102.10.00 產品與服務設計-詹翔霖教授-顧客關係管理及創新服務班-12-詹翔霖教授
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詹翔霖，詹仁松，詹翔霖副教授，專櫃訓練，詹翔霖教授，員工教育，服務至上，走過生命的轉彎處，詹翔霖教授
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- 1. 產品與服務設計產品與服務設計 詹翔霖副教授詹翔霖副教授 102.102. 顧客關係管理及創新服務班顧客關係管理及創新服務班 Chanrs@ms68.hinet.netChanrs@ms68.hinet.net 0955-2689970955-268997 教學部落格教學部落格
- 2. 產品設計流程 • 企業必須定位自身的「核心能力」，也就 是領先競爭對手且能為公司帶來長期競爭 優勢的項目，例如產品設計、高度工作熱 誠的員工。一般而言，核心能力具有以下 三項特性： • 可提供進入許多市場的能力。 • 可增進顧客知覺的效益。 • 難以被競爭者所模仿。
- 4. 產品研究製造工程 4 研究與發展 產品工程 工廠工程製造工程 1. 基本研究 2. 應用研究 3. 試作 1. 零件設計 2. 規格設定 3. 產品標準 4. 產品測試 5. 工程服務 1. 製程設計 2. 工具與設備 3. 方法 4. 物料搬運 5. 品質管制 6. 成本分析 7. 設施規劃 1. 安裝 2. 工廠服務 3. 保養維護 4. 安全 產品構想 產品設計 產品製造 商業化生產
- 6. 產品發展階段 6
- 8. 產品開發專案的經濟分析 • 經濟分析只適用於可量化衡量的因素，因 此經濟分析很難完全掌握動態與競爭環境 的所有因素。 • 對於不同情況的比較，可使用敏感度分析 法，通常可針對以下因素的變化情況，分 析對專案的影響： 1. 開發成本； 2. 專案開 發時間； 3. 銷售量； 4. 生產成本與售價。
- 11. 品質機能展開（ Quality Function Deployment, QFD ） • 品質機能展開是由傾聽與研究顧客開始， 以決定高品質產品應具備的特性，其後， 要求顧客比較公司與競爭者的產品，透過 這個流程可以讓公司找出顧客最重視的產 品功能，並瞭解競爭對手產品的特性，使 公司可以集中力量在需要改善的產品功能 上。
- 12. 價值分析 / 價值工程（ Value Analysis/Value Engineering, VA/VE ） • 價值分析是針對已生產的產品，利用生產 作業的文件及採購需求，分析產品的規格 與需求；價值工程則屬於避免成本的方法 ，必須用於生產進行前產品開發的時候。 這兩種方法前後相關且可循環運用，可先 使用價值分析評估舊流程下價值工程所分 析的產品價值。
- 13. VA/VE 對企業的幫助 • 發展顧客真正需要的產品或服務。 • 消除顧客不需要功能，並增加所需功能 。 • 以顧客對產品或服務需求的相對重要性 滿足其需要。 • 以最低成本製造最符顧客需求的產品或 提供最為完善的服務。 13
- 14. VA/VE 之區分 14
- 15. 價值分析的基本步驟
- 16. 衡量產品開發績效 • 新產品上市的速度與頻率。 • 實際開發流程的生產力。 • 實際推出產品的品質。 • 在衡量開發績效時，必須同時考慮時間、 品質與生產力，之後再加上銷售、製造、 廣告、及顧客服務等活動，決定專案對市 場的效應與獲利率。
- 18. 研究 開發 設計 – 研究 (Research) ：認真地去探求真理。 • 基礎研究例：染色體基因排序。 • 應用研究例：疾病的預防、檢驗及治療。 – 開發 (Development) ：經過不斷的研究，而發展出 新產品或新市場過程，也包括對舊產品的持續改良 。 • 與應用研究不同處為必須以發展新產品或新市場為目標。 • 例：將抗病蟲害的基因植入農產品中。 – 設計 (Design) ：使產品發揮實用及藝術的價值，如 繪畫、建築或視覺傳達設計等。
- 19. 開發新產品之決策系統 19
- 21. 產品與服務設計的構想來源 – 組織內部的構想來源 – 組織外部的構想來源 - 逆向工程 (Reverse engineering) • 發明問題解決理論 (Theory of Inventive Problem Solving, TRIZ) – 使組織或個人產生源源不斷的創意構想理論。 – 前蘇聯專家 Altshuller 將審查過的 20 萬件專利加 以分析，發現創造發明大部份起源於解決矛盾， 而這些矛盾可分成 40 類，存在於 39 個變項之間。 此分析矛盾與提升創造發明的方法稱之 TRIZ 。
- 22. 捨棄創意之可能原因 22
