1. Caso Mutual de Seguridad: Innovación
con los Clientes
Empresa Expositora: Mutual de
Seguridad CChC Junto a Julio Franzani y a Carla Mariman,
logramos conocer la experiencia de la
Mutual de Seguridad en innovación
Mutual de Seguridad C.Ch.C.,
abierta y detección de insights con
es una corporación de derecho
clientes, autoridades y equipos
privado sin fines de lucro,
especializados, en el área de las
administradora del seguro social telecomunicaciones. Para esto, la Mutual
obligatorio contra accidentes del de Seguridad ha desarrollado mesas de
t rabaj o y enf erm edades trabajo con sus adherentes para buscar
profesionales. Su función es problemáticas de las distintas industrias y
proteger a t odos l os abordarlas desde soluciones evaluadas
trabajadores con contrato de en estas instancias de colaboración.
dependencia de las empresas
que la han elegido como su
administrador de los riesgos del
trabajo. En 1966 la Cámara Chilena de la Construcción se En este camino se ha cruzado la innovación, cuya
dio cuenta de un problema que afectaba la calidad especialización en los últimos años se ha enfocado
de vida de sus trabajadores: se trataba del costo en contribuir al mejoramiento de la calidad de vida
económico y social asociado al trabajo que de los trabajadores, al aumento de la productividad
desarrollaban. Para esto debían crear un ente de las Empresas Adherentes y al desarrollo del
encargado de regular y resguardar su bienestar. personal.
Este fue el momento en que nace la Mutual de
Seguridad. Trabajo personalizado
La Institución generó un seguro mercantil voluntario La Mutual de Seguridad lleva años desarrollando
que los protegía. Eso sí, el gran salto en seguridad programas de seguros de forma exitosa, eso sí, se
en nuestro país se dio el 14 de Febrero de 1968 dieron cuenta que podían optimizar el servicio
cuando se dictó la Ley 16.744 sobre Accidentes de personalizando el trabajo hacia sus clientes.
Trabajo y Enfermedades Profesionales con carácter
de obligatorio y con los beneficios estipulados Hace dos años la compañía empezó a realizar un
claramente. proceso de cambio al interior y para esto se
preguntaron ¿De qué manera podrían entregar una
En los más de 30 años de la Institución, ésta ha oferta de valor a sus clientes? Y la respuesta estuvo
tenido un desarrollo muy importante, el mercado en segmentar y trabajar de forma particular con
cuenta con tres Mutualidades, la Asociación Chilena cada uno de ellos.
de Seguridad creada por la Sociedad de Fomento
Fabril SOFOFA, el Instituto de Seguridad del Al entender esta nueva forma de llevar a cabo las
Trabajo IST creado por la Asociación de relaciones, el objetivo era enfocar su estrategia
Industriales de Valparaíso y Aconcagua, y la hacia ellos. Para esto, necesitaban saber cuáles
entidad creada por la Cámara Chilena de la eran los principales requerimientos que esperaban
Construcción. de la compañía para así establecer una relación
virtuosa entre ambas partes.
La Mutual de Seguridad, con el tiempo ha ido
generando diversos programas para ir cumpliendo ¿Necesidad de cambio en el mundo de las en
su razón de ser: “entregar protección frente a los las Telecomunicaciones?
accidentes del trabajo y enfermedades
profesionales, a las empresas y sus trabajadores”. Existía una necesidad de cambio en el área de
telecomunicaciones. La principal razón era que
poco sabían del cliente. Al investigar, se dieron
Junio 2011

2. cuenta que existían muchos especialistas técnicos en la Una accidente que pudo haber sido tragedia
materia que no estaban asociados en ninguna compañía,
por ende existía mucho operario en riesgo sin ningún El accidente minero marcó un antes y un después en la
sistema de seguros que lo protegiera. historia de la seguridad. Una vez rescatado a los treinta y
tres mineros, el Presidente Sebastián Piñera convocó un
Eso sí, en la industria, había un claro interés por mejorar, panel para estudiar la seguridad laboral. Esta comisión
considerando que en 2010 hubo cuatro accidentes fatales propuso treinta medidas, que están en análisis, y que
en empresas contratistas. buscarán cambiar la actual ley vigente que fue creada en
1966.
Eso sí, sabían que entre las empresas existían
conversaciones informales que buscaban realizar un Esta acción cambió radicalmente el panorama. La Mutual
trabajo colaborativo entre ellas. Explicaban su plan de de Seguridad contaba con acercamientos con el cliente
trabajo y compartían experiencias, pero no existía un que tenían la voluntad de trabajar y aprender de
trabajo normado, definido y con procedimientos a seguir experiencias previas. En lo legal, sabían que estaba la
en caso de accidentes. disposición de crear una nueva normativa que apelara a
la seguridad, es decir, el contexto era propicio para
Lo que era evidente era que todos querían mejorar y generar nuevas ideas.
estandarizar el servicio pero no sabían cómo. Esto
ocurría porque la prevención de riesgo no estaba dentro En el caso de las telecomunicaciones, en Agosto de 2010
de los objetivos estratégicos de las empresas, por ende, se había empezado a trabajar en un modelo. Para esto
ningún departamento se hacía cargo cabalmente de este habían convocado a los Gerentes Generales, Gerentes
ámbito. Este fue el primer argumento para hacer entender Corporativos, representantes del Gobierno y especialistas
a los Gerentes la importancia de lo que implicaba en el área.
considerarlo.
