Создание полнофункционального контакт-центра на российской платформе Naumen

1. Банк нейва
Создание полнофункционального
контактного центра
Цели и задачи проекта
Повысить качество и эффективность дистанционного обслуживания, обеспечить пер-
сонализированный подход к каждому клиенту банка.
Решение
Специалисты КРОК создали отказоустойчивый контактный центр на российской
платформе Naumen в виртуальной инфраструктуре заказчика. Новый контакт-центр
позволяет осуществлять автоматизированное управление входящими и исходящими
вызовами, автообзвон, интерактивное речевое взаимодействие (IVR), запись и хране-
ние переговоров, поддерживает многоканальные коммуникации (omni-channel),
а также имеет встроенный модуль управления трудовыми ресурсами (Workforce
Management).
Компоненты решения
Программное обеспечение
• Система Naumen Contact Center версии 6.2
контакт-центры
БАНКИ,
ФИНАНСОВЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ
Банк «НЕЙВА» – дина-
мично развивающийся
уральский банк, основан-
ный на базе ООО «Ком-
мерческий Нейвабанк»
из города Новоуральска
Свердловской области.
Банк оказывает широкий
спектр финансовых услуг
как для юридических, так
и для физических лиц,
при этом ориентирован
на новейшие технологии
в сфере банковского дела.
Инновационные сервисы
и продукты для клиентов
удачно сочетаются с демо-
кратичными тарифами, что
обеспечивает популяр-
ность услуг банка и по-
зволяет ему постоянно
развиваться.
3.4

2. БАНКИ,
ФИНАНСОВЫЕ
ОРГАНИЗАЦИИ
Наталия Бекмансурова, директор
по развитию региональной сети банка
«Нейва»:
«Объёмы бизнеса выросли, расширилась
клиентская база банка. Нам был нужен
технологически зрелый бизнес-инстру-
мент, который смог бы поддерживать
широкий спектр функций – от обработки
вызовов до контроля качества работы
операторов. И конечно, он должен был
быть лучшим по соотношению цена-каче-
ство. КРОК помог нам подобрать реше-
ние, которое в полной мере соответству-
ет нашим требованиям и ожиданиям».
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: info@croc.ru
slideshare.net/croc-library
cloud.croc.ru
croc.ru
03 | 17 | контакт-центры
Результат и перспективы
Индивидуальный подход к каждому клиенту осуществляется благодаря
омниканальности (клиент сам выбирает удобный способ взаимо-
действия с банком: голос, sms, социальные сети, чат, e-mail), а также
благодаря интеграции контакт-центра с CRM-системой банка. Модуль
динамических подсказок помогает оператору без промедления от-
вечать на любой запрос клиента, оперативно менять логику разговора
и предоставлять актуальную информацию о новых продуктах и услугах.
Благодаря расширению возможностей IVR и внедрению технологий
синтеза и распознавания речи клиенты могут самостоятельно, в автома-
тическом режиме, узнавать курсы валют в отделениях банка.
По итогам проекта качество работы операторов повысилось на 20%
за счет автоматизации входящего/исходящего обзвона. Удалось опти-
мизировать загрузку агентов, избавив их от рутинных операций набора
номера и дозвона до абонента – подключение происходит только при
успешном соединении с клиентом.
Помимо этого, внедренный модуль управления трудовыми ресурсами
(Workforce Management, WFM) предоставил супервизорам инструмент
контроля и оценки качества работы операторов: от прогнозирования
их нагрузки до формирования отчетности по использованию рабочего
времени и выполнению целевых KPI.
Контактный центр развернут и введен в эксплуатацию менее чем за два
месяца без остановки бизнес-процессов заказчика.
КРОК – Авторизованный партнер