Comment innover avec ses clients ?

1. Innovation Collaborative
Electif MUST – HEC
ZOOM – Comment
innover avec ses clients ?

2. 2© Renault

3. © Renault 3

4. Comment découvrir les « VRAIS » problèmes ?
- Demandez à vos clients
- … Dans leur environnement !
- Vous écoutez ce qu’ils vous disent (Remontées
clients)
- … ou ce qu’ils disent de vous quand vous n’êtes
pas là ! (Media sociaux)
- Vous « faites avec eux »
- Recherche immersive
- Prototypage
© Renault 4

5. Echangez-vous beaucoup
avec vos clients ?
5© Renault

6. 6© Renault

7. Design thinking
Partir des Usages
REELS

8. Une question, différents interlocuteurs
• Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas
vos produits / services « font le job »?

9. Une question, différents interlocuteurs
• Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas
vos produits / services « font le job »?
• Constamment apprenez-vous des
« consommateurs ordinaires » pour les aider
toujours, là où cela leur importe, au plus prés de
leurs usages
• Apprendre de ceux qui utilisent « extrêmement »
vos produits et en inventent de nouveaux usages
(Lead User Innovation, Von Hipel 1986)

10. Demandez lui ce qu’il pense !
De quoi avez-
vous besoin ?
En direct

11. Ecoutez ce qu’ils vous disent (déjà)
Your brand … sucks
• Jeff Jarvis, 2005 blog post
https://www.theguardian.com/technology/2005/aug/29/mond
aymediasection.blogging

12. Dell response
• 2006 – Blog resolution team &
Direct2Dell blog
• 2007 – Idea Storm website
(8800 ides / 600 000 votes /
66000 comments)
• Staff retrained to better handle
customer complaints
• Team of 42 employees
engaging with customer
communities on Facebook,
Twitter etc.. => Negative blog
post dropped from 49 to 22

13. Parlez avec eux !
Conversations et
interactions
sur le web
Call centers
Chez Leroy Merlin, l'écoute client a
prouvé son efficacité:
98 %de clients insatisfaits
sont «rattrapés».
En cas d'insatisfaction, les
équipes de la relation client
interviennent très rapidement et
privilégient le téléphone pour 80
% de leurs contacts sortants.
Chez Leroy Merlin, la désobéissance est encouragée,
à partir du moment où c'est au bénéfice du client

14. MLN – 400 millions de personnes

15. Allez avec eux, dans leur monde !
• Recherche Immersive
– Ethnograhie
– Netnographie
• P&G Living it / Working it
© Renault 15

16. Prototyper et explorer
avec vos clients
© Renault 16
Musea

17. Une question, différents interlocuteurs
• Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas
vos produits / services « font le job »?
• Constamment apprenez-vous des
« consommateurs ordinaires » pour les aider
toujours, là où cela leur importe, au plus prés de
leurs usages
• Apprendre de ceux qui utilisent « extrêmement »
vos produits et en inventent de nouveaux usages
(Lead User Innovation, Von Hipel 1986)

18. Attention ! C’est long, complexe, exigeant !
Ne sous-estimez pas VOTRE TRAVAIL pour que cela marche !
2

19. 19
Do you really know about
your client’s experience?© Renault
BEWARE OF THE
EXPERIENCE
GAP

22. Checklist pour innover avec son client / usager
• PRINCIPES: “celui qui fait sait” / “celui qui utilise sait”
– Mais n’est pas obligatoirement celui qui décide !
• QUEL OBJECTIF ?
– Prise d’information / consultations
– Co-création active
• QUELS PROFILS?
– Non utilisateurs
– Usagers réguliers
– Usagers pointus / extremes
• QUELS INDICATEURS DE SUCCES ?
– En termes de mobilisation / appropriation (interne / externe)
– En termes d’innovativité
– En termes de potentiel business
– En termes de rapidité à mettre sur le marché
– En termes de réputation / satisfaction client
© Renault 22