10. Fokusera på svagheterna
• Vilka är era svagheter idag?
• Vilka andra företag har samma svagheter?
• Vilka styrkor medför era svagheter?
• Hur kan man skapa en unik position från detta?
Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
11. AFA Försäkrings svagheter
• Privat eller offentligt?
– Trovärdiga som en myndighet men snabba som ett bolag
• Hur räknar man ROI om man inte säljer något?
– Då kan vi ge bort saker gratis (Free, Chris Anderson)
• Okända
– Låga förväntningar som är lätta att överträffa
• Försäkrad har inte tecknat försäkring själv
– Starka samarbetspartners
• Flera aktörer
– Nöjd kund hos oss > Nöjd kund hos annan > Missnöjd hos annan > Missnöjd hos oss
AFA Försäkrings svagheter styrkor
17. Önskad bild av AFA Försäkring
• Reaktiva
• Splittrade
• Administrerande
• Tekniskt omoderna
• Stabila
• Kunniga
• God service
• Proaktiva
• Sammanhängande
• Ansvarstagande
• Tekniskt moderna
• Stabila
• Kunniga
• God service
18. AFA Försäkring försäkrar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring analyserar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring stödjer forskning för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring arbetsmiljöutvecklar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring sprider kunskap för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring försäkrar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring analyserar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring stödjer forskning för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring arbetsmiljöutvecklar för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring sprider kunskap för ett bättre arbetsliv
AFA Försäkring tar ansvar för ett bättre arbetsliv
19.
20. Strategi för flera kanaler
Kotlers Adoptionsprocess
Upptäcker
behov
Söker
information
Jämför
alternativ
Köpbeslut/
process
Efterköps
beteende
Konverteringen
Sociala Media
Banners
Analog MF
SEO
Köpta sökord
Affiliate
Social reklam
Aggregatorer
Rating sajter
Nyhetsbrev
Inloggad
Återuppringning
Varumärkes-
bevakning
Egen sajt
Kampanjsajt
Egen sajt
Portaler
Facebook etc
25. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag
kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad,
snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade
mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att
jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på
bloggen... Godnatt alla vänner!
26. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är
arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga
och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar
27. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet
28. Vad är speciellt med detta?
Kotlers köpprocess
Upptäcker
behov
Söker
information
Jämför
alternativ
Köpbeslut/
process
Efterköps
beteende
29. Varför AFA Försäkring kan hålla på
med Uppsökande Kundtjänst
• Ovanlig affärsmodell
– Icke vinstdrivande försäkringsbolag (SvN, LO, PTK)
– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &
arbetsbrist
• Alla är kunder
– 90% av alla som jobbar
– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar
– Säljer ingenting
– Icke vinstdrivande
– Överskott går tillbaka till kunder
32. Strategisk nivå
Taktisk nivå
Operativ nivå
Styrgrupp
digitala medier
Webbråd
Redaktion
Digital strategi
- Allt arbete i gruppen härrör till
den digitala strategin
Handlings-/projektplaner
- Allt arbete i gruppen härrör till
handlingsplanerna. En plan per kanal.
33. Vilka dokument behövs?
• Strategi Digitala Media
– Övergripande riktning, förflyttning, mål
• Strategisk handlingsplan
– Övergripande ”huret”
• Handlingsplaner/Projektplaner
– Nedbrutna mål, riktning
– Detaljerade ”huret”
34. Utmaningar
• Maktspelet
– Top managemenet buy-in
– Sann makt ligger i Excel
• Organisationsförändring
• Fokusskifte
– Roligt → Viktigt
– Uppföljning
– Planering
– Målstyrning
36. On the shoulders of giants
• Web Management, Berghs (Mattias Beijmo, DUMA)
Böcker
• Effektstyrning av IT, inUse (Ingrid Ottersten & Mijo Balic)
• Don’t make me think, Steve Krug
• Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne
• The Strangers Long Neck, Gerry McGovern
• Content Strategy for the Web, Kristina Halvorson