TRABAJO IVAN GRANIZO

1. UNIVERSIDAD INTERNACIONAL
DEL ECUADOR
IVAN GRANIZO ESPITIA
MARTHA MACIAS
PLAN DE MEJORA PARA UNA
ATENCIÓN ÁGIL DE SERVICIO EN TALLER
NISSAN GRANADOS

2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• Representante Nissan para Ecuador, brinda a las
personas grandes experiencias a través de la
tecnología, desarrollo, innovación y vanguardia
dentro de nuestra marca JAPONESA.
• Respaldo de la marca con garantía en los
servicios y productos brindados por el Centro
de Servicio NISSAN.

3. MEDICIÓN DE INSATISFACCIÓN
• Dentro de la organización de la empresa se
puede constatar la falta de cumplimiento en las
entregas de vehículos a tiempo.
• El I.S.C. (Índice de Satisfacción del Cliente)
determina el porcentaje de quejas de nuestros
clientes.
• La que posee uno de los mas altos porcentajes es
“NO ME ENTREGARON EL AUTO A TIEMPO”

4. Conjunto de beneficios para satisfacer
al cliente
MARKETING
MIX

5. • Por esa razón; pensando en los clientes se abrió
un plan de entrega rápida o EXPRESS SERVICE
para aquellos clientes que desean su auto lo mas
pronto posible.
• Esto nos llevó a realizar un MODELO MOLECULAR

6. ANTES
• Clientes esperaban mucho tiempo para que
entreguen su auto
• Los cambios de aceite se demoraban de 2 a 4
horas para su entrega.
• Autos sucios sin lavar
• Se perdía medio día sin su auto
• RESULTADO DE ESO…..

7. CLIENTE INSATISFECHO!! 

8. DURANTE
• Capacitación al personal en todas sus áreas, para
brindar excelente atención al cliente y sobre
pasar sus expectativas.
• Se adecua área EXPRESS para los autos
• Autos salen lavados y limpios
• Tiempos de entrega en UNA HORA!!
• Cliente espera por su auto en salas de espera
cómodas y con lo necesario para que su estancia
no sea aburrida.
• RESULTADO DE ESO….

9. CLIENTE SATISFECHO 

10. DESPUES
• Se realizar un seguimiento de como fue atendido.
• Llamadas 48 horas después de salir el auto del
taller.
• Asegurar que los servicios cumplieron con sus
expectativas y regresará de nuevo (RECOMPRA)
• I.S.C. AUMENTA!! Y por hecho el porcentaje.
• Informar al cliente que estamos para Él y que
será un placer antenderlo de nuevo.

11. PRECIO, PLAZA PROMOCIÓN
• Dentro del Marketing Mix se genera el deseo
para complacer al cliente cuando ya esta
satisfecho eso quiere decir con UN BUEN
PRODUCTO al cliente posterior a eso el precio
no le importa si sabe que la atención brindada
fue la mejor, y así por ser fiel a la marca o
cliente conocido se hace acreedor a
PROMOCIONES y regresar a la misma PLAZA,
donde lo tratan bien y se siente importante sin
importar donde viva

12. MOMENTO DE LA VERDAD
• Nissan posee un departamento de P.Q.R.
(Problemas, Quejas y/o Reclamos) donde se
entiende al cliente y puede explicar el
PORQUE de su mal estar; de esa manera se
siente importante que pueda haber un
respaldo consigo, hasta para que su reclamo
sea valido.
• SIMEPRE HAY ALGO QUE MEJORAR!

13. EVIDENCIA FISICA

14. CONCLUSION
• Está mal infundada la frase “EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” Él tiene la razón
cuando no se le cumple lo que se le ofrece,
porque el puede tener una idea de buen
servicio y se debe cumplir con esa expectativa
haciendo real y tangible.