.
 Quản lý trong kinh doanh là hành động đưa các cá nhân trong
tổ chức làm việc cùng nhau để thực hiện, hoàn thành mục tiêu
chung.
(nguồn: Wikipedia)
6

7. Các cấp quản lý
 Quản lý cao cấp
 Quản lý trung cấp
 Quản lý sơ cấp
7

8. CỬA HÀNG TRƯỞNG
(SM)
CỬA HÀNG PHÓ (ASM)
Giám sát
(Supervisor)
Ca trưởng
(Shift leader)
Trưởng phục vụ
(Service captain)
Nhân viên
phục vụ
Tạp vụ
Trưởng quầy bar
(Head bar)
Bartender
Trưởng quầy cà phê
(Head Barista)
Barista
CƠ CẤU
NHÂN SỰ
CỬA HÀNG
8

9. Các cấp quản lý
 Quản lý sơ cấp
• Cấp quản lý này có nhiệm vụ đảm bảo các kế hoạch và quyết định của hai
cấp quản lý cao hơn được thực hiện.
• Các quyết định của quản lý cấp này chỉ mang tính thời vụ (ngắn kỳ).
• Nguồn nhân sự: ưu tiên nguồn nhân sự nội bộ
 Quản lý trung cấp
• Nhà quản lý trung cấp cần có một nguồn kiến thức chuyên ngành về một số
nhiệm vụ quản lý.
• Có trách nhiệm về việc thực hiện các quyết định của quản lý cấp cao.
• Nguồn nhân sự: nội bộ hoặc bên ngoài
9

10. Các cấp quản lý
 Quản lý cao cấp
• Yêu cầu một nguồn kiến thức rộng rãi về các vai trò và kỹ năng quản lý.
• Có nhận thức tốt về các yếu tố ngoại cảnh có thể ảnh hưởng đến việc kinh
doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là thị trường.
• Các quyết định của các nhà quản lý cao cấp thường mang tính dài hạn.
• Quyết định của các nhà quản lý cao cấp phải dựa trên các quá trình phân
tích, chỉ đạo, các nghiên cứu liên quan tới nhận thức, hành vi, mức độ tham
gia hoạt động kinh doanh của các nhân viên.
• Có trách nhiệm với các quyết định mang tính chiến lược.
• Có khả năng vạch ra các kế hoạch làm việc hiệu quả cho doanh nghiệp.
• Về mặt bản chất, nhà quản lý cao cấp chính là thuyền trưởng để chèo lái con
thuyền doanh nghiệp.
• Nguồn nhân sự: đủ bản lĩnh
10

11. Thảo luận nguồn nhân lực (5 phút)
NỘI BỘ
Khuyết
điểm
Ưu
điểm
BÊN
NGOÀI
Khuyết
điểm
Ưu
điểm
Thảo luận ưu điểm và khuyết điểm của việc tận dụng nguồn nhân lực
nội bộ hay tuyển dụng từ bên ngoài cho các vị trí trống.
11

12. Vai trò của Quản Lý Sơ Cấp
 Vai trò giao tiếp, quan hệ
• Đối với bên ngoài là đại diện cho tập thể mà người đó quản lý.
• Đối với bên trong là lãnh đạo, liên kết mọi người để hoàn thành mục tiêu chung
 Vai trò thông tin
• Thu thập thông tin từ cấp dưới
• Phổ biến thông tin từ cấp trên
• Cung cấp thông tin cho bên ngoài
 Vai trò quyết định
• Đây là vai trò quan trọng nhất của người quản lý.
• Nhà quản lý phải xác định được giới hạn được quyền quyết định, là người có quyền
quyết định và chịu trách nhiệm về những quyết định của mình.
12

13. 12 bước cơ bản để trở thành
Quản Lý Giỏi
 Bước 1: Có tố chất tự giác tốt (tự quản)
 Bước 2: Có thể làm việc hiệu quả, nhanh chóng và không rời khỏi khi
công việc chưa hoàn thành
 Bước 3: Có khả năng chuyên môn cao; có kiến thức và sự am hiểu sản
phẩm mà họ đang bán cho khách hàng.
 Bước 4: Có khả năng làm gương cho những người xung quanh
 Bước 5: Có khả năng giao tiếp tốt với mọi người
 Bước 6: Có khả năng thuyết phục mọi người làm việc
13

