Den kundefokuserede organisation
•
1 gostou•1,792 visualizações
Etabler de rigtige kompetencer og strukturer og bliv i stand til at skabe effektive løsninger i den kundefokuserede organisation.
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Destaque
Destaque (20)
Semelhante a Den kundefokuserede organisation
Semelhante a Den kundefokuserede organisation (20)
Mais de Creuna
Mais de Creuna (20)
Den kundefokuserede organisation
- 1. Den kundefokuserede organisation Creuna Briefing Lasse Staffensen, Senior BusinessDeveloper
- 2. Den kundefokuserede organisation © Creuna Skaber fantastiske kundeoplevelser Evner at lytte til og forstå sine kunder
- 3. Flere transformationer på én gang? © Creuna
- 4. Kundefokus er løsningen på digitaliseringsudfordringen © Creuna 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Functional Departments Fixed inTheir Ways Funcational Silos create barriers tocoordination Lack of funding Lack of digital skills Insufficiant management bandwidth Nosingle head of digital Poor technology investments Kundefokus er en delaf løsningen påsiloudfordringen Barriererfor effektiv digitalforretning Kilde: Building An Effective Digital Education Program, Forrester 2014
- 5. Kundefokus er løsningen på digitaliseringsudfordringen © Creuna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Analytics Customer Experience Product Mgnt IT/Development Marketing Project management Operations Skabe kundeoplevelser Lytte til kunderne Hvilke kompetencer er sværest at ansætte efter? Kilde: Staffing and Hiring for Digital Business,Forrester, 2016
- 6. Kundefokus er løsningen på innovationsudfordringen © Creuna Customer Discovery Customer Validation Customer Creation Execution Pivot Kilde: Steve Blank, Four Steps toThe Epiphany, 2nd edition, 2013
- 7. Agenda: Tre temaer © Creuna © Creuna Kompetencer Kunde- fokus Kultur Organisering
- 9. Digital Modenhed © Creuna DigitalFirst virksomheder, der typisk kan nå hele verden fra en central lokalitet + Globalrækkeviddeog digitalmoden medfå medarbejdere - Ikke en mulighed for de fleste Centralisererkundeindsigt, platformvalgogbest- practises men eksekverer lokalt + Skalafordele, forretningen ogIT eksekverer sammen - Fællesgovernance Centralisererdigitalstrategi, teknologiogeksekvering + Skalafordele, fælles teknologi, best- practises - Tung eksekvering Lokal digitalstrategi, teknologiogeksekvering + Agilitet - Skalafordele, best- practices Skeptics Adopters Collaborators Differentiators 1 2 3 4 56 Her befinderde fleste større danske organisationersig Kilde: Evolve Your Organization Stucture to Promote Digital Maturity, Forrester, 2016
- 10. Digital Modenhed:Hvad går på tværs © Creuna Silo 1 Silo 2 Silo 3 Silo 4 Silo 5 Silo 1 Silo 2 Silo 3 Silo 4 Silo 5 CentralIT-afdelingeksekverer alt digitalt, men vedmegetlidt om kunder Centraldigitalafdelingstyrer strategi ogteknologivalgpå baggrundaf kundeindsigt, men der eksekveres lokalt Adopters Collaboraters
- 11. © Creuna
- 12. © Creuna
- 13. © Creuna
- 14. Etablerede organisationer © Creuna 1. Skal holde “maskinen” kørende for at overlevede på kort sigt 2. Skal være i stand til at genopfinde sig selv for at overleve på lang sigt
- 15. Andel af ansatte Andelaftid 10% 80% 90% 70% 60% 40% 50% 30% 20% 100% “maskinen” 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea,2013 Plads til innovation
- 16. Andel af ansatte Andelaftid 10% 80% 90% 70% 60% 40% 50% 30% 20% 100% “maskinen” 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Innovation Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea,2013 Alle dedikerer lidt af deres tid
- 17. Andel af ansatte Andelaftid 10% 80% 90% 70% 60% 40% 50% 30% 20% 100% “maskinen” 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea,2013 Nogle få dedikerer alt deres tid Innovation
- 18. Andel af ansatte Andelaftid 10% 80% 90% 70% 60% 40% 50% 30% 20% 100% “maskinen” 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Innovation Kilde Chris Trimble, Beyond The Idea,2013 Innovation som et partnerskab … Innovation
- 19. Mål: At levere Gentagelser Forudsigelighed 19 PARTNERSKAB“maskinen” Innovations team Mål: At skabe nyt Prøve ting af Plads til usikkerhed … med klart definerede roller Kilde: Chris Trimble, Beyond The Idea,2013
- 20. Innovationsteamets begrænsninger © Creuna 1. En innovationsenhed kan skabe fantastiske løsninger, men… 2. Pas på at kundeindsigter og evnen til at designe kundeoplevelser ikke forsvinder, når projektet er færdig 3. Husk at store organisatorisketransformationer altid er ejet af ledelsen på øverste niveau
- 21. Hvor kan du starte? © Creuna I dag: Brug kundeindsigter til at skabe legitimitet Som nytårsfortsæt: Søsæt innovationsinitiativer med både fuldtids- og deltidsdeltagere I fremtiden: Flyt digital eksekvering tættere på forretningen, og byg en tværgående digital organisationbaseret på kundeindsigter.
