詹翔霖教授，詹翔霖副教授，詹翔霖，詹仁松，文化大學，教育，顧客滿意，詹教授，講義之王，講義王，生命中的無限潛能

1. 問題反映
與
分析解決能力
K3-2
實踐國企系
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 職能課程目標
動機職能 DC 行為職能 BC 知識職能 KC
Driving Behavioral Knowledge
Competencies Competencies Competencies
訓練對個人優勢之認 認同組織體制與自我定 認識大環境及職務脈動
知，以建立職涯發展願 位，瞭解工作夥伴運作之 趨
景，促進發揮專業敬業 效益與必要性，透過有效 向，積極促進學習與創
精神，有效自律自制， 溝通協調機制，發揮團隊 新，建立工作價值概念
深刻理解職場倫理及社 合作的綜效，以體諒包容 與
會化意識，用以務實展 思維，面對衝突，超越障 成本意識、掌握知識資
訊
現每一個人外顯績效， 礙化解衝突，形成務實有
與運用技能，有效察覺
增進每一個人在職場之 用的內部及外部互動協作
職
魅力與競爭力。 力量。
場問題與機會，洞察解
認知訓練 - 有我條件 認同訓練 - 有他條件 題
方法與策略，以有效訓
練
成為知識經濟社會中一

3. 課程大綱
1. 問題發掘之意識與方法
2. 事象之描述與紀錄 能力
3. 要素分析與歸因技術
4. 簡報技術與解讀能力
5. 解題策略的形成與取決

4. 人往高處走，水往低處流
• 人往高處走，要攀龍附鳳；水往低處流，
為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更
好的去處。凡人，都有為自己爭取更好的
生存環境和生活方式的願望，也都安於在
優越的環境中生活。
爭取優越的生活環境和安於在這種環境中
生活，這都不是壞事，反而有益於社會的
競爭和進步。

5. 學習目標
• 發掘問題之敏感反應力
• 分析解決之洞察能力
• 解題知識之分析力
• 提高知識經濟社會的成長力
• 提昇動態競爭態勢的競爭力

6. 問題分類
緊急 不緊急
高
急
重 一 二 考慮解決
要 馬上解
危機 防患未然 效益小，積少
決
急迫的問題 改進產能
頻 成多
有期限壓力的計劃 建立人際關係 率
發掘新機會
規劃、休閒 忽略 考慮改善
有空再解 對某些人很重
低 決 要 緩
不 三 四
重 不速之客 繁瑣的工作 小 影響 大
要 某些電話、某些會議 某些信件 力
某些信件與報告 某些電話
必要而不重要的問題 浪費時間之事
受歡迎的活動 有趣的活動

7. 問題時間序列類型
過去 現在 未來
原因導向 目標導向
探索、解決
已發生型問題
基層
強化、改善
探索型問題
管理層
開發、預防
預測未來問題
經營層

8. 訊息情報解讀六原則
要看到問題與變化的本質，而非枝葉末節
要全方位看問題與變化，而非片面或單方面的資訊
力求見樹又見林
勿短視與近利，應有中長期願景
訊息情報應力求內容與來源的正確性
應會同相關單位，共同討論解讀，交換意見及集思廣益

9. 企業診斷 = 監察制度
管仲規定了八觀，從八個方面去監察巡視國家的情況
視國家的田野，觀察它的耕耘狀況，計算它的農業生產，這個國家的饑飽狀況就知道了
視國家的山林湖澤，看看它的桑麻種植，計算它的六畜，國之貧富，就能區分出來
觀察國家的宮室、車馬、衣服，國之奢儉，就能區分出來
考察災年的饑饉情況，計算服役的人數，看看樓臺亭閣的建設，計算財政開支的費用，國
之虛實，就能區分出來
考察國家的風俗，瞭解人民怎麼接受教化，國之治亂，就能區分出來。
來到朝廷，觀察君主的左右，瞭解百官的情況，看朝廷重視什麼和輕視什麼，國家的強弱
就能區分出來
根據君主的立法出令和從政治民的情況，國之興滅，就能區分出來
估量敵國和盟國，瞭解君主的想法，考察他們的農業和財力，國之存亡就能夠確定。

10. 使用 4W2H 去思考
●What ：發生什麼事、物
●When ：何時發生、發生時機
●Where ：在何處發生、地點與位置
●Who ：與誰有關、對象與執行者
●How ：如何發生的、發生的形式
●How many/much ：發生的次數、數量或程度

11. 解題策略的形成與取決
解題策略探討 解題策略選擇與取決
目的
瞭解策略形成要因，並學習選擇較適解題策
略的思維能力。

12. 決策程序模組：見、識、謀、斷
• 見：問題徵候發掘＋問題意識形成
– 潛在刺激 vs. 有效刺激 理解
• 識：問題徵候解讀＋決策任務詮釋→定義問題問題
– 認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟 ( 直覺 )
• 謀：候選案產生 ( 醫、兵 ) ＋後果預測 ( 系統
狀態 ) 解決
– 思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰 問題
• 斷：評價 ( 價值觀運用 ) ＋取捨 ( 抉擇準則運
用)

