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1. Mg. ROSA OVIEDO SALAZAR.
SUPERVISORA DEL HNGAI
1

2. LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
MODELO CONCEPTUAL
ANTECEDENTES INICIATIVA DEL CEP - 2000
2.USO DE LA
INFORMACION 3.BUENA
PARA LA TOMA DE COMPETENCIA
DECISIONES TECNICA
4.BUENA
PROBLEMAS DE LA
1.BUENA RELACION ORGANIZACIÓN
PRACTICA DIARIA
PROVEEDOR DEL SERVICIO
USUARIO
EQUIPO
ENFERMERÍA
PROBLEMATIZACIÓN
EPS

3. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN
DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012
CALIDAD = SATISFACCIÓN
I II III IV
INFORMACIÓN PARA TOMA
ENFERMERA/USUARIO
COMPETENCIA TECNICA
ORGANIZACIÓN DEL
ÉTICA
INTERACCIÓN
DE DECISIONES
E
INVESTIGACION
SERVICIO
CIENTIFICA
PAE

4. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN
DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012
CALIDAD = SATISFACCIÓN
I • SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO
ENFERMERA/USUARIO
• FAMILIAR
INTERACCIÓN
ÉTICA
E INVESTIGACION
ACTIVIDADES ACOMPAÑANTE
• EDUCACIÓN SANITARIA
• INVESTIGACIÓN
OPERATIVA
PAE

5. IMPLEMENTACION DE MODELO DE GESTIÓN
DEL CUIDADO DE ENFERMERIA - 2012
CALIDAD = SATISFACCIÓN
I II III IV
INFORMACIÓN PARA TOMA
ENFERMERA/USUARIO
•CAPACITACIÓN
COMPETENCIA TECNICA
INTERACCIÓN
Y
ORGANIZACIÓN DEL
DE DECISIONES
DESARROLLO
ACTIVIDADES
SERVICIO
ÉTICA
E INVESTIGACION DEL
POTENCIAL
HUMANO
SATISFACCION DEL
USUARIO INTERNO
PAE

6. SATISFACCION
DEL USUARIO
INTERNO –IV
PILAR
DPTO DE
ENFERMERIA
6

7. IMPLEMENTACION DEL PROGRAMA DE
MOTIVACION AL
PERSONAL DE ENFERMERIA -HNGAI
 El incremento de la motivación de
los trabajadores, permite
alcanzar un mayor nivel de
productividad, igualando o
superando las metas previamente
establecidas por la organización.

8. El presente programa de
motivación tiene por objetivo:
Mejorar las relaciones y la comunicación entre
los diferentes niveles jerárquicos.
Mejorar el clima laboral e incrementar el nivel
de satisfacción laboral.
Permitir detectar las expectativas y necesidades
del personal, al tiempo de clarificar las acciones
de mejora a emprender.
Fomentar el compromiso y la implicación del
personal (propuestas e iniciativas) en el
proceso de mejora continua.

9. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 1
`TIPO DE PERSONAL ENCUESTADO
70.00%
62.40%
60.00%
50.00%
40.00% 37.60%
ENFERMERA
30.00%
TEC. ENF
20.00%
10.00%
0.00%
ENFERMERA TEC. ENF
De las 250 encuestas (100%) :se aplicaron 156 encuestas a
las enfermeras 62.40% y 94 encuestas al personal técnico de
enfermería (37.6%) 9

10. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 2
LOS OBJETIVOS YRESPONSABILIDADES DE MI PUESTO
SON CLAROS
80.00%
70.00% 66.90%
60.00%
50.00% 5
4
40.00%
3
30.00%
22.60% 2
20.00% 1
10.00% 3.30% 5.10%
1.80%
0.00%
5 4 3 2 1
El 98.50% el personal de enfermería refiere que los objetivos y
responsabilidades de su puesto son claros
10

11. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 CUADRO Nº 3
servicios de enfermería del
EL TRABAJO DE MI SERVICIO ESTA BIEN ORGANIZADO
Hospital Nacional Guillermo Almenara
60.00% IV PILAR - Junio2010
49.20%
50.00%
40.00%
5
4
30.00% 26.20%
3
20.00% 2
12.60% 1
9.30%
10.00%
2.30%
0.00%
5 4 3 2 1
El 75.4% el personal de enfermería refiere que el trabajo
de su servicio está bien organizado y el personal
puede desarrollar sus habilidades.(cuadro Nº 3)
11

12. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - Junio2010
CUADRO Nº 4
EN MI TRABAJO PUEDO DESARROLLAR MIS
HABILIDADES
50.00% 46.40%
45.00%
40.00%
35.00% 32.80%
5
30.00%
4
25.00%
3
20.00%
2
15.00%
10.30% 1
10.00%
5.60% 4.60%
5.00%
0.00%
5 4 3 2 1
El 79.20% el personal de enfermería refiere que el trabajo puede
desarrollar sus habilidades
12

13. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 5
ME PROPORCIONAN INFORMACION OPORTUNA Y
ADECUADA DE MI DESEMPEÑO Y RESULTADOS
ESPERADOS
El 63.80% el personal de enfermería refiere que el trabajo le
proporcionan información oportuna para el desempeño
13

14. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 6
SIENTO QUE PUEDO ADAPTARME A LAS CONDICIONES
QUE OFRECE EL MEDIO LABORAL DE MI CENTRO DE
TRABAJO
El 92.80% el personal de enfermería refiere que se puede adaptar a las
condiciones laborales que ofrece la institución
14

15. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 7
LA INSTITUCION ME PROPORCIONA LOS RECURSOS,
HERAMIENTAS SUFICIENTES PARA TENER UN BUEN
DESEMPEÑO EN EL PUESTO
 El 49.90% del personal de enfermería refiere la institución le proporciona
recursos necesarios, herramientas e instrumentos suficientes para tener un
buen desempeño en el puesto.

15

16. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 8
ME SIENTO SATISFECHO CON MI CENTRO LABORAL
El 89% está satisfecho con laboral en la
institución.( cuadro Nº 8 )
16

17. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 9
LOS DIRECTIVOSY/O JEFE ME RECONOCEN POR UN
BUEN TRABAJO BIEN HECHO
•El 52.5% del personal de enfermería refiere que generalmente el jefe reconoce el
trabajo bien hecho Así mismo los jefes toman decisiones con la participación de los
trabajadores del establecimiento.
En relación al 47.5% el personal de enfermería refiere poca interacción del jefe con
el personal de enfermería y no hay un reconocimiento por un buen trabajo realizado.
17

18. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 11
LOS DIRECTIVOSY/O JEFE DEMUESTRAN UN DOMINIO
TECNICO Y CONOCIMIENTO DE SUS FUNCIONES
El 50.10 % el personal de enfermería refiere que los directivos y/ o
jefes demuestran un dominio técnico de sus funciones.
18

19. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 12
LOS DIRECTIVOSY/O JEFE TOMAN DECISIONES CON LA
PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES DEL
ESTABLECIMIENTO
El 61.50 % el personal de enfermería refiere que los jefes toman
decisiones con participación de los trabajadores .
19

20. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 13
LOS DIRECTIVOS DAN A CONOCER OPRTUNAMENTE A
LOS TRABAJADORES SOBRE EL RUMBO DE LA
INSTITUCION
El 45.10 % el personal de enfermería refiere que los jefes dan a
conocer oportunamente los logros de la institución .
20

21. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 14
TENGO OPRTUNIDAD PARA RECIBIR CAPACITACION
QUE PERMITA EL DESARROLLO DE MIS HABILIDADES
ASISTENCIALES PARA LA ATENCION INTEGRAL
El 52.50 % el personal de enfermería refiere que tiene
oportunidades de capacitación para desarrollar sus habilidades
asistenciales.
21

22. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 15
TENGO SUFICIENTE OPORTUNIDAD PARA RECIBIR
CAPACITACION QUE PERMITA MI DESARROLLO
HUMANO
•El 52.5% del personal de enfermería refiere que tiene suficiente
oportunidad de capacitación que permita el desarrollo de sus habilidades
para la atención integral.
22

23. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 16
MI SUELDO O RENUMERACION ES ADECUADA EN
RELACION AL TRABAJO QUE REALIZO
•El 47.5% del personal de enfermería refiere que su remuneración es adecuada
en relación al trabajo que realiza.
En relación al 52.5% se encuentra insatisfecho con su sueldo en relación al tipo
de labor que realiza. (Cuadro N º 16)
23

24. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 18
LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO ESTAN DISPUESTOS A
AYUDARNOS ENTRE NOSOTROS AUNQUE ESTO
SIGNIFIQUE MAYOR ESFUERZO
Solo el 22.10 % el personal de enfermería refiere que sus
compañeros de trabajo están dispuestos a ayudarse.
24

25. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 20
TENGO UN CONOCIMIENTO CLARO Y TRANSPARENTE
DE LAS POLITICAS Y NORMAS DEL PERSONAL DE LA
INSTITUCION
•El 39.3% de personal de enfermería refiere que tiene conocimiento claro y
transparente de las políticas y normas del personal de la institución. Así mismo el
nombre y prestigio de ESSALUD-HNGAI es gratificante para el personal de
enfermería.
El 60.7% del personal de enfermería no tiene claro las normas y políticas
institucionales. (Cuadro Nº 20)
25

26. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 21
LOS TRABAJADORES SON TRATADOS BIEN
INDEPENDIENTEMENTE DEL CARGO QUE OCUPAN
El 74.50% el personal de enfermería refiere que son tratados
bien independientemente del cargo que ocupan .
26

27. Resultados de la encuesta de satisfacción al usuario interno
a los 27 servicios de enfermería del
Hospital Nacional Guillermo Almenara
IV PILAR - 2011
CUADRO Nº 23
EL NOMBRE Y PRESTIGIO DE ESSALUD-HNGAI ES
GRATIFICANTE PARA MI
El 39.30 % el personal de enfermería refiere que el nombre
de EsSalud-HNGAI es gratificante.
27

28. PROGRAMA
DE
SATISFACCION
DEL USUARIO
INTERNO
28

29. La motivación es el conjunto de factores dinámicos que
mueven a una persona a hacer algo.
Existen complejos procesos que intervienen, tales como:
•Capacitación
•Remuneraciones
•Condiciones de trabajo
•Motivación
•Clima organizacional
•Relaciones humanas
•Políticas de contratación
•Seguridad
•Liderazgo
•Sistemas de recompensa, etc
17

30. Diferencia entre Motivación y
Satisfacción
MOTIVACIÓN Resultados
Satisfacción

32. ¿ CUÁL ES LA “TEMPERATURA” MOTIVACIÓN
DE LA MOTIVACIÓN ? POSITIVA
DESMOTIVACIÓN
(-)
INDIFERENCIA
DESMOTIVACIÓN
(+)
MOTIVACIÓN
NEGATIVA
19

33. EMPLEADO EMPRESA
Baja motivación laboral
NECESIDADES
20

34. EMPLEADO EMPRESA
Alta motivación laboral
NECESIDADES
21

35. Elementos Individuales
Habilidades
Habilidades
Conocimiento del trabajo
Actitudes
Emociones y afectos
Valores y creencias Conductas motivadas
Necesidades
Proceso Motivational Dirección focalizada: ¿Qué
hacer?
Intensidad y esfuerzo:
Atención Intensidad
¿Cuánto esfuerzo requiere?
Estímulo y y
Desempeño
Dirección Persistencia Estrategia de calidad: ¿Cuál
es la mejor manera?
Persistencia: mantenimiento y
Contexto del trabajo duración del esfuerzo
Ambiente físico
Diseño del puesto
Recompensa y feddback Condiciones
Apoyo de la supervisión
Coaching
Normas sociales
Cultura organizational
MOTIVACION