14. 12 bước cơ bản để trở thành
Quản Lý Giỏi
 Bước 7: Có khả năng ra quyết định một cách nhanh chóng khi cần thiết
 Bước 8: Có tố chất phân tích và lập luận một cách chặt chẽ, logic
 Bước 9: Có tố chất, khả năng và sẵn sàng đào tạo, huấn luyện những
người yếu kém hơn mình
 Bước 10: Có khả năng ra những mệnh lệnh
 Bước 11: Nhận thức cao về tinh thần trách nhiệm. Chịu trách nhiệm cho
những sai trái của bản thân (trực tiếp và gián tiếp)
 Bước 12: Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp để hoàn thiện bản thân và
phương pháp quản lý của mình.
14

15. 15

16. Xây dựng tinh thần trách nhiệm
 Một MOD (Manager on duty – Quản lý ca) giỏi vận hành một ca làm
việc tốt, làm những việc gì cần làm, hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao một cách rất hiệu quả.
 Một MOD tuyệt vời vận hành cửa hàng giống như đó là cửa hàng
của họ, họ sở hữu nó, họ dùng tình yêu để vận hành nó một cách
chủ động nhất mà không cần chờ để được giao nhiệm vụ.
Hoạt động: Bạn muốn cửa hàng và ca làm việc của bạn nổi tiếng về điều gì
nhất? Suy ngẫm và thảo luận về một môi trường làm việc lý tưởng và một
nhóm làm việc năng động như thế nào. Cửa hàng và các thành viên nhóm
bạn cần phải thay đổi điều gì để điều này có thể thực hiện?
16

17. Xây dựng tinh thần trách nhiệm
Hoạt động: liệt kê những phẩm chất mà bạn đã truyền đạt cho Nhóm mình để cung cấp
dịch vụ khách hàng tốt nhất mọi lúc mọi nơi. Trong cột bên cạnh, viết ra những điều bạn
thấy phẩm chất này thay đổi hành động của họ.
Phẩm chất Điều tôi sẽ làm Thành viên nhóm sẽ áp dụng
điều như thế nào để nâng cao
dịch vụ khách hàng
Lòng đam mê của tôi đối với
cà phê
Truyền đạt lại đam mê qua
từng sản phẩm tôi làm ra.
Bạn nào có nguyện vọng
muốn được học thêm về cà
phê tôi sẽ giành thời gian để
chia sẽ và huấn luyện
17

18. Xây dựng tinh thần trách nhiệm
 Dấu ấn của một người lãnh đạo thực thụ là khả năng phát triển
cùng phẩm chất tích cực bên trong nhóm của mình.
 Vai trò của bạn là một hình mẫu tích cực về cách cư xử, nhận xét
hiệu quả và đúng lúc cho thành viên nhóm mình, và cần thiết phải
tạo ra một chương trình khen thưởng và công nhận trong cửa hàng
để khuyến khích phẩm chất tích cực cho cả nhóm làm việc.
18

19. Quan hệ giữa các thành viên nhóm
 Như đã nêu trong những điều bạn liệt kê, các bạn có rất nhiều
phẩm chất tích cực mà bạn có thể truyền đến các thành viên nhóm
mình.
 Dấu ấn của một người lãnh đạo thực thụ là khả năng phát triển
cùng phẩm chất tích cực bên trong nhóm của mình.
 Vai trò của bạn là một hình mẫu tích cực về cách cư xử, nhận xét
hiệu quả và đúng lúc cho thành viên nhóm mình, và cần thiết phải
tạo ra một chương trình khen thưởng và công nhận trong cửa hàng
để khuyến khích phẩm chất tích cực cho cả nhóm làm việc.
19