- 23. 顧客導向 • 產品與服務設計最重要概念就是顧客導向 (Customer Driven) • 顧客：對於組織所提供的產品或服務有需要 (Needs) 、想要 (Wants) 與要求 (Demands) ，願意 以金錢、財貨或提供勞務去交換者。 – 顧客需求 (Customer Requirements) ：顧客的需要 、想要與要求。 – 顧客的聲音 (Voice of Customer, VOC) ：顧客對其 需求的表達。
- 24. 推展產品四時期 – 生產導向時期 (Production Orientation) – 銷售導向時期 (Sales Orientation) – 消費者導向時期 (Consumer Orientation) – 關係導向時期 (Relationship Orientation)
- 25. 顧客需求特性 – 日本學者狩野紀昭在進行顧客對電視與裝飾用 座燈的需求調查中發現，使用者對品質的意識 並非是一維的，而是二維的 (Two- dimension) ，若錯估顧客需求，則將難以設計 出真正滿足顧客的產品。 – 狩野認為品質要素分為五類，此五類品質要素 在以品質要素是否充足與顧客滿足的二維空間 中有著不同的表，稱為狩野二維模型 (Kano Two-Dimension Model)
- 26. 顧客需求特性 品質要素 二維空間
- 27. 顧客需求調查
- 29. 品質機能展開 • 充分了解顧客需求後，產品與服務設計接下來 要作的工作就是將顧客的需求轉化為對設計 的需求。 • 品質機能展開 (Quality Function Deployment, QDF) – 日本品質專家赤尾洋二 (Yoji Akao) 與水野滋 (Shigeru Mizuno) 所創造的一種將顧客需求轉換成 設計需求的工具，常被運用在設計工作展開之前。 – 品質機能展開使用的工具為品質屋 (Houses of Quality, HOQ) 。
- 32. 品質機能展開的步驟 – 1. 決定顧客需求與這些需求的重要性評分 – 2. 決定技術需求項目 – 3. 建立顧客需求與技術需求間的關係矩陣 – 4. 計算技術需求的重要性加權分數 – 5. 在矩陣旁加入其他額外的特徵並給予評分 – 6. 最終評估
- 33. 產品與服務設計的概念與手法 • 設計新產品需掌握許多重要的概念與手法，以使得該產品 在生產時或上市後能夠一切順利。 • 重要概念與手法如下： – 產品責任與消費者保護 – 人因工程 – 環保意識 – 智慧財產權 (Intellectual Property Rights, IPR) – 產品生命週期 (Product Life Cycle) – 標準化 (Standardization)- 標準作業程序 (SOP) – 大量客製化 (Mass Customization) – 同步工程 (Simultaneous Engineering or Concurrent Engineering, CE)
- 34. 個案：設計標竿 --- IKEA 的魅力商 品 • IKEA 在 1943 年由創辦人 Ingvar Kamprad 創立。 • 來自瑞典的家飾品零售商 • 遍佈 37 個國家，約 301 家分店 (2009) • 藍色的建築物搭配對比色黃色的 IKEA 招牌 • 早期因提供“自組式的低價家具”，破壞了當 時傳統家具的行情，因此遭受打壓。
- 35. IKEA 的理念 • 「讓顧客以同樣的價錢，購買更具風格的商品， 可以生活的更藝術更美好」 • 一年有兩億 6,000 萬的人，願意自己從貨架上搬 下平板包裝商品。 • 買過 IKEA 的共同經驗：包裝平整好攜帶，打開 後只要照著說明書及內附小工具，即可自行組裝 完成。這套看似再簡單不過的「購物流程」，背 後正是 IKEA 貫徹簡單精神的極致表現。 • IKEA 也提供到府服務和運送成本，但必須額外收 費。
- 36. IKEA 如何辦到 • 定價 • 價格先設定，再談好設計 • 設計師再在有限的預算內，兼顧實用性與設計感 ，找成本最低、品質最精材料來製作。 • 選擇製造者 • 產品開發是一項持續進行的工作 • 長期合作，減少溝通成本，除了商業上合作外， 也要求廠商工作環境與環保要求，負起社會責任 。
- 37. • 設計產品 • Step1. 設計師提出綱要說明價格、功能等條件 • Step2. 通知內部設計師及合作公司設計師進行提 案 • Step3. 選出可行方案 • 銷售 • 1. 棧板當貨架，精省人力 • 商品都是以最樸實的方式，直接陳列在木頭棧板 上。讓顧客自行組裝，且不免費提供運送。 • 2. 只給你必要的資訊 • 平面圖清楚告訴顧客商品位置，並設立資訊站給 予顧客有關家飾裝潢的諮詢與建議。
- 38. 止於至善止於至善 • 齊家齊家 • 治國治國 • 平天平天 下下 • 誠心誠心 • 正意正意 • 格物格物 • 致知致知 • 修身修身 明明德明明德
Notas do Editor
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