1. 行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心
「餐旅業職能系統之建構」專案計畫
「101年度勞動力發展創新論壇」
-高價值勞力密集產業專題論壇
中華民國101年8月13日
委託單位：國立高雄餐旅大學
計畫主持人：林玥秀教授
共同主持人：黃培文副教授、林漢明副教授、 陳秀玉副教授
1

2. 專案介紹
 團隊成員：
◦ 國立高雄餐旅大學、大仁科技大學、南台科技大學
 計畫目的：
◦ 建構我國餐旅業職能及人才培育之平台系統
◦ 提供餐旅業者評量各職務員工的職能及分析職能缺口
◦ 依據職能缺口導入教育訓練課程
◦ 期能改善員工職能與績效表現，並協助提升其競爭力
 計畫創新理念：
◦ 我國第一個產業(餐旅業)型職能系統
◦ 提供四種版本(大、中、小型旅館及連鎖餐飲業)自助
餐式職能選單
◦ 透過系統平台提供職能分析結果與課程資訊之行動化
查詢服務 2

3. 專案執行流程
• 產業發展與人才培育現況
產業與組織 • 產業組織分析
分析階段 • 工作分析
• 連結職能分析、找到關鍵職能因素
• 典範員工-行為事例訪談
員工分析與 • 建構職能模式與指標
職能模式建 • 專家會議
構階段 • 編製職能辭典
職能展開與指標驗證階段
職能落差分 • 職能評測與職能
落差清單產出
析與訓練導 • 訓練規劃與執行
入階段 • 學習地圖規劃與
建置
職能系統平台確立/建立產學訓聯盟
3

4. 研究方法
行為事例法訪談對象
分類 地區 業者名稱 訪談部門數/訪談人數
台北 晶華酒店 6部門/8名典範員工
台南 大億麗緻 4部門/7名典範員工
大型旅館業者
高雄 金典酒店 7部門/7名典範員工
高雄 漢來飯店 6部門/7名典範員工
台東 娜路彎大酒店 5部門/7名典範員工
台中 金典酒店 8部門/8名典範員工
中型旅館業者
高雄 統茂旅館集團 5部門/5名典範員工
屏東 凱薩大飯店 8部門/8名典範員工
台北 京都商務旅館 3部門/4名典範員工
台北 春秋烏來度假酒店 5部門/5名典範員工
小型旅館業者
苗栗 兆品酒店 4部門/5名典範員工
台南 天下大飯店 3部門/7名典範員工
台北 世貿聯誼社 5部門/5名典範員工
台中 新天地餐飲連鎖 2部門/4名典範員工
餐飲連鎖
台南 東東餐飲企業 3部門/4名典範員工
高雄 老四川巴蜀麻辣燙 2部門/5名典範員工
合計 16家業者 96名典範員工

5. R：業者
研究方法 H：部門
FS：職稱代
從訪談逐字稿歸納分析產出職能範例 號
職能
行為指標
項目
1. 就可能提醒他說不要隨便聽信他人，就是
有一些勞保黃牛啊…就是可能在做一個關
心提醒的動作這樣…（R-HR-PS~）
2. 我們就要跟跟就是可能嗯…速度就要放慢
（人） 吧，因為要退休的員工一定一定年紀到某
能隨時提高警覺、 個年紀，所以就是可能要比較慢跟他們去
敏
感 A 察覺他人的異狀， 解釋這一塊，那他們大部分也都了解…
度 並立即提醒或處理， （R-HR-PS~）
以降低突發事件的 3. 然後一些對於不管是人事的異動或是什麼
產生。 的，我們敏感度就是要高。（R-HR-PS~）
4. 勞健保的問題啊什麼的…大部分其實當下
我們就會問他知…就是他馬上的反應就是
他了不了解我們說什麼…對阿對阿，所以
大部分應該都還好…（R-HR-PS~）