20. Quan hệ giữa các thành viên nhóm
 Sự thành công của một cửa hàng tuỳ thuộc vào Nhóm làm việc của nó và
họ tương tác với nhau và với khách hàng như thế nào.
 Một nhóm làm việc có động lực mạnh sẽ làm việc hiệu quả cùng nhau với
một thái độ tích cực sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ
khách hàng, và bởi vì tinh thần hỗ trợ lẫn nhau trong cửa hàng sẽ khiến sự
quan tâm của chúng ta đối với những điều yếu tố quyết định sự thành bại
của việc kinh doanh.
 Nơi làm việc lý tưởng như vậy sẽ không có nếu thiếu một cầu nối năng
động như bạn, những người có cùng vai trò như bạn, cửa hàng trưởng của
bạn và quản lý khu vực thúc đẩy văn hoá góp ý xây dựng để giúp gia tăng
hoặc cải thiện thành tích làm việc.
20

21. Quan hệ giữa các thành viên nhóm
 Công nhận thành quả làm việc khả quan, hướng dẫn để nâng cao
thành tích và khuyến khích một thái độ làm việc tích cực.
 Tất cả sẽ thiết lập một môi trường tôn trọng và tin tưởng cho các
thành viên nhóm. Và với môi trường làm việc như vậy sẽ xây
dựng và duy trì hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng.
21

22. Góp ý xây dựng
 Góp ý xây dưng cho các thành viên nhóm có thể trở thành một phần quyết
định vào sự thành công của họ trong công việc, góp ý như thế có thể giúp
thành viên nhóm tiến bộ về mặt cá nhân lẫn công việc.
 Góp ý xây dựng phải đúng lúc, phù hợp và được thể hiện trong một cách
thức ân cần, tôn trọng và quan tâm, qua đó dẫn dắt nhóm tiến bộ trong
công việc.
 Thành viên nhóm sẽ thay đổi hành động của mình khi góp ý xây dựng đến
từ một nguồn đáng tin cậy, có chất lượng và được nói bằng một một cách
thức mang tính hoàn thiện.
22

23. Góp ý xây dựng
 Nghiên cứu thực tế - hãy đảm bảo rằng bạn có thông tin chuẩn xác về
những việc họ làm và lý do họ làm thế. Thảo luận: Tại sao việc này quan
trọng?
 Chọn thời gian: nên ngắn gọn và cụ thể, chỉ ra một vấn đề mỗi lần, và góp ý
riêng.
 Cũng nên cẩn trọng về thời điểm góp ý:
• Liệu thành viên nhóm ấy có tâm trí sẵn sàng tiếp nhận góp ý?
• Tuy nhiên, không nên trì hoãn việc đưa ra góp ý lâu quá. Nhậ xét phải được
đưa ra và tình huống đã định dạng hay thành tích làm việc sẽ không thay đổi.
 Thảo luận: khi nào thì thành viên nhóm không sẵn sàng đón nhận góp ý?
23

24. Góp ý xây dựng
 Hãy nói cụ thể cho thành viên nhóm biết sức ảnh hưởng của hành động của họ lên hoạt động của
cửa hàng và cả nhóm.
 Khi đưa ra góp ý xây dựng cho thành viên nhóm, cần lưu ý:
• Mô tả về những gì bạn đã quan sát trong cách hành xử. Đó là những gì bạn đã thấy, bắt
gặp, quan sát, và còn nhiều nữa. Điều này giữ khiến nhận xét của bạn chi tiết, và ngăn
ngừa những bình luận của bạn trở thành lời buộc tội vô căn cứ.
• Nhận thức rõ các phản ứng đối với những gì đã xảy ra hoặc ảnh hưởng của hành động. Ví
dụ, “Bạn đã nghỉ giải lao 25 phút thay vì chỉ 10 phút. Dẫn đến kết quả là khách hàng phải
đợi đồ uống lâu hơn bình thường.”
• Nói chi tiết về từng hành vi cụ thể nào có thể chấp nhận được này cho phép thành viên
nhóm làm điều gì đó về nhận xét hơn là chỉ tự bào chữa cho bản thân khi nhận được góp ý
xây dựng.
• Tái khẳng định khả năng của thành viên nhóm để sửa chữa hành vi của họ. Ví dụ: “Tôi biết
bạn có thể giám sát thời gian của mình và trở về đúng lúc”.
24

