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顧客服務
1.
2.
何謂 “顧客服務” ? 2
3.
顧客服務是一系列致力於提升客人滿意程度的活動 --- 換句話說
, 就是那種產品或服務達到客人期望 的感覺。 [1] Turban, Efraim (2002). Electronic Commerce: A Managerial Perspective. Prentice Hall.
4.
5.
累積顧客口碑 提升公司形象
生意額上升 增加市場佔有率
6.
買到適合產品 保持心情愉快
保障個人健康 問題得以解決 提升個人形象
7.
個人自信及能力提升 提升與人溝通技巧
增加升職加薪機會 增強解決問題能力 保持愉快心境及身體健康
8.
9.
如何保持良好心態如何保持良好心態 以提供優質顧客服務以提供優質顧客服務 ??
10.
由美國心理學家埃利斯創建。 激發事件
A(activating event) 只是引發情緒和行為 後果 C(consequence) 的間接原因 引起 C 的直接原因則是個體對激發事件 A 的認知和 評價而產生的信念B (belief) 激發事件 信念 後果
11.
分手 其實 都唔佢 係 我咁啱 解脫 分手 我仲好鐘意 佢 傷心
12.
客人不斷 提出要求 都係想佢 搵 適合既產品 冷靜 客人不斷 提出要求 專登勺難 炆
13.
14.
踏入 店舖 接觸 員工 選擇 產品 付款 結帳 離開 店舖
15.
16.
17.
何謂優質顧客服務?
18.
午餐時間午餐時間
19.
20.
21.
提供最適合客人的建議 增加與客人溝通機會
減低誤會發生 提升專業形象
22.
發訊者 訊息收訊者 回饋
23.
24.
25.
26.
著重成果 認真嚴謹
注重效率 說話行動飛快 任何決定以達致目的為依歸
27.
處事審慎 絕不急進
討厭壓力 具合作性 聲音和藹 , 慢速 決定以感受為主
28.
著重人際關係 注重結果
, 但善用靈活手法達致 說話快速 情緒化 多憑直覺作出決定
29.
認真嚴謹 著重事實數據
有耐性 說話速度不徐不疾 一切決定以利弊分析為依歸
30.
31.
讓他們感到有控制權 由他們主宰決定解決方法
盡量清晰快速地回應 多運用選擇性策略作推銷 簡單 , 直接地建議任何解決問題之方法
32.
表現對他們感興趣 對話時需保持耐性
建立關係 以新款或潮流引起他們對產品的興趣 推銷時只需提供一種選擇
33.
以輕鬆話題建立關係 給予客人充份時間考慮
認同他們的說話及需求 避免催促 對話時需保持耐性
34.
提供準確資料 避免含糊不清之說明
可運用選擇性策略作推銷 以事實及證據為依歸
35.
36.
37.
38.
開放式提問 封閉式提問
39.
開放式提問 封閉式提問 What
( 什麼 ?) Who ( 誰人 ?) When ( 什麼時候 ?) Where ( 什麼地方 ?) Which ( 一個哪 ?) How ( 怎樣 ?) 有無 ? 係唔係 ? 鐘唔鐘意紅色 ? 要唔要睇下粗框 ?
40.
語言技巧 非語言技巧 需專注於客人
, 多作 回應如 : 係 , 明白 讓客人表達完再回應 避免預測客人的說話 或催促客人 保持適當眼神接解 多點頭示意 身體作稍微前傾 記低重點 40
41.
介紹產品特點 提供護眼資訊
轉推適合產品 ……
42.
情緒 ABC
超越期望之顧客服務 雙向溝通之重要 不同類型客人之特性及處理方法 發問技巧
Notas do Editor
1000-1005 問在座同事
1000-1005
1005-1025 10 mins 討論 10 mins 分享
1025-1035
1025-1035
1025-1035
1035-1100 先播放禮儀師之奏鳴曲 (10mins) 討論及分享: (15mins) 點解死者親人對禮儀師的態度有所改變? 你覺得禮儀師於過程中抱著什麼態度工作?
1100-1115 討論及分享: 如何於工作中保持良好心態以提供優質顧客服務?
1115-1140
1115-1140
1115-1140 練習: 多問幾個不同情況
1140-1155
1155-1205 邀請同事以客人角度說出購物流程 提出購物流程環環相扣, 每個時段亦需做好
1205-1215 基本要求: 如買來護膚品, 唔好令到皮膚敏感 物有所值: 買護膚品時, 有分享護膚TIPS 超越期望: 於購買護膚品時, 有專業皮膚測試以了解哪個產品更適合
1205-1215 三者比重可隨時間改變 例子:以前去超市為客人入袋已是超越期望, 但現在只是基本要求
1215-1230 5 mins 討論 10 mins 分享 如到人均消費300元到餐廳用膳, 會如何描述該購物流程中三種層次之服務?
1300-1400
1400-1410
1400-1410 5mins討論, 5mins 分享
1400-1410
1410-1430 帶出溝通需要相向才有效率
1410-1430 活動: 分開同事為兩組, 其中A組會有一件已砌好的積木,而兩組中間會以物品阻擋視線, A組只能口頭作出指示,指示B組只能散裝積木的同事砌出相同成品 兩組可選擇何時轉換負責砌積木或指導人員 惟過程中B組於頭5mins不能發問任何問題, 之後才能發問, 限時15mins
1430-1445
1430-1445
1430-1445
1430-1445
1430-1445
1430-1445
1445-1500
1445-1500
1445-1500
1445-1500
1445-1500
1500-1530 導師當客人, 員工先抽所應對客人類型, 需按客人類型選擇適合應對方式 事後即時回應 10mins 準備 10mins 練習 10mins 回應
1530-1545
1545-1555 活動: 兩個人一組, 要問五個問題, 其中一個問題必需為最喜愛哪個國家, 之後每人報告結果 5mins 發問時間, 5mins 報告
1555-1625 留意同事於訪問用所用問題, 於此時作伸延解釋 開放式提問: 容易得到較確實答案 封閉式問題: 需要先對受訪者有一定程度理解
1555-1625 活動: 兩人一組, 各先有一張紙寫下最近購買的一樣物品, 之後以AB分先後訪問對方, 以了解對方最近買的是什麼 每人限時5mins, 但過程中要求頭2mins需先以封閉式發問問題了解, 之後的3mins才可用開放式問題 最後10mins分享當中經歷難處及兩種問題的不同之處
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