Till kursen: Kundtjänst i sociala media

1. Uppsökande Kundtjänst
i Sociala Media
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
AFA Försäkring

3. Om AFA Försäkring
• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv
& PTK
• Kollektivavtalade försäkringar vid:
sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &
arbetsbrist.
• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige
• Drygt 4 miljoner människor
• Icke vinstdrivande
• Överskott går tillbaka till kunder
• Ingen ska missa ersättning

4. Utmaningar
Okänt försäkringsbolag
• Köper inte själv
• Lågintresseprodukt
• Sällan använd
Benchmarking
• Alla tävlar i samma gren
Lagliga hinder
• Får ej samköra mot Försäkringskassan

5. Men en dag…
• http://vimeo.com/24137526
• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

6. Från okända till förstanyhet
- hur gick det till?

8. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är
arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga
och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

9. Men kommer de acceptera oss?
• Intrång i privat utrymme
• Sälj = spam = bad will
• Skapar fel förväntningar

10. Utnyttja en unik position
• Ovanlig affärsmodell
– Icke vinstdrivande försäkringsbolag
– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• Alla är kunder
– 90% av alla som jobbar
– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar
– Säljer ingenting
• Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne

11. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

13. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning

15. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen

16. Hej!
Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg
att du skriver att du är sjukskriven.
Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på
en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta).
Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring
Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.
Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det
här:
www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst
Calle
AFA Försäkring
Börja personligt Tydligt vem du är
och varför du
skriver på bloggen
Tips om att kunna läsa
mer själv. (Speciallänk
mäter trafik)
Få dem att ringa
oss för att ge mer
info.
För att minska risk att någon
känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Avslappnad signatur,
men som
företagsrepresentant

17. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget

19. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

20. Hur får vi med organisationen?
• Resurser
• Nytt initiativ
• Kostnadseffektivitet

21. Låg kostnad – stort genomslag
• Kundtjänst jobbar under lågtrafik
• Gratis verktyg
• Ny VD

22. Sociala media är som ett cocktailparty

23. Resultat
Hundratals tipsade
– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma
intresse/situation
Hur träffar vi på en ”Connector”?
Utvecklingspotential
– Mer virala budskap etc

24. Varumärke
– Nästan enbart positivt bemötande
– Uppmärksamhet i bloggosfären
– Priser
• Årets Innovation, Insurance Awards
• Quality Innovation of the Year
– Viss medial uppmärksamhet

25. Följer en stolt tradition
• Livförsäkring
– Jämför våra register mot dödsfallsregistret
– Utreder fall
– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

26. Från försök till ordinarie verksamhet
• Nu en permanent verksamhet
• Expanderat mot forum
• Startat digital kundtjänst på Facebook
• … och mer

27. Men det viktigaste:
Anna

28. ?
Tack!
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus
slideshare.net/carlmagnus