Tendencias en el CC

1. tendencias
Cómo mejorar el servicio a través
de un Contact Center Gestionado
Si pensamos en los factores que hoy en día rigen la gestión de un
contact center, creo que todos tenemos claro que, desde el punto de
vista del usuario, la necesidad primordial que nos encontramos es la
mejora de la calidad mediante un servicio más personalizado y una
resolución en el primer contacto, independientemente del canal de
comunicación empleado.
Los clientes cada vez son más exigentes respecto al necesidades. En ambos modelos, se proporcionan ni-
servicio que reciben y cada día más, las empresas su- veles de servicio (SLA) para nuestros clientes basán-
fren la presión para la mejora de eficiencia y produc- donos en la redundancia de dichas soluciones, así co-
tividad, enfocándose aún más a la reducción de cos- mo en la fiabilidad de nuestra red de última generación.
tes, dada la situación económica mundial.
Muchas grandes organizaciones se enfrentan al Mejora de la productividad y la satisfacción de
reto de gestionar las operaciones de unos contact sus clientes reduciendo costes
centers cada vez más distribuidos, que cuentan con Además, las soluciones de Contact Center
agentes en diferentes ubicaciones y zonas horarias o, Gestionado de BT permiten la reducción del coste
incluso, con empleados que trabajan desde casa. mejorando la productividad y calidad de servicio per-
Garantizar la eficacia de las operaciones de los mitiendo:
contact centers nunca ha sido tan importante como • Consolidar operaciones que se llevan a cabo en va-
en este momento. No obstante, lograrlo y proporcio- rias ubicaciones en un único centro de contacto vir-
nar una ventaja competitiva depende de si se dispo- tualizado más ágil y productivo.
ne de la tecnología, los procesos, el personal y la cul- • Responder de manera más efectiva y rápida a las
tura adecuados. variaciones en la demanda y a los cambios en los re-
cursos a través de una solución flexible, escalable
Contact Centers Gestionados: menor riesgo y y alojada.
mayor rentabilidad • Ayudar a una plantilla remota y flexible a mejorar el
BT lleva tiempo proporcionando su modalidad de compromiso de los trabajadores y a reducir los cos-
contact center en modo servicio, que básicamente sig- tes operativos.
nifica que la plataforma tecnológica está albergada, • Reducir la gestión interna existente y los costes de
gestionada y monitorizada proactivamente en las ins- asistencia a través de un servicio de red alojado com-
talaciones de nuestra entidad, lo que permite al usua- pletamente gestionado y respaldado.
rio centrarse en su negocio y en el servicio que quie- • Cambiar de un modelo de inversión en capital a uno
re proporcionar a sus clientes. Se proporciona así un de gastos operativos, mediante pagos flexibles.
único punto de contacto (SPOC) para cualquier inci- • Reducir su riesgo comercial, mediante la garantía de
dencia referente a todos los componentes del servicio que BT es responsable de todas las actualizaciones
(plataforma, comunicaciones, etc.) con disponibili- de tecnología y del mantenimiento y monitorización.
dad mediante niveles de servicio asegurados. Gracias • Simplicidad y optimización, con la reducción del per-
a nuestro modelo financiero basado en gastos ope- sonal de soporte in situ necesario para el manteni-
rativos, el cliente minimizará la inversión requerida pa- miento de los contact centers.
ra el despliegue de su contact center. • Proporcionar una plataforma virtual e integrada co-
Existe un amplio abanico de soluciones para el mún, que le equipe con la tecnología de comuni-
modelo de servicio gestionado. Éstas pueden ser cación más avanzada a la vez que reduce sus cos-
completamente dedicadas para un usuario con tec- tes y riesgo en TI. cc
nologías de fabricantes tradicionales y números uno
de mercado, como Avaya, con la que BT llegó a un
acuerdo para la propuesta en exclusiva de su so-
lución albergada y gestionada de “Avaya On-Net”. ...
Alberto Luengo, También disponemos de soluciones compartidas o El Contact Center Gestionado permite
“multitenant” en red con todas las funcionalidades po-
Responsable de
sibles, ACD, IVR, CTI, Grabación, Multicanalidad, Mul-
al usuario centrarse en su negocio y
Negocio Contact
Center, tilenguaje, Reporting, aplicación de agente, etc., a dis- en el servicio que quiere proporcionar
BT España posición de nuestro cliente, dependiendo de sus a sus clientes.
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nº48 diciembre 2009 17