- 23. Den kundefokuserede kultur © Creuna Kultur er ikke noget man beslutter sig for – det er noget man skaber Principper Handling Kultur
- 24. © Creuna Fra customer obsession til kultur Kultur Kilde: The Operating Model For Customer Obsession, Forrester, 2015
- 25. Hvor kan du starte? © Creuna I dag: Spørg dig selv, om det du laver er skal være ”perfekt” eller om ”godt nok” kan gøredet? Som nytårsfortsæt: Vær den der sørger for, at data bliver til indsigter I kan handle på I fremtiden: Arbejd for en kultur hvor kundefokus gennemsyrer organisationen
- 27. Den kundefokuserede organisations kompetencer © Creuna Gørvirksomheden I stand til lytte ogagere påbaggrund af data fra digitaletouchpoints. Skaber dedigitalløsninger, der gørvirksomheden i stand til at værekundefokuseret Skaber degodekunderoplevelserog den dybe kundeindsigt Udvikler forretningsmodeller omkringde godekunde- oplevelser “Customer development” Ana- lyse Forretning Tech CX-design
- 28. Den kundefokuserede organisations kompetencer © Creuna Analytiker, Data Scientist, Insights ekspert, business analytics, antropolog, … Backendere, frontendere, systemarkitekter, … Designer, UX’er, CX’ere, content producer, … Forretningsudviklere, digitale strateger, eCommerce manager, … Ana- lyse Forretning Tech CX-design
- 29. Brobyggere og spidskompetencer © Creuna CX-design Analyse Forretning TechBrobygger Ekspert
- 31. Hvor kommer kompetencerne fra? © Creuna 1. Interne kompetencer 2. Partnerskaber med “professional services” virksomheder 3. Køb af specifikke ydelser - outsourcing Vi oplever et stort behov for nye forretningsmodeller for #2.
- 32. © Creuna
- 33. I dag: Find en kollega, der har kompetencer, du kan bringe i spil i forhold til at blive mere kundeorienteret Som nytårsfortsæt: Sørg for, at I får et overblik over, hvilke kompetencer I skal bruge, og hvordan I vil sørgefor, at I har dem til rådighed I fremtiden: Sørg for, at I bliver verdensmestre i at arbejde med partnerskaber Hvor kan du starte?
- 35. Opsummering © Creuna © Creuna Kompetencer Kunde- fokus Kultur Organisering Kundeindsigtop, eksekvering ned Innovation:Både deltid + fuldtid Customer-led, Insights-driven Fast, Connected CX-design,Analyse, Forretning,Tech Ansæt, partner, outsourcing
- 36. I dag © Creuna • Brug kundeindsigter til at skabe legitimitet • Spørg dig selv, om det du laver er skal være ”perfekt” eller om ”godt nok” kan gøre det? • Find en kollega, der har kompetencer, du kan bringe i spil i forhold til at blive mere kundeorienteret
- 37. Nytårsfortsæt © Creuna • Søsæt innovationsinitiativer med både fuldtids- og deltidsdeltagere • Vær den der sørger for, at data bliver til indsigter I kan handle på • Sørg for, at I får et overblik over, hvilke kompetencer I skal bruge, og hvordan I vil sørge for, at I har dem til rådighed
- 38. I fremtiden © Creuna • Flyt digital eksekvering tættere på forretningen, og byg en tværgående digital organisation baseret på kundeindsigter. • Arbejd for en kultur hvor kundefokus gennemsyrer organisationen. • Sørg for, at I bliver verdensmestre i at arbejde med partnerskaber.
- 39. aarhus oslo copenhagen gothenburg stockholm helsinki oulu creuna.dk @creuna_dk #creuna Tak! Lasse Staffensen, Senior Business Developer