Markedsføring og digitale aktiviteter på B2B-markedet har meget at lære fra B2C. Vi ser i stigende grad B2B-virksomheder fokusere på digital forretningsværdi, kundeoplevelser og aktivering af virksomhedens data for at skabe nye produkter, procesoptimering og andre kundefordele. Dermed forbedrer du dine kunders adgang til dine kerneprodukter, services, selvbetjening og kundeservice samtidig med at relationen styrkes, dialogen kvalificeres og dit produkt differentieres fra konkurrenternes. Denne præsentation fokuserer 100 % på dig som B2B-markedsfører eller -forretningsudvikler. Du vil se konkrete eksempler på, hvordan du skaber bedre oplevelser for professionelle digitale kunder. Oplev, hvordan landets største virksomheder på B2B-markedet skaber nye produkter og services via digitalisering, og hvordan du selv kan låne ideer og koncepter til din egen virksomhed. Præsenteret af Thomas Dolberg, Lead Business Consultant og Lars Elkjær Andersen, Account Director.

1. Hvad med B2B og
kundeoplevelsen ?

2. Fokusområder

Kundeoplevelsen er afgørende for loyalitet.

Sådan arbejder du aktivt med kundeoplevelsen.

Sådan udnytter du din virksomheds eksisterende
aktiver.

3. Derfor skal du ikke arbejde
med kundeoplevelsen i B2B

5. B2B er kedeligt
B2C = Business to Cool
B2B = Business to Boring

6. B2B er alt for komplekst
http://blog.sabisu.co/wp-content/uploads/2012/05/Complex-Business-Process2.jpg

7. Vi sælger alligevel via partnere, som vi
ikke kan styre
Partner
Partner
virksomhed
Partner
Partner

8. Spild af tid – de SKAL bruge vores
system

9. Så kundeoplevelsen er spild af penge

10. B2B kundeoplevelsen
påvirker bundlinien

11. Mærsk: tilfredse kunder shipper mere
4 points forøgelse af Net Promoter Score
= 1% mere shipping fra eksisterende kunder

13. Kundeoplevelsen påvirker loyalitet

14. … og gør virksomhederne mere
modstandsdygtige
dybere integration
bedre feedback
Mindre
standardisering

15. Eksempel – Solo Cup
15

16. “Never sell a naked commodity”
Every product has
two components
Actual item or service
- efficiency driven
Information component
- responsiveness driven
- agile
Added value
Ordering
Delivering Usage
Labelling Budgetting
http://blogs.cio.com/business-intelligence/16528/using-big-data-earnagility-dividend
16

17. B2B har stort potentiale for
øget loyalitet

18. B2C marketing handler om
at gøre illoyale forbrugere til fans
18

19. Vi finder på digitale services for skabe
loyale B2C-kunder

20. B2B har alle forudsætninger for at
skabe loyalitet




Lange relationer
Personlig
interaktion
Individuelle /
tilpassede
produkter
Samarbejde

21. Masser af værdifulde aktiver i B2B

22. Fra interne værktøjer til
eksterne produkter

23. “Vi vil gerne skabe nye indtægtskilder
og reducere vores omkostninger.”
- kunde X

24. Interne værktøjer - vi har data og vi har
lavet et grafisk interface
+
dataP
+
udviklere P
=$
kunder
P

25. Interne værktøjer er INTERNE





Tænkt ud fra egne behov
Afspejler organisationen
Ekspert-ekspertsystemer
“Kunderne er lige som os”
Leveret som internt IT-projekt

26. Interne værktøjer er ofte bundet til
virksomhedens egne funktioner
Forrester 2012: Stuck in Cement. When packaged apps create barriers to innovation

27. Gode produkter tager udgangspunkt i
kundens behov

28. 28

29. Kortlæg kundens livscyklus
http://www.forrester.com/Case+Study+Caterpillar+Aligns+Business+And+IT+To+Build+Customer+Value+And+Power+Growth/fulltext/-/E-RES60340

30. Kundens behov i centrum
30

31. Hele vejen rundt om produktet
31

32. Engagerer manden på gulvet
32

33. Sociale medier som thought leadership
33

34. Sociale medier som thought leadership
34

35. Twitter og Youtube
35

36. Case: VestasOnline

37. DIGITAL PRODUKTUDVIKLING
Vestas
Kommercialisering af digitale produkter og services

41. Udfordringen: tænke udefra og ind
Marked og brugere

Forskellige kunder,
forskellige behov

Forskellige brugere,
forskellige behov

Markedet ændrer sig
hurtigt

Sidste års kerneviden er
almindeligt kendt i år

Fra sælgers marked til
købers marked

42. Udfordringen: tænke udefra og ind
Organisation

Mange gode, interne
værktøjer allerede

Mange dygtige og
dedikerede
mennesker, som gerne vil
”bygge” noget

Pas på med ikke at
ødelægge den kreative
ånd i organisationen

Sikre buy-in fra domæneeksperter

43. Udfordringen: tænke udefra og ind

44. VestasOnline
Online marketing channel

45. Status








Breakeven ca. 18 måneder.
En konsolideret platform
Første skridt digital kommercialisering og product
mgt.
Aktivering af data assests og interne værktøjer
Nye indtægtskilder ud fra samme data
En etableret salgs-, marketing- og leverancekanal
for fremtidige digitale produkter.
Adskillelse af data, forretningslogik og
præsentationslag
…. og governance på plads!

46. Case: VELUX

47. VELUX

Forstå hvor kunden er i sit kundeforløb og øge
engagementet i hvert enkelt touchpoint.

F.eks. at flytte kunden fra inspiration til handling
og øge værdien i det enkelte touchpoint

49. VELUX sælger via partnere
- iPad-applikation til håndværkere



Baggrund: VELUX har
sjældent direkte kontakt
til forbrugerne
Målet er at støtte
certificerede VELUX
installatører i
salgsprocessen
Brochurer, beregnere, bill
eder, video, produktinfor
mation, guidelines etc.

51. FWA Mobile of the day

52. Fælles indsatser og prioritering

53. Vores anbefalinger

54. Kundeoplevelsen øger loyaliteten og
påvirker bundlinien

55. Tænk udefra og ind!

56. Fokusér på effektivitet, men tænk hele
vejen rundt

57. Og husk at kundeoplevelsen går på
tværs af organisationen

58. Og husk at B2B ikke behøver være
kedeligt

59. Kundeoplevelsen GØR en forskel i B2B
Mvh
Lars Elkjær Andersen
Director, Client & Sales
22498344
lars.andersen@creuna.dk
Thomas Dolberg
Lead Digital Business Consultant
22498326
thomas.dolberg@creuna.dk