6. 職能評量工具
 包含核心職能、專業職能與管理職能
 評量工具以頻率式進行測量 頻率式
大型飯店核心職能評量表範例 (人際能力)
很 較 偶 經 總
職 少 少 爾 常 是
項 能 展 展 展 展 展
行為指標 現 現 現 現 現
次 項 該 該 該 該 該
目 行 行 行 行 行
為 為 為 為 為
A
能完整地傳達所要告知的訊息，使收訊者
1 2 3 4 5
能清楚明瞭，進而順利執行工作任務。
人
際 能專注而耐心地傾聽說話者的訊息，正確
1. 能 B 理解對方的訴求，以便採取必要的行動。 1 2 3 4 5
力
能運用適當的溝通技巧，促進彼此的了解，
C 使任務的配合更有效率。 1 2 3 4 5

7. 職能指標展開、驗證及落差分析、訓練導
入階段發展流程
規劃對應
職能落差
5
的教育訓
分析職能 練
4
落差
發放職
3 能評量
表
發放評核關
係界定表與
2
職能項目挑
選表
尋找合作
1 業者
任務階段 7

8. 業者合作概況
大 型 中 型 小 型 餐 飲 小 計
北部 8 15 6 13 42
中部 0 6 3 3 12
南部 4 10 9 10 33
東部 1 6 6 0 13
總計 13 37 24 26
8

9. 主管 三方評測
評
三方評鑑之權重比例：
同儕 「主管評」的分數占該職能平均數之50%
自評
評
「自評」的分數占該職能平均數之20%
「部屬或同儕評」的分數占該職能平均數
部屬 之30%
評
9

10. 系統平台建構-整體架構
10

11. 系統平台建構-功能層次
功能層次一 功能層次二 備註說明
1.1飯店餐旅類型設定 系統管理者
1.2職能項目設定 系統管理者
1.基本資料 1.3職能測驗題庫設定 系統管理者
1.4飯店餐旅職稱設定 系統管理者
1.5相關網站設定 系統管理者
2.1公司基本資料設定 飯店餐旅業主管
2.2部門組織設定 飯店餐旅業主管
2.單位組織 2.3人員資料維護 飯店餐旅業主管
2.4學習課程維護 飯店餐旅業主管
2.5職能診斷時間設定 飯店餐旅業主管
11

12. 系統平台建構-功能層次(續)
功能層次一 功能層次二
3.1職能項目查詢
3.2職能評量登錄
3.3診斷結果查詢
3.職能作業
3.4診斷諮詢留言
3.5學習地圖查詢
4.1職能落差查詢
4.職能分析
4.2分析圖表查詢
5.系統整合 5.1相關網站查詢
12

13. 系統平台建構之功能
 餐旅職業查詢、職能診斷、職能落差分析、
績效表現分析、人才評鑑九宮格圖表分析、
課程學習地圖及診斷諮詢服務。
13

14. 系統平台建構之預期效益
 透過目標餐旅業者的資源進行職能相
關資料收集，並可將資料轉化為數種
不同的分析資訊。
 職能診斷能提供餐旅業者員工職能與
績效相關訊息，作為業者人力發展之
重要決策依據。
14

15. 計畫創新效益-對於政府單位
• 未來職訓單位可以依據本計畫所產出的職能項目規劃對應
的職訓課程，以減少職訓單位與產業間職能供需與人力供
需的落差。
• 本計畫成果可提升未來職訓單位在規劃與執行餐旅業相關
職訓課程與就業服務上的效率。
• 本計畫成果可成為職訓單位建置其它產業職能系統之典範
模式。
15

16. 計畫創新效益-對於餐旅業者
能依照職能系統
招募與徵選 的典範行為模式
選拔合適而優質
的員工。
職能
薪資福利 系統 教育訓練
平台
能依據人才評鑑 免費 對應職能缺口提
九宮格晉升優秀
供免費的教育訓
人才或給予相對 練課程，以減少
應的報酬 績效評估
業者之訓練成本
並提升員工職能。
使績效評估更為
客觀、公平
16

17. -THANK YOU-
感謝您的聆聽
並誠摯地邀請您的加入
聯絡窗口:
陳品怡小姐
行政院勞工委員會職訓局 泰山職訓中心
餐旅業職能系統之建構專案計畫 專任助理
Tel: 08-7624002 轉3802
Fax: 08-7625440
Mobil：0912-170986
E-mail:moira02243@hotmail.com:
17