En este capítulo se detalla los aspectos para asegurar que las negociaciones durante la reunión sean las adecuadas y que favorezcan a una contratación optima que ayude al éxito del proyecto a desarrollar.
2. Consideraciones
Todo acontecimiento y acción cuenta
Las interacciones cliente-consultor en cada
reunión sin indicadores de como será el
curso del proyecto
Desde la primera reunión hay que estar
preparados
Indagar en quien reside la responsabilidad
Quienes estarán presentes
Atento a las señales (media horas vs tiempo
necesario)
3. Preguntas claves:
¿Qué desea usted tratar?
¿Quién es el cliente para este proyecto?
¿Quiénes más asistirán a la reunión?¿Que
papeles/cargos asumirán?
¿De cuánto tiempo disponemos?
¿Quiere comenzar un proyecto o analizar si
finalmente se realizará?
«¿Quién es el cliente?»
4. Reglas
No hacer un contrato con alguien no
esté presente
Si hay participantes mas importantes y
no están presentes, no asuma que
cuenta con el apoyo de estos
No comenzar un proyecto si aun no se
ah reunido con los participantes
superiores
5. Desempeño del Cliente
Concurre a la reunión inicial de
planificación
Fijan objetivos del proyecto
Aprueban medidas a tomar
Reciben los informes de resultado del
trabajo del consultor
6. El cliente
Puede ser:
Una persona
Un equipo de management
Un departamento
Que hacer?
Reunirse con cada participante y ver cuales
son las expectativas individuales
Expresar abiertamente lo que se va hacer y
evaluar en que grado lo va satisfacer.
7. Paso 1: Reconocimiento
personal
Recomendaciones
Crear ambiente cómodo
Manifiéstese a modo personal sobre sus
sentimientos de estar en la reunión con el
cliente
Ej: «Esta es una de las pocas plantas con
la que nunca eh trabajado, me alegra que
llamaran.»
8. Paso 2: Comunique que ha
comprendido el problema
A menudo los manager están ansiosos
por expresar su problema
Por lo general cada quien desde su
punto de vista.
El problema ya se había intentando
resolver, al no poder recurren al
consultor
Dudan de que alguien que no pertenece
a la empresa pueda solucionarlo
9. Paso 2: Comunique que ha
comprendido el problema
El consultor debe:
Admitir los aspectos singulares de la
situación
Exponer en palabras propias el como ha
entendido el problema
Tranquilizar al manager informándole que
hay soluciones para el problema
«específico», también que se cuenta con
experiencia en el área y le va resultar útil.
10. Paso 3: Necesidades y
ofrecimientos del cliente
Pregunta clásica del cliente «¿Qué
necesita usted de mi?»
El cliente espera cosas distintas; una
del proyecto y una del consultor
Generalmente el cliente sabe lo que
espera de el proyecto.
No saben concretamente que esperan
del consultor, pero en común es lo
siguiente:
11. Paso 3: Necesidades y
ofrecimientos del cliente
Lo que espera el cliente implícitamente:
Estudio sobre problema comercial específico
Consejos sobre como solucionar el problema
Un programa de enseñanza proyectado y guiado
Consejo y apoyo personal
Evaluación del personal principal de la sección
Reparación de una pieza del equipo
El proyecto para un proceso más económico
12. Paso 3: Necesidades y
ofrecimientos del cliente
Usualmente el consultor sabe como
hacer su trabajo, pero es bueno saber si
el cliente tiene una idea de como
debería de hacerse; Para ello se
pregunta directamente.
Por lo general, si el cliente tiene una
idea, son limitaciones al respecto mas
que ayudas en la labor futura.
13. Paso 3: Necesidades y
ofrecimientos del cliente
Indagar directamente en el cliente sobre
que es lo que nos va ofrecer las labores;
considerar los siguientes:
Presupuesto para el proyecto
Tiempo de personal
Acceso a la información
14. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Error clásico del consultor:
Creer que no pueden exigir al cliente ya que
están para prestar servicio, no exigirlo; esto
es «Contraproducente»
Se debe poner en claro lo que el
consultor necesita del cliente; Esto
asegura el éxito del proyecto.
15. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Necesidades a considerar:
Tiempo para realizar un buen trabajo
Acceso al personal e información
Apoyo del cliente ante eventualidades
Personal para que trabajen en el proyecto
Acuerdos de confidencialidad
Seguimiento de consejos
Tiempo del manager de linea
16. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Todas las necesidades deben
expresarse en la fase de contratación
El riesgo de no manifestar las
necesidades es que el proyecto «no
saldrá bien»
«Un proyecto sin éxito es peor que no
tener un proyecto»
Existen 2 clases de necesidades:
«esenciales» y «deseables»
17. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Necesidades ESENCIALES:
También llamadas «indispensables»
Son las que uno debe tener como mínimo
para poder realizar el proyecto
De no conseguirse es mejor no continuar
Varían según situación
18. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Necesidades ESENCIALES:
Acceso a las personas clave que tienen
participación en el problema
Tiempo suficiente para realizar trabajo
profesionalmente
Acuerdo de «no evaluación» individual del
personal involucrado
Dinero
Acceso a archivos y documentos
Compromiso del jefe para proceder con el proyecto
Reintegro de llamadas telefónicas.
19. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Necesidades DESEABLES:
Cosas que se desea obtener del
cliente, pero se puede vivir sin ellas
No son necesidades «triviales o
caprichosas»
Son necesidades que ayudan a realizar el
proyecto de forma más eficaz
Lo son si se puede llegar al éxito sin ellas
20. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Necesidades DESEABLES: Ejemplos
Que alguien de la Organización trabaje con
nosotros
Que el manager se reúna con su personal y
explicarles todo para contar con su apoyo
Cooperación sin reservas del personal de
diversas áreas
Acuerdo con el cliente para que informe
sobre el avance del proyecto
21. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
NECESIDADES
Expresarlo con palabras:
Identificar que se necesita del cliente
Solicitar de manera autentica
Evitar complicar los requerimientos con
explicaciones y justificaciones
Evitar solicitar con un pregunta, puede
complicarlo todo
22. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
OFRECIMIENTOS
Ofrecimientos del consultor
Manifestar que se tiene para ofrecer
Ser realista respecto a los limites
Las promesas son conjuntas con los
Manager de Línea:
○ El consultor puede ofrecer soluciones reales
solo si el Manager acepto el compromiso del
50%
Ofrecer resultados del esfuerzo «solo» de el
consultor es de magos.
23. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor-
OFRECIMIENTOS
No ofrecer algo que implica cosas que
no se puede controlar
Conducta y/o acciones del cliente
Comprometerse a realizar algo solo,
pero que implica también al cliente, es
darle a este la facilidad de convertirse
solo en observador y que pueda ver
como el consultor hace milagros.
24. Paso 4: Necesidades y
Ofrecimientos del Consultor -
OFRECIMIENTOS
Cosas que siempre hay que considerar:
Expresar con claridad, sin importar ponerle
demasiado énfasis, que necesitamos y
requerimos de el cliente para que el
proyecto funciones
Ser cautos, aún pudiendo caer en la
molestia, acerca de los resultados que «solo
nosotros» aportaremos al proyecto.
25. Paso 5: Lograr el Acuerdo.
Al intercambiar necesidades, el proyecto, o
se logra o atasca.
Lograr el acuerdo no implica que reunión
haya terminado
Existen tres pasos para que un contrato
estable y equilibrado pase a ser «seguro»
Paso 6: Solicitar información sobre control y
compromiso
Paso 7: Brindar apoyo
Paso 8: Reconfirmar las medidas a tomar.
26. Paso 6: Solicitar información
sobre control y compromiso
Paso para la seguridad del proyecto
Errores que conllevan a un contrato
ineficaz:
El Cliente celebró el contrato por algún tipo de
coerción
Cliente accede al contrato sin sentirse seguro
de hacerlo (no mantuvo el control de la
situación)
Cuidar que al iniciar el proyecto no se haya
caído en uno de los errores mencionados.
27. Paso 7: Brindar apoyo
Manifieste al cliente que su apoyo es
importante
Permitirle, incluso solicitarle, que le de
consejos de como desenvolverse en la
organización
El apoyo solicitado debe ser
«específico» y «genuino»
28. Paso 8: Reconfirmar las
medidas a tomar.
Aseverar los acuerdos a los cuales se
llegaron previamente
«Usted enviará un memorándum a su
personal con respecto al proyecto»
«Vendré el día X para comenzar con las
entrevistas al personal»
Después de concluir los pasos
anteriores concluye la contratación