1.
96% des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise*.
Le plus souvent par manque de temps et de confiance.
Chez Critizr, notre mission est de faciliter les échanges entre l’acheteur et l’enseigne à
travers 4 grandes étapes :
* Understanding customers par Ruby Newell-Legner
COLLECTER
les feedbacks
TRAITER
ces feedbacks
MESURER
la satisfaction
VALORISER
le point de vente
ON DIT QUE…
LES FRANÇAIS SONT DES RÂLEURS

2.
Nous voyons la relation client comme
une démarche multicanal & continue

3.
01. Nous voyons la relation client comme une démarche
multicanal & continue
Collecter les feedbacks du client depuis un maximum de canaux (application mobile,
réseaux sociaux, pages web, email, etc.)
Quel est l’enjeu ? Se rendre disponible afin d’optimiser la relation client
OÙ IL VEUT, QUAND IL VEUT, PAR N’IMPORTE
QUELS MOYENS
LAISSER LE CLIENT PRENDRE L’INITIATIVE
BONNE PRATIQUE
Vous réalisez déjà des enquêtes mais n’êtes
pas satisfait par le nombre de retours ?
Adoptez une démarche continue plutôt que
ponctuelle.

4.
Nous croyons en la transparence de
la relation client/commerce

5.
02. Nous croyons en la transparence de la relation
client/commerce
L’ACHETEUR DOIT AVOIR CONFIANCE DANS L’ENSEIGNE
Il a besoin de savoir que sa remarque sera transmise, considérée et répondue par la
bonne personne.
La collecte des feedbacks clients a plus de chances d’aboutir si elle passe par un
organisme indépendant (tiers de confiance) : résultats transparents, données
fiables.
BONNE PRATIQUE
Montrez au client qu’il peut avoir
confiance dans l’enseigne et s’exprimer,
idéalement en collectant les feedbacks par
l’intermédiaire d’un tiers de confiance.

6.
Nous donnons plus d’importance à la
conversation qu’à la notation

7.
03. Nous donnons plus d’importance à la conversation qu’à la notation
CRM bien fournis = accumulation des données clients
La quantité est-elle synonyme d’une meilleure connaissance des clients ?
BONNE PRATIQUE
Vos feedbacks ne proviennent que de
questions fermées ? Jouez la carte de la
complémentarité en laissant le client
s’exprimer librement par des questions
ouvertes.
Il ne faut pas forcer le client à dire ce que l’enseigne souhaite entendre mais lui donner
l’opportunité de s’exprimer par le biais de verbatims.
Complémentarité des feedbacks Conversationnel + notation

8.
Nous pensons qu’un retour client
peut-être simple comme bonjour

9.
04. Nous pensons qu’un retour client peut-être simple comme bonjour
Les méthodologies d’analyse de la satisfaction client ne doivent pas complexifier
l’expression du client !
Quel est l’enjeu ?
Concilier simplicité avec les indicateurs de mesure
BONNE PRATIQUE
Évaluez le temps passé sur un questionnaire
et demandez-vous comment optimiser les
résultats via plus de simplicité.
Pourtant, il n’est pas rare qu’un client se retrouve devant un
questionnaire trop long ou trop compliqué.

10.
Nous pensons que la considération client
est le premier pas vers la satisfaction

11.
05. Nous pensons que la considération client est le premier pas
vers la satisfaction
ÉCOUTE CONSIDÉRATION+
BONNE PRATIQUE
Répondez à tous les clients même si vous
n’avez pas de solutions à leur apporter.
L’important est d’être à l’écoute du client, de
le considérer avant tout.
Relation client = résolution des problèmes
Les clients ne sont pas pas toujours d’éternels insatisfaits.
La résolution d’un problème n’est pas impérative mais sa considération l’est !

12.
Nous prônons plus de proximité pour
personnaliser la relation client

13.
06. Nous prônons plus de proximité pour personnaliser la relation client
APPROCHE LOCALE DE LA RELATION CLIENT
Nous avons la conviction que les clients seront plus réceptifs et se sentirons
valorisés si c’est le point de vente qui leur répond directement.
Complémentarité Service Client/Point de vente
+ PROXIMITÉ PERSONNALISATION
BONNE PRATIQUE
Moins on répond, mieux on répond. En
fonction de la remarque, encouragez le
réseau de points de vente à répondre aux
retours clients qui les concernent.

14.
Nous considérons la relation client comme une
démarche collective au sein de l’entreprise

15.
07. Nous considérons la relation client comme une démarche collective
au sein de l’entreprise
Savoir motiver et impliquer ses collaborateurs est un atout fondamental
dans une démarche de connaissance client.
Les résultats de la satisfaction client doivent être transmis et accessibles à
tous.
BONNE PRATIQUE
Prenez le temps de former vos collaborateurs
autour des outils mis en place et faire en sorte
que la connaissance client ne soit pas
uniquement l’apanage des services dédiés.
Du P-DG aux employés

16.
Nous pensons que la compréhension du
client passe par son authentification

17.
08. Nous pensons que la compréhension du client passe par
son authentification
SOUMIS À DES BIAIS : Personnes répondant plusieurs fois, réponses prises à la légère…
Il faut s’assurer d’obtenir un point de contact (adresse mail, Facebook , etc.) ainsi l’information
devient utile et fiable.
Les résultats liés à la relation client sont la plupart
du temps anonymes
BONNE PRATIQUE
Chaque évaluation reçue doit pouvoir être
attribuée à une personne précise.

18.
Nous sommes convaincus qu’un client engagé est
source de valeur pour l’enseigne

19.
Il faut chercher plus loin que la satisfaction, il faut chercher l’engagement !
Un client engagé est créateur d’échanges et permettra à l’entreprise d’avancer, de se
remettre en question, d’innover, de se développer :
09. Nous sommes convaincus qu’un client engagé est source de valeur
pour l’enseigne
CLIENT ENGAGÉ ?
Source de fidélisation
QUI PARTICIPE & S’IMPLIQUE
BONNE PRATIQUE
Ne mettez pas de côté les feedbacks
négatifs, au contraire exploitez-les afin
d’améliorer l’expérience client.
Source de recommandation Source de communication
Source d’innovation
Source de management du
réseau

20.
Nous considérons le client comme un
média à part entière

21.
10. Nous considérons le client comme un média à part entière
Quel est l’enjeu ? Augmenter le nombre de clients engagés et satisfaits
Pourquoi ? Véritables ambassadeurs pour l’enseigne
*Étude MediaCom 2014
BONNE PRATIQUE
Identifiez vos clients ambassadeurs afin
qu’ils parlent positivement du point de vente.
Pour 3 français sur 5, le bouche-à-oreille est la source
d’information la plus fiable*
VALORISER LE POINT DE VENTE PAR LE CLIENT

22.
ALORS, QU’EN PENSEZ-VOUS ?
DONNEZ-NOUS VOTRE AVIS :
feedback.critizr.com/convictions