Llevamos años tratando de introducir Agile en nuestras organizaciones, pero siempre nos encontramos con los mismos frenos. Uno de los más importantes es el no apoyo de management.
¿No es posible que no estén viendo el valor? ¿Realmente están alineados nuestros objetivos ágiles con los del negocio?
La transformación de la Customer Experience es un caballo de Troya para el éxito de la adopción de una cultura ágil. Es vestir Agile con un por qué, con un para qué, en lenguaje de negocio y de satisfacción de cliente.
4. Experiencia
Del lat. experientia.
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o
presenciado alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona
conocimiento o habilidad para hacer algo.
3. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una
persona.
@CarlosTheSailor
11. 95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
12. 40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
13. 85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
14. Customer Journey Map
Awareness Consideración Compra Servicio Post-compra
:)
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:(
3
3
3
3
3|
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✉
✉
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Aquí es donde hay que poner
el foco de la innovación!!
15. t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!
@CarlosTheSailor
16. El cambio de paradigma
t
Necesidad del cliente Requisitos (X meses)
Requisitos
Entrega de producto según
requisitos iniciales
Wireframing
Wireframing
Diseño
Diseño
Maquetación
Plantillas
Motor PHP
Backoffice
Despliegue
!
Testeo
!
Entrega
!Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Sprint 4 Sprint X...
@CarlosTheSailor
19. LOS QUE HACEN (OPERACIONES)
LOS QUE DECIDEN (ESTRATEGIA)
LOS QUE PLANIFICAN
(TÁCTICA)
@CarlosTheSailor
20. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Hoy somos
TRABAJADORES COGNITIVOS
Esto es en 1911, cuando solo el 3% de
la población estaba alfabetizada
@CarlosTheSailor
21. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor
22. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
@CarlosTheSailor
23. THOSE WHO DO (OPERATIONS)
THOSE WHO DECIDE (STRATEGY)
THOSE WHO PLAN
(TACTICS)
Flujo de valor
Silos de conocimiento vertical
@CarlosTheSailor
38. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Flujo
@CarlosTheSailor
39. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠Sub-optimización de estado
@CarlosTheSailor
40. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
⚠
Sub-optimización
del silo
@CarlosTheSailor
41. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Ensanchar el Sistema
@CarlosTheSailor
42. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor
43. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor
44. Estado 1 Estado 2 Estado 3 Estado 4
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2Estado 1 Estado 2 Estado 1 Estado 2
@CarlosTheSailor
45. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor
46. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor
47. Estado 5 Estado 6 Estado 7 Estado 8
Kanban
Optimizar el flujo del Sistema
Estado 3 Estado 4 Estado 9 Estado 10Estado 1 Estado 2 Estado 11 Estado 12
@CarlosTheSailor
50. Employee eXperience (EX)
Cómo los empleados
sienten la marca
Cómo los clientes
sienten la marca
85% de correlación
(Smith Consultancy)
@CarlosTheSailor
55. 95%
de los clientes explican
una experiencia pobre a
otras personas
Fuente: http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
56. 40%
empiezan a comprar en una
nueva marca por la reputación
de su servicio a cliente
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
57. 85%
pagarían un 25% más
para asegurar una
experiencia superior
Fuente: https://www.zendesk.com/resources/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/