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Innover avec son client

Comment innover avec ses clients ?

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Innover avec son client

  1. 1. Innovation Collaborative Electif MUST – HEC ZOOM – Comment innover avec ses clients ?
  2. 2. 2© Renault
  3. 3. © Renault 3
  4. 4. Comment découvrir les « VRAIS » problèmes ? - Demandez à vos clients - … Dans leur environnement ! - Vous écoutez ce qu’ils vous disent (Remontées clients) - … ou ce qu’ils disent de vous quand vous n’êtes pas là ! (Media sociaux) - Vous « faites avec eux » - Recherche immersive - Prototypage © Renault 4
  5. 5. Echangez-vous beaucoup avec vos clients ? 5© Renault
  6. 6. 6© Renault
  7. 7. Design thinking Partir des Usages REELS
  8. 8. Une question, différents interlocuteurs • Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas vos produits / services « font le job »?
  9. 9. Une question, différents interlocuteurs • Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas vos produits / services « font le job »? • Constamment apprenez-vous des « consommateurs ordinaires » pour les aider toujours, là où cela leur importe, au plus prés de leurs usages • Apprendre de ceux qui utilisent « extrêmement » vos produits et en inventent de nouveaux usages (Lead User Innovation, Von Hipel 1986)
  10. 10. Demandez lui ce qu’il pense ! De quoi avez- vous besoin ? En direct
  11. 11. Ecoutez ce qu’ils vous disent (déjà) Your brand … sucks • Jeff Jarvis, 2005 blog post https://www.theguardian.com/technology/2005/aug/29/mond aymediasection.blogging
  12. 12. Dell response • 2006 – Blog resolution team & Direct2Dell blog • 2007 – Idea Storm website (8800 ides / 600 000 votes / 66000 comments) • Staff retrained to better handle customer complaints • Team of 42 employees engaging with customer communities on Facebook, Twitter etc.. => Negative blog post dropped from 49 to 22
  13. 13. Parlez avec eux ! Conversations et interactions sur le web Call centers Chez Leroy Merlin, l'écoute client a prouvé son efficacité: 98 %de clients insatisfaits sont «rattrapés». En cas d'insatisfaction, les équipes de la relation client interviennent très rapidement et privilégient le téléphone pour 80 % de leurs contacts sortants. Chez Leroy Merlin, la désobéissance est encouragée, à partir du moment où c'est au bénéfice du client
  14. 14. MLN – 400 millions de personnes
  15. 15. Allez avec eux, dans leur monde ! • Recherche Immersive – Ethnograhie – Netnographie • P&G Living it / Working it © Renault 15
  16. 16. Prototyper et explorer avec vos clients © Renault 16 Musea
  17. 17. Une question, différents interlocuteurs • Comprendre comment ceux qui n’utilisent pas vos produits / services « font le job »? • Constamment apprenez-vous des « consommateurs ordinaires » pour les aider toujours, là où cela leur importe, au plus prés de leurs usages • Apprendre de ceux qui utilisent « extrêmement » vos produits et en inventent de nouveaux usages (Lead User Innovation, Von Hipel 1986)
  18. 18. Attention ! C’est long, complexe, exigeant ! Ne sous-estimez pas VOTRE TRAVAIL pour que cela marche ! 2
  19. 19. 19 Do you really know about your client’s experience?© Renault BEWARE OF THE EXPERIENCE GAP
  20. 20. Checklist pour innover avec son client / usager • PRINCIPES: “celui qui fait sait” / “celui qui utilise sait” – Mais n’est pas obligatoirement celui qui décide ! • QUEL OBJECTIF ? – Prise d’information / consultations – Co-création active • QUELS PROFILS? – Non utilisateurs – Usagers réguliers – Usagers pointus / extremes • QUELS INDICATEURS DE SUCCES ? – En termes de mobilisation / appropriation (interne / externe) – En termes d’innovativité – En termes de potentiel business – En termes de rapidité à mettre sur le marché – En termes de réputation / satisfaction client © Renault 22

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