1. 10 x “Zonde!”
Bij de gebruikersacceptatie van CRM
Douwe Deinum

2. 10 x “Zonde”! Bij de gebruikersacceptatie van CRM (Pablo Peralta, CRMGamified)
1. Denken dat goedkeuring van het management voldoende is voor draagvlak organisatie breed.
2. De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in een ‘doe-het-zelf’ aanpak.
3. Een te trage implementatie.
4. De software de schuld geven van gebrekkige gebruikersacceptatie.
5. De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten.
6. Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.
7. CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen.
8. Het belang van training onderschatten.
9. Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud duidelijk te maken.
10. Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en prestaties belonen.

3. X 1 Denken dat goedkeuring van het management voldoende is
voor draagvlak organisatie breed.

4. Voor CRM succes zijn betrokken medewerkers nodig
Goedkeuring en commitment vanuit management is voorwaarde maar:
Betrokken medewerkers, overtuigd van meerwaarde CRM, is eis
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

5. X 2 De eindgebruiker alleen tijdens de laatste stappen betrekken in
een ‘doe-het-zelf’ aanpak.

6. Vraag direct in de beginfase om feedback en ga daarmee door!
Wie gaat er uiteindelijk werken met CRM?
Wat vinden zij belangrijk?
Wat mogen zij verwachten?
Hoe kan hun werk makkelijker worden gemaakt?
Laat betrokkenen en stakeholders niet “zwemmen”.
Werk met prototypes en feedback sessies (vanaf het begin).
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

7. X 3 Een te trage CRM implementatie

8. Toon regelmatig vorderingen, houd de eindgebruiker bij de les!
Implementeer in “hapklare brokken” en overzichtelijke stappen.
Maak tempo!
Toon gebruikers: CRM is geen “bijgerecht”.
Zodra release 1 van het CRM systeem er is, luidt het antwoord op iedere
(klantgerelateerde)vraag:
“Dat vind je in CRM”
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

9. X 4 De software de schuld geven van gebrekkige
gebruikersacceptatie

10. Een gedegen selectietraject draagt zorg voor het best passende systeem
Draagvlak ontstaat door betrokkenheid, duidelijke communicatie over doelen
en vorderingen, helderheid met betrekking tot verwachtingen.
Software is faciliterend, niet bepalend
De software is niet fout, maar kan wel fout worden ingezet.
Focus op de vertaalslag strategie naar operationele processen.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

11. X 5 De verkeerde ‘power users’ uitzoeken / inzetten

12. Power users: selecteer ook personen met weerstand
Enthousiastelingen die graag willen, staan open voor verandering en dus CRM.
Betrek daarom juist diegene die zich bezig houdt met diepgewortelde
processen en sta open voor hun kritiek.
Power users: selecteer juist personen met ervaring die nooit tijd hebben
Kies niet alleen de mensen die tijd hebben.
De beste mensen hebben het altijd druk, worden overal ingezet. Terecht!
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

13. X 6 Onzorgvuldig omgaan met vervuilde en/of gedupliceerde data.

14. Neem de tijd om data op te schonen
Actuele en correcte data is een van de bepalende succesfactoren van CRM.
Investeren in het opschonen van vervuilde data is het waard.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

15. X 7 CRM geïsoleerd houden van andere ICT systemen

16. Integreer CRM met overige ICT systemen
Verhoging efficiency.
Verhoging gebruikersacceptatie.
Beschrijf duidelijk de rol voor alle systemen en de koppelvlakken in het ICT
landschap.
Zet de systemen in waarvoor ze bedoeld zijn.
CRM is (onderdeel van) het primaire proces.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

17. X 8 Het belang van training onderschatten

18. Maak gebruikers bekend met het nieuwe systeem
Hoe intuïtief een systeem ook lijkt, er zijn altijd onduidelijkheden.
Training gaat niet alleen over de software, maar vooral ook over de CRM
strategie.
Training maakt gebruikers bekend met het nieuwe systeem en verhoogt de
gebruikersacceptatie.
Maak van training geen sluitpost.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

19. X 9 Er niet in slagen om de waarde van doorgaand CRM onderhoud
duidelijk te maken.

20. De organisatie verandert en ontwikkelt, dus CRM ook
De échte gebruikerseisen komen pas naar voren zodra CRM in gebruik is
genomen.
Onderhoud is essentieel om CRM mee te laten bewegen met de organisatie.
CRM is geen eenmalig kunstje, CRM is een keuze.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

21. X 10 Er niet in slagen om gebruikersacceptatie te meten en
prestaties belonen.

22. Meten is weten, gissen is missen
Hoeveel personen maken gebruik van CRM?
Hoeveel data wordt ingevoerd?
Hoeveel leads worden opgevolgd?
Etc…
Welke medewerker heeft de beste ‘CRM score’? Zet hem/haar in het zonnetje.
Laat zien en ervaar de resultaten van het gebruik van CRM.
10 x “Zonde!” Bij CRM projecten

23. Douwe Deinum is gedreven CRM consultant en CRM ondernemer bij CRM
excellence:
“Klantgericht ondernemen (CRM) draagt bij aan een tevreden en gelukkige
klantenkring en medewerkers. Ik help bedrijven met het organiseren en
toepassen van klantgericht ondernemen, zodat je waardevolle relaties
opbouwt en ontwikkelt. Waardevol voor je relaties en daardoor ook voor
jezelf, als persoon en je omgeving.”
Contact:
d.deinum@crmexcellence.nl
Twitter: @DouweDeinum
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/douwedeinum