25. Góp ý xây dựng
 Giám sát và theo dõi kỹ - một khi bạn đã góp ý rồi thì phải chắc rằng thành tích làm việc hoặc
hành vi của họ phải tiến bộ.
• Nếu họ đã tiến bộ rồi thì hãy khen ngợi họ để khuyến khích họ tiếp tục tiến bộ.
• Nếu thành tích hoặc hành vi không thay đổi, bước tiếp theo sẽ là sử dụng biện pháp kỉ luật
chính thức. Đây là điều mấu chốt để đảm bảo rằng bạn đang tuân theo những qui tắc căn
bản.
 Góp ý xây dựng cho thành viên nhóm là bước đầu tiên phải làm khi thành tích làm việc hoặc hành
vi dưới mức tiêu chuẩn. Những thành tích làm việc hay hành vi không thể chấp nhận được sẽ
được cảnh cáo theo luật lệ và qui trình của RuNam.
 Hãy đảm bảo rằng cửa hàng trưởng biết rõ về bất cứ lời góp ý xây dựng nào bạn nói với thành
viên nhóm, kèm theo là tên của thành viên nhóm đó và tóm tắt về sự việc khiến bạn phải đưa ra
lời góp ý. Bạn và cửa hàng trưởng nên bàn bạc với nhau về những bước tiếp theo nếu như thành
tích làm việc và hành vi của thành viên nhóm không tiến bộ.
Hoạt động: Thành đã làm việc cho cửa hàng được một năm. Hôm nay anh ấy đã đi làm trễ 15 phút và không
đưa ra lời giải thích nào khi anh ấy đến. Bạn thấy rằng mình nên cho Thành một lời góp ý xây dựng để
ngăn chặn hành động này.
25

26. Nhận xét tích cực
 Mang lại nhận xét tích cực cho một thành viên nhóm khi hoàn thành tốt
công việc là một trong những khía cạnh thú vị của việc quản lý nhóm.
 Ngợi khen những nỗ lực cho những người bạn đang huấn luyện. Công
nhận những tiến bộ mà họ đang có trong học tập – từ việc xay cà phê cho
đến phục vụ khách hàng hay vận hành cửa hàng trong lúc đông khách mà
không cần hỏi.
 Thành tích làm việc của một thành viên nhóm có kinh nghiệm sẽ có thể
tăng nhiều hơn khi bạn công nhận và chủ động mang đến cho họ một sự
đánh giá sáng suốt về những gì họ đang làm đúng.
 Hãy làm điều này càng gần với sự kiện hoặc thành quả thực tế càng tốt, để
cho nó trở nên có ý nghĩa và không mất đi hiệu quả.
26

27. Nhận xét tích cực
 Khi bạn đưa ra nhận xét, hãy cố gắng:
• Sử dụng những thuật ngữ góp ý cụ thể để nói cho thành viên biết về
những hành vi nào đúng hay hữu ích.
• Nói cho thành viên nhóm biết một cách cụ thể rằng cách cư xử của họ
sẽ ảnh hưởng như thế nào đến sự vận hành của cửa hàng và sẽ tác
động đến các thành viên khác ra sao.
• Khuyến khích thêm cho những hành động tương tự.
27

28. Nhận xét tích cực
Nhận xét Đánh giá cho nhận xét
Làm tốt lắm Tùng. Em đã sử dụng qui tắc xử lý
khiếu nại khách hàng rất tốt và xoa dịu cơn tức
giận của khách hàng, nên cô ấy đã ra hài lòng ra
về.
Chi tiết và cụ thể - nói rõ sự tức giận của khách
đã được xoa dịu như thế nào và đó là xoa dịu
một cách hiệu quả.
Khải, hôm nay làm việc tốt lắm
Minh, em đã học được cách làm tea latte luôn
đúng chuẩn, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt
nhất cho khách hàng của chúng ta.
Khương, em có thể làm việc trong thời điểm
đông khách tốt hơn thế.
Các em đã xử lý các học sinh một cách hoàn hảo.
Các em đã làm việc cùng nhau để lấy yêu cầu, đồ
uống đã được làm và khu vực quầy được lau sạch
sẽ sau đó. em đã thực sự đã cho thấy một phong
cách làm việc nhóm xuất sắc. Tôi tự hào về các
em.
Cám ơn Hà, vì đã kiểm tra số lượng sữa giao đến.
Bạn đã thực hiện nó nhanh chóng và hiệu quả và
em chỉ làm với một nửa thời gian cần thiết.
Hoạt động: Bên cạnh mỗi ví dụ bên dưới, chỉ rõ đó liệu có phải là nhận xét tích cực
và xây dựng hay không, hoặc tại sao không phải.
28