13. 如何做決策
• 要訣一：了解全局、掌握趨勢、把握重點
• 要訣二：概念化（執簡馭繁）
– 用概念領導思維（定義問題、研議對策）
– 凡事找出它的道理（庖丁解牛、由技入道）
• 要訣三：善用假設檢驗法
– 直覺假設、理性檢驗（見識謀斷 通用的策略）
• 要訣四：明辨問題類型、對應解題策略
– 區別 技術、原則；事實、價值之分
• 要訣五：結構性整體思維
– 格局決定結局：站在思維的策略性制高點上
– 績效 = 視野格局 X 執行能力 = 決策 X 變革管理

14. 如何做決策
• 要訣六：善策多惕、因應創新
– 善戰者無赫赫之功：先為不可勝、以全爭天下
– 平時經營基本面、臨場創造局部優勢、以實擊虛
– 因案制宜、周密配套（因機而動、用勢而成、轉化因應）
• 專注自己可做的、把它作好；不去辯護或抱怨自己做不到的
– 反璞歸真、回歸底線
• 要訣七：擇所當為、當斷即斷
– 有所不為、方能有為（好為、善為≠當為）
– 取捨眼界與擔當
• 一身之謀 vs. 天下之憂；終生之計 vs. 後世之慮；
• 被尊敬 vs. 被喜歡 (To be respected vs. To be liked)
• 要有改變可變之事的勇氣、要有容忍不可變之事的雅量，要有區
分可變與不可變之事的智慧
– 待時握機、緩急得宜：靜如山林、動如風火

15. 如何做決策
• 要訣八：確立「立身 、 處世、治事」哲學
– 建立「對己、對人、對事」各面向行為標竿，求取矛盾中統一
– 「黃老（釋道）立身、儒墨處世、孫韓治事」
• 要訣九：身在事中、心在事外，維持感性平衡
– 感性決定決策品質：成大事者在量不在智
– 放空、超越我執、擺脫患得患失心，才能就事論事、就理論理
– 對問題執著、對得失灑脫；執著時嚴肅、擺脫時瀟灑
– 心靈自由：還知性以客觀、還理性以無私、還感性以本然
• 要訣十：善策者無常、唯因應變化
– 「官感、直覺、推理、感受」四力均衡發展、交互運作、渾然
天成—真正的高手，解決問題於無招無式之中
– 發展全方位決策能力，適應多樣多變決策情境，成為「自適其
適、無入而不自得」的決策者

16. 標檢 策 問
執解 狀
的準討 與略 題
行決 況
建化改 評的 釐
與方 分
立制進 估思 清
控案 析
度與 考 與
管的
PDCA//TQM
標 檢 執 管 方 方 概 思 資 目 問
準 討 行 控 案 案 念 考 源 標 題
化 改 的 的 的 的 的 的 的 的
進 計 評 擬 評 發 整 設 釐
畫 估 定 估 想 合 立 清
與 與
決 分
策 析

17. 日本 7-11 分析與解決問題四步驟
1. 收集並 來自每天一萬店 POS 銷售情報
來自每天一萬店 POS 銷售情報
1. 收集並
分析：情報 發現問題、發現商機
分析：情報 發現問題、發現商機
直觀感覺
直觀感覺
2. 大膽提出
2. 大膽提出 POS 數據科學化
創新：假設 POS 數據科學化
創新：假設 突破創新
突破創新
3. 進行執行： 對策方案研訂
對策方案研訂
3. 進行執行：
檢驗 趕快規劃執行
檢驗 趕快規劃執行
4. 執行後： 觀察假設是對或錯，若錯了，立刻調
觀察假設是對或錯，若錯了，立刻調
4. 執行後：
觀察結果並調整
觀察結果並調整 整改善，直到對為止
整改善，直到對為止

18. 以團隊小組解決問題的導向
1. 工作小組
1. 工作小組 2. 目的
2. 目的 3. 情報收集
3. 情報收集
成立
成立 與目標設立
與目標設立
6. 解決方案創造
6. 解決方案創造 5. 問題原因發現
5. 問題原因發現 4. 情報分析
4. 情報分析
7. 解決分案
7. 解決分案 9. 工作小組
9. 工作小組
8. 解決對策決定
8. 解決對策決定
評估與整合
評估與整合 解散歸隊
解散歸隊

19. 分析方法
客戶成長率
勢
期趨
流行
百分比
、預
、
歸
人口
資料
納
與
推
結構
趨勢
多元
論
差異
感度
事前
敏
因果關係
與
去
事後
與過
結果
現在
變
化
前因後果關聯

21. 專家的解題策略特徵
• 專家對各自領域中的問題，通常有較
良好的解題策略，能迅速有效地加以
處理
• 史坦柏格認為，專家異於新手的關鍵
在：
– 豐富的專業知識
– 優越的組織能力

