1. GUÍA DE APRENDIZAJE N°GUÍA DE APRENDIZAJE N°
FORMATO PE04
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
PRESENTACIÓN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
DIRECCIÓN GENERAL
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Sistema Integrado de Mejora Continua
2. INTRODUCCIÓN
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Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Código:621201
Versión: 102
Nombre del Proyecto:
Gerencia para las Empresas de la Sabana Centro en
Cundinamarca
Código:324044
Fase del proyecto: organización
Actividad (es) del Proyecto:
Estructurar, Valorar y Proponer los cambios necesarios para las Empresas.
Resultados de Aprendizaje:
UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS
CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL
MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Competencia.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía ( en horas):
25 horas
Día de Entrega 11 de Junio.
Durante los últimos años, muchas empresas se han topado con una presión cada vez mayor, por parte de los
consumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vías de comunicación,
incluyendo la web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, entre otros. En este documento
ilustramos algunas de las nuevas dinámicas que actualmente influyen las actividades empresariales y
presentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarán a que su empresa prospere en
este nuevo entorno.
Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del día y a través de diferentes medios, como
medios sociales, teléfono, la web, chat, correo electrónico, etcétera, y además esperan que se hará un
seguimiento de todas las interacciones, sin importar cómo comenzaron o continuaron.

2. GUÍA DE APRENDIZAJE N°GUÍA DE APRENDIZAJE N°
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3. ESTRUCTURA DIDÁCTICA DE LAS
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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3.1Actividades de Reflexión inicial.
Observe la película Control Total, realice una presentación con los momentos más impactantes
de la película y de 5 consejos prácticos para mejorar la comunicación mediante el uso de
herramientas de uso tecnológico.
3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Investigar los siguientes conceptos:
 CADENA DE SUMINISTRO (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT
 CONCEPTO
 ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)
 ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM
 POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM
 OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN POR
 FRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM.
 COMUNICACIÓN.
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
 COMUNICACIÓN VERBAL, COMUNICACIÓN NO VERBAL Y NORMAS DE CONVIVENCIA.
3.3 Actividades de apropiación.
ACTIVIDAD.
1. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM.
2. Describa la importancia de CRM
3. Enuncie los objetivos de CRM
4. Describe las fases de la implementación de la Filosofía CRM
5. Enuncie los Beneficios de una solución CRM
6. Elabore un grafica del ciclo de vida de CRM
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Teniendo en cuenta los documentos entregados en clase realice un estudio de caso en donde se
evidencie la utilización de CRM en su empresa. Recuerde iniciar con la descripción de su empresa.
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3. GUÍA DE APRENDIZAJE N°GUÍA DE APRENDIZAJE N°
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
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3.5 Actividades de evaluación.
1. Presentación de la película.
2. Investigación de conceptos.
3. Actividad de Apropiación.
4. Estudio de casos (representación)
5. Evaluación,
Cada punto tiene un valor de 10 puntos.
1. Internet.
2. Documentos.
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4. GUÍA DE APRENDIZAJE N°GUÍA DE APRENDIZAJE N°
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BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO
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