29. Nhận xét tích cực
 Hãy đảm bảo rằng Cửa hàng trưởng biết về những nhận xét tích
cực bạn đã trao cho thành viên nhóm của mình. Cửa hàng trưởng
nên biết tên của thành viên nhóm đó và được tóm tắt sơ lược về
hành động đã được ngợi khen đó.
 Vào lúc bắt đầu của ca làm việc tiếp theo, bạn chú ý thêm đến
thành viên nhóm đó và mang đến những nhận xét phù hợp nếu
cần thiết. Lập ra một sổ ghi chú về các sự việc này vì bạn sẽ được
yêu cầu thu thập lại những nhận xét này.
29

30. Thái độ
 Thái độ - thái độ của bạn và của thành viên nhóm – có thể ảnh
hưởng đến kết quả làm việc và mối quan hệ bên trong Nhóm.
 Với vai trò là người lãnh đạo trong cửa hàng, bạn khởi xướng tinh
thần cho cả nhóm noi theo.
• Nếu bạn đề cao và chú trọng vào chất lượng dịch vụ cho khách hàng
và thành viên nhóm, cả nhóm bạn sẽ hưởng ứng với một thái độ tích
cực, thái độ này khiến công việc tiến triển tốt.
• Một thái độ làm việc tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến kết quả làm việc của
thành viên nhóm khác. Nếu không được kiểm soát, thái độ tiêu cực sẽ
làm thất vọng bạn, nhóm của bạn và làm suy yếu hoạt động của cửa
hàng.
30

31. Thái độ
Cách hạn chế một nơi làm việc tiêu cực:
Khuyến khích mọi thành viên nhóm nên chú ý đến thái độ của họ trước khi họ đến nơi
làm việc – hãy bỏ qua một bên bất kì điều tiêu cực nào khiến cuộc sống họ bị ảnh hưởng.
Nhận ra các biểu hiện khi một thành viên nhóm có tâm trạng không tốt và nhận biết điều
đó với một tinh thần yêu thương và thông hiểu, nhưng phải nói chuyện với họ để chúng ta
tạo nên một thái độ tích cực cho khách hàng và cả nhóm còn lại. Nếu cần thiết, nên chuẩn
bị cho thành viên nhóm đó được nghỉ làm ngày hôm ấy nếu thành viên ấy không có tâm
trạng tốt để làm việc.
Cho thành viên nhóm cơ hội để thêm cho họ những lợi ích nếu thấy phù hợp ( các việc
của bộ phận, 10 phút nghỉ giải lao nếu tình hình cửa hàng cho phép,…).
31

32. Thái độ
 Đối xử với thành viên nhóm với tất cả sự công bằng và thống nhất. Khi một thành
viên nhóm bị nhìn thấy được đối xử ưu ái hơn, sự bất mãn sẽ nhanh chóng hình
thành ở các thành viên nhóm còn lại.
 Thành viên nhóm muốn cảm nhận nếu họ là một phần của điều gì đó lớn hơn bản
thân họ. Cho họ biết chỉ tiêu doanh thu của cửa hàng, chất lượng sản phẩm và chất
lượng dịch vụ mà khách muốn cảm nhận…Nếu họ hiểu được thành quả, vai trò của
họ trong việc làm cho thành quả đạt mỹ mãn, họ có thể đóng góp hiệu quả hơn.
 Sử dụng những qui tắc này để hình thành nên nền tảng cho một tinh thần làm việc
nhóm tích cực và hạn chế tối thiểu sự tiêu cực ở cửa hàng.
 Phân tích những chỉ dẫn này và xem lại những gì bạn đã viết, sau đó viết ra những ý
tưởng để làm hạn chế tối thiểu tiêu cực ở nơi làm việc. Cùng với cửa hàng trưởng
chọn ra hai ý tưởng và thực thi chúng trong vòng một tháng. Cuối tháng, thảo luận
sức ảnh hưởng của chúng với Cửa hàng trưởng.
32