36. PARA QUÉ MOTIVAR
SATISFACCIÓN
DESEMPEÑO
OBJETIVOS
INTEGRACIÓN COMPROMISO
22

37. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA
ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN?
Para conseguir un mejor y mayor grado de motivación personal es
conveniente conseguir un clima laboral en el que sea posible:
 CONOCER las necesidades individuales de los empleados.
 ENTENDER las diferencias personales.
 SABER que proporcionar a los empleados.
 ESTABLECER con claridad los criterios de reprobación y
recompensas.
 OFRECER oportunidades para poder satisfacer las
necesidades.....
29

38. ¿CÓMO DESARROLLAR UNA
ESTRATEGIA DE MOTIVACIÓN?
..........
• COMUNICACIÓN Y FORMACIÓN permanentes.
• COMPENSACIONES con equilibrio interno y externo.
• ESTILOS DE GESTIÓN orientados hacia la autonomía,
el compromiso y la innovación.
 OBJETIVOS de trabajo alcanzables y estimulantes.
• FOMENTAR una cultura de confianza, diálogo y
respeto a las personas.
30

39. 10 formas no económicas de motivar:
 1. Sea agradecido
 2. Dedique tiempo a sus trabajadores
 3. Proporcione feedback (retroalimentación, información del
proceso)
 4. Cuide el ambiente de trabajo
 5. Proporcione información sobre la empresa
 6. Involucre a los empleados
 7. Fomente la autonomía
 8. Establezca alianzas con cada trabajador
 9. Celebre los éxitos
 10. Utilice el desempeño para discriminar la tarea realizada.
30

40. PROGRAMA
DE
SATISFACCION
DEL USUARIO
EXTERNO
40

41. Rosa Oviedo Salazar

42. Calidad
 La totalidad de las características de una entidad que
le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas e implícitas. (Norma ISO 8402)
Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente

43. Satisfacción del cliente
 Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que
demuestra que el producto o servicio brindado ha
cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C.
Edición 1999)
Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente

44. Lealtad del cliente
 Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se
demuestra en términos de recompra y/o
recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999)
Calidad Satisfacción del cliente Lealtad del cliente

45. El Cliente en un Sistema de Gestión
 Modelo ISO 9000:2000
Responsabilidad de la Dirección
Requerimientos
Medición, Análisis
Satisfacción
Gestión de los
Recursos y Mejora
Cliente
Cliente
Entrada Proceso Salida

46. Procesos relacionados con el
Cliente
 Determinar los requisitos relacionados con el
producto o servicios
◦ Aquellos especificados, no especificados, legales y
reglamentarios
 Revisión
◦ Verificar la capacidad de cumplimiento
◦ Registro
 Comunicación con el cliente
◦ Establecer canales
◦ Información sobre: producto, consultas, atención de
pedidos, quejas.

48. Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

49. Reconocer al cliente
 Quiénes son
 Qué es lo más importantes para ellos
 Cómo estamos para satisfacer estas necesidades
 No entenderlos implica pérdida de eficiencia y
eficacia
 Altos costos
 Tiempos improductivos
Reconocer al Cliente
 No alcanzar los resultados.
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

50. Identificar sus necesidades
 Escuchar activamente
 Percibir que nos quiere transmitir
 Confirmar haber entendido.
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

51. Asegurar su satisfacción
 Implica acción
 Informar con claridad
 Ofrecer ayuda
 No improvisar
 Asegurar la respuesta.
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más

52. Un modelo de atención al Cliente
 Brinda las bases, lineamientos y prácticas para que
cada queda integrante de la empresa sepa
 Qué espera el cliente
 Qué debe hacer para satisfacerlo
 Qué no debe hacer
 Cómo expresarse
 Qué hacer ante imprevistos.

53. Cliente
Lineamientos Procesos Procesos de
Funciones
Generales Principales Apoyo

54. 54

55. Relación enfermera - paciente
•Comunicación
•Empatía
•Actitud positiva
Optimizar la salud
•Confianza física y mental
•Saber escuchar del paciente
•Motivación
•Clima emocional
favorable

56. Sistema de corrección y mejora
 Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias
 Visitante Misterioso
 Ciclo de Mejora
 Encuesta de Satisfacción.

57. Resultados
Operativos
Económico - financieros
Clientes Comité de Planes de Mejora
Dirección
Personal
Comunicación
e implementación
Proveedores
Tablero de Control