22. 解決問題核心
1. 熱氣球的科學家
2. 瞎子打球
3. 非洲人的水龍頭
3. 問題分類 - 危機

23. 專家與生手的解題特質對
照
專家 生手
大量而豐富的認知結構 有限而貧乏的認知結構
認知結構間具有高度聯結 認知結構聯結不良零亂鬆散
解題前以大量時間認知問題 花大量時間找尋與執行解題策略
發展複雜的問題心像 發展相當浮淺的問題心像
由已知資訊經由策略發現未知資訊 由未知資訊逆向解題
認知結構中具有豐富的解題歷程知
認知結構中具少量的解題歷程知識
識
解題策略的步驟多已被自動化 解題策略的步驟多未自動化
由於高效率，解題快速 效率偏低，解題速度遲緩
細心地監控解題策略與進度 對解題策略與進度監控不良
非常正確地獲取適當的解答 不十分正確地獲取適當的解答
能彈性地適應與原策略不相容的新
不大能適應與原策略不相容的新知
知

24. 簡報就是一場表演
• 1. 行銷及專案報告的能力 .
• 2. 在會議中做簡報 .
• 3. 管理能力的改進 .
• 4. 工作資源的爭取 .
• 5. 專業上的曝光程度 .
• 6. 領導溝通能力的提升 .

25. 了解聽眾： 5W1H
• Who
– 什麼單位或組織主辦的活動？
– 要對什麼人做簡報？
– 有多少人？
• Why
– 他們為什麼會對您要講的主題 / 單位 / 服務感興趣？
– 這次活動的目的是什麼？
– 我為何會被邀上台簡報？大家對我的期望是什麼？
• What
– 他們想要知道什麼？
– 我該採用那種簡報風格？
– 場合有多正式？
– 我該怎麼穿著打扮？

26. 了解聽眾： 5W1H
• When
– 什麼時候簡報？
– 我有多少時間？
– 什麼時候開始？
• Where
– 在那裏簡報？
– 場地設備如何？
• How
– 進行方式如何？
– 當天有幾位簡報者？他們是誰？在我前面還是後面？
– 我簡報時有主持人或引言人嗎？
– 有開放聽眾提問？集體座談？

27. APAT: 代表一個出色的簡報
• 1. 聽眾 (Audience).
• 2. 目的 (Purpose).
• 3. 行動 (Action).
• 4. 語調 (Tone)

28. 簡報時間
• 12-15 分鐘 • 60 分鐘
– Conference/Seminar – Invited talks
talks
– 準備 50 分鐘的內容
– 真難！
– 鎖定 4-6 個重點
– 準備 10 分鐘的內容
– 鎖定 2-3 個重點
• 30 分鐘
– Conference talks
– 準備 20 分鐘的內容
– 鎖定 3-5 個重點

29. 聚集凝聚力的開場白
1. 直問法
2. 引述名言
3. 震撼的統計數據 .
4. 引述新聞
5. 貼紙短句
6. 引述文獻
7. 旁敲側擊法
8. 利用歷史故事 .
9. 加入個人的際遇 .
10. 要說感謝詞

30. 蒐集題材 (TEASED)
• 類比 (T): 由已知堆論未知 .
• 範例 (E) ：事例 .
• 示範 (A): 眼見為憑 .
• 統計數字 (S): 以數字表示的事實 .
• 專家 (E) ：權威的意見 .
• 圖案 (D) ：包括差圖 , 表格 .

31. 蒐集題材： Sunshine
• 圖案
– 解說複雜的數據，創造吸引人的視覺效果
– 圓餅圖、線形圖、照片……
– 位置一致
• 範例
– 說明廣泛觀點的特殊事例
個別事例的細節讓人有身歷其境的感受，讓抽像觀念變得實際
– Before & After
• 類比
– 介紹新穎、不熟悉的觀念時，可將聽眾不熟悉的事物與聽眾熟悉
的經驗做連結

32. 蒐集題材： Sunshine
• 統計數字
– 具有強力的說服力
• 專家
– 專家不一定要非常有名，但一定要您的聽眾知道並且
敬重
• 示範
– 現場操作是簡報的最大優勢
– 行動比語言的聲音更響亮！
– 說給我聽，我就能了解；做給我看，我就不會忘記！

33. 有力的工具
• 重點 : 文不如圖 , 圖不如表 , 簡潔有力最重
要.
• 圖案的重要功能：
• 1. 摘錄要旨
• 2. 展示數據
• 3. 承現論點
• 4. 增添色彩 , 活力與動感

34. 克服上台恐懼症
• 1. 小抄 plan
• 2. 預演
• 3. 預先錄影 Action DO
• 4. 檢討
Check

35. 要 不要
 多說故事，多舉例  不要用術語或縮寫
 用講 (Talk) ，不用唸  不要用太多統計數字
是演講不是說教
 不要太過花俏眩耀
 簡短
 不要超過時間
要像迷你裙愈短愈好
 切題  不要唸，不要背
永遠環繞著主題
 好懂

36. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們身
處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生，就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，
但是對自己的部份卻可以做很多。
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯。

37. 2 種成功
• 抓住機會 --- 投機—了解趨勢
• 不拘一格 --- 創新—非理性

38. 5Q ，人生就是要贏！
• 用 IQ 解決問題
• 用 EQ 面對問題
• 用 SQ 去超越問題
• 用 AQ 去接受問題 AQ(Adversity Quotient)
逆境智商
• 問題培養出 BQ