33. Nhận diện thái độ tiêu cực
 Khi bạn cảm nhận được sự tiêu cực đang bắt đầu, nói chuyện với thành viên nhóm
sẽ giúp bạn hiểu chính xác vấn đề và mức độ mà vấn đề đó đang ảnh hưởng đến
cửa hàng. Bạn sẽ muốn nhận diện cụ thể thành viên nhóm nào đang cảm nhận sự
tiêu cực và tình trạng của vấn đề làm cho họ cảm thấy không vui.
 Hoạt động: Vì sao cần nhận diện thái độ tiêu cực trong thành viên nhóm?
 Kết hợp cùng Cửa hàng trưởng và thảo luận biện pháp để đối phó với những nhân
viên có thái độ tiêu cực. Hỏi Cửa hàng trưởng của bạn về những việc họ đã làm giúp
cải thiện thái độ của thành viên nhóm.
33

34. Nhận diện thái độ tiêu cực
Khi thảo luận về thái độ tiêu cực của một thành viên nhóm cần lưu ý:
Nhận diện cụ thể thái độ tiêu cực và tác động của nó lên với các thành viên nhóm khác
và khách hàng. Sử dụng ví dụ cụ thể để mô tả hành động của họ.
Đợi sự phản hồi. Đây là cơ hội cho các thành viên nhóm có thể nhận thức và chia sẽ
thái độ tiêu cực hoặc giải thích lý do của hành động tiêu cực trên.
Chú trọng vào lập ra các giải pháp với thành viên nhóm, đừng chú trọng vào hành động
tiêu cực và sai trái, thay vào đó là chú trọng vào việc tạo ra các giải pháp tạo ra quy chuẩn
tích cực.
Hỏi thành viên nhóm về những giải pháp họ có để thay đổi tình huống. Nếu thành viên
nhóm không vui vẻ tham gia thảo luận này và bạn cảm thấy rằng bạn đã nghe được khá
nhiều từ họ rồi, bạn kết thúc cuộc thảo luận.
Thảo luận: Tại sao để thành viên nhóm tham gia vào việc thảo luận tìm ra giải pháp sửa
chữa tình huống là quan trọng? 34

35. Nhận diện thái độ tiêu cực
 Chú trọng vào tác động tích cực và các đóng góp của thành viên nhóm đem đến
trong công việc, không phải là sự tiêu cực. Giúp thành viên nhóm xây dựng hình ảnh
bản thân và khả năng cống hiến.
 Cám ơn thành viên nhóm một cách chân thành khi bạn nghe được một điều tích cực
hay cống hiến của họ tốt hơn là điều tiêu cực từ họ. Hãy nhớ sử dụng những
phương pháp ngợi khen tích cực như đã đề cập. Báo cho cửa hàng trưởng biết về
những khen ngợi bạn đã trao cho thành viên nhóm, kèm theo tên của thành viên
nhóm và tóm tắt sơ lược về tình huống dẫn đến sự khen ngợi đó.
 Nếu như những giải pháp trên không hiệu quả và sự tiêu cực của thành viên nhóm
ảnh hưởng đến hiểu quả làm việc, sự hoà hợp của nơi làm việc và thái độ của cả
nhóm và tinh thần, sự tiêu cực đó cần phải được nhắc nhở như bất kì vấn đề liên
quan đến hiệu quả làm việc nào khác.
 Kết hợp chặt chẽ với cửa hàng trưởng của bạn khi đang làm rõ vấn đề trên.
35

36. Lãnh đạo là một hành động, không chỉ đơn thuần là một chức vụ.
Leadership is an action, not
just a position
36

37. 37