Lo primero que debían realizar era explicar porqué debían
Así fue como se percataron que para poder llegar al reunirse una vez al mes. El feedback era vital entre las
Carla Mariman objetivo central, la Mutual debía no solo trabajar con los empresas, la compañía y el gobierno para poder detectar
accidentes sino que debía incorporar su servicio al Core futuros problemas, la tasa de crecimiento y generar un
del negocio de las empresas asociadas. sistema de capacitación que fuese uniforme para los
trabajadores de la industria. Esto permite el intercambio
La primera acción fue segmentar. Era clave entender que de personas entre empresas sin caer en gastos
cada cliente debía recibir una estrategia personalizada de adicionales.
acuerdo a sus necesidades. En el caso de las
telecomunicaciones dividieron su trabajo en dos focos: Así fue como crearon un espacio formal de trabajo con un
calendario bien establecido. Esto implicó contar con un
a) Planta externa directorio integrado por un Presidente, Vice Presidente y
mesa de trabajo. En lo corporativo crearon una misión y
b) Trabajo Torre de antena marco valórico que estableció un protocolo de
procedimientos y responsabilidades.
En el trabajo Torre de antena tuvieron que convivir con
problemas básicos tales como el trabajo nocturno, en Estructura de trabajo en la mesa telecomunicaciones
altura, o con lluvia. Esto se daba fundamentalmente
porque no existían normas que regularan la actividad. Al interior de la mesa de trabajo hay comisiones que
sesionan en función de los problemas detectados por los
Trabajo colaborativo usuarios. Se reúnen fuera del horario mensual y estudian
cabalmente los temas.
Se crearon mesas de trabajo basadas en la experiencia
que tenían con otras que llevaban más de diez años Paralelamente cada uno de los integrantes debe
operando. Esta fue una de las razones para buscar una comentar algún accidente que le haya ocurrido, para
respuesta en este sentido. poder mejorar e ir aprendiendo de los errores del resto.
Julio Franzani Las experiencias han sido compartidas en videos,
En un principio los logros no fueron los que esperaron fotografías, etc.
dado que las empresas no estaban dispuestas a
compartir sus estrategias de negocios con sus Otra de las prácticas que realizan es llevar especialistas
competencias. A la vez, no consideraron a los de prevención de riesgos para que dicten charlas.
proveedores que ocupaban una gran tasa de
participación en el mercado. Pero sin dudas una de las principales metas es llegar a
generar una norma que les permita regular la seguridad
Debían corregir el modelo. Uno de los cambios en el mercado de las telecomunicaciones.
implementados fue cambiar la estructura de trabajo: ya no
tenían un ejecutivo encargado para cada empresa, sino Logros
que generaron un equipo de trabajo alineado a los
objetivos de cada una. La metodología ha generado nexos entre las empresas
que ha permitido realizar trabajos en conjunto. Un
Estaban siguiendo este camino, en nivelar las mesas de ejemplo concreto fue un accidente que fue cubierto por la
trabajo, hasta que ocurre el accidente en la mina San red de contacto. Entre las empresas se pudo llegar al
José. rescate más rápidamente porque dos estaban cerca del
lugar.
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3. Pero el aporte no sólo es en lo práctico, sino que Otro fue el entendimiento. Para poder relacionarse
también en lo teórico. A uno de los expertos se con las empresas debían ser claros con los temas a
preguntó sobre qué estaba pasando fuera de Chile en trabajar. Además, debían identificar la forma de
seguridad en Telecomunicaciones. Esto los llevó relacionarse con los Gerentes Generales, como por
hacer alianzas internacionales para llegar a compartir ejemplo debían saber transmitir un mensaje
experiencias. A la fecha, se están trayendo personalizado para cada uno. La clave estaba en
profesionales desde Europa, o de Norte América para entender como impactaban los indicadores de
establecer un parámetro de comparación. prevención de riesgo en el modelo de negocio de su
empresa.
Aprendizaje
Además, entendieron que cada industria debe tener
El aprendizaje se dividió en tres grandes áreas: el un modelo distinto. Las experiencias deben ser
primero hace alusión al existente interés por la personalizadas, porque cada una tiene su propio
colaboración. Ya no se trata de una sola persona que funcionamiento, por ende, obedecen a un diagnóstico
busca un objetivo único, sino varias que buscan uno propio para conocer el mercado, las necesidades y
común. obligaciones que deben ser consideradas. Sin olvidar
que debe pensar en la validación con el cliente y para
esto es necesario contar con conocimientos técnicos.
Finalmente es vital saber reinventarse sabiendo
identificar las principales complicaciones para ir
generando un mejor sistema de trabajo.
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Escrito y revisado por: Daniel Sanhueza
Junio 2011